Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Сервис менеджмент в бизнесе

О том, как внедрение ITSM (IT Service Management) подхода и создание объединенного центра обслуживания помогает сделать первые шаги на пути к цифровой трансформации в компании, рассказывает наш эксперт:

Яков Рутман

Руководитель направления продаж и развития решений ITSM компании Softline

— Яков, давайте проясним, как связаны между собой управление услугами в компании и цифровая трансформация. Понятно, что есть тесная связь, но как ее применить, и с чего начать реформы в части управления услугами, чтобы добиться максимальных результатов?

— Методология управления услугами достаточно обширна: ITSM подразумевает достаточно глубокое ориентирование бизнеса на услуги в части формирования потребности и ожиданий потребителя (первоначального заказчика), а также на качество. Все эти процессы описаны в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library), которая посвящена лучшим практикам организации работы службы ИТ.

Почему это важно: дело в том, что начало цифрового бизнеса – в выявлении и формировании потребностей человека. Его конечная цель – чтобы потребление состоялось, потребность была максимально быстро и качественно удовлетворена. И для того, чтобы цифровая трансформация компании началась и имела продолжение, нужно уметь управлять услугами. Почему? Дело в самой сути диджитализации. Цифровая трансформация – это формат предоставления и потребления услуг и товаров, использующий цифровые технологии на каждом своем этапе – при формировании, оказании и потреблении.

Уверен, что принципы управления услугами внутри организации – сервис менеджмент – можно и нужно применять не только в ИТ, но и в бизнесе. К сожалению, по результатам исследования агентства Ernst&Young, пока что в подавляющем большинстве сервисные подразделения компаний во всем мире имеют разрозненную структуру и процессы, и единый стандарт предоставления услуг и управления ими у них отсутствует.

Как этот стандарт ввести? И какие преимущества это принесет организации впоследствии?

— Централизация и унификация сервисов упорядочивает работу сервисных подразделений, которые внутри компании оказывают некие услуги друг другу. АХО, бухгалтерия, HR – все эти департаменты, выполняя свои функции, должны взаимодействовать по единому слаженному механизму для того, чтобы в специфику их работы основным бизнес-заказчикам не нужно было вникать. Сотрудники проектного отдела не обязаны знать деталей работы АХО, и у АХО не должно возникать лишних вопросов к менеджерам. У каждого – своя зона ответственности. Согласитесь, что, например, при оформлении командировки люди не должны задумываться о гостинице, о билетах на самолет – все может быть стандартизовано: заявки на командировку должны исполняться по стандарту и исходя из предпочтений, обозначенных сотрудником ранее.

Стандартизировать процессы можно, создав объединенный центр обслуживания (ОЦО), состоящий из единого контактного центра – внутрикорпоративного портала самообслуживания с доступом к каталогу сервисных запросов, новостям предприятия, базе знаний и многому другому. Через данный «контактный центр» заявки от фронт-офисных подразделений можно принимать по телефону, электронной почте, посредством портала самообслуживания. Заявки автоматически распределяются по ответственным исполнителям. Распределением также может заниматься сотрудник-куратор.

Экономический эффект от централизации достигается за счет роста продуктивности людей: так, высококвалифицированных сотрудников более не нагружают простыми работами, поэтому они могут делать действительно важные задачи. Простые же вещи по стандарту начинают выполнять специально выделенные сотрудники соответствующей квалификации, причем быстро и качественно. Качество это достигается за счет четко прописанных инструкций определенных и описанных действий и операций, выполняемых по единому стандарту и с единым и прозрачным жизненным циклом.

— Расскажите о реальном проекте внедрения ОЦО в какой-нибудь крупной российской организации. 

— В одной из распределенных телекоммуникационных компаний проект внедрения ОЦО начинался с регламентирования и автоматизации службы технической поддержки. Постепенно число функций, возложенных на систему автоматизации, начало расти за счет того, что стал расширяться каталог сервисов в части предоставления бизнес-услуг (среди которых, например, заказ автотранспорта, подготовка рабочих мест, закупка мебели). Речь идет об обработке комплексных заявок: предположим, руководитель делает запрос на подбор персонала. По факту он сразу получает полный сервис, начиная от размещения вакансии на сайте и заканчивая согласованием доступов к информационным системам для сотрудника за день до его выхода. И нет необходимости лишний раз привлекать самого заявителя к этим процессам! Сейчас каталог сервисов в этой организации состоит из 1200 сервисных запросов!

Компания давно осознала, что предоставление услуг в цифровом виде внутри организации, когда все делается автоматически, слаженно и по стандартам – кратчайший путь к цифровой трансформации бизнеса.

Результаты отличные – время на обслуживание бизнес-заказчиков сократилось почти в десять раз.

— Управление услугами ведь может осуществляться и без системы автоматизации, верно?

— Да, но система автоматизации помогает осуществлять всесторонний контроль и упрощает взаимодействие между подразделениями и потребителями услуг, между сотрудниками разных отделов при передаче сведений, взаимодействие коллег из службы ИТ первой и второй линий и т.д.

Средний бизнес – компании со штатом до 1000 человек – нуждаются хотя бы в минимальной стандартизации процессов – например, описании функционала всех отделов, которые предоставляет услуги бизнесу.

Крупному бизнесу (1000 – 5000 сотрудников) можно посоветовать «наводить порядок» в более глобальных масштабах: полностью регламентировать взаимодействия между всеми подразделениями, подробно описывать функции, когда на каждый тип запроса существует своя инструкция.

Система автоматизации – это один из основных инструментов управления услугами внутри компании. Без нее процессы останутся сложными и описанными только на бумаге, а качество обмена информацией будет страдать.

— Какую выбрать? 

— Зависит от области применения. На рынке множество вариантов, так что выбрать есть из чего. Систем огромное количество: от простейших Service Desk и CRM-систем – Zoho ManageEngine Sevice Desk Plus, НР Service Manager, BMC Remedy Service Desk, Naumen Service Desk, IBM Control Desk. Компании, следующие стратегии импортозамещения, применяют продукты отечественной разработки.

Новости, истории и события
Смотреть все
Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер - ГК Softline) разработал собственное решение для управления API компаний
Новости

Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер - ГК Softline) разработал собственное решение для управления API компаний

18.07.2025

Подтверждена совместимость платформ Octo и Test IT («Девелоника», кластер FabricaONE.AI ГК Softline): решения для тестирования ПО работают в связке
Новости

Подтверждена совместимость платформ Octo и Test IT («Девелоника», кластер FabricaONE.AI ГК Softline): решения для тестирования ПО работают в связке

17.07.2025

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) выпустила новую версию Citeck CRM
Новости

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) выпустила новую версию Citeck CRM

17.07.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) и «БПМСофт» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и платформы BPMSoft
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) и «БПМСофт» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и платформы BPMSoft

16.07.2025

Международная финансовая организация выбрала систему хранения электронных клиентских досье «Цитрос» компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

Международная финансовая организация выбрала систему хранения электронных клиентских досье «Цитрос» компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

16.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) сообщает о включении ноутбука INFERIT Mercury в реестр отечественной продукции Минпромторга
Новости

«Инферит» (ГК Softline) сообщает о включении ноутбука INFERIT Mercury в реестр отечественной продукции Минпромторга

15.07.2025

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) представила интеллектуальный сервис нормализации НСИ для корпоративных систем
Новости

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) представила интеллектуальный сервис нормализации НСИ для корпоративных систем

14.07.2025

ГК Softline и компания TData стали партнерами
Новости

ГК Softline и компания TData стали партнерами

14.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) и Orion soft подтвердили совместимость виртуализации zVirt с сервером и СХД INFERIT
Новости

«Инферит» (ГК Softline) и Orion soft подтвердили совместимость виртуализации zVirt с сервером и СХД INFERIT

11.07.2025

ПАО «Софтлайн» объявляет о приобретении свыше 1 миллиона акций Компании на Московской бирже в рамках обратного выкупа
Новости

ПАО «Софтлайн» объявляет о приобретении свыше 1 миллиона акций Компании на Московской бирже в рамках обратного выкупа

11.07.2025

Внеочередное общее собрание акционеров ПАО «Софтлайн» состоится 14 августа 2025 года с целью принятия решений, повышающих качество корпоративного управления Компании
Новости

Внеочередное общее собрание акционеров ПАО «Софтлайн» состоится 14 августа 2025 года с целью принятия решений, повышающих качество корпоративного управления Компании

10.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 и семейства офисных приложений «Р7-Офис»
Новости

«Инферит» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 и семейства офисных приложений «Р7-Офис»

10.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новую версию платформы для управления подписками BillogicPlatform
Новости

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новую версию платформы для управления подписками BillogicPlatform

09.07.2025

ПАО «Софтлайн» объявляет о промежуточных результатах обратного выкупа и подтверждает намерение продолжать покупки акций Компании на Московской бирже
Новости

ПАО «Софтлайн» объявляет о промежуточных результатах обратного выкупа и подтверждает намерение продолжать покупки акций Компании на Московской бирже

08.07.2025

«РЖД-Технологии» автоматизируют закупочные процессы с помощью платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

«РЖД-Технологии» автоматизируют закупочные процессы с помощью платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

08.07.2025

Инициатива по ведению уроков информатики на базе ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) в школах вошла в топ-100 лучших идей форума «Сильные идеи для нового времени»
Новости

Инициатива по ведению уроков информатики на базе ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) в школах вошла в топ-100 лучших идей форума «Сильные идеи для нового времени»

07.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) представил рабочую станцию с жидкостным охлаждением для решения ИИ-задач
Новости

«Инферит» (ГК Softline) представил рабочую станцию с жидкостным охлаждением для решения ИИ-задач

07.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новый сервер с жидкостным охлаждением для ИИ-задач
Новости

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новый сервер с жидкостным охлаждением для ИИ-задач

04.07.2025

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак
Блог

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак

18.07.2025

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием
Блог

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием

17.07.2025

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году
Блог

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году

15.07.2025

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM
Блог

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM

07.07.2025

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности
Блог

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности

04.07.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025
Блог

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025

20.05.2025

Цифровая трансформация: с чего начать
Блог

Цифровая трансформация: с чего начать

15.05.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться