Техподдержка: непрерывность и защита бизнеса
Вопросы кибербезопасности для бизнеса включают в себя и работу службы технической поддержки: обычно этот отдел входит в состав Департамента ИТ, ответственного за то, чтобы все информационные системы работали как часы и были полностью защищены.
Служба техподдержки у компаний-представителей крупного бизнеса – это единый центр компетенций. Большинство таких организаций – регионально распределенные или международно-разделенные. Их бизнес требует качественного сервиса для всех своих офисов и филиалов. И это совершенно правильно! Вне зависимости от того, из какого города или страны к техподдержке поступает звонок, специалисты должны его принять, обработать или грамотно перенаправить.
Помочь всем
Среди работников техподдержки бытует мнение, что все потенциальные «клиенты» делятся на два типа: тех, которые, столкнувшись с проблемой, звонят и пишут сразу же, не пытаясь разобраться самостоятельно; и тех, которые максимально вовлекаются в решение вопроса, и только перепробовав все, наконец обращаются в саппорт.
Важно, чтобы внутренняя техподдержка руководствовалась едиными правилами работы со всеми коллегами – «клиентами», говорящими на разных языках, обладающими различными темпераментами и живущими даже в самых удаленных местах. Специалисты поддержки должны обладать навыком активного слушания, железным дзен-спокойствием и живым умом.
Практика показывает, что далеко не каждая организация способна правильно, корректно и в срок обработать все внутренние запросы сотрудников, связанные с технологиями. Если возникает срочная проблема, связанная, скажем, с доступом в Интернет или работой конкретного приложения, может возникнуть необходимость немедленно устранить ее, иначе теряется смысл самой идеи непрерывности бизнеса. Поэтому сотрудники техподдержки – всегда начеку, круглосуточно.
Техподдержка на уровне
Техподдержка на аутсорсинге для многих компаний экономически намного более выгодный вариант, нежели традиционная схема с большим департаментом саппорта. Хелпдеск на удалении и несколько локальных сисадминов в офисах обходятся дешевле, а эффективность работы гарантируется специальным соглашением-договором.
Обратившись к грамотной команде техподдержки компании-аутсорсера, вы можете быть уверены, что за ограниченное и четко проговоренное время решение будет найдено. Сроки, за которые должна быть оказана помощь, прописываются в правилах работы, где расставлены приоритеты клиентов. Все входящие задачи решаются в соответствии с согласованными регламентами, что позволяет помочь клиенту по инцидентам практически в любых случаях.
Как оценить качество?
Инженер службы технической поддержки в крупной компании – всегда на телефоне и в чате и способен решить любую проблему. На приеме звонков круглосуточно дежурят один или несколько десятков операторов.
Качество сервисов для конечных пользователей – самый важный критерий при использовании корпоративных сервисов. И в большинстве случаев требуется сделать так, чтобы пользователь, при необходимости, получил помощь непосредственно на месте в нужное ему время. Поэтому если техподдержка видит, что задачу нельзя решить удалено, она перенаправляет запрос локальному сисадмину.
Заключив контракт на эксплуатацию с опытным сервис-провайдером, компания получает не просто набор SLA по разным направлениям, а единый уровень сервиса на систему в целом. Сервис-провайдер проводит аудит и дает оценку, какой уровень отказоустойчивости достижим для сервисов организации, исходя из текущей архитектуры решений, какой уровень возможен при модернизации и доработке и т.д. Причем это не обязательно модернизация непосредственно программно-аппаратного решения: это могут быть обновление внутренних процедур и регламентов обслуживания службы эксплуатации компании, что также влияет на доступность сервисов.
Еще один немаловажный процесс, сопутствующий техподдерже, – это ее оценка конечным пользователем. Существует несколько способов получения этой оценки: на портале, через который сделана заявка; по телефону (SMS или тоновый набор); по электронной почте. Последний канал для корпоративных пользователей признан наиболее эффективным: люди оставляют отзывы чаще всего именно по почте.
Почему выгодно доверять проекты по сопровождению систем Softline?
Наши клиенты получают единое решение, включающее сам продукт, внедрение и полное его обслуживание. У нас есть свои компетенции, ресурсы и эксперты, имеющие за плечами многолетний опыт эксплуатации подобных систем, поэтому внедрение и сопровождение будет организовано намного оперативнее, выгоднее и с высочайшим уровнем сервиса. Цифры говорят сами за себя: скажем, аутсорсинг сопровождения (когда мы выполняем, фактически, роль службы эксплуатации) может обойтись дешевле раза в 2-3 по сравнению с самостоятельным обслуживанием.
Отдельно стоит упомянуть вопросы безопасности аутсорсинга. Согласно исследованиям аналитических компаний, российские компании в первую очередь беспокоятся именно о безопасности своих данных, когда рассматривают возможность передачи тех или иных задач на аутсорсинг. Итак, гарантии сохранности данных – на первом месте в нашей стране, а вот стоимость услуг – всего лишь на 3-4. Мы очень внимательно относимся к нашим ресурсам и выстроили внутренний процесс эксплуатации таким образом, что в комплексе это работает как особый «экспертный конвейер» – это означает, что у нас сильная команда экспертов, знания которых подтверждены международными сертификатами, и все сотрудники работают в тесной связке и по максимально прозрачным процедурам.
