Программирование без кода: как с помощью No-Code и Low-Code адаптировать Service Desk под любые задачи

Сегодня инструменты No-Code и Low-Code используются в большом количестве разработок, позволяя быстро кастомизировать коробочное решение под задачи заказчика с помощью готовых шаблонов и блоков. Пример такой гибкой доработки — портал автоматизированной поддержки пользователей Service Desk, интерфейс и настройки которого должны существенно отличаться в зависимости от сценария его применения. Подробнее о том, какие возможности для этого предоставляет современная Low-Code платформа, рассказывает Илья Кайгородов, технический директор Citeck компании SL Soft.

В организациях портал Service Desk используется как для сервисного обслуживания внешних пользователей, так и для обработки внутренних заявок. Этот инструмент должен быть достаточно универсальным и настраиваться под задачи любых отделов. Основные сценарии его применения — техническая поддержка (ИТ), работа с кадрами (HR) и обеспечение административно-хозяйственной деятельности (АХО).

На платформе активно используются инструменты No-Code и Low-Code, которые позволяют закрыть до 95% задач по кастомизации и настройке системы под нужды компании. При этом сама настройка бизнес-процессов пользователями происходит на уровне No-Code-визардов, а с помощью Low-Code ИТ-специалисты заказчика могут также легко интегрировать собственные фрагменты кода в систему без модификации. Это необходимо, в частности, для добавления на портал Service Desk дополнительных блоков или его интеграции с внешними ресурсами.

Разберем основные элементы, которые можно настроить на портале с помощью No-Code и Low-Code.

Собираем Service Desk по блокам

Обращения в Service Desk могут поступать из различных источников: через веб-интерфейс портала, через почту, мессенджеры, социальные сети, специализированные инструменты наподобие Jivo, смежные тикет-системы. В каждом из этих вариантов форму обращения пользователя можно кастомизировать: добавить поле с указанием автора, возможность выбирать категорию и приоритет заявления, опцию загрузки изображений, видеофайлов и т. д. 

Карточка запроса формируется в результате оформления тикета в Service Desk. Формат карточки также может быть персонифицирован с помощью простых действий с блоками. К примеру, рядовым сотрудникам доступна настройка таких элементов отображения карточки, как разделение по колонкам, виджеты, вкладки (табы), а также возможность выбрать информацию, отображаемую в мобильной версии системы. Администраторы системы, в свою очередь, могут распространить созданные настройки на других пользователей.

Внутренние и внешние комментарии — важная функциональность для сотрудников, которые работают в системе Service Desk с заявками. Те, что отмечены как внутренние, позволяют вести дискуссию в команде поддержке, не беспокоя пользователя, создавшего заявку.

Маршрутизация входящих обращений в Service Desk зависит от разных критериев: например, от источника обращения или его типа. Настроив маршрут с помощью DMN-схемы, можно автоматизировать пересылку обращения в нужный отдел в зависимости от того, какой тип заявки выбрал клиент. Опора на стандартную нотацию DMN позволяет автоматизировать проверку различных путей, что в конечном итоге резко снижает вероятность ошибок маршрутизации.

Редактор типов предоставляет инструментарий настройки статусной и ролевой моделей, а также матриц прав доступа как ко всему объекту, так и к отдельным его атрибутам — в полном соответствии с методологией RBAC. Для каждого типа пользователей (сотрудник первой линии, руководитель техподдержки, технолог и т. п.) фиксируется набор функций (ролей), которые он может выполнять, и набор потенциальных статусов.

Создание поручений, которые не видны конечному клиенту, а также запуск других смежных процессов (например, согласования и доработки кода ИТ-системы или согласование документов на те или иные дополнительные работы, возникшие в результате обращения пользователя) необходим для прозрачности работы с заявками. В системе Service Desk можно легко настроить запуск таких процессов прямо из карточки заявки, а механизм поручения, включенный «из коробки» для заявок Service Desk, позволяет назначать исполнителя и контролировать результаты.

Формирование отчетности в виде таблиц и графиков помогает отслеживать параметры эффективности команд поддержки и контролировать выполнение SLA. Чтобы создать отчет, пользователю достаточно указать, по каким атрибутам будет группироваться информация и график какого типа нужно настроить. Также в интерфейсе с помощью перемещения, добавления и удаления блоков пользователь может разместить любое количество виджетов, включая графики и таблицы.

No-Code и Low-Code для любого сценария

Далее представлены основные функции, которые выполняют порталы Service Desk в зависимости от сценария использования. Все эти возможности могут быть реализованы с помощью No-Code / Low-Code инструментов.

ИТ Service Desk:

• организация трех линий техподдержки: быстрые ответы и эффективная маршрутизация (в том числе через DMN);
• контроль за лимитами времени поддержки конкретных клиентов;
• выставление разного уровня SLA для разных заказчиков;
• связка заявок, попавших в Service Desk, с другими сервисами управления заявок, например Jira.

НR Service Desk:

• выполнение запросов сотрудников: оформление справок, отпусков, увольнений, льгот, расчет заработной платы, составление индивидуальных планов развития и т. д.; 
• автоматическое создание подзадач для разных подразделений в рамках одной задачи, а также возможность формирования множества заявок в рамках одного запроса (например, при одновременном запросе двух разных типов документов);
• автоматическое определение категории и подкатегории запроса для его передачи нужной группе НR-менеджеров.

Service Desk для AXO: 

• управление заявками на поставку оборудования, материалов и услуг;
• поддержка QR-кодов на оборудовании или в определенных местах (на кулере, возле коридорного принтера и т. д.) для быстрого создания заявок;
• область применения: инфраструктура и оборудование, уборка и санитария, организация рабочего пространства, закупки и канцелярия, безопасность, транспорт и логистика, технические неисправности и другие. 

Отдельно выделяется развертывание Service Desk с использованием внешнего портала. При таком подходе создаются два экземпляра системы: один во внутреннем контуре заказчика, второй, внешний, в демилитаризованной зоне (DMZ). Внутренний экземпляр системы содержит абсолютно все данные, внешний — только те данные, которые необходимы для коммуникации с клиентами, в том числе ответы на заявки Service Desk. 

При этом вся коммуникация проводится через один порт (AMQP поверх mTLS), а критерии и время отправки данных из внутреннего экземпляра системы во внешний и обратно гибко настраиваются с помощью No-Code инструментов платформы. Такой подход соответствует самым жестким требованиям команд информационной безопасности крупных корпораций и одновременно позволяет упорядочить коммуникации с внешними контрагентами внутри платформы.

Итак, портал Service Desk — хороший пример того, как благодаря комплексному использованию инструментария Low-Code добиться максимальной кастомизации решения под свои задачи.

Источник: https://www.computerra.ru/