Группа компаний Softline работает в области информационных технологий с 1993 года и занимает ведущие позиции в сфере дистрибуции программного обеспечения, обучения и консалтинга на рынке России и стран СНГ. На сегодняшний день Softline имеет 26 филиалов в России и странах СНГ и обладает высшими статусами партнерства у ведущих компаний-поставщиков решений в области IT, таких как Microsoft, Oracle, SAP, Symantec, Citrix, Adobe, Corel, Check Point, Trend Micro, Лаборатория Касперского и многих других.
Анализируя деятельность динамично растущей компании, руководство пришло к выводу, что для дальнейшего успешного развития и удержания лидирующих позиций на рынке необходимо повысить эффективность управления бизнеса путем внедрения комплексного программного продукта Microsoft Dynamics CRM.
При выборе CRM-решения основной упор был сделан на возможность масштабируемости, поскольку для динамично развивающейся компании Softline необходимо обеспечивать эффективную работу с Клиентами в открывающихся филиалах компании в России и странах СНГ.
«Первым шагом было проведение анализа бизнес деятельности всех подразделений, которые планировалось автоматизировать с помощью Microsoft Dynamics CRM. Оптимизировав выделенные бизнес-процессы и сопоставив их с функционалом системы, мы получили четкое представление о необходимых доработках системы: изменения интерфейса, требования к отчетам, правила для автоматического выполнения и процессы продаж. Помимо этого были разработаны права доступа пользователей, определен регламент работы в системе и схема взаимодействия между отделами. В качестве следующего шага, нами были проанализированы базы данных по Клиентам, которые находились в различных форматах от Excel, Access, Outlook до самописных баз данных. Данные каждого подразделения компании были приведены к единому формату и перенесены в Microsoft Dynamics CRM; таким образом, не было потеряно ни капли ценной для организации информации», - говорит Нина Доминго, руководитель проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM.
Отдельной задачей стояла организация удаленной работы сотрудников в региональных офисах. Для ее решения использовались технологии Citrix, позволившие добиться высокой скорости в передаче данных между офисами, даже при ограничениях в пропускной способности Internet канала. Виктор Алгазин, директор по развитию регионального бизнеса, отметил: «Сравнивая скорость работы Microsoft Dynamics CRM в центральном офисе и в любом из региональных, мы отметили, что скорость доступа к данным изменяется незначительно (в пределах 10%) и это не сказывается на удобстве работы и производительности пользователей. Работать удаленно с Microsoft Dynamics CRM, находясь даже в Хабаровске, достаточно удобно и комфортно».
Процесс внедрения длился два месяца. Использование отработанной методологии позволило выдержать сроки проекта, завершая каждый этап внедрения в соответствии с ранее утвержденным графиком. В рамках проекта были выполнены следующие задачи:
- Внедрен новый порядок работы с Клиентами через выделенного представителя компании (Account Manager)
- Разработано несколько сценариев процессов продаж
- Разработаны новые правила взаимодействий между отделами
- Разработаны отчеты необходимые как для ежедневной работы пользователей, так и отчеты руководству для анализа и планирования деятельности
- В помощь менеджерам по продажам создана база конкурентов, что позволяет иметь под рукой актуальную в продажах информацию
- Введены новые правила мотивации сотрудников
- Автоматизировано 6 различных типичных рабочих мест, от руководителя компании до рядового менеджера
- Произведена миграция данных путем объединения базы Клиентов разных подразделений и регионов в единое целое
- Разработано несколько дополнительных компонентов для автоматизации работы сотрудников
Обучение пользователей производилось индивидуально для каждого отдела по адаптированной в соответствии со спецификой каждого отдела программе, после которого проводилось тестирование пользователей на готовность к работе с системой.
«Залогом успеха проекта внедрения любого IT решения – это принятие данного решения непосредственными пользователями, поэтому на заключительном этапе проекта особое внимание было уделено обучению и адаптации пользователей к новой для них системе. Это позволило пользователям достаточно легко влиться в работу с Microsoft Dynamics CRM», - говорит Нина Доминго.
Внедрение Microsoft Dynamics CRM в группе компаний Softline позволило объединить в единое целое различные направления деятельности компании: продажа программного обеспечения Клиентам, работа с партнерами, обучение, продажа услуг и технической поддержки. При этом были объединены в единое целое территориально распределенные офисы компании. «В настоящее время создан единый источник данных для всех направлений бизнеса компании, можно отследить в какой стадии находится тот или иной проект, сколько средств затрачено. Теперь можно провести мониторинг по любой бизнес деятельности компании. С помощью удобной формы отчетности руководитель может анализировать результаты всех коммуникаций, планировать доходы и расходы», - говорит Нина Доминго.
В Microsoft Dynamics CRM в настоящее время работают 125 пользователей - специалисты по продажам, маркетингу, а так же продакт-менеджеры. Данный проект - это одно из крупнейших внедрений Microsoft CRM в России на сегодняшний день, и это далеко не предел возможностей Microsoft Dynamics CRM..
«Важно то, что теперь каждая компания - Клиент закреплена за своим аккаунт-менеджером, то есть создан единый контакт для коммуникаций, который полностью исключает всяческие дублирования взаимодействий с Клиентом. В связи с тем, что Softline предоставляет большой спектр услуг, зачастую с Клиентом работали менеджеры из разных отделов, что не всегда положительно сказывалось на формировании лояльности. Именно поэтому я думаю, что механизм единого контакта, прежде всего, позволит повысить качество обслуживания Клиента, так как непосредственное взаимодействие с ним теперь будет осуществляться через одного менеджера», - добавляет Руслан Белоусов.
На базе Microsoft Dynamics CRM было создано решение, которое заменило ранее использовавшиеся инструменты и компенсировало присущие им недостатки. Полученный новый инструмент создает возможность для компании достигать больших результатов за счет обеспечения эффективности выполнения оперативной деятельности сотрудников, четкого понимания и возможности анализа протекающих процессов, возможности применения и трансляции передового накапливаемого опыта на все подразделения компании.
Подробнее о компании Софтлайн на сайте www.softline.ru.