Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Сервис менеджмент в бизнесе

О том, как внедрение ITSM (IT Service Management) подхода и создание объединенного центра обслуживания помогает сделать первые шаги на пути к цифровой трансформации в компании, рассказывает наш эксперт:

Яков Рутман

Руководитель направления продаж и развития решений ITSM компании Softline

— Яков, давайте проясним, как связаны между собой управление услугами в компании и цифровая трансформация. Понятно, что есть тесная связь, но как ее применить, и с чего начать реформы в части управления услугами, чтобы добиться максимальных результатов?

— Методология управления услугами достаточно обширна: ITSM подразумевает достаточно глубокое ориентирование бизнеса на услуги в части формирования потребности и ожиданий потребителя (первоначального заказчика), а также на качество. Все эти процессы описаны в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library), которая посвящена лучшим практикам организации работы службы ИТ.

Почему это важно: дело в том, что начало цифрового бизнеса – в выявлении и формировании потребностей человека. Его конечная цель – чтобы потребление состоялось, потребность была максимально быстро и качественно удовлетворена. И для того, чтобы цифровая трансформация компании началась и имела продолжение, нужно уметь управлять услугами. Почему? Дело в самой сути диджитализации. Цифровая трансформация – это формат предоставления и потребления услуг и товаров, использующий цифровые технологии на каждом своем этапе – при формировании, оказании и потреблении.

Уверен, что принципы управления услугами внутри организации – сервис менеджмент – можно и нужно применять не только в ИТ, но и в бизнесе. К сожалению, по результатам исследования агентства Ernst&Young, пока что в подавляющем большинстве сервисные подразделения компаний во всем мире имеют разрозненную структуру и процессы, и единый стандарт предоставления услуг и управления ими у них отсутствует.

Как этот стандарт ввести? И какие преимущества это принесет организации впоследствии?

— Централизация и унификация сервисов упорядочивает работу сервисных подразделений, которые внутри компании оказывают некие услуги друг другу. АХО, бухгалтерия, HR – все эти департаменты, выполняя свои функции, должны взаимодействовать по единому слаженному механизму для того, чтобы в специфику их работы основным бизнес-заказчикам не нужно было вникать. Сотрудники проектного отдела не обязаны знать деталей работы АХО, и у АХО не должно возникать лишних вопросов к менеджерам. У каждого – своя зона ответственности. Согласитесь, что, например, при оформлении командировки люди не должны задумываться о гостинице, о билетах на самолет – все может быть стандартизовано: заявки на командировку должны исполняться по стандарту и исходя из предпочтений, обозначенных сотрудником ранее.

Стандартизировать процессы можно, создав объединенный центр обслуживания (ОЦО), состоящий из единого контактного центра – внутрикорпоративного портала самообслуживания с доступом к каталогу сервисных запросов, новостям предприятия, базе знаний и многому другому. Через данный «контактный центр» заявки от фронт-офисных подразделений можно принимать по телефону, электронной почте, посредством портала самообслуживания. Заявки автоматически распределяются по ответственным исполнителям. Распределением также может заниматься сотрудник-куратор.

Экономический эффект от централизации достигается за счет роста продуктивности людей: так, высококвалифицированных сотрудников более не нагружают простыми работами, поэтому они могут делать действительно важные задачи. Простые же вещи по стандарту начинают выполнять специально выделенные сотрудники соответствующей квалификации, причем быстро и качественно. Качество это достигается за счет четко прописанных инструкций определенных и описанных действий и операций, выполняемых по единому стандарту и с единым и прозрачным жизненным циклом.

— Расскажите о реальном проекте внедрения ОЦО в какой-нибудь крупной российской организации. 

— В одной из распределенных телекоммуникационных компаний проект внедрения ОЦО начинался с регламентирования и автоматизации службы технической поддержки. Постепенно число функций, возложенных на систему автоматизации, начало расти за счет того, что стал расширяться каталог сервисов в части предоставления бизнес-услуг (среди которых, например, заказ автотранспорта, подготовка рабочих мест, закупка мебели). Речь идет об обработке комплексных заявок: предположим, руководитель делает запрос на подбор персонала. По факту он сразу получает полный сервис, начиная от размещения вакансии на сайте и заканчивая согласованием доступов к информационным системам для сотрудника за день до его выхода. И нет необходимости лишний раз привлекать самого заявителя к этим процессам! Сейчас каталог сервисов в этой организации состоит из 1200 сервисных запросов!

Компания давно осознала, что предоставление услуг в цифровом виде внутри организации, когда все делается автоматически, слаженно и по стандартам – кратчайший путь к цифровой трансформации бизнеса.

Результаты отличные – время на обслуживание бизнес-заказчиков сократилось почти в десять раз.

— Управление услугами ведь может осуществляться и без системы автоматизации, верно?

— Да, но система автоматизации помогает осуществлять всесторонний контроль и упрощает взаимодействие между подразделениями и потребителями услуг, между сотрудниками разных отделов при передаче сведений, взаимодействие коллег из службы ИТ первой и второй линий и т.д.

Средний бизнес – компании со штатом до 1000 человек – нуждаются хотя бы в минимальной стандартизации процессов – например, описании функционала всех отделов, которые предоставляет услуги бизнесу.

Крупному бизнесу (1000 – 5000 сотрудников) можно посоветовать «наводить порядок» в более глобальных масштабах: полностью регламентировать взаимодействия между всеми подразделениями, подробно описывать функции, когда на каждый тип запроса существует своя инструкция.

Система автоматизации – это один из основных инструментов управления услугами внутри компании. Без нее процессы останутся сложными и описанными только на бумаге, а качество обмена информацией будет страдать.

— Какую выбрать? 

— Зависит от области применения. На рынке множество вариантов, так что выбрать есть из чего. Систем огромное количество: от простейших Service Desk и CRM-систем – Zoho ManageEngine Sevice Desk Plus, НР Service Manager, BMC Remedy Service Desk, Naumen Service Desk, IBM Control Desk. Компании, следующие стратегии импортозамещения, применяют продукты отечественной разработки.

Новости, истории и события
Смотреть все
Операционная система «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) победила в конкурсе «ПРОФ-IT.Инновация»
Новости

Операционная система «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) победила в конкурсе «ПРОФ-IT.Инновация»

16.05.2025

Система инвентаризации и контроля ИТ-активов «Инферит ИТМен» (ГК Softline) стала призером конкурса «ПРОФ-IT.Инновация»
Новости

Система инвентаризации и контроля ИТ-активов «Инферит ИТМен» (ГК Softline) стала призером конкурса «ПРОФ-IT.Инновация»

16.05.2025

ГК Softline получила статус золотого партнера вендора «АйТи Бастион»
Новости

ГК Softline получила статус золотого партнера вендора «АйТи Бастион»

16.05.2025

ГК Softline стала лидером NGFW-проектов среди партнеров UserGate
Новости

ГК Softline стала лидером NGFW-проектов среди партнеров UserGate

16.05.2025

ГК Softline стала золотым партнером компании ФЛАТ
Новости

ГК Softline стала золотым партнером компании ФЛАТ

15.05.2025

«Инферит Облако» (ГК Softline) подтвердил совместимость с серверами 3-го поколения серии RS «Инферит Техника»
Новости

«Инферит Облако» (ГК Softline) подтвердил совместимость с серверами 3-го поколения серии RS «Инферит Техника»

14.05.2025

На платформе СЛМетрикс от Академии Softline стала доступна сертификация специалистов по работе с DLP-системой InfoWatch Traffic Monitor
Новости

На платформе СЛМетрикс от Академии Softline стала доступна сертификация специалистов по работе с DLP-системой InfoWatch Traffic Monitor

14.05.2025

ГК Softline, МФТИ, ОМЗ Перспективные Технологии и Sk Capital запускают инициативу по подготовке будущих технологических лидеров в сфере цифровой трансформации и кибербезопасности
Новости

ГК Softline, МФТИ, ОМЗ Перспективные Технологии и Sk Capital запускают инициативу по подготовке будущих технологических лидеров в сфере цифровой трансформации и кибербезопасности

14.05.2025

Директор по маркетинговым коммуникациям и бренду «Инферит» Анна Кулик вошла в состав жюри Silver Mercury 2025
Новости

Директор по маркетинговым коммуникациям и бренду «Инферит» Анна Кулик вошла в состав жюри Silver Mercury 2025

13.05.2025

Николай Анохин назначен техническим директором софтверных решений «Инферит» (ГК Softline)
Новости

Николай Анохин назначен техническим директором софтверных решений «Инферит» (ГК Softline)

12.05.2025

FinOps-платформа «Клаудмастер» перенесла разработку в «Инферит Облако» (ГК Softline)
Новости

FinOps-платформа «Клаудмастер» перенесла разработку в «Инферит Облако» (ГК Softline)

07.05.2025

ПАО «Софтлайн» объявляет о приобретении свыше 1 миллиона акций Компании на Московской бирже
Новости

ПАО «Софтлайн» объявляет о приобретении свыше 1 миллиона акций Компании на Московской бирже

07.05.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» с серверным оборудованием QTECH
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» с серверным оборудованием QTECH

06.05.2025

Облачный провайдер ActiveCloud (ГК Softline) помог сети салонов керамической плитки мигрировать на облачный почтовый сервис SmartMail
Новости

Облачный провайдер ActiveCloud (ГК Softline) помог сети салонов керамической плитки мигрировать на облачный почтовый сервис SmartMail

06.05.2025

ГК Softline и «ОБИТ» объявляют о стратегическом сотрудничестве в области импортозамещения
Новости

ГК Softline и «ОБИТ» объявляют о стратегическом сотрудничестве в области импортозамещения

06.05.2025

Лаборатория цифровой трансформации CDTO LAB Академии Softline в третий раз удостоена Гран-При премии CDO/CDTO Awards
Новости

Лаборатория цифровой трансформации CDTO LAB Академии Softline в третий раз удостоена Гран-При премии CDO/CDTO Awards

05.05.2025

Российский производитель лазерных решений VPG Laserone (ГК Softline) принял участие в XXI конгрессе «Мужское здоровье»
Новости

Российский производитель лазерных решений VPG Laserone (ГК Softline) принял участие в XXI конгрессе «Мужское здоровье»

30.04.2025

ГК Softline получила награду от разработчика CommuniGate Pro — компании СБК
Новости

ГК Softline получила награду от разработчика CommuniGate Pro — компании СБК

30.04.2025

Цифровая трансформация: с чего начать
Блог

Цифровая трансформация: с чего начать

15.05.2025

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек
Блог

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек

06.05.2025

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования
Блог

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования

29.04.2025

Стратегия перехода в облако
Блог

Стратегия перехода в облако

24.04.2025

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы
Блог

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы

22.04.2025

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта
Блог

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта

17.04.2025

Российские системы виртуализации
Блог

Российские системы виртуализации

15.04.2025

DDoS-атаки: как подготовиться к внедрению защиты и с чем предстоит бороться
Блог

DDoS-атаки: как подготовиться к внедрению защиты и с чем предстоит бороться

10.04.2025

Виртуальные тренажеры для медицинского персонала: инновационный подход к обучению
Блог

Виртуальные тренажеры для медицинского персонала: инновационный подход к обучению

08.04.2025

«Софтлайн Офис» — платформа корпоративных коммуникаций
Блог

«Софтлайн Офис» — платформа корпоративных коммуникаций

04.04.2025

Оснащение школ под ключ: от проектирования до ввода в эксплуатацию
Блог

Оснащение школ под ключ: от проектирования до ввода в эксплуатацию

03.04.2025

Киберучения: готовим сотрудников к успешным отражениям атак
Блог

Киберучения: готовим сотрудников к успешным отражениям атак

27.03.2025

Контроль усталости водителей
Блог

Контроль усталости водителей

25.03.2025

Инновации в школах в 2025 году: 3D-модели, БПЛА, роботы и VR
Блог

Инновации в школах в 2025 году: 3D-модели, БПЛА, роботы и VR

14.03.2025

Инвестиции в цифровизацию ритейла: стратегии 2025 года
Блог

Инвестиции в цифровизацию ритейла: стратегии 2025 года

11.03.2025

Топ-редакторы для работы с PDF — сравниваем программы
Блог

Топ-редакторы для работы с PDF — сравниваем программы

04.03.2025

Российские офисные системы: выбор и преимущества
Блог

Российские офисные системы: выбор и преимущества

03.03.2025

Softline Assessment и СУБД Tantor: мощный тандем для диагностики инфраструктуры
Блог

Softline Assessment и СУБД Tantor: мощный тандем для диагностики инфраструктуры

26.02.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться