Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Нейросеть на службе клиентского сервиса

Лояльный заказчик – это высокая прибыль. Знаете ли вы, что, по данным Oracle, 86% клиентов готовы платить больше за лучший сервис? Именно поэтому, рапортует Gartner, во всем мире 50% инвестиционных проектов B2C в 2017 г. были направлены на развитие клиентского опыта. А по информации ИТ-интегратора Dimension Data, 80% существующих систем оценки клиентской лояльности не соответствуют требованиям компаний.

Такие системы оценки качества, как телефонные опросы, контрольная закупка, кнопка лояльности, рассылки по SMS и электронной почте, не обеспечивают 100% покрытия встреч с клиентами, не дают информацию о причинах клиентской лояльности и утомляют клиентов дополнительными опросами. Что нам поможет? Видеоаналитика и нейросети!

Проще, но намного лучше

Сценарии применения систем видеоаналитики широки и базируются на суперполезном функционале: обнаружении определенных объектов и слежении за ними, идентификации и классификации объектов по заданным признакам, распознавании нештатных ситуаций.

Понимать, какие эмоции испытывают люди, умные машины научились довольно давно. Например, американский Emotient, ныне принадлежащий Apple, еще в 2014 году уже написал продвинутый софт для Google Glass (а непродвинутый – намного раньше). Affectiva, Realeyes, Beyond Verbal умеют здорово анализировать речь, записанную или живую. Существуют и отечественные системы, например, российский HeedBook, которые используют видеопоток напрямую c рабочего места сотрудника в фоновом режиме, анализируют информацию с помощью нейронных сетей и получают в режиме реального времени оценку качества обслуживания клиента, анализ бизнес-процессов, контроль кросс-продаж. И все это с высоким качеством аудио- и видеосъемки и простой интеграцией к компьютеру сотрудника

Как это делается

Система распознает эмоции, получая их через веб-камеру. Она делает это по тембру голоса и мимике, а также понимает содержание диалога, узнавая ключевые слова. Рейтинг удовлетворенности клиента составляется исходя из пяти основных показателей, среди которых интонации и содержание диалога, положительные мимические эмоции, отрицательные мимические эмоции, внимание.

Государственные сервисы, банки, магазины и офисы продаж, предприятия транспорта, рестораны, автосалоны, клиники, страховые и туристические агентства, кинотеатры, ремонтные центры, музеи уже используют такие системы. Речь идет о России. А во всем мире сферы применения нейросетей в клиентском сервисе еще шире.

Возможности умного сервиса

Возможности можно условно поделить на две категории. Первая направлена на работу с персоналом, вторая – с клиентом. Обе важны и взаимосвязаны. К «внутренним» относятся составление рейтинга сотрудников по качеству сервиса и нагрузке; просмотр обслуживания клиентов в реальном времени, контроль следования скрипту; оценка пиковых нагрузок и простоев; запись диалогов для различных целей, сбор точных данных о количестве и продолжительности диалогов; уведомления о событиях на фронт-линии.

Функционал «фокусировки» на клиенте – это, например, определение профиля клиента (по полу и возрасту); анализ слов и фраз, провоцирующих негативные и позитивные эмоции у клиентов; проведение таргетированных продуктовых предложений, демонстрация целевого медиаконтента, рекламы; анализ реакции клиента на специальные предложения, акции, скидки; индексация ключевых слов по частоте употребления и многое другое.

Невидимый наблюдатель

Люди просто работают, а нейросеть наблюдает и непрерывно анализирует происходящее по-максимуму. Результат – огромное количество бесценной аналитики: показатели можно фильтровать и просматривать на разных уровнях: например, конкретного клиента, сотрудника, бизнес-процесса, офиса, всей компании. Анализ осуществляется на основании внутреннего алгоритма и объективной оценки. Что особенно важно: такие системы не отвлекают сотрудников от работы, обезличивают и шифруют данные, интегрируются с CRM и ERM.

Состав решения – проще не бывает: нам понадобится компьютер (или смартфон/планшет) сотрудника, веб-камера/медиаэкран/мобильная камера и специализированное ПО.

В качестве примера использования таких решений в бизнесе приведем уже упоминавшийся выше отечественный HeedBook. Российская компания, применяющая его, работает в сфере туризма. Это представитель крупного бизнеса, и одна из насущных задач, стоящая перед ним, – рост продаж и лояльности клиентов. Благодаря использованию аналитики на основе данных нейросетей, на 5% выросли продажи страховок, увеличилась воронка предложений, на 19% – увеличились показатели удовлетворенности клиентов.

Еще один удачный пример – МФЦ подмосковного Реутова. В 2017 г. в работу центра была внедрена автоматическая система распознавания эмоций для получения данных о качестве клиентского сервиса. Веб-камеры в режиме реального времени наблюдают за эмоциями заявителей, их голосами, мимикой и содержанием речи, а итоговая аналитика превращается в отчет для руководства. Сразу становится понятно, где и что можно улучшить!

Новости, истории и события
Смотреть все
ГК Softline и Центр развития транспортных систем договорились о сотрудничестве в сфере цифровизации транспорта
Новости

ГК Softline и Центр развития транспортных систем договорились о сотрудничестве в сфере цифровизации транспорта

01.07.2025

Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании
Новости

Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании

01.07.2025

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса
Новости

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса

30.06.2025

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab
Новости

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab

30.06.2025

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса
Новости

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса

27.06.2025

 ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс
Новости

ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс

27.06.2025

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)
Новости

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)

26.06.2025

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025
Новости

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025

26.06.2025

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс
Новости

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс

25.06.2025

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений
Новости

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений

25.06.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»

25.06.2025

Генеральный директор ГК Softline Владимир Лавров выступил на ежегодном ИТ-завтраке РУССОФТ на ПМЭФ-2025
Новости

Генеральный директор ГК Softline Владимир Лавров выступил на ежегодном ИТ-завтраке РУССОФТ на ПМЭФ-2025

24.06.2025

Стационарный комплекс РДИ от «Инферит Техника» (ГК Softline) вошел в реестр Минпромторга
Новости

Стационарный комплекс РДИ от «Инферит Техника» (ГК Softline) вошел в реестр Минпромторга

24.06.2025

Платформа для корпоративного обучения «Стадия» от Академии АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) получила главную награду премии HR Tech Awards 2025
Новости

Платформа для корпоративного обучения «Стадия» от Академии АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) получила главную награду премии HR Tech Awards 2025

24.06.2025

ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ
Новости

ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ

23.06.2025

Сомерс (ГК Softline) внедряет Bluetooth-платежи «Волна» от НСПК
Новости

Сомерс (ГК Softline) внедряет Bluetooth-платежи «Волна» от НСПК

23.06.2025

Группа «Борлас» (ГК Softline) подтверждает лидирующие позиции в консалтинге
Новости

Группа «Борлас» (ГК Softline) подтверждает лидирующие позиции в консалтинге

20.06.2025

«Софтлайн Решения» и Axoft обеспечили информационную безопасность УЭСК
Новости

«Софтлайн Решения» и Axoft обеспечили информационную безопасность УЭСК

20.06.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025
Блог

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025

20.05.2025

Цифровая трансформация: с чего начать
Блог

Цифровая трансформация: с чего начать

15.05.2025

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек
Блог

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек

06.05.2025

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования
Блог

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования

29.04.2025

Стратегия перехода в облако
Блог

Стратегия перехода в облако

24.04.2025

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы
Блог

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы

22.04.2025

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта
Блог

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта

17.04.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться