Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Нейросеть на службе клиентского сервиса

Лояльный заказчик – это высокая прибыль. Знаете ли вы, что, по данным Oracle, 86% клиентов готовы платить больше за лучший сервис? Именно поэтому, рапортует Gartner, во всем мире 50% инвестиционных проектов B2C в 2017 г. были направлены на развитие клиентского опыта. А по информации ИТ-интегратора Dimension Data, 80% существующих систем оценки клиентской лояльности не соответствуют требованиям компаний.

Такие системы оценки качества, как телефонные опросы, контрольная закупка, кнопка лояльности, рассылки по SMS и электронной почте, не обеспечивают 100% покрытия встреч с клиентами, не дают информацию о причинах клиентской лояльности и утомляют клиентов дополнительными опросами. Что нам поможет? Видеоаналитика и нейросети!

Проще, но намного лучше

Сценарии применения систем видеоаналитики широки и базируются на суперполезном функционале: обнаружении определенных объектов и слежении за ними, идентификации и классификации объектов по заданным признакам, распознавании нештатных ситуаций.

Понимать, какие эмоции испытывают люди, умные машины научились довольно давно. Например, американский Emotient, ныне принадлежащий Apple, еще в 2014 году уже написал продвинутый софт для Google Glass (а непродвинутый – намного раньше). Affectiva, Realeyes, Beyond Verbal умеют здорово анализировать речь, записанную или живую. Существуют и отечественные системы, например, российский HeedBook, которые используют видеопоток напрямую c рабочего места сотрудника в фоновом режиме, анализируют информацию с помощью нейронных сетей и получают в режиме реального времени оценку качества обслуживания клиента, анализ бизнес-процессов, контроль кросс-продаж. И все это с высоким качеством аудио- и видеосъемки и простой интеграцией к компьютеру сотрудника

Как это делается

Система распознает эмоции, получая их через веб-камеру. Она делает это по тембру голоса и мимике, а также понимает содержание диалога, узнавая ключевые слова. Рейтинг удовлетворенности клиента составляется исходя из пяти основных показателей, среди которых интонации и содержание диалога, положительные мимические эмоции, отрицательные мимические эмоции, внимание.

Государственные сервисы, банки, магазины и офисы продаж, предприятия транспорта, рестораны, автосалоны, клиники, страховые и туристические агентства, кинотеатры, ремонтные центры, музеи уже используют такие системы. Речь идет о России. А во всем мире сферы применения нейросетей в клиентском сервисе еще шире.

Возможности умного сервиса

Возможности можно условно поделить на две категории. Первая направлена на работу с персоналом, вторая – с клиентом. Обе важны и взаимосвязаны. К «внутренним» относятся составление рейтинга сотрудников по качеству сервиса и нагрузке; просмотр обслуживания клиентов в реальном времени, контроль следования скрипту; оценка пиковых нагрузок и простоев; запись диалогов для различных целей, сбор точных данных о количестве и продолжительности диалогов; уведомления о событиях на фронт-линии.

Функционал «фокусировки» на клиенте – это, например, определение профиля клиента (по полу и возрасту); анализ слов и фраз, провоцирующих негативные и позитивные эмоции у клиентов; проведение таргетированных продуктовых предложений, демонстрация целевого медиаконтента, рекламы; анализ реакции клиента на специальные предложения, акции, скидки; индексация ключевых слов по частоте употребления и многое другое.

Невидимый наблюдатель

Люди просто работают, а нейросеть наблюдает и непрерывно анализирует происходящее по-максимуму. Результат – огромное количество бесценной аналитики: показатели можно фильтровать и просматривать на разных уровнях: например, конкретного клиента, сотрудника, бизнес-процесса, офиса, всей компании. Анализ осуществляется на основании внутреннего алгоритма и объективной оценки. Что особенно важно: такие системы не отвлекают сотрудников от работы, обезличивают и шифруют данные, интегрируются с CRM и ERM.

Состав решения – проще не бывает: нам понадобится компьютер (или смартфон/планшет) сотрудника, веб-камера/медиаэкран/мобильная камера и специализированное ПО.

В качестве примера использования таких решений в бизнесе приведем уже упоминавшийся выше отечественный HeedBook. Российская компания, применяющая его, работает в сфере туризма. Это представитель крупного бизнеса, и одна из насущных задач, стоящая перед ним, – рост продаж и лояльности клиентов. Благодаря использованию аналитики на основе данных нейросетей, на 5% выросли продажи страховок, увеличилась воронка предложений, на 19% – увеличились показатели удовлетворенности клиентов.

Еще один удачный пример – МФЦ подмосковного Реутова. В 2017 г. в работу центра была внедрена автоматическая система распознавания эмоций для получения данных о качестве клиентского сервиса. Веб-камеры в режиме реального времени наблюдают за эмоциями заявителей, их голосами, мимикой и содержанием речи, а итоговая аналитика превращается в отчет для руководства. Сразу становится понятно, где и что можно улучшить!

Новости, истории и события
Смотреть все
Компания Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) реализовала проект по импортозамещению иностранной CMS системы SiteCore и переводу сайта крупного российского банка на новый технологический стек открытого российского ПО
Новости

Компания Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) реализовала проект по импортозамещению иностранной CMS системы SiteCore и переводу сайта крупного российского банка на новый технологический стек открытого российского ПО

30.07.2025

SL Soft FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) выпустила обновление BI-платформы Polymatica
Новости

SL Soft FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) выпустила обновление BI-платформы Polymatica

30.07.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) запускает открытое бета-тестирование операционной системы «МСВСфера» 10
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) запускает открытое бета-тестирование операционной системы «МСВСфера» 10

29.07.2025

Академия Softline (ГК Softline) открывает обучение по продуктам С-Терра
Новости

Академия Softline (ГК Softline) открывает обучение по продуктам С-Терра

29.07.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) запускает курсы по администрированию и основам работы в ОС «МСВСфера» в Академии Softline
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) запускает курсы по администрированию и основам работы в ОС «МСВСфера» в Академии Softline

28.07.2025

ГК Softline помогла компании Right line внедрить MaxPatrol SIEM и MaxPatrol VM для защиты ИТ-инфраструктуры
Новости

ГК Softline помогла компании Right line внедрить MaxPatrol SIEM и MaxPatrol VM для защиты ИТ-инфраструктуры

28.07.2025

 ГК Softline стала платиновым партнером VK Tech
Новости

ГК Softline стала платиновым партнером VK Tech

25.07.2025

Подтверждена совместимость ОС «МСВСфера» от «Инферит ОС» и платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

Подтверждена совместимость ОС «МСВСфера» от «Инферит ОС» и платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

24.07.2025

ПАО «Софтлайн» опубликует аудированную Консолидированную финансовую отчетность ПАО «Софтлайн» за 6 месяцев 2025 года 21 августа 2025 года
Новости

ПАО «Софтлайн» опубликует аудированную Консолидированную финансовую отчетность ПАО «Софтлайн» за 6 месяцев 2025 года 21 августа 2025 года

24.07.2025

ГК Softline и ГК «ИТ Эксперт» объединят усилия для продвижения ITSM-решений
Новости

ГК Softline и ГК «ИТ Эксперт» объединят усилия для продвижения ITSM-решений

23.07.2025

ГК Softline — 6 место в рейтинге крупнейших ИТ-компаний России
Новости

ГК Softline — 6 место в рейтинге крупнейших ИТ-компаний России

23.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) представил обновленную версию ПО для инвентаризации и контроля ИТ-активов «Инферит ИТМен»
Новости

«Инферит» (ГК Softline) представил обновленную версию ПО для инвентаризации и контроля ИТ-активов «Инферит ИТМен»

22.07.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 с техникой HIPER
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 с техникой HIPER

21.07.2025

Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер - ГК Softline) разработал собственное решение для управления API компаний
Новости

Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер - ГК Softline) разработал собственное решение для управления API компаний

18.07.2025

Подтверждена совместимость платформ Octo и Test IT («Девелоника», кластер FabricaONE.AI ГК Softline): решения для тестирования ПО работают в связке
Новости

Подтверждена совместимость платформ Octo и Test IT («Девелоника», кластер FabricaONE.AI ГК Softline): решения для тестирования ПО работают в связке

17.07.2025

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) выпустила новую версию Citeck CRM
Новости

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) выпустила новую версию Citeck CRM

17.07.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) и «БПМСофт» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и платформы BPMSoft
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) и «БПМСофт» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и платформы BPMSoft

16.07.2025

Международная финансовая организация выбрала систему хранения электронных клиентских досье «Цитрос» компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

Международная финансовая организация выбрала систему хранения электронных клиентских досье «Цитрос» компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

16.07.2025

Искусственный интеллект для медицины: реалии 2025 года
Блог

Искусственный интеллект для медицины: реалии 2025 года

24.07.2025

Топ российских производителей ноутбуков 2025: специализация и ведущие модели
Блог

Топ российских производителей ноутбуков 2025: специализация и ведущие модели

21.07.2025

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак
Блог

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак

18.07.2025

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием
Блог

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием

17.07.2025

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году
Блог

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году

15.07.2025

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM
Блог

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM

07.07.2025

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности
Блог

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности

04.07.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться