Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Техподдержка: непрерывность и защита бизнеса

Вопросы кибербезопасности для бизнеса включают в себя и работу службы технической поддержки: обычно этот отдел входит в состав Департамента ИТ, ответственного за то, чтобы все информационные системы работали как часы и были полностью защищены.

Служба техподдержки у компаний-представителей крупного бизнеса – это единый центр компетенций. Большинство таких организаций – регионально распределенные или международно-разделенные. Их бизнес требует качественного сервиса для всех своих офисов и филиалов. И это совершенно правильно! Вне зависимости от того, из какого города или страны к техподдержке поступает звонок, специалисты должны его принять, обработать или грамотно перенаправить.

Помочь всем

Среди работников техподдержки бытует мнение, что все потенциальные «клиенты» делятся на два типа: тех, которые, столкнувшись с проблемой, звонят и пишут сразу же, не пытаясь разобраться самостоятельно; и тех, которые максимально вовлекаются в решение вопроса, и только перепробовав все, наконец обращаются в саппорт.

Важно, чтобы внутренняя техподдержка руководствовалась едиными правилами работы со всеми коллегами – «клиентами», говорящими на разных языках, обладающими различными темпераментами и живущими даже в самых удаленных местах. Специалисты поддержки должны обладать навыком активного слушания, железным дзен-спокойствием и живым умом.

Практика показывает, что далеко не каждая организация способна правильно, корректно и в срок обработать все внутренние запросы сотрудников, связанные с технологиями. Если возникает срочная проблема, связанная, скажем, с доступом в Интернет или работой конкретного приложения, может возникнуть необходимость немедленно устранить ее, иначе теряется смысл самой идеи непрерывности бизнеса. Поэтому сотрудники техподдержки – всегда начеку, круглосуточно.

Техподдержка на уровне

Техподдержка на аутсорсинге для многих компаний экономически намного более выгодный вариант, нежели традиционная схема с большим департаментом саппорта. Хелпдеск на удалении и несколько локальных сисадминов в офисах обходятся дешевле, а эффективность работы гарантируется специальным соглашением-договором.

Обратившись к грамотной команде техподдержки компании-аутсорсера, вы можете быть уверены, что за ограниченное и четко проговоренное время решение будет найдено. Сроки, за которые должна быть оказана помощь, прописываются в правилах работы, где расставлены приоритеты клиентов.  Все входящие задачи решаются в соответствии с согласованными регламентами, что позволяет помочь клиенту по инцидентам практически в любых случаях.

Как оценить качество?

Инженер службы технической поддержки в крупной компании – всегда на телефоне и в чате и способен решить любую проблему. На приеме звонков круглосуточно дежурят один или несколько десятков операторов.

Качество сервисов для конечных пользователей – самый важный критерий при использовании корпоративных сервисов. И в большинстве случаев требуется сделать так, чтобы пользователь, при необходимости, получил помощь непосредственно на месте в нужное ему время. Поэтому если техподдержка видит, что задачу нельзя решить удалено, она перенаправляет запрос локальному сисадмину.

Заключив контракт на эксплуатацию с опытным сервис-провайдером, компания получает не просто набор SLA по разным направлениям, а единый уровень сервиса на систему в целом. Сервис-провайдер проводит аудит и дает оценку, какой уровень отказоустойчивости достижим для сервисов организации, исходя из текущей архитектуры решений, какой уровень возможен при модернизации и доработке и т.д. Причем это не обязательно модернизация непосредственно программно-аппаратного решения: это могут быть обновление внутренних процедур и регламентов обслуживания службы эксплуатации компании, что также влияет на доступность сервисов.

Еще один немаловажный процесс, сопутствующий техподдерже, – это ее оценка конечным пользователем. Существует несколько способов получения этой оценки: на портале, через который сделана заявка; по телефону (SMS или тоновый набор); по электронной почте. Последний канал для корпоративных пользователей признан наиболее эффективным: люди оставляют отзывы чаще всего именно по почте.

Почему выгодно доверять проекты по сопровождению систем Softline?

Наши клиенты получают единое решение, включающее сам продукт, внедрение и полное его обслуживание. У нас есть свои компетенции, ресурсы и эксперты, имеющие за плечами многолетний опыт эксплуатации подобных систем, поэтому внедрение и сопровождение будет организовано намного оперативнее, выгоднее и с высочайшим уровнем сервиса. Цифры говорят сами за себя: скажем, аутсорсинг сопровождения (когда мы выполняем, фактически, роль службы эксплуатации) может обойтись дешевле раза в 2-3 по сравнению с самостоятельным обслуживанием.

Отдельно стоит упомянуть вопросы безопасности аутсорсинга. Согласно исследованиям аналитических компаний, российские компании в первую очередь беспокоятся именно о безопасности своих данных, когда рассматривают возможность передачи тех или иных задач на аутсорсинг. Итак, гарантии сохранности данных – на первом месте в нашей стране, а вот стоимость услуг – всего лишь на 3-4. Мы очень внимательно относимся к нашим ресурсам и выстроили внутренний процесс эксплуатации таким образом, что в комплексе это работает как особый «экспертный конвейер» – это означает, что у нас сильная команда экспертов, знания которых подтверждены международными сертификатами, и все сотрудники работают в тесной связке и по максимально прозрачным процедурам.

Новости, истории и события
Смотреть все
«Инферит» (ГК Softline) выпустил новый сервер с жидкостным охлаждением для ИИ-задач
Новости

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новый сервер с жидкостным охлаждением для ИИ-задач

04.07.2025

Вышел новый релиз бизнес-платформы Polymatica ЕРМ компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

Вышел новый релиз бизнес-платформы Polymatica ЕРМ компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

03.07.2025

Платформа «Клаудмастер» от «Инферит FinOps» (ГК Softline) возглавила рейтинг российских решений для управления облачными финансами
Новости

Платформа «Клаудмастер» от «Инферит FinOps» (ГК Softline) возглавила рейтинг российских решений для управления облачными финансами

02.07.2025

ГК Softline и Центр развития транспортных систем договорились о сотрудничестве в сфере цифровизации транспорта
Новости

ГК Softline и Центр развития транспортных систем договорились о сотрудничестве в сфере цифровизации транспорта

01.07.2025

Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании
Новости

Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании

01.07.2025

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса
Новости

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса

30.06.2025

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab
Новости

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab

30.06.2025

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса
Новости

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса

27.06.2025

 ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс
Новости

ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс

27.06.2025

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)
Новости

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)

26.06.2025

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025
Новости

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025

26.06.2025

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс
Новости

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс

25.06.2025

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений
Новости

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений

25.06.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»

25.06.2025

Генеральный директор ГК Softline Владимир Лавров выступил на ежегодном ИТ-завтраке РУССОФТ на ПМЭФ-2025
Новости

Генеральный директор ГК Softline Владимир Лавров выступил на ежегодном ИТ-завтраке РУССОФТ на ПМЭФ-2025

24.06.2025

Стационарный комплекс РДИ от «Инферит Техника» (ГК Softline) вошел в реестр Минпромторга
Новости

Стационарный комплекс РДИ от «Инферит Техника» (ГК Softline) вошел в реестр Минпромторга

24.06.2025

Платформа для корпоративного обучения «Стадия» от Академии АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) получила главную награду премии HR Tech Awards 2025
Новости

Платформа для корпоративного обучения «Стадия» от Академии АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) получила главную награду премии HR Tech Awards 2025

24.06.2025

ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ
Новости

ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ

23.06.2025

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности
Блог

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности

04.07.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025
Блог

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025

20.05.2025

Цифровая трансформация: с чего начать
Блог

Цифровая трансформация: с чего начать

15.05.2025

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек
Блог

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек

06.05.2025

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования
Блог

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования

29.04.2025

Стратегия перехода в облако
Блог

Стратегия перехода в облако

24.04.2025

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы
Блог

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы

22.04.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться