Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Великолепная восьмерка. Клиентские сообщества для телекома: 8 преимуществ.

Телеком-компании выделяют целый ряд важных проблем в области клиентского сервиса.

В современных условиях и без того большие объемы обращений абонентов все возрастают, а также увеличивается процент повторяющихся и однотипных вопросов, что существенно «тормозит» работу клиентской службы и увеличивает расходы компании. Кроме того, нет быстрой и прозрачной обратной связи от пользователей, что ведет к отсутствию ясной картины о качестве обслуживания и понимания потребностей клиентов.

И, наконец, необходимо повышать лояльность клиентов и эффективно работать с негативом. Когда человек чувствует заботу компании, формируется позитивная репутация провайдера, отчего напрямую зависит количество клиентов и прибыль организации.

В сложившейся непростой экономической ситуации телеком-оператору важно найти баланс между расходами на поддержку, качеством обслуживания и лояльностью абонентов. В условиях ожидаемой стагнации телеком-рынка в 2015-м году эти задачи становятся еще более актуальными.

Однако перечисленные выше задачи могут быть решены посредством организации онлайн-сообщества поддержки абонентов. Для вас мы выделили 8 основных преимуществ, которые дают клиентские сообщества игрокам телеком-рынка.

#1. Улучшение качества обслуживания

Клиентам нужна максимально удобная, простая и понятная поддержка онлайн, будь поисковая выдача, поддержка на сайте компании или в социальных сетях. Если ответы не доступны, то клиенты звонят в колл-центр или оставляют негативные отзывы в соцсетях и блогах.

В онлайн-сообществе клиенты при создании нового обращения самостоятельно находят ответы с помощью «Умного поиска». Открытая «База знаний», формируемая абонентами, позволяет существенно увеличить количество закрытых вопросов без непосредственного участия сотрудников поддержки, снизить время на линии, количество однотипных обращений и эскалаций обращения, повысить First call resolution (FCR).   

Онлайн-сообщество предоставляет клиентам возможность консультировать друг друга и делиться опытом с минимальным участием сотрудников техподдержки. Кроме того, комьюнити отлично индексируется поисковыми системами, где пользователи зачастую и начинают свой «путь» поиска нужной информации (в среднем до 40% посещений приходится на переходы из Google и Яндекс).

Так, внедрив онлайн-сообщество на платформе Copiny, крупнейшая сеть интернет-провайдеров Белоруссии Unet.by отметила положительную тенденцию в качестве обслуживания.

#2. Снижение расходов на клиентский сервис

Существенная экономия средств на клиентский сервис возможна благодаря функциям самообслуживания и поддержки клиентами друг друга в рамках онлайн-комьюнити. Сообщество позволяет клиентам в режиме 24/7 получать ответы на однотипные вопросы, снижая поток обращений по электронной почте до 80% и в колл-центр до 20%. Кроме того, до 70% обращений закрывают другие клиенты. Хорошо организованное сообщество мотивирует клиентов помогать друг другу, делая peer-to-peer поддержку еще более эффективной. Самые опытные пользователи продуктов порой могут дать более оперативные и точные ответы, чем сотрудники контакт-центра.

Исследование Achieving high performance through superior customer service and support международной компании Accenture High Tech Solutions показывает, что затраты компании на самообслуживание абонента онлайн составляют менее $0,1 на клиента, в то время как предоставление живой поддержки по телефону может стоить от $6 до $75 за обращение.

Так, один из ведущих телеком-провайдеров Самарской области «ИнфоЛада» сообщает, что уже через 3 месяца после внедрения сообщества абонентов на платформе Copiny количество обращений в колл-центр снизилось на 20%, а более 55% обращений были закрыты без участия сотрудников поддержки.

#3. Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов

Живое открытое общение в онлайн-сообществе убирает преграды для обмена и распространения клиентского опыта. Сообщество позволяет эффективно работать с негативом в сети и способствует формированию позитивной репутации оператора. Публичное решение проблем, благодарности от других клиентов в открытом доступе — все это положительно влияет на лояльность клиентов.

Истории успешных внедрений клиентских сообществ компаниями из разных отраслей подтверждают, что повышение лояльности и удовлетворенности клиентов — одни из главных задач, с которыми успешно справляется онлайн-сообщество. Так, Уральский банк реконструкции и развития, внедрив сообщество на базе Copiny, повысил лояльность клиентов и снизил их отток на 2,8%. Благодаря онлайн-комьюнити «Кофе Хауз» объединил интернет-коммуникации с клиентами в единое сообщество с «человеческим интерфейсом». В итоге имидж бренда укрепился, выросла лояльность, процент негативных отзывов в Рунете уменьшился в 5 раз.

#4. Удобная интеграция в соцсети

«Социализация» поддержки является безусловным плюсом и позволяет открыто общаться с клиентами на «человеческом» языке там, где они привыкли находиться — в социальных сетях.

Согласно проведенному нами с октября по декабрь 2014 года анализу качества работы 40 самых популярных интернет-провайдеров Москвы и Московской области по онлайн-поддержке абонентов, 60% ведущих интернет-провайдеров Москвы имеют страницы в социальных сетях. «Вконтакте» – самая популярная социальная сеть среди них, однако Facebook отстает совсем немного. Twitter и «Одноклассники» провайдеры используют значительно реже.

Все провайдеры, у которых есть представительства в соцсетях, оказывают в них поддержку клиентам. В «Вконтакте» у всех организованы специальные темы для решения вопросов пользователей, для обсуждения идей и проблем относительно услуг компании.

Важную роль играет возможность простого и быстрого доступа в сообщество. В комьюнити на базе Copiny, например, клиентам удобно и легко обращаться в компанию, так как долгую регистрацию проходить не нужно. Посетители могут в один клик зарегистрироваться через соцсервисы Вконтакте, Facebook, Twitter, Яндекс и др. Данные их профилей в этих сервисах автоматически переносятся в профиль в сообществе.

Кроме того, в платформе Copiny реализована интеграция не только с сайтом, но и с социальными сетями: Facebook, Вконтакте, Twitter. Например, один клиент компании, находясь на ее странице в Facebook, может обсуждать в сообществе продукт компании с другим клиентом, который находится на странице компании в Вконтакте. Кроме того, клиенты из разных соцсетей и сайта смогут не только общаться между собой, но и получат доступ к «Базе знаний». Таким образом, единое сообщество всегда находится там, где находится клиент.

#5. Доступность информации с помощью «Базы знаний»

Лучшая организация знаний о продуктах и услугах компании может дать потрясающие результаты. Консорциум по Инновациям в Сервисе (The Consortium for Service Innovation) обнаружил, что поддержка, основанная на централизации знаний, может снизить количество звонков на 20% (за счет увеличения эффективности самообслуживания) и поможет сотрудникам стать специалистами на 70% быстрее.

Задача заключается в организации базы знаний и ее доступности для всех сотрудников компании и клиентов. Платформа Copiny при помощи модуля «База знаний» позволит из тем в сообществе сделать ценный бизнес актив — базу знаний, которая поддержит самообслуживание клиентов и поможет посетителям быстро и удобно найти ответы на интересующие вопросы.

По результатам работы онлайн-сообщества на платформе Copiny для крупнейшей сети интернет-провайдеров Белоруссии Unet.by зафиксирована весьма показательная тенденция. Во время создания нового обращения работает «Умный поиск» по обсуждениям и «Базе знаний», выдавая пользователям наиболее подходящие более ранние обсуждения. Счетчики Copiny показывают, что 84% посетителей быстро находят ответы на свои вопросы без обращения в техподдержку. Данный показатель самообслуживания является одним из самых высоких среди исследуемых нами сообществ, так как онлайн-комьюнити Unet является одним из самых старых на платформе Copiny. Таким образом, чем дольше развивается сообщество и чем шире его «База знаний», тем выше уровень самообслуживания абонентов.

#6. Прямой и оперативный диалог с клиентами

50% потребителей при обращении по электронной почте не готовы ждать ответа более 24 часов. В соцсетях реакцию ожидают не более часа, так считают 42% опрошенных. Отсутствие ответа в указанные сроки может привести к появлению нового негативного комментария на просторах Интернета или даже к потере клиента.

Открытость клиентского сообщества снимает все барьеры для общения. Если раньше клиенты были вынуждены молча терпеть все неудобства, что оборачивалось оттоком абонентов, то теперь у телеком-компаний появился шанс исправить ситуацию. Клиенты оценят возможность быть услышанными.

Клиентское сообщество позволяет оперативно получать и систематизировать обратную связь, пожелания и предложения от клиентов. Можно без труда понять, какие проблемы и сложности возникают у клиентов, оценить качество обслуживания и оперативно отреагировать на проблему.

#7. Улучшение продукта и ускорение инноваций за счет обратной связи

Сообщество можно использовать для тестирования новых продуктов и идей на реальных клиентах. С большим желанием и энтузиазмом клиенты поделятся впечатлениями о новых продуктах и услугах телеком-оператора, тем самым снижая риски вывода продукта на рынок и экономя на фокус группах.

Так, например, компании «Инфо-Лада» благодаря системе голосования и опросов в онлайн-сообществе удалось выявить самые востребованные абонентами идеи (изменение скоростных тарифов, увеличение скорости доступа в ночное время, доступ к платежным системам как к локальным ресурсам) и расставить приоритеты развития сервисов и услуг для абонентов.

#8. Прозрачный анализ возврата инвестиций от клиентского сообщества (ROI)

Организация и развитие клиентского сообщества позволит не только в разы повысить эффективность усилий компании, но и прозрачно измерить результаты. Аналитика позволяет понимать объемы и качество поддержки, а также посчитать такой важный показатель как возврат инвестиций от этой работы (ROI). Автоматические ежемесячные и еженедельные отчеты избавляют от рутины по их созданию, делая прозрачной работу сотрудников.

Новости, истории и события
Смотреть все
Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса
Новости

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса

30.06.2025

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab
Новости

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab

30.06.2025

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса
Новости

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса

27.06.2025

 ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс
Новости

ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс

27.06.2025

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)
Новости

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)

26.06.2025

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025
Новости

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025

26.06.2025

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс
Новости

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс

25.06.2025

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений
Новости

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений

25.06.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»

25.06.2025

Генеральный директор ГК Softline Владимир Лавров выступил на ежегодном ИТ-завтраке РУССОФТ на ПМЭФ-2025
Новости

Генеральный директор ГК Softline Владимир Лавров выступил на ежегодном ИТ-завтраке РУССОФТ на ПМЭФ-2025

24.06.2025

Стационарный комплекс РДИ от «Инферит Техника» (ГК Softline) вошел в реестр Минпромторга
Новости

Стационарный комплекс РДИ от «Инферит Техника» (ГК Softline) вошел в реестр Минпромторга

24.06.2025

Платформа для корпоративного обучения «Стадия» от Академии АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) получила главную награду премии HR Tech Awards 2025
Новости

Платформа для корпоративного обучения «Стадия» от Академии АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) получила главную награду премии HR Tech Awards 2025

24.06.2025

ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ
Новости

ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ

23.06.2025

Сомерс (ГК Softline) внедряет Bluetooth-платежи «Волна» от НСПК
Новости

Сомерс (ГК Softline) внедряет Bluetooth-платежи «Волна» от НСПК

23.06.2025

Группа «Борлас» (ГК Softline) подтверждает лидирующие позиции в консалтинге
Новости

Группа «Борлас» (ГК Softline) подтверждает лидирующие позиции в консалтинге

20.06.2025

«Софтлайн Решения» и Axoft обеспечили информационную безопасность УЭСК
Новости

«Софтлайн Решения» и Axoft обеспечили информационную безопасность УЭСК

20.06.2025

Павел Витков возглавил отдел продаж софтверных продуктов «Инферит» (ГК Softline)
Новости

Павел Витков возглавил отдел продаж софтверных продуктов «Инферит» (ГК Softline)

19.06.2025

ГК Softline стала главным технологическим партнером чемпионата профессионального мастерства Госкорпорации «Росатом» AtomSkills-2025
Новости

ГК Softline стала главным технологическим партнером чемпионата профессионального мастерства Госкорпорации «Росатом» AtomSkills-2025

18.06.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025
Блог

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025

20.05.2025

Цифровая трансформация: с чего начать
Блог

Цифровая трансформация: с чего начать

15.05.2025

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек
Блог

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек

06.05.2025

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования
Блог

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования

29.04.2025

Стратегия перехода в облако
Блог

Стратегия перехода в облако

24.04.2025

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы
Блог

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы

22.04.2025

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта
Блог

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта

17.04.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться