Consult.ru: CRM – это инструмент укрепления конкурентных позиций бизнеса
Consult.ru: Какие основные тенденции развития ERP-систем Вы отметили бы?
Кирилл Крутий: ERP – это системы планирования и управления ресурсами предприятия, автоматизирующие преимущественно внутренние бизнес-процессы. Данные системы имеют хорошую историю и построены на отработанных технологиях. Сложно выделить отдельные тенденции, но у большинства вендоров выделяются два ключевых курса. Во-первых, это укрупнение систем, предполагающее углубление автоматизации процессов, наращивание функционала вторичных и последующей обработки первичных данных. Вторая тенденция – вертикализация отраслевых решений, позволяющая получать «готовые» решения. Но эта стратегия признаётся не всеми игроками рынка. Многие поставщики сосредоточились на унификации своих приложений, чтобы обеспечить высокую гибкость решений и стоимость адаптации системы под нужды конкретного бизнеса, сопоставимую со стоимостью «вертикального решения».
Интересно развивается ситуация на рынке CRM. Здесь можно выделить три основные стратегии поставщиков:
1. Есть вендоры, которые предлагают ERP-решения, содержащие хороший модуль CRM. Такое решение удобно для клиентов, уже использующих ERP-решение данного поставщика, поскольку оно не требует отдельной интеграции, интерфейсы с точки зрения пользователей максимально похожи, а технологическая сторона хорошо понятна IT-команде.
Однако, за удобство надо платить, и такие решения обычно являются наиболее простыми, в основном, объединяя уже существующие данные. Это, скорее, «рабочее место продавца», чем система автоматизации клиентских отношений, поскольку она наследует идеологию ERP и работает, в основном, с фактически завершёнными транзакциями.
2. Другие вендоры выделяют независимые CRM-решения. Эти решения сочетают высокую гибкость с широкой функциональностью, позволяя решать наиболее изощрённые задачи по управлению клиентскими взаимоотношениями. Они не привязаны к конкретным бекофисным системам, имеют возможность работать как автономно, так и в составе других информационных систем (корпоративный портал, ERP-система, электронная почта и др.) посредством интеграции. Кроме того, такие системы обычно дешевле, чем ERP. Хотя при внедрении придётся столкнуться со всеми особенностями инновационного проекта.
3. Третья категория производителей с помощью CRM системы старается охватить и включить в себя ряд функций ERP (управление ресурсами). Этот подход наиболее дорогой, но позволяет получить максимальную отдачу от уже существующихсистем. Считается, что такой переход обусловлен переориентацией бизнеса на клиента. Т.е. бизнес-процессы отталкиваются от потребностей клиента, а не от доступных ресурсов. Таким образом, осуществляется попытка вытеснить ERP из основных бизнес-процессов в поддерживающие.
Признать одну из стратегий единственно верной сложно. Каждый заказчик выбирает для себя наиболее подходящее решение в зависимости от тех задач, которые стоятперед его бизнесом. Мы лишь можем сказать, что, судя по росту оборотов вендоров, придерживающихся разных стратегий, у каждого пути есть своипоследователи.
Если говорить о CRM-решениях, то по последним прогнозам, объем мирового рынка CRM-приложений к 2008 г. увеличится до 11,4 млрд. долл., а совокупные темпы его годового роста в 2004-2008 годах достигнут 8,9%. Объем мирового рынка аналитических CRM-систем в 2004 г. вырос на 12,7%.
Компания Siebel провела исследование, нацеленное на выявление тенденций управления отношениями с клиентами и оценку уровня интеграции продаж,маркетинга и клиентского сервиса в российских компаниях. В опросе участвовали 1637 респондентов, и только половина опрошенных указала, что в их организации установлена специальная система управления взаимоотношениями с клиентами. Компании, где работают 49,6% респондентов, обходятся без такой системы. При этом 55,7 % ответили, что это собственная разработанная система, 10,3% – Microsoft Dynamics CRM, 3,4 % – SAP, 2,3 % – Oracle, 1,8% – 1C, 1,6 – Siebel, SalesLogix – 1,5%, Terrasoft – 1,2, Про-Инвест (Sales Expert) – 1,2, Amdocs – 0,4%, PeopleSoft – 0,3%, Другое – 6,1, Нет ответа (не используем) –18,3.
Судя по регулярно увеличивающемуся количеству заявок по вопросам CRM, по активности клиентов во время выставок и форумов, в ближайшие несколько лет в России следует ожидать настоящий CRM-бум. В настоящее время наиболее активными регионами являются Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск и Екатеринбург. Это связано с тем, что внедрение CRM-решения в компании требует значительных инвестиций, а также готовности и поддержки руководства (ведь если сотрудники не будут использовать систему, то CRM-решение бесполезно).
Consult.ru: Год от года возрастает роль управленческого консалтинга. С чем это связано? Чем объясняется
Кирилл Крутий: Каждый руководитель, каждый собственник компании, каждый инвестор и каждый акционер заинтересованы в развитии своего бизнеса. Этим и объясняется интерес к управленческому консалтингу. Ведь сейчас сложно представить эффективную систему управления современной организацией без корпоративной информационной системы. Сейчас мы наблюдаем переход от автоматизации рабочих мест к автоматизации бизнес-процессов. При такой постановке задачи уже нельзя говорить о реализации конкретных задач, речь идёт об инновационных проектах, призванных существенно повысить эффективность бизнеса и его конкурентоспособность.
Рынок нам предлагает большой выбор систем управления предприятием. Задачу можно решить многими средствами, но результат будет преимущественно зависеть от пути решения. Указать этот путь и провести по нему клиента – вот задача консультанта. Чем сложнее путь и чем богаче выбор, тем более востребована работа консультанта.
Consult.ru: Одна из наиболее интересных тем сегодня – аутсорсинг. В каких сегментах рынка Вы видите перспективы наиболее динамического развития?
Кирилл Крутий: В настоящее время существует довольно много областей аутсорсинга: это как классическая поддержка IT-инфраструктуры, подбор персонала, контактные центры, электронная коммерция, финансовый и бухгалтерский учёт, маркетинг и т.п., так и более экзотические виды аутсорсинга, например, архивное хранение документации, управление лицензиями на программное обеспечение, чистка грязезащитных ковров, организация деловых поездок и др.
Однако, данное многообразие услуг базируется на ряде ключевых факторов, формирующих спрос:
- доверие Заказчика к поставщику аутсорсинга;
- профессионализм поставщика, позволяющий обеспечить высокое качество услуг при уровне затрат меньшем, чем потребовалось бы заказчику, чтобы самостоятельно поддерживать бизнес–процесс;
- профессионализм заказчика, позволяющий оценить текущие затраты и риски в поддерживаемом бизнес-процессе и выгоду от передачи процесса на аутсорсинг.
В тех отраслях и сегментах рынка, где все эти три фактора положительны, и наблюдается динамическое развитие.
Consult.ru: Интеграционные процессы – процессы многоуровневые. Можно ли, на Ваш взгляд, говорить об отраслевой специфике процессов интеграции?
Кирилл Крутий: В какой-то степени, да. К каждой отрасли существуют свои уникальные информационные системы (созданные с учетом специфики сегмента). Например, билинговые – для телекоммуникационной отрасли, АБС и скоринг – для банковской, в дистрибуции - торгово-учетные и т.д. Рассмотрим на конкретном примере одной из отраслей. Возьмем, к примеру, финансово-банковскую сферу, где одним из ключевых инструментов в работе выступают АБС (автоматизированные банковские системы) и скоринговые системы. В целях создания единого информационного пространства при внедрении системы по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) желательно осуществлять интеграцию с данными программными продуктами (автоматически черпать нужную информацию в нужное время из нужного источника). Способ интеграции CRM с АБС достаточно однозначен в силу того, что две эти системы не пересекаются по автоматизируемым ими бизнес-процессам. Интерфейсом взаимодействия между АБС и CRM является информация о клиенте, представленная в АБС «карточкойклиента», что полностью покрывает требования, предъявляемые к АБС.
CRM-стратегия подразумевает фокусирование на потребностях клиента, понимании и анализе его поступков (действий/операций), повышении качества предоставляемой клиенту информации. Для применения всего комплекса работ в рамках такой стратегии развития бизнеса необходимы специализированные программные решения, разработанные с учетом современных подходов в сфере управления продажами, маркетингом и сервисным обслуживанием клиента. При взаимодействии этих двух систем сотрудники front-office банка, в основном, работают в среде CRM, а сотрудники back-office – с АБС.
Это касательно отраслевой специфики процесса интеграции. Однако, важно отметить, что есть программные продукты, которые не имеют отраслевой специфики. Это контакт-центры, офисные приложения, почтовые сервера, корпоративные порталы. Во всех случаях интеграция между различными компаниями имеет основную цель – создание единого информационного пространства в компании и тем самым достижение синергетического эффекта бизнеса.
Consult.ru: Ваша компания активно работает на рынке средних и крупных решений. Какие продукты и услуги, на Ваш взгляд, наиболее актуальны?
Кирилл Крутий: На мой взгляд, все продукты и услуги, существующие в данный момент на рынке, востребованы и достаточно актуальны. Как известно, спрос рождает предложение. Если на рынке существует определенный продукт, значит, есть и его потребитель. Но если рассматривать этот вопрос более конкретизированно, все зависит от отрасли и ситуации в конкретном рыночном сегменте. Возьмем, к примеру, CRM-решения. На них особенно велик спрос в тех отраслях, где высока конкуренция – в торговых компаниях и компаниях, оказывающие услуги. Поскольку CRM – это инструмент, который при грамотном внедрении может существенно укрепить конкурентные позиции бизнеса.
Consult.ru: Развитие бизнеса невозможно без его систематизации. Преимущества системы CRM очевидны, однако есть определенные трудности. Какие актуальные проблемы, на Ваш Взгляд, возникают после внедрения и каковы пути их преодоления?
Кирилл Крутий: Главная проблема в том, что заказчики воспринимают CRM как «ещё одну систему» или как панацею от всех бед. На самом деле, это инструмент, призванный дать осязаемое проявление внутренней CRM-стратегии. Часто клиенты говорят, что «система не работает, поскольку она неудобная и продавцы не вводят туда данные». Но это свидетельствует лишь о том, что сотрудники компании, начиная от тех самых продавцов и заканчивая высшимруководством, не умеют использовать клиентскую информацию должным образом. Т.е. отсутствует внутренняя CRM-стратегия и процессы её поддерживающие. При внедрении заказчик должен отдавать себе отчёт в том, что ведётся инновационный стратегический проект и выделять соответствующие ресурсы, причём не только финансовые, но и человеческие, и административные. Кроме того, часто возникает необходимость изменения бизнес-процесса, к чему готовы не все компании, ведь автоматизация хаоса приводит лишь к его ускорению, что соответствует росту степени энтропии. Вообще процессы клиентских отношений, в отличии от внутренних процессов, поддерживаемых ERP-системами, очень слабо формализованы и практически не регламентированы, поэтому при работе с ними критически важна составляющая бизнес-консалтинга
Consult.ru: Развитие региональной сети – составляющая стратегии Вашей компании?
Кирилл Крутий: Высокий потенциал и темпы развития компаний в регионах очевидны. Растет бизнес наших клиентов, а значит, параллельными курсами увеличиваются задачи, которые стоят перед нами. Одна из ключевых целей нашей компании – возможность помогать клиентам в их развитии. Мы считаем, что для оказания более эффективной поддержки, нам нужно быть максимально приближенными к заказчикам, быть доступными в любой момент. На сегодняшний день компания Softline имеет филиалы в основных городах России (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Казань, Самара, Ростов-на-Дону, Уфа, Екатеринбург, Новосибирск, Хабаровск), Беларуси (Минск), Казахстана (Алматы), Узбекистана (Ташкент), Азербайджана (Баку), Кыргызстана (Бишкек) и Таджикистана (Душанбе). В текущем году будут открыты подразделения в Омске и Красноярске.
Consult.ru: Спасибо за беседу.
