Как средние компании становятся зрелыми в IT
– Какую компанию можно отнести к сегменту среднего бизнеса? Дайте характеристику.
– Интеграторы оценивают масштаб компании не только с позиции бюджета или количества сотрудников, но и с точки зрения уровня информатизации, используемых на предприятии технологий и решений. Сопоставим две организации. В штате первой из них — 3 тыс. человек, при этом нет ни бюджета на ИТ, ни понимания, зачем вообще нужно что-то автоматизировать. Есть узкие задачи, которые решаются «по случаю», а общий уровень информатизации таков, что для его поддержания достаточно мощности небольшого парка оборудования. Численность второй компании — 200 человек, однако ее бизнес-процессы нуждаются в поддержке высокотехнологичных решений, ощущается потребность в отказоустойчивости, высококвалифицированном обслуживании инфраструктуры и ИС. И именно вторую компанию мы больше склонны рассматривать как субъект среднего предпринимательства, чем первую, — даже если это противоречит стандартам.
С другой стороны, от корпораций масштаба Enterprise, кроме объективных параметров, среднее предприятие отличает более низкий уровень IT-зависимости и меньшие ценность и критичность бизнес-данных. Разница между этими компаниями определяется не только количеством и качеством используемых IT, но и тем, сколько организация потеряет, если вдруг все технологии перестанут быть ей доступны. При этом к midmarket business можно отнести и компании с весьма высокой критичностью IT для бизнеса, как, к примеру, фармацевтическую компанию с сетью аптек по всей стране, не самый крупный банк или пивоваренный завод.
– Есть ли разница в отношении к аутсорсингу в крупных и средних компаниях?
– Очевидно, что предприятия крупного бизнеса в силу большой ценности корпоративных данных готовы вкладывать немалые средства как непосредственно в IT-системы, так и в их обслуживание, однако критичные системы отдавать «на сторону» большинство пока не желает. Очень часто они могут себе позволить содержать штат высококлассных специалистов. В сегменте среднего бизнеса штатная квалифицированная команда — это пока нечастое явление. (Справедливости ради стоит отметить, что компания компании рознь, встречаются организации с очень высоким уровнем IT-экспертизы). Компании зачастую стараются справиться собственными силами. Не всегда, к сожалению, эффективно. На сегодняшний день на midmarket-рынке далеко не все компании понимают ценность и экономические выгоды аутсорсинговых услуг. Однако, избрав правильную стратегию, можно малой кровью решить очень многие, на первый взгляд непростые задачи.
– Вы имеете в виду стратегию развития IT?
– Да. Если предприятие не в состоянии делать прогнозы относительно развития собственных IT, если нет четкого понимания, как будут развиваться бизнес-процессы завтра и, соответственно, какими технологиями они будут поддерживаться, если внедрения происходят от случая к случаю, лишь по мере возникновения потребности, то руководителю такой компании сложно объяснить, в чем выгода аутсорсинга или просто консалтинга.
И все-таки консалтинговые услуги сейчас пользуются все большим спросом среднего бизнеса, приходит понимание: IT-стратегия создает полноценное общее видение там, где ранее были разрозненные разовые проекты без какой-либо общей цели, а также позволяет в рамках этого снизить расходы на IT.
Думаю, в ближайшем будущем объемы финансирования IT в средних организациях будут увеличиваться. Это косвенно подтверждается и тем, что в последнее время вендоры с мировым именем вплотную занялись технологиями для средних компаний. Причем этот всплеск активности я заметил именно в отношении российского рынка. Производители бросили немало сил и средств на просвещение IT-директоров, обучение специалистов. То и дело проводятся конференции, семинары, форумы. Уровень технологической подкованности как отдельных людей, так и команд ощутимо вырос. Компании движутся в сторону повышения управленческой зрелости, от которой напрямую зависит уровень информатизации процессов и, как следствие, уровень развития инфраструктуры. В своей стратегии Softline также делает ставку именно на midmarket, считая, что у этого рынка большой потенциал.
– Какие требования выдвигает средний бизнес к IT-инфраструктуре?
– Значительная часть того, что раньше мы видели в основном только в крупных компаниях, в соответствующем масштабе сейчас уже существует и в midmarket business. Сегодня очень много, например, небольших производственных компаний с очень высоким уровнем информатизации. Если фирма-производитель, допустим, окон или матрасов, внедряет систему BI или ERP, то очевидно, что это существенно повлияет на развитие ее IT-инфраструктуры. Требования, выдвигаемые к ней средними компаниями, все чаще похожи на стандартные требования Enterprise: помимо уже озвученной отказоустойчивости, системы должны обладать высокой эффективностью и решать конкретные бизнес-задачи – недавний кризис научил считать деньги и оставлять адекватный запас «на вырост», а не избыточный.
IT-директор, принимая решения, не оперирует категориями количества операций, совершаемых в секунду, он задает другие вопросы: «Какова стоимость владения? Сколько будет стоить обучение сотрудников? Как долго будет длиться миграция? Что делать со старым оборудованием? Сколько прослужит новое оборудование?». Это вполне соответствует тем вопросам, которые задают представители крупных компаний. Ключевые отличия – в масштабе решений и объемах финансирования, но не в самих технологиях. Безусловно, есть дорогие технологии Hi-End, которые средний бизнес не может себе позволить, но это ему и не нужно, равно как и полномасштабное внедрение ERP-систем, ориентированных на крупные предприятия. IT-решение должно решать задачи компании, но при этом соответствовать масштабу ее бизнеса, не быть избыточным по функционалу и не требовать огромных затрат на обслуживание и модернизацию.
– Что предлагает IT-рынок среднему бизнесу?
– Последние два года мы наблюдаем большой спрос на решения по виртуализации, причем средние компании очень интересуются виртуальными рабочими местами. Сейчас наступил новый этап: все хотят, чтобы инфраструктура и сервисы были прозрачны. Речь идет об «облаках».
Набирает обороты интеграция ИС с мобильными устройствами. Неважно, где пользователь находится и на каком устройстве он работает — ему должны быть доступны все сервисы и приложения. Вендоры предлагают решения с учетом последних мобильных и облачных трендов, нередко они разрабатывают какой-либо продукт сразу в двух вариантах: инфраструктурное решение и решение в «облаке». Еще один тренд, поддерживаемым производителями, – конвергенция. Суть заключается в том, что системы, которые еще недавно были разрознены, сейчас интегрированы друг с другом. Самый популярный пример, пожалуй, — унифицированные коммуникации.
Я вижу рост аутсорсинговых предложений, но все-таки российский рынок к этому пока не готов. Однозначно, эта тема будет набирать обороты, но не так быстро, как всем хочется. В России есть специфика, о ней все знают. Заказчики опасаются, что некоторая часть данных, которую они желают скрыть, с приходом аутсорсера станет доступна госструктурам. Именно поэтому, кстати, и к «облакам» у нас относятся с осторожностью. При этом развивается направление предоставления из «облака» услуг, которые не связаны с критичными процессами в компании и данными. Есть предложения по модели XaaS: и видеоконференция предоставляется в качестве услуги, и IP-телефония, и call-центр. Это совершенно явный тренд, и именно для midmarket business. Уже сейчас существует масса облачных решений, в частности, от Microsoft, стоимость которых более чем доступна, при этом заказчик получает сервис корпоративного класса.
– Какие компоненты средние компании готовы отдать на аутсорсинг?
– В целом доля аутсорсинга в сегменте среднего бизнеса очень мала, однако год от года она заметно увеличивается. Большинство аутсорсинговых проектов пробные, своего рода тест-драйвы. Служба безопасности заказчика поначалу практически всегда реагирует одинаково: «Бага-Яга против». Немного погодя принимается решение отдать аутсорсеру часть инфраструктуры, на которой построены некритичные системы. Бизнес следит очень пристально, подсчитывает деньги, взвешивает риски. Нередко после осмысления полученного опыта доля переданных на внешнее обслуживание IT-составляющих увеличивается.
– Какие пункты SLA можно назвать стандартными для средних компаний?
– Те же, что и для Enterprise: время простоя в год, скорость реакции на инцидент, время восстановления работоспособности. Обычный SLA, который предлагают все сервис-провайдеры, только масштабированный с учетом финансовых возможностей компании и ее потребностей. Явление SLA для того и появилось, чтобы не фиксировать внимание на том, большой у заказчика бизнес или маленький, и не придумывать каждый раз что-то кардинально новое. От величины организации зависят разве что численные значения параметров SLA, но формулировки остаются прежними. Так, стандартное допустимое время реакции на обращение составляет 2 часа. Средний бизнес оно вполне может удовлетворить. Для сравнения: в сегменте Enterprise существует немало компаний, в SLA которых данный параметр ограничен 40 минутами.
Та же разница наблюдается и в отношении замены неисправного оборудования. Крупная компания выбирает уровень 24*7*4 или же 24*7*2, средний бизнес, как правило, — 8*5*NBD либо вовсе отказывается от этого пункта, из соображений экономии поручая выполнение данных работ своим сотрудникам (особенно если на предприятии внедрено отказоустойчивое решение). Средняя компания предъявляет высокие требования к SLA в том случае, если IT для нее являются средством производства. Например, местный оператор связи, небольшой банк или ритейловая сеть среднего размера.
– Если говорить о масштабе возможных потерь из-за сбоя инфраструктуры, то какие инциденты могут быть критичны для среднего бизнеса?
– Опять же все зависит от глубины информатизации. Если мы можем поставить знак равенства между «IT» и «бизнес», то масштаб потерь может быть катастрофичным. Так, например, для банка или телеком-компании инфраструктурные инциденты особенно критичны.
Типичная иллюстрация. Для покупки керамической плитки в ванную можно пойти на строительный рынок, а можно — в сетевой магазин. Что произойдет на каждом из объектов, если пропадет доступ к сети? Продавец магазинчика на рынке не сможет прочесть письмо от начальника с заданием на текущий рабочий день, но на процессе собственно продажи отсутствие подключения к сети никак не отразится — касса установлена локально. Совсем другая картина в технологичном магазине. Нет подключения к сети — нет возможности идентифицировать штрих-код, так как отсутствует доступ к базам данных. Кассы не работают — значит бизнес останавливается.
– Если сравнить среднюю российскую компанию с аналогичной по масштабу западной, какие особенности отечественного среднего бизнеса можно отметить с точки зрения информатизации?
– В России вообще бизнес существует 20 лет. Да, сейчас много различных приложений, которые автоматизируют бизнес-процессы. Может показаться, что только с внедрением IT мы стали эти процессы выделять. Но они уже были и 100, и 200 лет назад — написанные на бумаге, но точно так же соблюдаемые. На Западе бизнес имел поступательное развитие в течение веков, нашей же стране ввиду обстоятельств исторического и политического характера пришлось в 90-е годы начинать все с нуля. И чем больше развивалось предпринимательство, тем более выстроенными, отточенными становились отдельные бизнес-процессы. Информационные технологии призваны их не создавать, а поддерживать. Проще говоря, каков сам процесс — таков и уровень автоматизации. С учетом «разницы в возрасте» российского и западного бизнеса, большей управленческой зрелости иностранных компаний IT за рубежом, конечно, более «продвинутые».
Есть еще одно отличие российской и западной экономки, которое влияет на уровень информатизации бизнеса: за рубежом выше зарплаты. Приведу пример. Если вы звоните в call-центр, допустим, в Канаде, вы будете очень долго блуждать по голосовому меню в поисках ответа на интересующий вас вопрос. Почему? Там дешевле внедрить высокотехнологичное решение, чем нанять штат операторов. Да, в России сокращение количества сотрудников в пользу большей автоматизации службы поддержки пользователей сегодня тоже является трендом. Но у нас эта тенденция появилась всего полтора-два года назад, тогда как на Западе существует уже много лет. Еще недавно московским компаниям было проще вынести call-центр за пределы столицы, в регион, где оператора удовлетворил бы мизерный по сравнению со столичным заработок. Но все меняется. В том числе — и уровень зарплат, и это фактически становится одним из драйверов развития IT.
