Великолепная восьмерка. Клиентские сообщества для телекома: 8 преимуществ.

Телеком-компании выделяют целый ряд важных проблем в области клиентского сервиса.

В современных условиях и без того большие объемы обращений абонентов все возрастают, а также увеличивается процент повторяющихся и однотипных вопросов, что существенно «тормозит» работу клиентской службы и увеличивает расходы компании. Кроме того, нет быстрой и прозрачной обратной связи от пользователей, что ведет к отсутствию ясной картины о качестве обслуживания и понимания потребностей клиентов.

И, наконец, необходимо повышать лояльность клиентов и эффективно работать с негативом. Когда человек чувствует заботу компании, формируется позитивная репутация провайдера, отчего напрямую зависит количество клиентов и прибыль организации.

В сложившейся непростой экономической ситуации телеком-оператору важно найти баланс между расходами на поддержку, качеством обслуживания и лояльностью абонентов. В условиях ожидаемой стагнации телеком-рынка в 2015-м году эти задачи становятся еще более актуальными.

Однако перечисленные выше задачи могут быть решены посредством организации онлайн-сообщества поддержки абонентов. Для вас мы выделили 8 основных преимуществ, которые дают клиентские сообщества игрокам телеком-рынка.

#1. Улучшение качества обслуживания

Клиентам нужна максимально удобная, простая и понятная поддержка онлайн, будь поисковая выдача, поддержка на сайте компании или в социальных сетях. Если ответы не доступны, то клиенты звонят в колл-центр или оставляют негативные отзывы в соцсетях и блогах.

В онлайн-сообществе клиенты при создании нового обращения самостоятельно находят ответы с помощью «Умного поиска». Открытая «База знаний», формируемая абонентами, позволяет существенно увеличить количество закрытых вопросов без непосредственного участия сотрудников поддержки, снизить время на линии, количество однотипных обращений и эскалаций обращения, повысить First call resolution (FCR).   

Онлайн-сообщество предоставляет клиентам возможность консультировать друг друга и делиться опытом с минимальным участием сотрудников техподдержки. Кроме того, комьюнити отлично индексируется поисковыми системами, где пользователи зачастую и начинают свой «путь» поиска нужной информации (в среднем до 40% посещений приходится на переходы из Google и Яндекс).

Так, внедрив онлайн-сообщество на платформе Copiny, крупнейшая сеть интернет-провайдеров Белоруссии Unet.by отметила положительную тенденцию в качестве обслуживания.

#2. Снижение расходов на клиентский сервис

Существенная экономия средств на клиентский сервис возможна благодаря функциям самообслуживания и поддержки клиентами друг друга в рамках онлайн-комьюнити. Сообщество позволяет клиентам в режиме 24/7 получать ответы на однотипные вопросы, снижая поток обращений по электронной почте до 80% и в колл-центр до 20%. Кроме того, до 70% обращений закрывают другие клиенты. Хорошо организованное сообщество мотивирует клиентов помогать друг другу, делая peer-to-peer поддержку еще более эффективной. Самые опытные пользователи продуктов порой могут дать более оперативные и точные ответы, чем сотрудники контакт-центра.

Исследование Achieving high performance through superior customer service and support международной компании Accenture High Tech Solutions показывает, что затраты компании на самообслуживание абонента онлайн составляют менее $0,1 на клиента, в то время как предоставление живой поддержки по телефону может стоить от $6 до $75 за обращение.

Так, один из ведущих телеком-провайдеров Самарской области «ИнфоЛада» сообщает, что уже через 3 месяца после внедрения сообщества абонентов на платформе Copiny количество обращений в колл-центр снизилось на 20%, а более 55% обращений были закрыты без участия сотрудников поддержки.

#3. Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов

Живое открытое общение в онлайн-сообществе убирает преграды для обмена и распространения клиентского опыта. Сообщество позволяет эффективно работать с негативом в сети и способствует формированию позитивной репутации оператора. Публичное решение проблем, благодарности от других клиентов в открытом доступе — все это положительно влияет на лояльность клиентов.

Истории успешных внедрений клиентских сообществ компаниями из разных отраслей подтверждают, что повышение лояльности и удовлетворенности клиентов — одни из главных задач, с которыми успешно справляется онлайн-сообщество. Так, Уральский банк реконструкции и развития, внедрив сообщество на базе Copiny, повысил лояльность клиентов и снизил их отток на 2,8%. Благодаря онлайн-комьюнити «Кофе Хауз» объединил интернет-коммуникации с клиентами в единое сообщество с «человеческим интерфейсом». В итоге имидж бренда укрепился, выросла лояльность, процент негативных отзывов в Рунете уменьшился в 5 раз.

#4. Удобная интеграция в соцсети

«Социализация» поддержки является безусловным плюсом и позволяет открыто общаться с клиентами на «человеческом» языке там, где они привыкли находиться — в социальных сетях.

Согласно проведенному нами с октября по декабрь 2014 года анализу качества работы 40 самых популярных интернет-провайдеров Москвы и Московской области по онлайн-поддержке абонентов, 60% ведущих интернет-провайдеров Москвы имеют страницы в социальных сетях. «Вконтакте» – самая популярная социальная сеть среди них, однако Facebook отстает совсем немного. Twitter и «Одноклассники» провайдеры используют значительно реже.

Все провайдеры, у которых есть представительства в соцсетях, оказывают в них поддержку клиентам. В «Вконтакте» у всех организованы специальные темы для решения вопросов пользователей, для обсуждения идей и проблем относительно услуг компании.

Важную роль играет возможность простого и быстрого доступа в сообщество. В комьюнити на базе Copiny, например, клиентам удобно и легко обращаться в компанию, так как долгую регистрацию проходить не нужно. Посетители могут в один клик зарегистрироваться через соцсервисы Вконтакте, Facebook, Twitter, Яндекс и др. Данные их профилей в этих сервисах автоматически переносятся в профиль в сообществе.

Кроме того, в платформе Copiny реализована интеграция не только с сайтом, но и с социальными сетями: Facebook, Вконтакте, Twitter. Например, один клиент компании, находясь на ее странице в Facebook, может обсуждать в сообществе продукт компании с другим клиентом, который находится на странице компании в Вконтакте. Кроме того, клиенты из разных соцсетей и сайта смогут не только общаться между собой, но и получат доступ к «Базе знаний». Таким образом, единое сообщество всегда находится там, где находится клиент.

#5. Доступность информации с помощью «Базы знаний»

Лучшая организация знаний о продуктах и услугах компании может дать потрясающие результаты. Консорциум по Инновациям в Сервисе (The Consortium for Service Innovation) обнаружил, что поддержка, основанная на централизации знаний, может снизить количество звонков на 20% (за счет увеличения эффективности самообслуживания) и поможет сотрудникам стать специалистами на 70% быстрее.

Задача заключается в организации базы знаний и ее доступности для всех сотрудников компании и клиентов. Платформа Copiny при помощи модуля «База знаний» позволит из тем в сообществе сделать ценный бизнес актив — базу знаний, которая поддержит самообслуживание клиентов и поможет посетителям быстро и удобно найти ответы на интересующие вопросы.

По результатам работы онлайн-сообщества на платформе Copiny для крупнейшей сети интернет-провайдеров Белоруссии Unet.by зафиксирована весьма показательная тенденция. Во время создания нового обращения работает «Умный поиск» по обсуждениям и «Базе знаний», выдавая пользователям наиболее подходящие более ранние обсуждения. Счетчики Copiny показывают, что 84% посетителей быстро находят ответы на свои вопросы без обращения в техподдержку. Данный показатель самообслуживания является одним из самых высоких среди исследуемых нами сообществ, так как онлайн-комьюнити Unet является одним из самых старых на платформе Copiny. Таким образом, чем дольше развивается сообщество и чем шире его «База знаний», тем выше уровень самообслуживания абонентов.

#6. Прямой и оперативный диалог с клиентами

50% потребителей при обращении по электронной почте не готовы ждать ответа более 24 часов. В соцсетях реакцию ожидают не более часа, так считают 42% опрошенных. Отсутствие ответа в указанные сроки может привести к появлению нового негативного комментария на просторах Интернета или даже к потере клиента.

Открытость клиентского сообщества снимает все барьеры для общения. Если раньше клиенты были вынуждены молча терпеть все неудобства, что оборачивалось оттоком абонентов, то теперь у телеком-компаний появился шанс исправить ситуацию. Клиенты оценят возможность быть услышанными.

Клиентское сообщество позволяет оперативно получать и систематизировать обратную связь, пожелания и предложения от клиентов. Можно без труда понять, какие проблемы и сложности возникают у клиентов, оценить качество обслуживания и оперативно отреагировать на проблему.

#7. Улучшение продукта и ускорение инноваций за счет обратной связи

Сообщество можно использовать для тестирования новых продуктов и идей на реальных клиентах. С большим желанием и энтузиазмом клиенты поделятся впечатлениями о новых продуктах и услугах телеком-оператора, тем самым снижая риски вывода продукта на рынок и экономя на фокус группах.

Так, например, компании «Инфо-Лада» благодаря системе голосования и опросов в онлайн-сообществе удалось выявить самые востребованные абонентами идеи (изменение скоростных тарифов, увеличение скорости доступа в ночное время, доступ к платежным системам как к локальным ресурсам) и расставить приоритеты развития сервисов и услуг для абонентов.

#8. Прозрачный анализ возврата инвестиций от клиентского сообщества (ROI)

Организация и развитие клиентского сообщества позволит не только в разы повысить эффективность усилий компании, но и прозрачно измерить результаты. Аналитика позволяет понимать объемы и качество поддержки, а также посчитать такой важный показатель как возврат инвестиций от этой работы (ROI). Автоматические ежемесячные и еженедельные отчеты избавляют от рутины по их созданию, делая прозрачной работу сотрудников.