Построение программы лояльности для ритейла

• Новая модель потребительского поведения
• Сценарий работы с покупателями
• Почему Manzana?

Модель потребления розничных товаров сегодня во многом опирается на коммуникацию ритейлера и клиента - она должна быть удобной, ненавязчивой, бонусной и омникальной одновременно. Продукт Manzana Online для сегментов ритейл и FMCG помогает выстроить эффективную программу лояльности и предоставить заказчикам инструменты персонального и современного взаимодействия с каждым из миллионов покупателей. Manzana Online - это работающее решение для российского бизнеса, в том числе, с точки зрения технической поддержки.

Новая модель потребительского поведения

Вероятно, в ближайшее время потребительское поведение продолжит свою трансформацию, и на этом пути торговые сети смогут занять выгодную позицию коммуникационного посредника между конечным потребителем и брендом. Какие проблемы потенциально могут помешать ритейлерам завоевать либо удержать лояльность покупателей?

1. Увеличение оттока клиентов и склонных к оттоку клиентов.
2. Недостаточность глубины чека, товарооборота по чекам, количества чеков за период.
3. Снижение активности клиентов по RFM-сегментации.
4. Недостаточный объем знаний о покупателях.
5. Отсутствие идентификации покупателей.
6. Отсутствие инструментов компании для анализа потребительского поведения (покупки и другие целевые действия).
7. Недостаток или низкий уровень целевых коммуникаций.
8. Недостаточная обратная связь.

Автоматизированные программы лояльности комплексно решают эти проблемы с помощью внедрения промышленных CRM-систем.

Сценарий работы с покупателями

Работа с целевой аудиторией складывается из следующих этапов:

1. Идентификация покупателей (распознавание по лицам, применение технологии Digital Signage);
2. Анализ потребительского поведения;
3. Моделирование изменений;
4. Формирование персонального предложения;
5. Доставка персонального предложения (социальные медиа, e-mail, SMS, веб-сайт; мобильное приложение, чат-боты, мессенджеры);
6. Анализ и корректировка результатов предложения.

Последовательная работа с покупателями с помощью внедренной программы лояльности позволяет:

• увеличивать трафик в долгосрочной перспективе;
• управлять трафиком в краткосрочной перспективе вместе с партнерами или арендаторами;
• формировать и монетизировать базу посетителей;
• привлекать арендаторов;
• использовать новые рекламные возможности;
• быть привлекательнее других площадок.

Программа лояльности выгодна ритейлу, в том числе, как ценный источник информации. С ее помощью можно персонализировать опыт лояльности каждого участника и синхронизировать данные с CRM для запуска сегментированных кампаний.

Почему Manzana?

Manzana Online - это совокупность решений для качественного выстраивания взаимоотношений с клиентами. Используя решение Manzana Online, ритейлеры увеличивают средний чек, частоту покупок и повышают маржинальность.

Manzana Online содержит полный набор инструментов для управления программами лояльности, функций и механик для проведения целевых маркетинговых акций и таргетированных коммуникаций с покупателями.

Экосистема Manzana Online состоит из модулей Manzana Loyalty, Manzana Campaign, Manzana Personal Offers, Manzana Analytics, Manzana Mobile.

Manzana Loyalty - это управление программой лояльности на базе CRM, разработанной специально для экосистемы Manzana. С ее помощью можно создавать базу участников программы, вести карты и счета, отслеживать уровни участия, создавать маркетинговые кампании и генерировать скидки, баллы, купоны и их комбинации. Также модуль позволяет коммуницировать с клиентами и измерять эффективность кампаний.

С помощью Manzana Campaign ритейлеры ведут персональную работу с клиентами в рамках акций, реагируют на действия пользователей во время акций, проводят каскадные акции нужного масштаба. Данные о клиентах подтягиваются в модуль из Manzana Loyalty. Модуль также позволяет собирать статистические данные по итогам акций и совершать массовые рассылки через email, PUSH, Viber и SMS.

Ключевым преимуществом Manzana Online в текущих условиях передела рынка является наличие в ее экосистеме модуля для проведения качественной аналитики работы с клиентами Manzana Customer Data Platform (CDP) и модуля для формирования персонального предложения Manzana Personal Offers с применением машинного обучения и предиктивной аналитики.

Более 350 параметров (в том числе данные о клиентах, продажи в оффлайн- и интернет-магазинах, статусы sms и email-рассылок, переходы на сайты, источники траффика, клики, просмотры товаров, брошенные корзины и неподтвержденные заказы) и 5 OLAP-кубов платформы CDP позволяют проводить наиболее свободный выбор произвольных целевых сегментов, обрабатывать данные и подготавливать отчеты. Всего CRM-система включает более 50 преднастроенных отчетов.

Предоставляя различные методы сегментации, такие как RFM-анализ, бинарная сегментация, а также сегментация по дате последней покупки, Manzana Customer Data Platform помогает наиболее полно классифицировать потребителей и запускать по-настоящему эффективные кампании.

К примеру, используя программу лояльности, ритейлеры могут оперативно получать и анализировать данные о том, что пользуется спросом в тех или иных локациях и рекомендовать своим партнерам, на какие товарные позиции стоит сделать упор.

Manzana Personal Offers - это личные акции, доступные только для выбранного посетителя. С помощью персональных предложений решают такие задачи, как:

• расширение корзины за счет новых товаров и новых категорий;
• переключение на более дорогие или более маржинальные позиции;
• поощрение и удержание лучших клиентов через часто покупаемые товары;
• информирование о массовых промоакциях, релевантных клиенту;
• сокращение потерь на массовых промоакциях за счет переключения клиентов на персональные акции;
• распродажа товарных остатков.

Персональные предложения можно печатать на чеках или интегрировать в мобильные приложения.

Одним из преимуществ Manzana Online является свобода выбора варианта установки - оно может быть размещено на собственных серверах клиента или использоваться в «облачном» или хостинговом варианте. При этом практически не ограничены возможности по масштабируемости решения в случае большого объема операций или данных.

Гибкие дополнительные возможности по интеграции позволяют обмениваться данными со всеми другими системами и сервисами, имеющими отношение к работе с клиентами - это совместная работа с личным кабинетом, мобильным приложением.

Решение Manzana Online отлично зарекомендовало себя практически во всех сферах B2C: в розничной торговле, банковской сфере, HoReCa, здравоохранении и спортивной индустрии.

Softline тесно сотрудничает с вендором Manzana. Чтобы получить консультацию по продукту Manzana Online, обратитесь в Департамент бизнес-решений по адресу: dbr@softline.com.