Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Роботизированные колл-центры Vocamate

В то время, когда в колл-центрах одних компаний падает качество обслуживания из-за перегрузок, другие используют боты, которые позволяют в 20 раз сокращать расходы на коммуникацию и приобретать все больше лояльных клиентов.

Personal IT Vocamate interactive – это сервис для роботизации голосовых и текстовых коммуникаций. В его основе – платформа Vocamate, которая позволяет автоматизированно принимать и обрабатывать обращения. Как правило, от 40 до 70% коммуникаций компаний однотипны, а это значит, что их всегда можно привести к конкретному сценарию.  Типовые диалоги, как текстовые, так и голосовые, осуществляют роботы, благодаря чему сотрудники имеют возможность уделять время более сложным задачам.

Текстовые коммуникации

Сервис принимает обращения из различных каналов: электронная почта, Skype, Skype for Business, Viber, Telegram и др. Также решение интегрировано с Microsoft Azure Bot Service – службой, которая позволяет расширять количество каналов. При необходимости можно легко задействовать Slack, Teams, Facebook Messenger и мн. др. Один бот может обрабатывать 2 активных чата (с сохранением контекста) одновременно. Он быстро находит ответ в базе знаний и предоставляет информацию по запросу. Рассмотрим популярные сценарии чат-ботов.

Онлайн-консультант

Онлайн-консультанты приветствуют посетителя сайта вопросом «Чем я могу вам помочь?». Однако зачастую после того, как гость описывает проблему, запрос на долгое время уходит к менеджеру, который ответит тогда, когда, возможно, это будет уже не актуально. Чат-бот Vocamate готов предоставить нужную информацию мгновенно, если она есть в его базе знаний.

Двухфакторная авторизация

При утере пароля от личного кабинета пользователь делает запрос на восстановление. Направляется телефонный звонок, система распознавания синтеза речи задает вопросы и сопоставляет ответы с информацией в базе данных. Таким образом проверяется аутентичность человека, который был изначально зарегистрирован. Диалог возвращается в чат-бот с подтверждением регистрации пользователя.

Легко можно реализовать такие сценарии, как смена паролей, оформление командировок для HR, бронирование переговорных комнат, билетов, разблокировка учетных записей, а также для многих других видов внутренних и внешних коммуникаций.

Голосовые боты

Автоматизация диалогов и коммуникаций может осуществляться в телефонном канале, то есть голосом.  В Personal IT Vocamate interactive встроена система распознавания и синтеза речи с закрытыми грамматиками – для нее задается перечень ожидаемого для распознавания текста, и система ожидает появления похожих звуков. Решение уникально тем, что оно позволяет использовать несколько систем распознавания речи, в том числе и внешние онлайн-сервисы. По статистике, большинство таких распознаваний строится по принципу подтверждения или опровержения. Только 10% обращений требуют расширенного ответа. В этом случае робот переключает звонок на оператора.

Робот-информатор

Компания Prof IT имеет богатый опыт разработки сценариев для чат-ботов по уведомлению о задолженностях. Голосовые коммуникации оттачивались в сотрудничестве с энергосбытовыми компаниями, где большое количество должников и за несколько дней в среднем совершаются десятки тысяч звонков, а это большой простор для роботизации.  Действенный метод уведомления о задолженностях – это робот-информатор. Он напоминает абоненту о том, что наступает срок оплаты кредита, период, в течение которого необходимо внести определенную сумму, и предупреждает о том, что может образоваться задолженность.

Роботизированный телефон доверия

Одним из заказчиков компании Prof IT была реализована система роботизированного телефона доверия. В ее рамках задача робота – поприветствовать абонента, уточнить, чем ему можно помочь, и предоставить интервал времени для того, чтобы он мог изложить свою проблему. Далее по контексту он определяет категорию обращения по ранее заданным критериям, и либо сам дает консультацию, либо перенаправляет на специалиста.

Как организовать работу ботов и операторов?

Конечно, роботизация на сегодняшний день находится на высоком уровне развития, но следует понимать, что всегда существует три основных линии поддержки. И если третья линия, вероятно, не сможет быть автоматизирована никогда, вторая – лишь частично, то первая может быть автоматизирована почти полностью.

Некоторые компании используют для первой линии исключительно роботов, которые обрабатывают все входящие звонки и назначают на операторов те задачи, с которыми не могут справиться. Другие организации с помощью ботов сглаживают пики звонков, чтобы сохранить заданный уровень сервиса.

Можно использовать чат-боты, голосовые сервисы, комбинировать их – все это гибко настраивается. Мы предоставляем платформу, а в графическом редакторе ваши ИТ-специалисты смогут сами разрабатывать максимально подходящие сценарии использования или трансформировать существующие.

Как предоставляется решение?

Внедрение сценариев в зависимости от их сложности занимает от двух недель до нескольких месяцев. Реализовать решение можно как на площадке заказчика, так и в качестве облачного сервиса. Последний вариант предполагает быструю и легкую масштабируемость, а также соответствие высоким требованиям к надежности и отказоустойчивости. PIT Vocamate interactive может использоваться как сервис с ежемесячной оплатой за потребляемый объем, так и быть развернут внутри подписки Azure, принадлежащей заказчику.

Как люди относятся к ботам?

По опыту многих заказчиков, которые внедряли роботизированные системы, можно утверждать, что в большинстве случаев сначала люди хотят решить свою проблему звонком оператору. Это может быть связано с тем, что долгое время не существовало достойной альтернативы, и многие привыкли, что это единственный надежный способ получить необходимые сведения. В связи с этим первое время телефоны колл-центров продолжали активно работать даже после внедрения ботов. Однако в течение двух-трех месяцев они замолкали.

Безусловно встречаются люди, которые по разным причинам не хотят использовать ботов. Но в то же время следует понимать, что уже после первого взаимодействия с ними, которое закончится мгновенным и эффективным решением проблемы, пользователи изменят свое мнение. Ведь самое главное для клиента – быстро получить нужную информацию.

Важно понять, что на начальных этапах людей нужно мотивировать на использование такого канала. Ведь к новому привыкаешь тяжело, зато к хорошему – быстро. И если на какой-то период времени ограничить возможность телефонных звонков и предложить клиенту, к примеру, оставить текстовую заявку в удобном для него мессенджере, вскоре он оценит все преимущества роботизации.

Выгоды

Таким образом, главные выгоды, которые пользователи получают от роботизированных услуг – это скорость и эффективность обслуживания. А какова выгода от внедрения новых технологий для бизнеса? 

Выгоды использования чат-ботов:

  • Сокращение затрат и ежегодная экономия ресурсов.
  • Увеличение пропускной способности колл-центра дополнительными каналами.
  • Высокая скорость выполнения задач. Мгновенные ответы на запросы.
  • Более 12 каналов связи. Клиенты могут написать в любом удобном для них приложении.
  • Доступность канала в режиме 24х7.
  • Роботы прекрасно справляются с рутинной работой, оставляя операторам только сложные вопросы.

Выгоды использования голосовых сервисов:

  • Снижение расходов на обработку типовых коммуникаций.
  • Увеличение пропускной способности вашего колл-центра.
  • Высокий показатель FCR (First Call Resolution  – решение вопросов клиентов с первого обращения).
  • Снижение нагрузки на операторов.
  • 70% обращений клиентов могут быть обработаны автоматически.
  • Доступность канала в режиме 24х7.
  • Боты всегда вежливы, никогда не устают и не бывают заняты.
  • Повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.
Автор:

Александр Затеса

Руководитель направления по развитию продаж ISV-решений Softline

 

Новости, истории и события
Смотреть все
Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании
Новости

Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании

01.07.2025

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса
Новости

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса

30.06.2025

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab
Новости

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab

30.06.2025

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса
Новости

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса

27.06.2025

 ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс
Новости

ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс

27.06.2025

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)
Новости

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)

26.06.2025

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025
Новости

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025

26.06.2025

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс
Новости

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс

25.06.2025

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений
Новости

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений

25.06.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»

25.06.2025

Генеральный директор ГК Softline Владимир Лавров выступил на ежегодном ИТ-завтраке РУССОФТ на ПМЭФ-2025
Новости

Генеральный директор ГК Softline Владимир Лавров выступил на ежегодном ИТ-завтраке РУССОФТ на ПМЭФ-2025

24.06.2025

Стационарный комплекс РДИ от «Инферит Техника» (ГК Softline) вошел в реестр Минпромторга
Новости

Стационарный комплекс РДИ от «Инферит Техника» (ГК Softline) вошел в реестр Минпромторга

24.06.2025

Платформа для корпоративного обучения «Стадия» от Академии АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) получила главную награду премии HR Tech Awards 2025
Новости

Платформа для корпоративного обучения «Стадия» от Академии АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) получила главную награду премии HR Tech Awards 2025

24.06.2025

ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ
Новости

ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ

23.06.2025

Сомерс (ГК Softline) внедряет Bluetooth-платежи «Волна» от НСПК
Новости

Сомерс (ГК Softline) внедряет Bluetooth-платежи «Волна» от НСПК

23.06.2025

Группа «Борлас» (ГК Softline) подтверждает лидирующие позиции в консалтинге
Новости

Группа «Борлас» (ГК Softline) подтверждает лидирующие позиции в консалтинге

20.06.2025

«Софтлайн Решения» и Axoft обеспечили информационную безопасность УЭСК
Новости

«Софтлайн Решения» и Axoft обеспечили информационную безопасность УЭСК

20.06.2025

Павел Витков возглавил отдел продаж софтверных продуктов «Инферит» (ГК Softline)
Новости

Павел Витков возглавил отдел продаж софтверных продуктов «Инферит» (ГК Softline)

19.06.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025
Блог

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025

20.05.2025

Цифровая трансформация: с чего начать
Блог

Цифровая трансформация: с чего начать

15.05.2025

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек
Блог

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек

06.05.2025

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования
Блог

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования

29.04.2025

Стратегия перехода в облако
Блог

Стратегия перехода в облако

24.04.2025

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы
Блог

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы

22.04.2025

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта
Блог

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта

17.04.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться