Хорошее обслуживание ценится высоко. Знаете ли вы, что 86% клиентов готовы платить больше за лучший сервис? Именно поэтому во всем мире 50% инвестиционных проектов B2C в 2017 г. были направлены на развитие клиентского опыта.

Однако, было установлено, что 80% существующих систем оценки клиентской лояльности не соответствуют требованиям компаний. Как понять, доволен ли заказчик, и при этом не досадить ему излишними вопросами?

Популярные системы оценки качества, такие как телефонные опросы, контрольная закупка, кнопка лояльности, рассылки по SMS и электронной почте, – не обеспечивают 100% покрытия встреч с клиентами, не дают информацию о причинах клиентской лояльности и утомляют клиентов дополнительными опросами.

Проще, но намного лучше!

Познакомьтесь с системой HeedBook, которая использует видеопоток напрямую c рабочего места сотрудника в фоновом режиме и анализирует информацию с помощью нейронных сетей, получая в режиме реального времени:

• оценку качества обслуживания клиента;
• анализ бизнес-процессов;
• контроль кросс-продаж.

HeedBook – это высокое качество аудио- и видеосъемки и простая интеграция к компьютеру сотрудника. Государственные сервисы, банки, магазины и офисы продаж, предприятия транспорта, рестораны, автосалоны, клиники, страховые и туристические агентства, кинотеатры, ремонтные центры, музеи уже используют HeedBook.

Задачи HeedBook

• Составление рейтинга сотрудников по качеству сервиса и нагрузке.
• Просмотр обслуживания клиентов в реальном времени, контроль следования скрипту.
• Анализ слов и фраз, провоцирующих негативные и позитивные эмоции у клиентов.
• Оценка пиковых нагрузок и простоев.
• Запись диалогов для различных целей, сбор точных данных о количестве и продолжительности диалогов.
• Определение профиля клиента (по полу и возрасту).
• Проведение таргетированных продуктовых предложений, демонстрация целевого медиаконтента, рекламы.
• Анализ реакции клиента на специальные предложения, акции, скидки.
• Индексация ключевых слов по частоте употребления.
• Уведомления о событиях на фронт-линии.

Показатели анализируются до уровня клиента, сотрудника, бизнес-процесса, офиса, компании.

Состав решения

Проще не бывает: нам понадобится компьютер (или смартфон/планшет) для сотрудника, веб-камера/медиаэкран/мобильная камера HeedBook* и ПО HeedBook, работающее на основе облачной платформы.

*Вы также можете использовать любую другую веб-камеру.

Мобильное приложение Heedbook для смартфонов и планшетов сохраняет все преимущества desktop service, работает в фоновом режиме даже при минимальной скорости Интернета и совместимо с большим числом внешних камер.

Управление качеством обслуживания

Реализовывается через анализ таких параметров в поведении клиента и сотрудника, как мимические эмоции, внимание к диалогу, тон и скорость речи, эмотивность, использование ключевых фраз. Также учитывается тип компании, страна и многое другое. Анализ осуществляется на основании внутреннего алгоритма и объективной оценки. Система не отвлекает сотрудника от работы, обезличивает и шифрует данные, интегрируется с CRM и ERM.

HeedBook в деле

Сфера: туризм.
Компания: крупный бизнес.
Задача: рост продаж и лояльности клиентов.
Результат: на 5% – рост продаж страховок за счет увеличения воронки предложений; на 19% – увеличение показателя удовлетворенности клиентов.

Подробнее о решении вам расскажет и ответит на любые вопросы Александр Затеса, руководитель направления развития решений:

Email: Alexander.Zatesa@softline.com

+7 (495) 232-00-23, доб. 1423