Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Новости

Consult.ru: CRM – это инструмент укрепления конкурентных позиций бизнеса

 Consult.ru: Какие основные тенденции развития ERP-систем Вы отметили бы?
Кирилл Крутий: ERP – это системы планирования и управления ресурсами предприятия, автоматизирующие преимущественно внутренние бизнес-процессы. Данные системы имеют хорошую историю и построены на отработанных технологиях. Сложно выделить отдельные тенденции, но у большинства вендоров выделяются два ключевых курса. Во-первых, это укрупнение систем, предполагающее углубление автоматизации процессов, наращивание функционала вторичных и последующей обработки первичных данных. Вторая тенденция  –  вертикализация отраслевых решений, позволяющая получать «готовые» решения. Но эта стратегия признаётся не всеми игроками рынка. Многие поставщики сосредоточились на унификации своих приложений, чтобы  обеспечить высокую гибкость решений и стоимость адаптации системы под нужды конкретного бизнеса, сопоставимую со стоимостью «вертикального решения».
Интересно развивается ситуация на рынке CRM. Здесь можно выделить три основные стратегии поставщиков:
1. Есть вендоры, которые предлагают  ERP-решения,  содержащие хороший модуль CRM. Такое решение удобно для клиентов, уже использующих ERP-решение данного поставщика, поскольку оно не требует отдельной интеграции, интерфейсы с точки зрения пользователей максимально похожи, а технологическая сторона хорошо понятна IT-команде.

 Однако, за удобство надо платить, и такие решения обычно являются наиболее простыми, в основном, объединяя уже существующие данные. Это, скорее, «рабочее место продавца», чем система автоматизации клиентских отношений, поскольку она наследует идеологию ERP и работает, в основном, с фактически  завершёнными транзакциями.  
2. Другие вендоры выделяют независимые CRM-решения. Эти решения сочетают высокую гибкость с широкой функциональностью, позволяя решать наиболее изощрённые задачи по управлению клиентскими взаимоотношениями. Они не привязаны к конкретным бекофисным системам, имеют возможность работать как автономно, так и в составе других информационных систем (корпоративный портал, ERP-система, электронная почта и др.) посредством интеграции. Кроме того, такие системы обычно  дешевле, чем  ERP. Хотя при внедрении придётся столкнуться со всеми особенностями инновационного проекта.
3. Третья категория производителей с помощью CRM системы старается охватить и включить в себя ряд функций ERP (управление ресурсами). Этот подход наиболее дорогой, но позволяет получить максимальную отдачу от уже существующихсистем. Считается, что такой переход обусловлен переориентацией бизнеса на клиента. Т.е. бизнес-процессы отталкиваются от потребностей клиента, а не от доступных ресурсов. Таким образом, осуществляется попытка вытеснить ERP из основных бизнес-процессов в поддерживающие.
Признать одну из стратегий единственно верной сложно. Каждый заказчик выбирает для себя наиболее подходящее решение в зависимости от тех задач, которые стоятперед его бизнесом. Мы лишь можем сказать, что, судя по росту оборотов вендоров, придерживающихся разных стратегий, у каждого пути есть своипоследователи.
Если говорить о CRM-решениях, то по последним прогнозам, объем мирового рынка CRM-приложений к 2008 г. увеличится до 11,4 млрд. долл., а совокупные темпы его годового роста в 2004-2008 годах достигнут 8,9%. Объем мирового рынка аналитических CRM-систем в 2004 г. вырос на 12,7%.
Компания Siebel провела исследование, нацеленное на выявление тенденций управления отношениями с клиентами и оценку уровня интеграции продаж,маркетинга и клиентского сервиса в российских компаниях. В опросе участвовали 1637 респондентов, и только половина опрошенных указала, что в их организации установлена специальная система управления взаимоотношениями с клиентами. Компании, где работают 49,6% респондентов, обходятся без такой системы. При этом 55,7 % ответили, что это собственная разработанная система, 10,3% – Microsoft Dynamics CRM, 3,4 % – SAP, 2,3 % – Oracle, 1,8% – 1C, 1,6 – Siebel, SalesLogix – 1,5%, Terrasoft – 1,2, Про-Инвест (Sales Expert) – 1,2, Amdocs – 0,4%, PeopleSoft – 0,3%, Другое – 6,1, Нет ответа (не используем) –18,3.
Судя по регулярно увеличивающемуся количеству заявок по вопросам CRM, по активности клиентов во время выставок и форумов, в ближайшие несколько лет в России следует ожидать настоящий CRM-бум. В настоящее время наиболее активными регионами являются Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск и Екатеринбург. Это связано с тем, что внедрение CRM-решения в компании требует значительных инвестиций, а также готовности и поддержки руководства (ведь если сотрудники не будут использовать систему, то CRM-решение бесполезно). 

Consult.ru: Год от года возрастает роль управленческого консалтинга. С чем это связано? Чем объясняется

Кирилл Крутий: Каждый руководитель, каждый собственник компании, каждый инвестор и каждый акционер заинтересованы в развитии своего бизнеса. Этим и объясняется интерес к управленческому консалтингу. Ведь сейчас сложно представить эффективную систему управления современной организацией без  корпоративной информационной системы. Сейчас мы наблюдаем переход от автоматизации рабочих мест к автоматизации бизнес-процессов. При такой постановке задачи уже нельзя говорить о реализации конкретных задач, речь идёт об инновационных проектах, призванных существенно повысить эффективность бизнеса и его конкурентоспособность.
Рынок нам предлагает большой выбор систем управления предприятием. Задачу можно решить многими средствами, но результат будет преимущественно зависеть от пути решения. Указать этот путь и провести по нему клиента – вот задача консультанта. Чем сложнее путь и чем богаче выбор, тем более востребована работа консультанта.

Consult.ru: Одна из наиболее интересных тем сегодня – аутсорсинг. В каких сегментах рынка Вы видите перспективы наиболее динамического развития?  

Кирилл Крутий: В настоящее время существует довольно много областей аутсорсинга: это как классическая  поддержка IT-инфраструктуры, подбор персонала, контактные центры, электронная коммерция, финансовый и бухгалтерский учёт, маркетинг и т.п., так и более экзотические виды аутсорсинга, например, архивное хранение документации, управление лицензиями на программное обеспечение, чистка грязезащитных ковров, организация деловых поездок и др. 
Однако, данное  многообразие услуг базируется на ряде ключевых факторов, формирующих спрос:

  • доверие Заказчика к поставщику аутсорсинга;
  • профессионализм поставщика, позволяющий обеспечить высокое качество услуг при уровне затрат меньшем, чем потребовалось бы заказчику, чтобы самостоятельно поддерживать бизнес–процесс;
  • профессионализм заказчика, позволяющий оценить текущие затраты и риски в поддерживаемом бизнес-процессе и выгоду от передачи процесса на аутсорсинг.
    В тех отраслях и сегментах рынка, где все эти три фактора положительны, и наблюдается динамическое развитие.

Consult.ru:  Интеграционные процессы – процессы многоуровневые. Можно ли, на Ваш взгляд, говорить об отраслевой специфике процессов интеграции? 

Кирилл Крутий: В какой-то степени, да. К каждой отрасли существуют свои уникальные информационные системы (созданные с учетом специфики сегмента). Например, билинговые – для телекоммуникационной отрасли, АБС и скоринг – для банковской, в дистрибуции - торгово-учетные и т.д. Рассмотрим на конкретном примере одной из отраслей. Возьмем, к примеру, финансово-банковскую сферу, где одним из ключевых инструментов в работе выступают АБС (автоматизированные банковские системы) и скоринговые системы. В целях создания единого информационного пространства при внедрении системы по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) желательно осуществлять интеграцию с данными программными продуктами (автоматически черпать нужную информацию в нужное время из нужного источника). Способ интеграции CRM с АБС достаточно однозначен в силу того, что две эти системы не пересекаются по автоматизируемым ими бизнес-процессам.  Интерфейсом взаимодействия между АБС и CRM является информация о клиенте, представленная в АБС «карточкойклиента», что полностью покрывает требования, предъявляемые к АБС.
CRM-стратегия подразумевает фокусирование на потребностях клиента, понимании и анализе его поступков (действий/операций), повышении качества предоставляемой клиенту информации. Для применения всего комплекса работ в рамках такой стратегии развития бизнеса необходимы специализированные программные решения, разработанные с учетом современных подходов в сфере управления продажами, маркетингом и сервисным обслуживанием клиента.  При взаимодействии этих двух систем сотрудники front-office банка, в основном, работают в среде CRM, а сотрудники back-office – с АБС. 
Это касательно отраслевой специфики процесса интеграции. Однако, важно отметить, что есть программные продукты, которые не имеют отраслевой специфики. Это контакт-центры, офисные приложения, почтовые сервера, корпоративные порталы. Во всех случаях интеграция между различными компаниями имеет основную цель – создание единого информационного пространства в компании и тем самым достижение синергетического эффекта бизнеса.

Consult.ru: Ваша компания активно работает на рынке средних и крупных решений. Какие продукты и услуги, на Ваш взгляд, наиболее актуальны?

Кирилл Крутий: На мой взгляд, все продукты и услуги, существующие в данный момент на рынке, востребованы и достаточно актуальны. Как известно, спрос рождает предложение. Если на рынке существует определенный продукт, значит, есть и его потребитель. Но если рассматривать этот вопрос более конкретизированно, все зависит от отрасли и ситуации в конкретном рыночном сегменте. Возьмем, к примеру, CRM-решения. На них особенно велик спрос в тех отраслях, где высока конкуренция – в торговых компаниях и компаниях, оказывающие услуги. Поскольку CRM – это инструмент, который при грамотном внедрении может существенно укрепить конкурентные позиции бизнеса.

Consult.ru: Развитие бизнеса невозможно без его систематизации. Преимущества системы CRM  очевидны, однако есть определенные трудности. Какие актуальные проблемы, на Ваш Взгляд, возникают после внедрения и каковы пути их преодоления?

Кирилл Крутий: Главная проблема в том, что заказчики воспринимают CRM как «ещё одну систему» или как панацею от всех бед. На самом деле, это инструмент, призванный дать осязаемое проявление внутренней CRM-стратегии. Часто клиенты говорят, что «система не работает, поскольку она неудобная и продавцы не вводят туда данные». Но это свидетельствует лишь о том, что сотрудники компании, начиная от тех самых продавцов и заканчивая высшимруководством, не умеют использовать клиентскую информацию должным образом. Т.е. отсутствует внутренняя CRM-стратегия и процессы её поддерживающие. При внедрении заказчик должен отдавать себе отчёт в том, что ведётся инновационный стратегический проект и выделять соответствующие ресурсы, причём не только финансовые, но и человеческие, и административные. Кроме того, часто возникает необходимость изменения бизнес-процесса, к чему готовы не все компании, ведь автоматизация хаоса приводит лишь к его ускорению, что соответствует росту степени энтропии.  Вообще процессы клиентских отношений, в отличии от внутренних процессов, поддерживаемых ERP-системами, очень слабо формализованы и практически не регламентированы, поэтому при работе  с ними критически важна составляющая бизнес-консалтинга

Consult.ru: Развитие региональной сети – составляющая стратегии Вашей компании? 

Кирилл Крутий: Высокий потенциал и темпы развития компаний в регионах очевидны. Растет бизнес наших клиентов, а значит, параллельными курсами увеличиваются задачи, которые стоят перед нами. Одна из ключевых целей нашей компании – возможность помогать клиентам в их развитии. Мы считаем, что для оказания более эффективной поддержки, нам нужно быть максимально приближенными к заказчикам, быть доступными в любой момент. На сегодняшний день компания Softline имеет филиалы в основных городах России (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Казань, Самара, Ростов-на-Дону, Уфа, Екатеринбург, Новосибирск, Хабаровск), Беларуси (Минск), Казахстана (Алматы), Узбекистана (Ташкент), Азербайджана (Баку), Кыргызстана (Бишкек) и Таджикистана (Душанбе). В текущем году будут открыты подразделения в Омске и Красноярске.

Consult.ru: Спасибо за беседу.

Новости, истории и события
Смотреть все
ГК Softline стала победителем премии Team Awards
Новости

ГК Softline стала победителем премии Team Awards

29.04.2025

Сомерс (ГК Softline) внедрил подсказки для кассиров в товароучетную систему и кассовое ПО SUBTOTAL
Новости

Сомерс (ГК Softline) внедрил подсказки для кассиров в товароучетную систему и кассовое ПО SUBTOTAL

29.04.2025

Российский производитель лазерных решений VPG Laserone (ГК Softline) принял участие в 37-й международной выставке «Информационные и коммуникационные технологии»
Новости

Российский производитель лазерных решений VPG Laserone (ГК Softline) принял участие в 37-й международной выставке «Информационные и коммуникационные технологии»

28.04.2025

ГК Softline и Knowledge Space заключили соглашение о продвижении платформы интегрированного бизнес-планирования
Новости

ГК Softline и Knowledge Space заключили соглашение о продвижении платформы интегрированного бизнес-планирования

28.04.2025

ПАО «Софтлайн» объявит основные неаудированные финансовые показатели Компании за 1 квартал 2025 года 19 мая 2025 года
Новости

ПАО «Софтлайн» объявит основные неаудированные финансовые показатели Компании за 1 квартал 2025 года 19 мая 2025 года

28.04.2025

SL Soft (ГК Softline) и MAINTEX объявляют о сотрудничестве
Новости

SL Soft (ГК Softline) и MAINTEX объявляют о сотрудничестве

25.04.2025

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) модернизировал облачную инфраструктуру ЦОД во Фрязино
Новости

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) модернизировал облачную инфраструктуру ЦОД во Фрязино

25.04.2025

Bell Integrator (ГК Softline) разработал систему сквозного мониторинга бизнес-процессов для крупной финансовой организации
Новости

Bell Integrator (ГК Softline) разработал систему сквозного мониторинга бизнес-процессов для крупной финансовой организации

25.04.2025

ОС «МСВСфера Сервер» (ГК Softline) и CommuniGate Pro предлагают новый уровень надежности в коммуникации с контрагентами
Новости

ОС «МСВСфера Сервер» (ГК Softline) и CommuniGate Pro предлагают новый уровень надежности в коммуникации с контрагентами

24.04.2025

ГК Softline включила в продуктовый портфель платформу GMonit
Новости

ГК Softline включила в продуктовый портфель платформу GMonit

24.04.2025

ПАО «Софтлайн» объявляет о реорганизации владения АО Банк Синара в капитале Компании в связи с переходом доли на другое юридическое лицо
Новости

ПАО «Софтлайн» объявляет о реорганизации владения АО Банк Синара в капитале Компании в связи с переходом доли на другое юридическое лицо

24.04.2025

Платформа «Клаудмастер» от «Инферит FinOps» (ГК Softline) запускает FinOps-решение для Kubernetes
Новости

Платформа «Клаудмастер» от «Инферит FinOps» (ГК Softline) запускает FinOps-решение для Kubernetes

23.04.2025

Облачный провайдер ActiveCloud (ГК Softline) пополнил свой портфель SaaS-услуг российским решением MULTIFACTOR
Новости

Облачный провайдер ActiveCloud (ГК Softline) пополнил свой портфель SaaS-услуг российским решением MULTIFACTOR

23.04.2025

«Инферит» (ГК Softline) выходит в новый формат: вендор представил первый 15,6-дюймовый ноутбук Mercury
Новости

«Инферит» (ГК Softline) выходит в новый формат: вендор представил первый 15,6-дюймовый ноутбук Mercury

23.04.2025

ИИ теперь экономит пользователям TEST IT («Девелоника», ГК Softline) до 50% времени на задачах тестирования
Новости

ИИ теперь экономит пользователям TEST IT («Девелоника», ГК Softline) до 50% времени на задачах тестирования

22.04.2025

«Телеком биржа», Infosecurity (ГК Softline) и Servicepipe заключили партнерское соглашение
Новости

«Телеком биржа», Infosecurity (ГК Softline) и Servicepipe заключили партнерское соглашение

22.04.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 с Axiom JDK и Liberсat Certified
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 с Axiom JDK и Liberсat Certified

22.04.2025

«Инферит» (ГК Softline) поддержал космические таланты России: итоги конкурса «Звездная эстафета»
Новости

«Инферит» (ГК Softline) поддержал космические таланты России: итоги конкурса «Звездная эстафета»

21.04.2025

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования
Блог

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования

29.04.2025

Стратегия перехода в облако
Блог

Стратегия перехода в облако

24.04.2025

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы
Блог

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы

22.04.2025

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта
Блог

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта

17.04.2025

Российские системы виртуализации
Блог

Российские системы виртуализации

15.04.2025

DDoS-атаки: как подготовиться к внедрению защиты и с чем предстоит бороться
Блог

DDoS-атаки: как подготовиться к внедрению защиты и с чем предстоит бороться

10.04.2025

Виртуальные тренажеры для медицинского персонала: инновационный подход к обучению
Блог

Виртуальные тренажеры для медицинского персонала: инновационный подход к обучению

08.04.2025

«Софтлайн Офис» — платформа корпоративных коммуникаций
Блог

«Софтлайн Офис» — платформа корпоративных коммуникаций

04.04.2025

Оснащение школ под ключ: от проектирования до ввода в эксплуатацию
Блог

Оснащение школ под ключ: от проектирования до ввода в эксплуатацию

03.04.2025

Киберучения: готовим сотрудников к успешным отражениям атак
Блог

Киберучения: готовим сотрудников к успешным отражениям атак

27.03.2025

Контроль усталости водителей
Блог

Контроль усталости водителей

25.03.2025

Инновации в школах в 2025 году: 3D-модели, БПЛА, роботы и VR
Блог

Инновации в школах в 2025 году: 3D-модели, БПЛА, роботы и VR

14.03.2025

Инвестиции в цифровизацию ритейла: стратегии 2025 года
Блог

Инвестиции в цифровизацию ритейла: стратегии 2025 года

11.03.2025

Топ-редакторы для работы с PDF — сравниваем программы
Блог

Топ-редакторы для работы с PDF — сравниваем программы

04.03.2025

Российские офисные системы: выбор и преимущества
Блог

Российские офисные системы: выбор и преимущества

03.03.2025

Softline Assessment и СУБД Tantor: мощный тандем для диагностики инфраструктуры
Блог

Softline Assessment и СУБД Tantor: мощный тандем для диагностики инфраструктуры

26.02.2025

Интервью ГК Softline и «Базальт СПО»: сервис Softline Enterprise Agreement — инфраструктура заказчика из единого окна
Блог

Интервью ГК Softline и «Базальт СПО»: сервис Softline Enterprise Agreement — инфраструктура заказчика из единого окна

24.02.2025

ИИ-тренды в промышленности: от цифровых ассистентов до умных АСУ ТП
Блог

ИИ-тренды в промышленности: от цифровых ассистентов до умных АСУ ТП

20.02.2025

Разыгрываем ноутбук
в нашем канале Telegram
Участвовать