Роботизированные колл-центры Vocamate

В то время, когда в колл-центрах одних компаний падает качество обслуживания из-за перегрузок, другие используют боты, которые позволяют в 20 раз сокращать расходы на коммуникацию и приобретать все больше лояльных клиентов.

Personal IT Vocamate interactive – это сервис для роботизации голосовых и текстовых коммуникаций. В его основе – платформа Vocamate, которая позволяет автоматизированно принимать и обрабатывать обращения. Как правило, от 40 до 70% коммуникаций компаний однотипны, а это значит, что их всегда можно привести к конкретному сценарию.  Типовые диалоги, как текстовые, так и голосовые, осуществляют роботы, благодаря чему сотрудники имеют возможность уделять время более сложным задачам.

Текстовые коммуникации

Сервис принимает обращения из различных каналов: электронная почта, Skype, Skype for Business, Viber, Telegram и др. Также решение интегрировано с Microsoft Azure Bot Service – службой, которая позволяет расширять количество каналов. При необходимости можно легко задействовать Slack, Teams, Facebook Messenger и мн. др. Один бот может обрабатывать 2 активных чата (с сохранением контекста) одновременно. Он быстро находит ответ в базе знаний и предоставляет информацию по запросу. Рассмотрим популярные сценарии чат-ботов.

Онлайн-консультант

Онлайн-консультанты приветствуют посетителя сайта вопросом «Чем я могу вам помочь?». Однако зачастую после того, как гость описывает проблему, запрос на долгое время уходит к менеджеру, который ответит тогда, когда, возможно, это будет уже не актуально. Чат-бот Vocamate готов предоставить нужную информацию мгновенно, если она есть в его базе знаний.

Двухфакторная авторизация

При утере пароля от личного кабинета пользователь делает запрос на восстановление. Направляется телефонный звонок, система распознавания синтеза речи задает вопросы и сопоставляет ответы с информацией в базе данных. Таким образом проверяется аутентичность человека, который был изначально зарегистрирован. Диалог возвращается в чат-бот с подтверждением регистрации пользователя.

Легко можно реализовать такие сценарии, как смена паролей, оформление командировок для HR, бронирование переговорных комнат, билетов, разблокировка учетных записей, а также для многих других видов внутренних и внешних коммуникаций.

Голосовые боты

Автоматизация диалогов и коммуникаций может осуществляться в телефонном канале, то есть голосом.  В Personal IT Vocamate interactive встроена система распознавания и синтеза речи с закрытыми грамматиками – для нее задается перечень ожидаемого для распознавания текста, и система ожидает появления похожих звуков. Решение уникально тем, что оно позволяет использовать несколько систем распознавания речи, в том числе и внешние онлайн-сервисы. По статистике, большинство таких распознаваний строится по принципу подтверждения или опровержения. Только 10% обращений требуют расширенного ответа. В этом случае робот переключает звонок на оператора.

Робот-информатор

Компания Prof IT имеет богатый опыт разработки сценариев для чат-ботов по уведомлению о задолженностях. Голосовые коммуникации оттачивались в сотрудничестве с энергосбытовыми компаниями, где большое количество должников и за несколько дней в среднем совершаются десятки тысяч звонков, а это большой простор для роботизации.  Действенный метод уведомления о задолженностях – это робот-информатор. Он напоминает абоненту о том, что наступает срок оплаты кредита, период, в течение которого необходимо внести определенную сумму, и предупреждает о том, что может образоваться задолженность.

Роботизированный телефон доверия

Одним из заказчиков компании Prof IT была реализована система роботизированного телефона доверия. В ее рамках задача робота – поприветствовать абонента, уточнить, чем ему можно помочь, и предоставить интервал времени для того, чтобы он мог изложить свою проблему. Далее по контексту он определяет категорию обращения по ранее заданным критериям, и либо сам дает консультацию, либо перенаправляет на специалиста.

Как организовать работу ботов и операторов?

Конечно, роботизация на сегодняшний день находится на высоком уровне развития, но следует понимать, что всегда существует три основных линии поддержки. И если третья линия, вероятно, не сможет быть автоматизирована никогда, вторая – лишь частично, то первая может быть автоматизирована почти полностью.

Некоторые компании используют для первой линии исключительно роботов, которые обрабатывают все входящие звонки и назначают на операторов те задачи, с которыми не могут справиться. Другие организации с помощью ботов сглаживают пики звонков, чтобы сохранить заданный уровень сервиса.

Можно использовать чат-боты, голосовые сервисы, комбинировать их – все это гибко настраивается. Мы предоставляем платформу, а в графическом редакторе ваши ИТ-специалисты смогут сами разрабатывать максимально подходящие сценарии использования или трансформировать существующие.

Как предоставляется решение?

Внедрение сценариев в зависимости от их сложности занимает от двух недель до нескольких месяцев. Реализовать решение можно как на площадке заказчика, так и в качестве облачного сервиса. Последний вариант предполагает быструю и легкую масштабируемость, а также соответствие высоким требованиям к надежности и отказоустойчивости. PIT Vocamate interactive может использоваться как сервис с ежемесячной оплатой за потребляемый объем, так и быть развернут внутри подписки Azure, принадлежащей заказчику.

Как люди относятся к ботам?

По опыту многих заказчиков, которые внедряли роботизированные системы, можно утверждать, что в большинстве случаев сначала люди хотят решить свою проблему звонком оператору. Это может быть связано с тем, что долгое время не существовало достойной альтернативы, и многие привыкли, что это единственный надежный способ получить необходимые сведения. В связи с этим первое время телефоны колл-центров продолжали активно работать даже после внедрения ботов. Однако в течение двух-трех месяцев они замолкали.

Безусловно встречаются люди, которые по разным причинам не хотят использовать ботов. Но в то же время следует понимать, что уже после первого взаимодействия с ними, которое закончится мгновенным и эффективным решением проблемы, пользователи изменят свое мнение. Ведь самое главное для клиента – быстро получить нужную информацию.

Важно понять, что на начальных этапах людей нужно мотивировать на использование такого канала. Ведь к новому привыкаешь тяжело, зато к хорошему – быстро. И если на какой-то период времени ограничить возможность телефонных звонков и предложить клиенту, к примеру, оставить текстовую заявку в удобном для него мессенджере, вскоре он оценит все преимущества роботизации.

Выгоды

Таким образом, главные выгоды, которые пользователи получают от роботизированных услуг – это скорость и эффективность обслуживания. А какова выгода от внедрения новых технологий для бизнеса? 

Выгоды использования чат-ботов:

• Сокращение затрат и ежегодная экономия ресурсов.
• Увеличение пропускной способности колл-центра дополнительными каналами.
• Высокая скорость выполнения задач. Мгновенные ответы на запросы.
• Более 12 каналов связи. Клиенты могут написать в любом удобном для них приложении.
• Доступность канала в режиме 24х7.
• Роботы прекрасно справляются с рутинной работой, оставляя операторам только сложные вопросы.

Выгоды использования голосовых сервисов:

• Снижение расходов на обработку типовых коммуникаций.
• Увеличение пропускной способности вашего колл-центра.
• Высокий показатель FCR (First Call Resolution  – решение вопросов клиентов с первого обращения).
• Снижение нагрузки на операторов.
• 70% обращений клиентов могут быть обработаны автоматически.
• Доступность канала в режиме 24х7.
• Боты всегда вежливы, никогда не устают и не бывают заняты.
• Повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.

Автор: Александр Затеса Руководитель направления по развитию продаж ISV-решений Softline