Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Сервис менеджмент в бизнесе

О том, как внедрение ITSM (IT Service Management) подхода и создание объединенного центра обслуживания помогает сделать первые шаги на пути к цифровой трансформации в компании, рассказывает наш эксперт:

Яков Рутман

Руководитель направления продаж и развития решений ITSM компании Softline

— Яков, давайте проясним, как связаны между собой управление услугами в компании и цифровая трансформация. Понятно, что есть тесная связь, но как ее применить, и с чего начать реформы в части управления услугами, чтобы добиться максимальных результатов?

— Методология управления услугами достаточно обширна: ITSM подразумевает достаточно глубокое ориентирование бизнеса на услуги в части формирования потребности и ожиданий потребителя (первоначального заказчика), а также на качество. Все эти процессы описаны в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library), которая посвящена лучшим практикам организации работы службы ИТ.

Почему это важно: дело в том, что начало цифрового бизнеса – в выявлении и формировании потребностей человека. Его конечная цель – чтобы потребление состоялось, потребность была максимально быстро и качественно удовлетворена. И для того, чтобы цифровая трансформация компании началась и имела продолжение, нужно уметь управлять услугами. Почему? Дело в самой сути диджитализации. Цифровая трансформация – это формат предоставления и потребления услуг и товаров, использующий цифровые технологии на каждом своем этапе – при формировании, оказании и потреблении.

Уверен, что принципы управления услугами внутри организации – сервис менеджмент – можно и нужно применять не только в ИТ, но и в бизнесе. К сожалению, по результатам исследования агентства Ernst&Young, пока что в подавляющем большинстве сервисные подразделения компаний во всем мире имеют разрозненную структуру и процессы, и единый стандарт предоставления услуг и управления ими у них отсутствует.

Как этот стандарт ввести? И какие преимущества это принесет организации впоследствии?

— Централизация и унификация сервисов упорядочивает работу сервисных подразделений, которые внутри компании оказывают некие услуги друг другу. АХО, бухгалтерия, HR – все эти департаменты, выполняя свои функции, должны взаимодействовать по единому слаженному механизму для того, чтобы в специфику их работы основным бизнес-заказчикам не нужно было вникать. Сотрудники проектного отдела не обязаны знать деталей работы АХО, и у АХО не должно возникать лишних вопросов к менеджерам. У каждого – своя зона ответственности. Согласитесь, что, например, при оформлении командировки люди не должны задумываться о гостинице, о билетах на самолет – все может быть стандартизовано: заявки на командировку должны исполняться по стандарту и исходя из предпочтений, обозначенных сотрудником ранее.

Стандартизировать процессы можно, создав объединенный центр обслуживания (ОЦО), состоящий из единого контактного центра – внутрикорпоративного портала самообслуживания с доступом к каталогу сервисных запросов, новостям предприятия, базе знаний и многому другому. Через данный «контактный центр» заявки от фронт-офисных подразделений можно принимать по телефону, электронной почте, посредством портала самообслуживания. Заявки автоматически распределяются по ответственным исполнителям. Распределением также может заниматься сотрудник-куратор.

Экономический эффект от централизации достигается за счет роста продуктивности людей: так, высококвалифицированных сотрудников более не нагружают простыми работами, поэтому они могут делать действительно важные задачи. Простые же вещи по стандарту начинают выполнять специально выделенные сотрудники соответствующей квалификации, причем быстро и качественно. Качество это достигается за счет четко прописанных инструкций определенных и описанных действий и операций, выполняемых по единому стандарту и с единым и прозрачным жизненным циклом.

— Расскажите о реальном проекте внедрения ОЦО в какой-нибудь крупной российской организации. 

— В одной из распределенных телекоммуникационных компаний проект внедрения ОЦО начинался с регламентирования и автоматизации службы технической поддержки. Постепенно число функций, возложенных на систему автоматизации, начало расти за счет того, что стал расширяться каталог сервисов в части предоставления бизнес-услуг (среди которых, например, заказ автотранспорта, подготовка рабочих мест, закупка мебели). Речь идет об обработке комплексных заявок: предположим, руководитель делает запрос на подбор персонала. По факту он сразу получает полный сервис, начиная от размещения вакансии на сайте и заканчивая согласованием доступов к информационным системам для сотрудника за день до его выхода. И нет необходимости лишний раз привлекать самого заявителя к этим процессам! Сейчас каталог сервисов в этой организации состоит из 1200 сервисных запросов!

Компания давно осознала, что предоставление услуг в цифровом виде внутри организации, когда все делается автоматически, слаженно и по стандартам – кратчайший путь к цифровой трансформации бизнеса.

Результаты отличные – время на обслуживание бизнес-заказчиков сократилось почти в десять раз.

— Управление услугами ведь может осуществляться и без системы автоматизации, верно?

— Да, но система автоматизации помогает осуществлять всесторонний контроль и упрощает взаимодействие между подразделениями и потребителями услуг, между сотрудниками разных отделов при передаче сведений, взаимодействие коллег из службы ИТ первой и второй линий и т.д.

Средний бизнес – компании со штатом до 1000 человек – нуждаются хотя бы в минимальной стандартизации процессов – например, описании функционала всех отделов, которые предоставляет услуги бизнесу.

Крупному бизнесу (1000 – 5000 сотрудников) можно посоветовать «наводить порядок» в более глобальных масштабах: полностью регламентировать взаимодействия между всеми подразделениями, подробно описывать функции, когда на каждый тип запроса существует своя инструкция.

Система автоматизации – это один из основных инструментов управления услугами внутри компании. Без нее процессы останутся сложными и описанными только на бумаге, а качество обмена информацией будет страдать.

— Какую выбрать? 

— Зависит от области применения. На рынке множество вариантов, так что выбрать есть из чего. Систем огромное количество: от простейших Service Desk и CRM-систем – Zoho ManageEngine Sevice Desk Plus, НР Service Manager, BMC Remedy Service Desk, Naumen Service Desk, IBM Control Desk. Компании, следующие стратегии импортозамещения, применяют продукты отечественной разработки.

Новости, истории и события
Смотреть все
ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ
Новости

ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ

23.06.2025

Сомерс (ГК Softline) внедряет Bluetooth-платежи «Волна» от НСПК
Новости

Сомерс (ГК Softline) внедряет Bluetooth-платежи «Волна» от НСПК

23.06.2025

Группа «Борлас» (ГК Softline) подтверждает лидирующие позиции в консалтинге
Новости

Группа «Борлас» (ГК Softline) подтверждает лидирующие позиции в консалтинге

20.06.2025

«Софтлайн Решения» и Axoft обеспечили информационную безопасность УЭСК
Новости

«Софтлайн Решения» и Axoft обеспечили информационную безопасность УЭСК

20.06.2025

Павел Витков возглавил отдел продаж софтверных продуктов «Инферит» (ГК Softline)
Новости

Павел Витков возглавил отдел продаж софтверных продуктов «Инферит» (ГК Softline)

19.06.2025

ГК Softline стала главным технологическим партнером чемпионата профессионального мастерства Госкорпорации «Росатом» AtomSkills-2025
Новости

ГК Softline стала главным технологическим партнером чемпионата профессионального мастерства Госкорпорации «Росатом» AtomSkills-2025

18.06.2025

Сомерс (ГК Softline) реализует платёжный проект для национального регулятора Армении
Новости

Сомерс (ГК Softline) реализует платёжный проект для национального регулятора Армении

18.06.2025

ПАО «Софтлайн» информирует участников обмена ГДР Noventiq о приближающейся дате фиксации реестра акционеров по третьему этапу обмена 23 июня 2025 года
Новости

ПАО «Софтлайн» информирует участников обмена ГДР Noventiq о приближающейся дате фиксации реестра акционеров по третьему этапу обмена 23 июня 2025 года

18.06.2025

SL Soft (входит в кластер FabricaONE.AI ГК Softline) объединила продукты с искусственным интеллектом в направление SL Soft AI
Новости

SL Soft (входит в кластер FabricaONE.AI ГК Softline) объединила продукты с искусственным интеллектом в направление SL Soft AI

17.06.2025

Легкий, производительный, надежный: «Инферит» (ГК Softline) запустил в продажу ноутбук INFERIT Compact-2 14"
Новости

Легкий, производительный, надежный: «Инферит» (ГК Softline) запустил в продажу ноутбук INFERIT Compact-2 14"

17.06.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline), РХТУ им. Менделеева и парфюмерный бренд VDOHNI заключили соглашение о стратегическом партнерстве и представили фирменный аромат технологического суверенитета
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline), РХТУ им. Менделеева и парфюмерный бренд VDOHNI заключили соглашение о стратегическом партнерстве и представили фирменный аромат технологического суверенитета

16.06.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтверждает совместимость ОС «МСВСфера АРМ» 9 с системой защиты информации Dallas Lock Linux
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтверждает совместимость ОС «МСВСфера АРМ» 9 с системой защиты информации Dallas Lock Linux

16.06.2025

ГК Softline и SimpleOne объявили о стратегическом сотрудничестве в области HR-решений
Новости

ГК Softline и SimpleOne объявили о стратегическом сотрудничестве в области HR-решений

16.06.2025

ГК Softline подводит итоги участия в ЦИПР 2025
Новости

ГК Softline подводит итоги участия в ЦИПР 2025

11.06.2025

ГК Softline и Нижегородский государственный технический университет им. Р.Е. Алексеева заключили соглашение о сотрудничестве
Новости

ГК Softline и Нижегородский государственный технический университет им. Р.Е. Алексеева заключили соглашение о сотрудничестве

11.06.2025

Bell Integrator (входит в кластер FabricaONE.AI ГК Softline) разработал собственную платформу для организации информационного взаимодействия между отечественными и зарубежными финансовыми организациями
Новости

Bell Integrator (входит в кластер FabricaONE.AI ГК Softline) разработал собственную платформу для организации информационного взаимодействия между отечественными и зарубежными финансовыми организациями

11.06.2025

ГК Softline разработала коннектор CMDB DataBridge между системой «Инферит ИТМен» и платформой SimpleOne для получения актуальных данных об ИТ-оборудовании
Новости

ГК Softline разработала коннектор CMDB DataBridge между системой «Инферит ИТМен» и платформой SimpleOne для получения актуальных данных об ИТ-оборудовании

10.06.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) представляет новую версию операционной системы «МСВСфера» 9.6
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) представляет новую версию операционной системы «МСВСфера» 9.6

10.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025
Блог

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025

20.05.2025

Цифровая трансформация: с чего начать
Блог

Цифровая трансформация: с чего начать

15.05.2025

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек
Блог

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек

06.05.2025

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования
Блог

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования

29.04.2025

Стратегия перехода в облако
Блог

Стратегия перехода в облако

24.04.2025

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы
Блог

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы

22.04.2025

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта
Блог

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта

17.04.2025

Российские системы виртуализации
Блог

Российские системы виртуализации

15.04.2025

DDoS-атаки: как подготовиться к внедрению защиты и с чем предстоит бороться
Блог

DDoS-атаки: как подготовиться к внедрению защиты и с чем предстоит бороться

10.04.2025

Виртуальные тренажеры для медицинского персонала: инновационный подход к обучению
Блог

Виртуальные тренажеры для медицинского персонала: инновационный подход к обучению

08.04.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться