Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Как повысить удовлетворенность сервисом у внутреннего заказчика

– Как строится работа с заявками в компании? Какие задачи решает?

– Softline предлагает полный спектр услуг и комплексных решений, является партнером более чем 3000 поставщиков программного и аппаратного обеспечения. И естественно, что одному специалисту не под силу быть экспертом во всем этом разнообразии направлений деятельности. Сотрудникам Softline часто требуется помощь и консультации коллег-специалистов из различных узких областей. Однако бывает трудно не только оперативно понять, к кому конкретно нужно обратиться, но и профессионально сформулировать задачу.

Для создания максимально комфортных условий такого взаимодействия мы разработали систему формирования заявок и запросов. Из самого названия сервиса – «Заявки на ПО, hardware, услуги и «экзотику» в CRM» – понятно, по каким направлениям он позволяет получить консультации.

Логика системы проста. Любой сотрудник компании, имеющий необходимость проконсультироваться (например, по условиям лицензирования софта, стоимости и наличия необходимого железа или возможностям поставки какого-либо редкого ПО), может создать заявку и быть уверенным в получении профессиональной помощи. Данный запрос будет автоматически привязан в CRM к возможной сделке и контрагенту, что в будущем позволит использовать полученную информацию для анализа и повышения эффективности работы с клиентом.

Внедренная нами схема работы снимает необходимость поиска конкретного эксперта. В заявке достаточно указать тип запроса: ПО, «железо», услуга или «экзотика», а затем выбрать из предложенного списка нужное направление и уточнить производителя. После совершения этих действий заявка автоматически попадет к ответственному, который обработает запрос и предоставит ответ в установленные сроки. При этом у коллеги, создавшего заявку, всегда есть возможность задать уточняющие вопросы, а впоследствии оценить, насколько качественно была оказанная ему помощь.

– Какие проблемы наблюдались в работе с заявками (количественные, качественные, роль человеческого фактора и пр.)?

– Безусловно, даже в идеально построенной схеме периодически возникают сложности и сбои, но все они так или иначе разрешимы. Так, в самом начале проекта по запуску сервиса мы были удивлены тем, что сотрудники не хотели создавать заявки в CRM. Все хотели получать ответы по принципу «здесь и сейчас», по почте и другим каналам корпоративной связи. Разумеется, что при таком формате работы было совершенно невозможно отследить, какие ответы, когда и кем предоставлялись, соответственно, страдало качество предоставляемой информации. К счастью, эту проблему удалось преодолеть, и теперь уже не нужно доказывать преимущество и удобство разработанной системы, большинству сотрудников все и так понятно. Например, если в самом начале в неделю создавалось 200–300 заявок в CRM, то теперь только за один день приходит более 500 новых запросов.

Однако стоит отметить, что бывают моменты, когда поток обращений настолько велик, что исполнители не всегда имеют возможность оперативно предоставить ответ: новые заявки могут приходить каждую минуту, а вопросы по уже созданным заявкам – и того чаще. Иногда такая ситуация связана с задержкой обратной связи от вендора. Как бы то ни было, во всех подобных ситуациях мы стараемся найти выход и как минимум просто держать в курсе того, на какой стадии сейчас находится полученный запрос.

– Какие причины могли их вызывать?

– Причины могут быть разными, но в целом их можно разделить на две категории: объективные и субъективные. К объективным относятся ситуации, связанные с сезонным фактором, который провоцирует увеличение числа проводимых маркетинговых активностей и приводит к росту количества запросов в CRM. Кроме этого, на объем заявок влияют изменения цен и политик лицензирования вендоров, принятие правительством новых законов и многое другое.

Из недавних таких событий можно вспомнить изменение курсов валют, когда в результате падения рубля цены на оборудование повышались ежедневно. К сожалению, к такому форс-мажору далеко не всегда можно подготовиться заранее и «подстелить соломку». Иногда приходится принимать решения и действовать уже по факту, думая над тем, как достичь наилучшего результата здесь и сейчас.

Наиболее популярная из субъективных причин – это человеческий фактор, который проявляется чаще всего в несвоевременном или некачественном предоставлении информации. К сожалению, это может происходить как со стороны автора заявки, так и со стороны исполнителя. Например, при формировании запроса сотрудник может допустить какую-либо ошибку или неточность в данных о направлении или клиенте. С другой стороны, исполнитель может дать неполный ответ или отсутствовать на месте, что в конечном итоге затянет сроки предоставления информации.

Иногда встречаются жалобы на то, что НДС включен в расчет. Или совсем недавно поступила претензия, что счет не успели выставить до указанной в квоте даты, а теперь цена увеличилась, клиент отказывается платить так много. К счастью, сложности, связанные с субъективными причинами, не являются системными и поэтому оперативно устраняются.

– Как компания пришла к необходимости перестройки этих процессов?

– Любая активно развивающаяся компания рано или поздно достигает того уровня, когда работать, как раньше, уже невозможно и нужно что-то менять. Причем делать это надо как можно скорее, не дожидаясь момента, когда проблемы захлестнут с головой.

Постоянно анализируя ситуацию внутри и вовне, мы, как мне кажется, вовремя поймали момент и приступили к изменениям. Сейчас, оглядываясь назад, становится понятно, что все было сделано правильно и своевременно. Конечно, процесс еще не закончен. Мы регулярно анализируем работу построенной схемы, выявляем слабые места, вносим коррективы и продолжаем развивать сервис. Эти меры позволяют шагать в ногу со временем и отвечать требованиям наших внутренних заказчиков.

– Какие методы решено было применить для повышения эффективности?

– Сервис создавался для предоставления консультаций и помощи сотрудникам, они – наши коллеги и внутренние заказчики. В основе нашего подхода – удовлетворение потребностей и ожиданий клиента, для этого мы используем обратную связь и корректируем работу там, где это необходимо. Кроме этого, мы регулярно проводим вебинары, где рассказываем о возможностях сервиса и отвечаем на вопросы. Также нами уже создана масса понятных и наглядных инструкций для пользователей и специальный почтовый ящик для вопросов, связанных с работой сервиса.

Кстати, почтовый ящик координаторов настолько тесно ассоциируется с CRM и продажами, что на него могут поступать вопросы, совершенно не связанные с заявками в системе. Например, просьбы разместить заказ, изменить ответственного за контрагента или возможную сделку, поменять номенклатуру в счете и т.д. Видимо, получив оперативную помощь, сотрудники продолжают обращаться к координаторам – людям, которые, по их мнению, смогу помочь во всем. Для эффективной совместной работы мы стараемся не забывать и про индивидуальный подход как к авторам, так и к исполнителям заявок. Иногда меняем сам процесс, дорабатываем систему. Так, мы сформировали гибкую систему KPI, результаты которой регулярно отслеживаются и анализируются. Изучая эти показатели, мы можем делать объективные выводы о скорости и качестве обработки запросов.

– Какие из этих мер сработали, какие нет и почему?

– Я считаю, что не существует универсального средства, способного решить абсолютно все проблемы. Подходить к решению вопроса всегда нужно комплексно. Какие-то из предпринятых мер имеют больший эффект, а какие-то почти не заметны, но в совокупности все они позволяют двигаться в нужном направлении и достигать положительного результата.

– Как измеряли результаты этой работы?

– Лучший показатель удовлетворенности сервисом – это мнение пользователей о нем. И речь не только об эмоциях и «красивых словах», которые мы слышим от сотрудников, но и о показателях, выраженных в четких цифрах: процентной доле оформленных или обработанных с ошибками заявок или среднем сроке предоставления ответов.

Перестройка службы обработки заявок: результаты-2014

Источник: Softline, 2015

Так, в течение последнего полугодия среднее время предварительного ответа составляет менее 8 часов с учетом того, что еженедельно поступает более 2,5 тысяч только новых запросов. А доля оценок «удовлетворительно и плохо» снизилась в 2 раза – с 0,8 до 0,4%. Если сроки работы с запросами сокращаются и соответствуют регламентным, а количество положительных оценок растет, то это означает, что мы работаем в верном направлении.

– Каких результатов удалось добиться?

– Главный результат заключается в том, что нам доверяют, что мы востребованы: количество сформированных в сервисе заявок в третьем квартале текущего финансового года по сравнению с прошлым выросло на 29%, а количество положительных оценок за этот же период увеличилось на 55%, в то время как заявок с оценками «2» и «3» было всего 12 за весь квартал. Мы считаем эти показатели отличным результатом нашей совместной работы.

– Каковы планы по дальнейшему развитию этого процесса?

– Мы намерены не останавливаться на достигнутом и продолжать повышать эффективность своей работы. Будем стремиться к тому, чтобы каждый ответ на запрос предоставлялся максимально оперативно, полно и доступно; чтобы 99% сотрудников, ожидающих нашей помощи, были ею довольны, и лишь 1% думал бы, что «в целом сервис неплохой, но еще есть к чему стремиться». Думаю, что это вполне достижимо!

Новости, истории и события
Смотреть все
ПАО «Софтлайн» объявляет о промежуточных результатах обратного выкупа и подтверждает намерение продолжать покупки акций Компании на Московской бирже
Новости

ПАО «Софтлайн» объявляет о промежуточных результатах обратного выкупа и подтверждает намерение продолжать покупки акций Компании на Московской бирже

08.07.2025

«РЖД-Технологии» автоматизируют закупочные процессы с помощью платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

«РЖД-Технологии» автоматизируют закупочные процессы с помощью платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

08.07.2025

Инициатива по ведению уроков информатики на базе ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) в школах вошла в топ-100 лучших идей форума «Сильные идеи для нового времени»
Новости

Инициатива по ведению уроков информатики на базе ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) в школах вошла в топ-100 лучших идей форума «Сильные идеи для нового времени»

07.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) представил рабочую станцию с жидкостным охлаждением для решения ИИ-задач
Новости

«Инферит» (ГК Softline) представил рабочую станцию с жидкостным охлаждением для решения ИИ-задач

07.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новый сервер с жидкостным охлаждением для ИИ-задач
Новости

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новый сервер с жидкостным охлаждением для ИИ-задач

04.07.2025

Вышел новый релиз бизнес-платформы Polymatica ЕРМ компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

Вышел новый релиз бизнес-платформы Polymatica ЕРМ компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

03.07.2025

Платформа «Клаудмастер» от «Инферит FinOps» (ГК Softline) возглавила рейтинг российских решений для управления облачными финансами
Новости

Платформа «Клаудмастер» от «Инферит FinOps» (ГК Softline) возглавила рейтинг российских решений для управления облачными финансами

02.07.2025

ГК Softline и Центр развития транспортных систем договорились о сотрудничестве в сфере цифровизации транспорта
Новости

ГК Softline и Центр развития транспортных систем договорились о сотрудничестве в сфере цифровизации транспорта

01.07.2025

Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании
Новости

Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании

01.07.2025

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса
Новости

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса

30.06.2025

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab
Новости

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab

30.06.2025

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса
Новости

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса

27.06.2025

 ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс
Новости

ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс

27.06.2025

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)
Новости

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)

26.06.2025

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025
Новости

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025

26.06.2025

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс
Новости

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс

25.06.2025

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений
Новости

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений

25.06.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»

25.06.2025

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM
Блог

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM

07.07.2025

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности
Блог

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности

04.07.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025
Блог

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025

20.05.2025

Цифровая трансформация: с чего начать
Блог

Цифровая трансформация: с чего начать

15.05.2025

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек
Блог

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек

06.05.2025

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования
Блог

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования

29.04.2025

Стратегия перехода в облако
Блог

Стратегия перехода в облако

24.04.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться