Объединить, упростить и обезопасить: как CraftTalk KMS помогает бизнесу вести удобную базу знаний

• Что такое база знаний
• Визуал, понятный поиск и быстрая интеграция: в чем уникальность решения
• Как CraftTalk внедрила базу знаний в крупной госструктуре

Компания CraftTalk, создатель российской уникальной AI-платформы для текстовых контакт-центров, предлагает собственную систему управления знаниями (Knowledge management system) — CraftTalk KMS. Решение построено по принципу no-code для максимально быстрого внедрения и эффективного обучения сотрудников работе с ним.

По данным Verified Market Research (VMR), объем мирового рынка программного обеспечения для управления знаниями составил 22,45 млрд долларов США в 2020 году и, по прогнозам, достигнет 58,81 млрд долларов США к 2028 году, увеличившись в среднем на 12,5% в период с 2021 по 2028 год. Его динамике поспособствуют такие факторы, как сокращение времени обработки вызовов, улучшение управления, сокращение времени обучения и повышение удовлетворенности клиентов. Среди ключевых заказчиков этого рынка — государственный сегмент, производство, финансы и страхование, фармацевтика и медицина, ИТ и телекоммуникации, E-com и другие.

Что такое база знаний

CraftTalk KMS вобрала в себя лучшие практики, усилив продукт уникальным функционалом. Это база данных, которая хранит, распределяет и управляет всей собранной корпоративной информацией. Предприятия могут использовать ее как верифицированный омниканальный источник знаний по всем необходимым вопросам (внутренние процедуры компании, HR-информация, база знаний для ИТ, бизнес-процессы, информация о проектах, быстрый доступ к информации через чат, рассылки новостей, необходимый рабочий инструмент для корпоративного call-центра и текстового помощника на базе искусственного интеллекта).

Все корпоративные данные консолидируются и структурируются, что позволяет каждому члену команды оперативно находить необходимую информацию, быстро погружать в нужную тематику новых сотрудников, а также легко обмениваться информацией с отдельными лицами как внутри компании, так и за ее пределами.

Визуал, понятный поиск и быстрая интеграция: в чем уникальность решения

CraftTalk KMS обладает простым и удобным интерфейсом, построенным по принципу wiki. Это удобно и быстро: при поиске по ключевым словам пользователям не надо открывать каждую найденную статью — релевантный сниппет из материала подсвечивается в открытом окошке рядом. Функция позволяет открывать статьи сразу из пространства редактора, и не требует переключения на другие системы. Также в интерфейс встроен поиск с механизмом исправления грамматических ошибок.

Система имеет интуитивно понятный графический редактор сценариев для операторов или ботов. Наглядные блок-схемы, реализованные в технологии no-code, помогут сотрудникам создать самые сложные сценарии разговора или продажи без привлечения профильного специалиста.

Еще одна особенность решения — центр уведомлений со встроенным механизмом разграничения доступа и настроек рассылок. Он помогает донести информацию об изменениях до всех заинтересованных сотрудников, когда база пополняется. Инструмент подразумевает обязательное уведомление, отметки об ознакомлении сотрудника с полученной информацией, возможность открытия диалога по спорному изменению или для получения уточнений от автора.

Доступ к базе знаний можно получить через мессенджер или чат — нет необходимости переключаться в другие системы. Эта функция удобна для сотрудников, находящихся вне офиса, а также для операторов или голосового помощника, ведущих диалог с клиентом или сотрудником.

​

Также в базу данных CraftTalk встроен визуальный редактор верстки статей в технологии markdown. Он позволяет без дополнительной подготовки верстать статьи в легко читаемом виде: с красивыми заголовками, шрифтами и иллюстрациями. Редактор настроен таким образом, что статья автоматически подстраивается под интерфейс получателя (например, под web-браузер или мессенджер). При создании статей разметка сохраняется — для последующего обучения ИИ-бота и формирования сценариев диалога.

Решение CraftTalk KMS легко интегрируется с уже существующими базами знаний компаний и другими корпоративными системами. Существует возможность Single Sing-On (SSO) авторизации для облегчения интеграции решения с существующим технологическим ландшафтом предприятия. Установка ПО возможна как в облаке (SaaS), так и в ИТ контур компании (On-premise).

Как CraftTalk внедрила базу знаний в крупной госструктуре

Перед компанией стояла задача: перевод базы знаний с нескольких отдельных решений в единый удобный инструмент. Внутри госструктуры есть несколько внутренних заказчиков, ведущих свои профильные «горячие линии»: здравоохранение, туризм, строительство, ЖКХ и пр. Каждую «горячую линию» обслуживают операторы из нескольких территориально-распределенных контакт-центров, и для каждой из них велась собственная база знаний. 

CraftTalk провела структуризацию имеющегося массива данных согласно с задачами бизнес-заказчиков, создала гибкую иерархическую структуру и настроила права доступа для всех участников процесса (куратора, администраторов, редакторов разного уровня, операторов контакт-центра).

Важно было учитывать, что разные контакт-центры предоставляют разные виды сервиса для каждой из тематик: текстовая или голосовая коммуникация. База знаний для каждой из «горячих линий» дополнительно делилась на два подсегмента. Специалисты компании также упростили «отчуждаемость» базы знаний для передачи работ в контакт-центры, выбираемые ежегодно по результатам тендеров.

Дополнительной задачей стала грамотная визуализация текста —и для операторов контакт-центров, и для населения при общении в чатах и мессенджерах. Это задача решалась специализированным user friendly редактором (WYSIWYG-редактор), встроенным в CraftTalk. В нем обычные сотрудники могут работать без привлечения ИТ специалистов.

На старте проекта в разрозненных базах знаний госструктуры было порядка 10 тысяч статей. За две недели их удалось перенести и структурировать в базе знаний KMS CraftTalk, построенной на единых принципах для всех «горячих линий».

За год работы объем базы знаний вырос более чем 2 раза, и новые статьи формировались в том числе при помощи искусственного интеллекта, обучающегося на живых диалогах с операторами. Более 6 тысяч статей используются для текстовых коммуникаций. В базе знаний госструктуры одновременно работают несколько тысяч операторов.