Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Техподдержка: непрерывность и защита бизнеса

Вопросы кибербезопасности для бизнеса включают в себя и работу службы технической поддержки: обычно этот отдел входит в состав Департамента ИТ, ответственного за то, чтобы все информационные системы работали как часы и были полностью защищены.

Служба техподдержки у компаний-представителей крупного бизнеса – это единый центр компетенций. Большинство таких организаций – регионально распределенные или международно-разделенные. Их бизнес требует качественного сервиса для всех своих офисов и филиалов. И это совершенно правильно! Вне зависимости от того, из какого города или страны к техподдержке поступает звонок, специалисты должны его принять, обработать или грамотно перенаправить.

Помочь всем

Среди работников техподдержки бытует мнение, что все потенциальные «клиенты» делятся на два типа: тех, которые, столкнувшись с проблемой, звонят и пишут сразу же, не пытаясь разобраться самостоятельно; и тех, которые максимально вовлекаются в решение вопроса, и только перепробовав все, наконец обращаются в саппорт.

Важно, чтобы внутренняя техподдержка руководствовалась едиными правилами работы со всеми коллегами – «клиентами», говорящими на разных языках, обладающими различными темпераментами и живущими даже в самых удаленных местах. Специалисты поддержки должны обладать навыком активного слушания, железным дзен-спокойствием и живым умом.

Практика показывает, что далеко не каждая организация способна правильно, корректно и в срок обработать все внутренние запросы сотрудников, связанные с технологиями. Если возникает срочная проблема, связанная, скажем, с доступом в Интернет или работой конкретного приложения, может возникнуть необходимость немедленно устранить ее, иначе теряется смысл самой идеи непрерывности бизнеса. Поэтому сотрудники техподдержки – всегда начеку, круглосуточно.

Техподдержка на уровне

Техподдержка на аутсорсинге для многих компаний экономически намного более выгодный вариант, нежели традиционная схема с большим департаментом саппорта. Хелпдеск на удалении и несколько локальных сисадминов в офисах обходятся дешевле, а эффективность работы гарантируется специальным соглашением-договором.

Обратившись к грамотной команде техподдержки компании-аутсорсера, вы можете быть уверены, что за ограниченное и четко проговоренное время решение будет найдено. Сроки, за которые должна быть оказана помощь, прописываются в правилах работы, где расставлены приоритеты клиентов.  Все входящие задачи решаются в соответствии с согласованными регламентами, что позволяет помочь клиенту по инцидентам практически в любых случаях.

Как оценить качество?

Инженер службы технической поддержки в крупной компании – всегда на телефоне и в чате и способен решить любую проблему. На приеме звонков круглосуточно дежурят один или несколько десятков операторов.

Качество сервисов для конечных пользователей – самый важный критерий при использовании корпоративных сервисов. И в большинстве случаев требуется сделать так, чтобы пользователь, при необходимости, получил помощь непосредственно на месте в нужное ему время. Поэтому если техподдержка видит, что задачу нельзя решить удалено, она перенаправляет запрос локальному сисадмину.

Заключив контракт на эксплуатацию с опытным сервис-провайдером, компания получает не просто набор SLA по разным направлениям, а единый уровень сервиса на систему в целом. Сервис-провайдер проводит аудит и дает оценку, какой уровень отказоустойчивости достижим для сервисов организации, исходя из текущей архитектуры решений, какой уровень возможен при модернизации и доработке и т.д. Причем это не обязательно модернизация непосредственно программно-аппаратного решения: это могут быть обновление внутренних процедур и регламентов обслуживания службы эксплуатации компании, что также влияет на доступность сервисов.

Еще один немаловажный процесс, сопутствующий техподдерже, – это ее оценка конечным пользователем. Существует несколько способов получения этой оценки: на портале, через который сделана заявка; по телефону (SMS или тоновый набор); по электронной почте. Последний канал для корпоративных пользователей признан наиболее эффективным: люди оставляют отзывы чаще всего именно по почте.

Почему выгодно доверять проекты по сопровождению систем Softline?

Наши клиенты получают единое решение, включающее сам продукт, внедрение и полное его обслуживание. У нас есть свои компетенции, ресурсы и эксперты, имеющие за плечами многолетний опыт эксплуатации подобных систем, поэтому внедрение и сопровождение будет организовано намного оперативнее, выгоднее и с высочайшим уровнем сервиса. Цифры говорят сами за себя: скажем, аутсорсинг сопровождения (когда мы выполняем, фактически, роль службы эксплуатации) может обойтись дешевле раза в 2-3 по сравнению с самостоятельным обслуживанием.

Отдельно стоит упомянуть вопросы безопасности аутсорсинга. Согласно исследованиям аналитических компаний, российские компании в первую очередь беспокоятся именно о безопасности своих данных, когда рассматривают возможность передачи тех или иных задач на аутсорсинг. Итак, гарантии сохранности данных – на первом месте в нашей стране, а вот стоимость услуг – всего лишь на 3-4. Мы очень внимательно относимся к нашим ресурсам и выстроили внутренний процесс эксплуатации таким образом, что в комплексе это работает как особый «экспертный конвейер» – это означает, что у нас сильная команда экспертов, знания которых подтверждены международными сертификатами, и все сотрудники работают в тесной связке и по максимально прозрачным процедурам.

Новости, истории и события
Смотреть все
Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер - ГК Softline) разработал собственное решение для управления API компаний
Новости

Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер - ГК Softline) разработал собственное решение для управления API компаний

18.07.2025

Подтверждена совместимость платформ Octo и Test IT («Девелоника», кластер FabricaONE.AI ГК Softline): решения для тестирования ПО работают в связке
Новости

Подтверждена совместимость платформ Octo и Test IT («Девелоника», кластер FabricaONE.AI ГК Softline): решения для тестирования ПО работают в связке

17.07.2025

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) выпустила новую версию Citeck CRM
Новости

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) выпустила новую версию Citeck CRM

17.07.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) и «БПМСофт» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и платформы BPMSoft
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) и «БПМСофт» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и платформы BPMSoft

16.07.2025

Международная финансовая организация выбрала систему хранения электронных клиентских досье «Цитрос» компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

Международная финансовая организация выбрала систему хранения электронных клиентских досье «Цитрос» компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

16.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) сообщает о включении ноутбука INFERIT Mercury в реестр отечественной продукции Минпромторга
Новости

«Инферит» (ГК Softline) сообщает о включении ноутбука INFERIT Mercury в реестр отечественной продукции Минпромторга

15.07.2025

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) представила интеллектуальный сервис нормализации НСИ для корпоративных систем
Новости

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) представила интеллектуальный сервис нормализации НСИ для корпоративных систем

14.07.2025

ГК Softline и компания TData стали партнерами
Новости

ГК Softline и компания TData стали партнерами

14.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) и Orion soft подтвердили совместимость виртуализации zVirt с сервером и СХД INFERIT
Новости

«Инферит» (ГК Softline) и Orion soft подтвердили совместимость виртуализации zVirt с сервером и СХД INFERIT

11.07.2025

ПАО «Софтлайн» объявляет о приобретении свыше 1 миллиона акций Компании на Московской бирже в рамках обратного выкупа
Новости

ПАО «Софтлайн» объявляет о приобретении свыше 1 миллиона акций Компании на Московской бирже в рамках обратного выкупа

11.07.2025

Внеочередное общее собрание акционеров ПАО «Софтлайн» состоится 14 августа 2025 года с целью принятия решений, повышающих качество корпоративного управления Компании
Новости

Внеочередное общее собрание акционеров ПАО «Софтлайн» состоится 14 августа 2025 года с целью принятия решений, повышающих качество корпоративного управления Компании

10.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 и семейства офисных приложений «Р7-Офис»
Новости

«Инферит» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 и семейства офисных приложений «Р7-Офис»

10.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новую версию платформы для управления подписками BillogicPlatform
Новости

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новую версию платформы для управления подписками BillogicPlatform

09.07.2025

ПАО «Софтлайн» объявляет о промежуточных результатах обратного выкупа и подтверждает намерение продолжать покупки акций Компании на Московской бирже
Новости

ПАО «Софтлайн» объявляет о промежуточных результатах обратного выкупа и подтверждает намерение продолжать покупки акций Компании на Московской бирже

08.07.2025

«РЖД-Технологии» автоматизируют закупочные процессы с помощью платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

«РЖД-Технологии» автоматизируют закупочные процессы с помощью платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

08.07.2025

Инициатива по ведению уроков информатики на базе ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) в школах вошла в топ-100 лучших идей форума «Сильные идеи для нового времени»
Новости

Инициатива по ведению уроков информатики на базе ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) в школах вошла в топ-100 лучших идей форума «Сильные идеи для нового времени»

07.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) представил рабочую станцию с жидкостным охлаждением для решения ИИ-задач
Новости

«Инферит» (ГК Softline) представил рабочую станцию с жидкостным охлаждением для решения ИИ-задач

07.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новый сервер с жидкостным охлаждением для ИИ-задач
Новости

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новый сервер с жидкостным охлаждением для ИИ-задач

04.07.2025

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак
Блог

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак

18.07.2025

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием
Блог

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием

17.07.2025

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году
Блог

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году

15.07.2025

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM
Блог

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM

07.07.2025

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности
Блог

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности

04.07.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025
Блог

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025

20.05.2025

Цифровая трансформация: с чего начать
Блог

Цифровая трансформация: с чего начать

15.05.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться