Интеллектуальный помощник технической поддержки

Развитие искусственного интеллекта (ИИ) создает основу для повышения эффективности компаний, особенно когда речь идет об обслуживании клиентов. Поддержка клиентов на базе ИИ позволяет получить более глубокое понимание проблем пользователей и улучшить взаимодействие с ними. Это способствует улучшению качества обслуживания, показателей лояльности, имиджа бренда, и даже ведет к увеличению доходов. Ожидается, что к 2035 году сервисы с применением ИИ повысят производительность компаний на 40%. Сергей Фомичев, директор по развитию бизнеса Softline Digital рассказал об одном из таких инструментов – омниканальном сервисе для быстрой роботизации поддержки  - платформе AutoFAQ. 

• Как поддержать ваш отдел поддержки?
• Ростелеком делится успехами
• Softline – провайдер новых технологий для бизнеса

Как поддержать ваш отдел поддержки?

Базовые сложности служб ITSM в компаниях, которые ежедневно получают сотни и тысячи пользовательских обращений, как правило, сводятся к этому перечню:

1. Индекс лояльности клиентов колеблется на пределе допустимых значений при высокой загрузке штата. 
2. Фонд оплаты труда (далее – ФОТ) расходуется нерационально в связи с массовыми переработками сотрудников.
3. Для пользователей отсутствует возможность самообслуживания и быстрого реагирования на изменения. 
4. Внутри ИТ-ландшафта компании отсутствует интеграция службы ITSM с базами данных и ключевыми сервисами. 

В крупных компаниях с распределенной инфраструктурой довольно часто используется большое количество разнообразных ИТ-систем: call-центр, CRM для ведения продаж, различные системы для контроля за бизнес-процессами, автоматизированные системы складского учета, бухгалтерия и управленческая отчетность и так далее. Чтобы поддерживать все эти системы, компаниям приходится постоянно раздувать штат. При этом без роботизации процессов реагирования на простейшие обращения пользователей растущий бизнес будет постоянно нуждаться во всем большем количестве сотрудников технической поддержки. Не успевая за темпами роста числа обращений, сотрудники будут перерабатывать, что повлечет за собой новые и новые расходы на ФОТ. 

Из-за высокой загруженности сотрудники медленнее отвечают на вопросы клиентов, и, как следствие, падает лояльность по отношению к бренду, к компании. Чтобы помочь техподдержке справиться с указанными выше проблемами, компании все чаще внедряют платформы для роботизации поддержки клиентов и сотрудников с помощью вопросно-ответных и диалоговых систем на основе технологий искусственного интеллекта.

Ростелеком делится успехами

AutoFAQ – это платформа для роботизации поддержки с искусственным интеллектом, которая самообучается в процессе коммуникации с пользователями. Она умеет интегрироваться с различными CRM и Service Desk системами, что открывает широкие возможности для любого бизнеса, связанного с большим количеством клиентских обращений. 

В 2021 году компания Ростелеком Центры Обработки Данных представила рынку сервис для стандартизации и роботизации службы технической поддержки и баз знаний, основанный на искусственном интеллекте – основой для реализации проекта стала платформа для роботизации поддержки AutoFAQ. В едином интерфейсе оператора технической поддержки платформа отвечает на типовые обращения во всех популярных каналах коммуникации: бесшовное взаимодействие оператора с пользователями позволяет совершать непрерывный клиентский путь. Виджет на сайте, мессенджеры, электронная почта, социальные сети – свободное перемещение между этим платформами способствует тому, что пользователь формирует лояльность к оператору связи. 

Почему платформа для роботизации поддержки от AutoFAQ особенна хороша для задач технической поддержки? Искусственный интеллект позволяет вдвое сократить время, затрачиваемое на решение клиентского обращения, а также втрое сократить затраты на поддержание работы службы технической поддержки (по сравнению с фондом оплаты труда сотрудников колл-центра). Кроме того, это решение можно использовать для помощи сотрудникам технической поддержки компании при онбординге и для автоматического сбора и отображения информации об инфраструктуре клиента и всех его последних действиях, чтобы сократить время на диагностику проблемы.

Разумеется, робот не может ответить абсолютно на все вопросы пользователей: в таких случаях он переводит вопрос на оператора. Таким образом обеспечивается качество и своевременность оказываемой помощи. 

Сервис на базе AutoFAQ можно использовать: 

• в колл-центрах;
• во внутренней системе поддержки оператора связи для сокращения времени на создание заявок и передачу их конечному исполнителю;
• для сервиса оповещений абонентов или сотрудников собственной компании;
• для работы с VIP-клиентами.

Важное преимущество решения Ростелеком состоит в том, что для создания виртуальных машин для облачных клиентов или получения актуальной информации об инфраструктуре не нужен человеческий ресурс: например, пользователь может обратиться к платформе с просьбой «нарезать» виртуалку определенного сайзинга и с определенным набором характеристик. В конечном итоге пользователь получает необходимый ему заказ на виртуальные мощности. 

Softline – провайдер новых технологий для бизнеса

Softline Digital – это подразделение в Softline Россия, которое занимается оказанием услуг бизнес-консалтинга в сфере применения технологий искусственного интеллекта, больших данных, интернета вещей и дополненной виртуальной реальности. По словам Андрея Ботнева, директора Softline Digital, основная задача подразделения – это оптимизация бизнес-процессов с помощью применения технологий ИИ. В качестве партнеров для реализации этих целей Softline выбирает надежных поставщиков решений, которые предоставляют не только передовые, но и доступные российским заказчикам технологии. 

AutoFAQ является именно таким партнером: подробно узнать о решении вы можете, обратившись к Сергею Фомичеву, директору по развитию Softline Digital Sergey.Fomichev@softline.com.