Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Новости

Consult.ru: CRM – это инструмент укрепления конкурентных позиций бизнеса

 Consult.ru: Какие основные тенденции развития ERP-систем Вы отметили бы?
Кирилл Крутий: ERP – это системы планирования и управления ресурсами предприятия, автоматизирующие преимущественно внутренние бизнес-процессы. Данные системы имеют хорошую историю и построены на отработанных технологиях. Сложно выделить отдельные тенденции, но у большинства вендоров выделяются два ключевых курса. Во-первых, это укрупнение систем, предполагающее углубление автоматизации процессов, наращивание функционала вторичных и последующей обработки первичных данных. Вторая тенденция  –  вертикализация отраслевых решений, позволяющая получать «готовые» решения. Но эта стратегия признаётся не всеми игроками рынка. Многие поставщики сосредоточились на унификации своих приложений, чтобы  обеспечить высокую гибкость решений и стоимость адаптации системы под нужды конкретного бизнеса, сопоставимую со стоимостью «вертикального решения».
Интересно развивается ситуация на рынке CRM. Здесь можно выделить три основные стратегии поставщиков:
1. Есть вендоры, которые предлагают  ERP-решения,  содержащие хороший модуль CRM. Такое решение удобно для клиентов, уже использующих ERP-решение данного поставщика, поскольку оно не требует отдельной интеграции, интерфейсы с точки зрения пользователей максимально похожи, а технологическая сторона хорошо понятна IT-команде.

 Однако, за удобство надо платить, и такие решения обычно являются наиболее простыми, в основном, объединяя уже существующие данные. Это, скорее, «рабочее место продавца», чем система автоматизации клиентских отношений, поскольку она наследует идеологию ERP и работает, в основном, с фактически  завершёнными транзакциями.  
2. Другие вендоры выделяют независимые CRM-решения. Эти решения сочетают высокую гибкость с широкой функциональностью, позволяя решать наиболее изощрённые задачи по управлению клиентскими взаимоотношениями. Они не привязаны к конкретным бекофисным системам, имеют возможность работать как автономно, так и в составе других информационных систем (корпоративный портал, ERP-система, электронная почта и др.) посредством интеграции. Кроме того, такие системы обычно  дешевле, чем  ERP. Хотя при внедрении придётся столкнуться со всеми особенностями инновационного проекта.
3. Третья категория производителей с помощью CRM системы старается охватить и включить в себя ряд функций ERP (управление ресурсами). Этот подход наиболее дорогой, но позволяет получить максимальную отдачу от уже существующихсистем. Считается, что такой переход обусловлен переориентацией бизнеса на клиента. Т.е. бизнес-процессы отталкиваются от потребностей клиента, а не от доступных ресурсов. Таким образом, осуществляется попытка вытеснить ERP из основных бизнес-процессов в поддерживающие.
Признать одну из стратегий единственно верной сложно. Каждый заказчик выбирает для себя наиболее подходящее решение в зависимости от тех задач, которые стоятперед его бизнесом. Мы лишь можем сказать, что, судя по росту оборотов вендоров, придерживающихся разных стратегий, у каждого пути есть своипоследователи.
Если говорить о CRM-решениях, то по последним прогнозам, объем мирового рынка CRM-приложений к 2008 г. увеличится до 11,4 млрд. долл., а совокупные темпы его годового роста в 2004-2008 годах достигнут 8,9%. Объем мирового рынка аналитических CRM-систем в 2004 г. вырос на 12,7%.
Компания Siebel провела исследование, нацеленное на выявление тенденций управления отношениями с клиентами и оценку уровня интеграции продаж,маркетинга и клиентского сервиса в российских компаниях. В опросе участвовали 1637 респондентов, и только половина опрошенных указала, что в их организации установлена специальная система управления взаимоотношениями с клиентами. Компании, где работают 49,6% респондентов, обходятся без такой системы. При этом 55,7 % ответили, что это собственная разработанная система, 10,3% – Microsoft Dynamics CRM, 3,4 % – SAP, 2,3 % – Oracle, 1,8% – 1C, 1,6 – Siebel, SalesLogix – 1,5%, Terrasoft – 1,2, Про-Инвест (Sales Expert) – 1,2, Amdocs – 0,4%, PeopleSoft – 0,3%, Другое – 6,1, Нет ответа (не используем) –18,3.
Судя по регулярно увеличивающемуся количеству заявок по вопросам CRM, по активности клиентов во время выставок и форумов, в ближайшие несколько лет в России следует ожидать настоящий CRM-бум. В настоящее время наиболее активными регионами являются Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск и Екатеринбург. Это связано с тем, что внедрение CRM-решения в компании требует значительных инвестиций, а также готовности и поддержки руководства (ведь если сотрудники не будут использовать систему, то CRM-решение бесполезно). 

Consult.ru: Год от года возрастает роль управленческого консалтинга. С чем это связано? Чем объясняется

Кирилл Крутий: Каждый руководитель, каждый собственник компании, каждый инвестор и каждый акционер заинтересованы в развитии своего бизнеса. Этим и объясняется интерес к управленческому консалтингу. Ведь сейчас сложно представить эффективную систему управления современной организацией без  корпоративной информационной системы. Сейчас мы наблюдаем переход от автоматизации рабочих мест к автоматизации бизнес-процессов. При такой постановке задачи уже нельзя говорить о реализации конкретных задач, речь идёт об инновационных проектах, призванных существенно повысить эффективность бизнеса и его конкурентоспособность.
Рынок нам предлагает большой выбор систем управления предприятием. Задачу можно решить многими средствами, но результат будет преимущественно зависеть от пути решения. Указать этот путь и провести по нему клиента – вот задача консультанта. Чем сложнее путь и чем богаче выбор, тем более востребована работа консультанта.

Consult.ru: Одна из наиболее интересных тем сегодня – аутсорсинг. В каких сегментах рынка Вы видите перспективы наиболее динамического развития?  

Кирилл Крутий: В настоящее время существует довольно много областей аутсорсинга: это как классическая  поддержка IT-инфраструктуры, подбор персонала, контактные центры, электронная коммерция, финансовый и бухгалтерский учёт, маркетинг и т.п., так и более экзотические виды аутсорсинга, например, архивное хранение документации, управление лицензиями на программное обеспечение, чистка грязезащитных ковров, организация деловых поездок и др. 
Однако, данное  многообразие услуг базируется на ряде ключевых факторов, формирующих спрос:

  • доверие Заказчика к поставщику аутсорсинга;
  • профессионализм поставщика, позволяющий обеспечить высокое качество услуг при уровне затрат меньшем, чем потребовалось бы заказчику, чтобы самостоятельно поддерживать бизнес–процесс;
  • профессионализм заказчика, позволяющий оценить текущие затраты и риски в поддерживаемом бизнес-процессе и выгоду от передачи процесса на аутсорсинг.
    В тех отраслях и сегментах рынка, где все эти три фактора положительны, и наблюдается динамическое развитие.

Consult.ru:  Интеграционные процессы – процессы многоуровневые. Можно ли, на Ваш взгляд, говорить об отраслевой специфике процессов интеграции? 

Кирилл Крутий: В какой-то степени, да. К каждой отрасли существуют свои уникальные информационные системы (созданные с учетом специфики сегмента). Например, билинговые – для телекоммуникационной отрасли, АБС и скоринг – для банковской, в дистрибуции - торгово-учетные и т.д. Рассмотрим на конкретном примере одной из отраслей. Возьмем, к примеру, финансово-банковскую сферу, где одним из ключевых инструментов в работе выступают АБС (автоматизированные банковские системы) и скоринговые системы. В целях создания единого информационного пространства при внедрении системы по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) желательно осуществлять интеграцию с данными программными продуктами (автоматически черпать нужную информацию в нужное время из нужного источника). Способ интеграции CRM с АБС достаточно однозначен в силу того, что две эти системы не пересекаются по автоматизируемым ими бизнес-процессам.  Интерфейсом взаимодействия между АБС и CRM является информация о клиенте, представленная в АБС «карточкойклиента», что полностью покрывает требования, предъявляемые к АБС.
CRM-стратегия подразумевает фокусирование на потребностях клиента, понимании и анализе его поступков (действий/операций), повышении качества предоставляемой клиенту информации. Для применения всего комплекса работ в рамках такой стратегии развития бизнеса необходимы специализированные программные решения, разработанные с учетом современных подходов в сфере управления продажами, маркетингом и сервисным обслуживанием клиента.  При взаимодействии этих двух систем сотрудники front-office банка, в основном, работают в среде CRM, а сотрудники back-office – с АБС. 
Это касательно отраслевой специфики процесса интеграции. Однако, важно отметить, что есть программные продукты, которые не имеют отраслевой специфики. Это контакт-центры, офисные приложения, почтовые сервера, корпоративные порталы. Во всех случаях интеграция между различными компаниями имеет основную цель – создание единого информационного пространства в компании и тем самым достижение синергетического эффекта бизнеса.

Consult.ru: Ваша компания активно работает на рынке средних и крупных решений. Какие продукты и услуги, на Ваш взгляд, наиболее актуальны?

Кирилл Крутий: На мой взгляд, все продукты и услуги, существующие в данный момент на рынке, востребованы и достаточно актуальны. Как известно, спрос рождает предложение. Если на рынке существует определенный продукт, значит, есть и его потребитель. Но если рассматривать этот вопрос более конкретизированно, все зависит от отрасли и ситуации в конкретном рыночном сегменте. Возьмем, к примеру, CRM-решения. На них особенно велик спрос в тех отраслях, где высока конкуренция – в торговых компаниях и компаниях, оказывающие услуги. Поскольку CRM – это инструмент, который при грамотном внедрении может существенно укрепить конкурентные позиции бизнеса.

Consult.ru: Развитие бизнеса невозможно без его систематизации. Преимущества системы CRM  очевидны, однако есть определенные трудности. Какие актуальные проблемы, на Ваш Взгляд, возникают после внедрения и каковы пути их преодоления?

Кирилл Крутий: Главная проблема в том, что заказчики воспринимают CRM как «ещё одну систему» или как панацею от всех бед. На самом деле, это инструмент, призванный дать осязаемое проявление внутренней CRM-стратегии. Часто клиенты говорят, что «система не работает, поскольку она неудобная и продавцы не вводят туда данные». Но это свидетельствует лишь о том, что сотрудники компании, начиная от тех самых продавцов и заканчивая высшимруководством, не умеют использовать клиентскую информацию должным образом. Т.е. отсутствует внутренняя CRM-стратегия и процессы её поддерживающие. При внедрении заказчик должен отдавать себе отчёт в том, что ведётся инновационный стратегический проект и выделять соответствующие ресурсы, причём не только финансовые, но и человеческие, и административные. Кроме того, часто возникает необходимость изменения бизнес-процесса, к чему готовы не все компании, ведь автоматизация хаоса приводит лишь к его ускорению, что соответствует росту степени энтропии.  Вообще процессы клиентских отношений, в отличии от внутренних процессов, поддерживаемых ERP-системами, очень слабо формализованы и практически не регламентированы, поэтому при работе  с ними критически важна составляющая бизнес-консалтинга

Consult.ru: Развитие региональной сети – составляющая стратегии Вашей компании? 

Кирилл Крутий: Высокий потенциал и темпы развития компаний в регионах очевидны. Растет бизнес наших клиентов, а значит, параллельными курсами увеличиваются задачи, которые стоят перед нами. Одна из ключевых целей нашей компании – возможность помогать клиентам в их развитии. Мы считаем, что для оказания более эффективной поддержки, нам нужно быть максимально приближенными к заказчикам, быть доступными в любой момент. На сегодняшний день компания Softline имеет филиалы в основных городах России (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Казань, Самара, Ростов-на-Дону, Уфа, Екатеринбург, Новосибирск, Хабаровск), Беларуси (Минск), Казахстана (Алматы), Узбекистана (Ташкент), Азербайджана (Баку), Кыргызстана (Бишкек) и Таджикистана (Душанбе). В текущем году будут открыты подразделения в Омске и Красноярске.

Consult.ru: Спасибо за беседу.

Новости, истории и события
Смотреть все
Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер - ГК Softline) разработал собственное решение для управления API компаний
Новости

Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер - ГК Softline) разработал собственное решение для управления API компаний

18.07.2025

Подтверждена совместимость платформ Octo и Test IT («Девелоника», кластер FabricaONE.AI ГК Softline): решения для тестирования ПО работают в связке
Новости

Подтверждена совместимость платформ Octo и Test IT («Девелоника», кластер FabricaONE.AI ГК Softline): решения для тестирования ПО работают в связке

17.07.2025

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) выпустила новую версию Citeck CRM
Новости

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) выпустила новую версию Citeck CRM

17.07.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) и «БПМСофт» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и платформы BPMSoft
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) и «БПМСофт» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и платформы BPMSoft

16.07.2025

Международная финансовая организация выбрала систему хранения электронных клиентских досье «Цитрос» компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

Международная финансовая организация выбрала систему хранения электронных клиентских досье «Цитрос» компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

16.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) сообщает о включении ноутбука INFERIT Mercury в реестр отечественной продукции Минпромторга
Новости

«Инферит» (ГК Softline) сообщает о включении ноутбука INFERIT Mercury в реестр отечественной продукции Минпромторга

15.07.2025

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) представила интеллектуальный сервис нормализации НСИ для корпоративных систем
Новости

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) представила интеллектуальный сервис нормализации НСИ для корпоративных систем

14.07.2025

ГК Softline и компания TData стали партнерами
Новости

ГК Softline и компания TData стали партнерами

14.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) и Orion soft подтвердили совместимость виртуализации zVirt с сервером и СХД INFERIT
Новости

«Инферит» (ГК Softline) и Orion soft подтвердили совместимость виртуализации zVirt с сервером и СХД INFERIT

11.07.2025

ПАО «Софтлайн» объявляет о приобретении свыше 1 миллиона акций Компании на Московской бирже в рамках обратного выкупа
Новости

ПАО «Софтлайн» объявляет о приобретении свыше 1 миллиона акций Компании на Московской бирже в рамках обратного выкупа

11.07.2025

Внеочередное общее собрание акционеров ПАО «Софтлайн» состоится 14 августа 2025 года с целью принятия решений, повышающих качество корпоративного управления Компании
Новости

Внеочередное общее собрание акционеров ПАО «Софтлайн» состоится 14 августа 2025 года с целью принятия решений, повышающих качество корпоративного управления Компании

10.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 и семейства офисных приложений «Р7-Офис»
Новости

«Инферит» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 и семейства офисных приложений «Р7-Офис»

10.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новую версию платформы для управления подписками BillogicPlatform
Новости

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новую версию платформы для управления подписками BillogicPlatform

09.07.2025

ПАО «Софтлайн» объявляет о промежуточных результатах обратного выкупа и подтверждает намерение продолжать покупки акций Компании на Московской бирже
Новости

ПАО «Софтлайн» объявляет о промежуточных результатах обратного выкупа и подтверждает намерение продолжать покупки акций Компании на Московской бирже

08.07.2025

«РЖД-Технологии» автоматизируют закупочные процессы с помощью платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

«РЖД-Технологии» автоматизируют закупочные процессы с помощью платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

08.07.2025

Инициатива по ведению уроков информатики на базе ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) в школах вошла в топ-100 лучших идей форума «Сильные идеи для нового времени»
Новости

Инициатива по ведению уроков информатики на базе ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) в школах вошла в топ-100 лучших идей форума «Сильные идеи для нового времени»

07.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) представил рабочую станцию с жидкостным охлаждением для решения ИИ-задач
Новости

«Инферит» (ГК Softline) представил рабочую станцию с жидкостным охлаждением для решения ИИ-задач

07.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новый сервер с жидкостным охлаждением для ИИ-задач
Новости

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новый сервер с жидкостным охлаждением для ИИ-задач

04.07.2025

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак
Блог

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак

18.07.2025

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием
Блог

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием

17.07.2025

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году
Блог

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году

15.07.2025

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM
Блог

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM

07.07.2025

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности
Блог

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности

04.07.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025
Блог

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025

20.05.2025

Цифровая трансформация: с чего начать
Блог

Цифровая трансформация: с чего начать

15.05.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться