Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Как повысить удовлетворенность сервисом у внутреннего заказчика

– Как строится работа с заявками в компании? Какие задачи решает?

– Softline предлагает полный спектр услуг и комплексных решений, является партнером более чем 3000 поставщиков программного и аппаратного обеспечения. И естественно, что одному специалисту не под силу быть экспертом во всем этом разнообразии направлений деятельности. Сотрудникам Softline часто требуется помощь и консультации коллег-специалистов из различных узких областей. Однако бывает трудно не только оперативно понять, к кому конкретно нужно обратиться, но и профессионально сформулировать задачу.

Для создания максимально комфортных условий такого взаимодействия мы разработали систему формирования заявок и запросов. Из самого названия сервиса – «Заявки на ПО, hardware, услуги и «экзотику» в CRM» – понятно, по каким направлениям он позволяет получить консультации.

Логика системы проста. Любой сотрудник компании, имеющий необходимость проконсультироваться (например, по условиям лицензирования софта, стоимости и наличия необходимого железа или возможностям поставки какого-либо редкого ПО), может создать заявку и быть уверенным в получении профессиональной помощи. Данный запрос будет автоматически привязан в CRM к возможной сделке и контрагенту, что в будущем позволит использовать полученную информацию для анализа и повышения эффективности работы с клиентом.

Внедренная нами схема работы снимает необходимость поиска конкретного эксперта. В заявке достаточно указать тип запроса: ПО, «железо», услуга или «экзотика», а затем выбрать из предложенного списка нужное направление и уточнить производителя. После совершения этих действий заявка автоматически попадет к ответственному, который обработает запрос и предоставит ответ в установленные сроки. При этом у коллеги, создавшего заявку, всегда есть возможность задать уточняющие вопросы, а впоследствии оценить, насколько качественно была оказанная ему помощь.

– Какие проблемы наблюдались в работе с заявками (количественные, качественные, роль человеческого фактора и пр.)?

– Безусловно, даже в идеально построенной схеме периодически возникают сложности и сбои, но все они так или иначе разрешимы. Так, в самом начале проекта по запуску сервиса мы были удивлены тем, что сотрудники не хотели создавать заявки в CRM. Все хотели получать ответы по принципу «здесь и сейчас», по почте и другим каналам корпоративной связи. Разумеется, что при таком формате работы было совершенно невозможно отследить, какие ответы, когда и кем предоставлялись, соответственно, страдало качество предоставляемой информации. К счастью, эту проблему удалось преодолеть, и теперь уже не нужно доказывать преимущество и удобство разработанной системы, большинству сотрудников все и так понятно. Например, если в самом начале в неделю создавалось 200–300 заявок в CRM, то теперь только за один день приходит более 500 новых запросов.

Однако стоит отметить, что бывают моменты, когда поток обращений настолько велик, что исполнители не всегда имеют возможность оперативно предоставить ответ: новые заявки могут приходить каждую минуту, а вопросы по уже созданным заявкам – и того чаще. Иногда такая ситуация связана с задержкой обратной связи от вендора. Как бы то ни было, во всех подобных ситуациях мы стараемся найти выход и как минимум просто держать в курсе того, на какой стадии сейчас находится полученный запрос.

– Какие причины могли их вызывать?

– Причины могут быть разными, но в целом их можно разделить на две категории: объективные и субъективные. К объективным относятся ситуации, связанные с сезонным фактором, который провоцирует увеличение числа проводимых маркетинговых активностей и приводит к росту количества запросов в CRM. Кроме этого, на объем заявок влияют изменения цен и политик лицензирования вендоров, принятие правительством новых законов и многое другое.

Из недавних таких событий можно вспомнить изменение курсов валют, когда в результате падения рубля цены на оборудование повышались ежедневно. К сожалению, к такому форс-мажору далеко не всегда можно подготовиться заранее и «подстелить соломку». Иногда приходится принимать решения и действовать уже по факту, думая над тем, как достичь наилучшего результата здесь и сейчас.

Наиболее популярная из субъективных причин – это человеческий фактор, который проявляется чаще всего в несвоевременном или некачественном предоставлении информации. К сожалению, это может происходить как со стороны автора заявки, так и со стороны исполнителя. Например, при формировании запроса сотрудник может допустить какую-либо ошибку или неточность в данных о направлении или клиенте. С другой стороны, исполнитель может дать неполный ответ или отсутствовать на месте, что в конечном итоге затянет сроки предоставления информации.

Иногда встречаются жалобы на то, что НДС включен в расчет. Или совсем недавно поступила претензия, что счет не успели выставить до указанной в квоте даты, а теперь цена увеличилась, клиент отказывается платить так много. К счастью, сложности, связанные с субъективными причинами, не являются системными и поэтому оперативно устраняются.

– Как компания пришла к необходимости перестройки этих процессов?

– Любая активно развивающаяся компания рано или поздно достигает того уровня, когда работать, как раньше, уже невозможно и нужно что-то менять. Причем делать это надо как можно скорее, не дожидаясь момента, когда проблемы захлестнут с головой.

Постоянно анализируя ситуацию внутри и вовне, мы, как мне кажется, вовремя поймали момент и приступили к изменениям. Сейчас, оглядываясь назад, становится понятно, что все было сделано правильно и своевременно. Конечно, процесс еще не закончен. Мы регулярно анализируем работу построенной схемы, выявляем слабые места, вносим коррективы и продолжаем развивать сервис. Эти меры позволяют шагать в ногу со временем и отвечать требованиям наших внутренних заказчиков.

– Какие методы решено было применить для повышения эффективности?

– Сервис создавался для предоставления консультаций и помощи сотрудникам, они – наши коллеги и внутренние заказчики. В основе нашего подхода – удовлетворение потребностей и ожиданий клиента, для этого мы используем обратную связь и корректируем работу там, где это необходимо. Кроме этого, мы регулярно проводим вебинары, где рассказываем о возможностях сервиса и отвечаем на вопросы. Также нами уже создана масса понятных и наглядных инструкций для пользователей и специальный почтовый ящик для вопросов, связанных с работой сервиса.

Кстати, почтовый ящик координаторов настолько тесно ассоциируется с CRM и продажами, что на него могут поступать вопросы, совершенно не связанные с заявками в системе. Например, просьбы разместить заказ, изменить ответственного за контрагента или возможную сделку, поменять номенклатуру в счете и т.д. Видимо, получив оперативную помощь, сотрудники продолжают обращаться к координаторам – людям, которые, по их мнению, смогу помочь во всем. Для эффективной совместной работы мы стараемся не забывать и про индивидуальный подход как к авторам, так и к исполнителям заявок. Иногда меняем сам процесс, дорабатываем систему. Так, мы сформировали гибкую систему KPI, результаты которой регулярно отслеживаются и анализируются. Изучая эти показатели, мы можем делать объективные выводы о скорости и качестве обработки запросов.

– Какие из этих мер сработали, какие нет и почему?

– Я считаю, что не существует универсального средства, способного решить абсолютно все проблемы. Подходить к решению вопроса всегда нужно комплексно. Какие-то из предпринятых мер имеют больший эффект, а какие-то почти не заметны, но в совокупности все они позволяют двигаться в нужном направлении и достигать положительного результата.

– Как измеряли результаты этой работы?

– Лучший показатель удовлетворенности сервисом – это мнение пользователей о нем. И речь не только об эмоциях и «красивых словах», которые мы слышим от сотрудников, но и о показателях, выраженных в четких цифрах: процентной доле оформленных или обработанных с ошибками заявок или среднем сроке предоставления ответов.

Перестройка службы обработки заявок: результаты-2014

Источник: Softline, 2015

Так, в течение последнего полугодия среднее время предварительного ответа составляет менее 8 часов с учетом того, что еженедельно поступает более 2,5 тысяч только новых запросов. А доля оценок «удовлетворительно и плохо» снизилась в 2 раза – с 0,8 до 0,4%. Если сроки работы с запросами сокращаются и соответствуют регламентным, а количество положительных оценок растет, то это означает, что мы работаем в верном направлении.

– Каких результатов удалось добиться?

– Главный результат заключается в том, что нам доверяют, что мы востребованы: количество сформированных в сервисе заявок в третьем квартале текущего финансового года по сравнению с прошлым выросло на 29%, а количество положительных оценок за этот же период увеличилось на 55%, в то время как заявок с оценками «2» и «3» было всего 12 за весь квартал. Мы считаем эти показатели отличным результатом нашей совместной работы.

– Каковы планы по дальнейшему развитию этого процесса?

– Мы намерены не останавливаться на достигнутом и продолжать повышать эффективность своей работы. Будем стремиться к тому, чтобы каждый ответ на запрос предоставлялся максимально оперативно, полно и доступно; чтобы 99% сотрудников, ожидающих нашей помощи, были ею довольны, и лишь 1% думал бы, что «в целом сервис неплохой, но еще есть к чему стремиться». Думаю, что это вполне достижимо!

Новости, истории и события
Смотреть все
Компания Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) реализовала проект по импортозамещению иностранной CMS системы SiteCore и переводу сайта крупного российского банка на новый технологический стек открытого российского ПО
Новости

Компания Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) реализовала проект по импортозамещению иностранной CMS системы SiteCore и переводу сайта крупного российского банка на новый технологический стек открытого российского ПО

30.07.2025

SL Soft FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) выпустила обновление BI-платформы Polymatica
Новости

SL Soft FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) выпустила обновление BI-платформы Polymatica

30.07.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) запускает открытое бета-тестирование операционной системы «МСВСфера» 10
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) запускает открытое бета-тестирование операционной системы «МСВСфера» 10

29.07.2025

Академия Softline (ГК Softline) открывает обучение по продуктам С-Терра
Новости

Академия Softline (ГК Softline) открывает обучение по продуктам С-Терра

29.07.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) запускает курсы по администрированию и основам работы в ОС «МСВСфера» в Академии Softline
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) запускает курсы по администрированию и основам работы в ОС «МСВСфера» в Академии Softline

28.07.2025

ГК Softline помогла компании Right line внедрить MaxPatrol SIEM и MaxPatrol VM для защиты ИТ-инфраструктуры
Новости

ГК Softline помогла компании Right line внедрить MaxPatrol SIEM и MaxPatrol VM для защиты ИТ-инфраструктуры

28.07.2025

 ГК Softline стала платиновым партнером VK Tech
Новости

ГК Softline стала платиновым партнером VK Tech

25.07.2025

Подтверждена совместимость ОС «МСВСфера» от «Инферит ОС» и платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

Подтверждена совместимость ОС «МСВСфера» от «Инферит ОС» и платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

24.07.2025

ПАО «Софтлайн» опубликует аудированную Консолидированную финансовую отчетность ПАО «Софтлайн» за 6 месяцев 2025 года 21 августа 2025 года
Новости

ПАО «Софтлайн» опубликует аудированную Консолидированную финансовую отчетность ПАО «Софтлайн» за 6 месяцев 2025 года 21 августа 2025 года

24.07.2025

ГК Softline и ГК «ИТ Эксперт» объединят усилия для продвижения ITSM-решений
Новости

ГК Softline и ГК «ИТ Эксперт» объединят усилия для продвижения ITSM-решений

23.07.2025

ГК Softline — 6 место в рейтинге крупнейших ИТ-компаний России
Новости

ГК Softline — 6 место в рейтинге крупнейших ИТ-компаний России

23.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) представил обновленную версию ПО для инвентаризации и контроля ИТ-активов «Инферит ИТМен»
Новости

«Инферит» (ГК Softline) представил обновленную версию ПО для инвентаризации и контроля ИТ-активов «Инферит ИТМен»

22.07.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 с техникой HIPER
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 с техникой HIPER

21.07.2025

Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер - ГК Softline) разработал собственное решение для управления API компаний
Новости

Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер - ГК Softline) разработал собственное решение для управления API компаний

18.07.2025

Подтверждена совместимость платформ Octo и Test IT («Девелоника», кластер FabricaONE.AI ГК Softline): решения для тестирования ПО работают в связке
Новости

Подтверждена совместимость платформ Octo и Test IT («Девелоника», кластер FabricaONE.AI ГК Softline): решения для тестирования ПО работают в связке

17.07.2025

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) выпустила новую версию Citeck CRM
Новости

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) выпустила новую версию Citeck CRM

17.07.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) и «БПМСофт» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и платформы BPMSoft
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) и «БПМСофт» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и платформы BPMSoft

16.07.2025

Международная финансовая организация выбрала систему хранения электронных клиентских досье «Цитрос» компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

Международная финансовая организация выбрала систему хранения электронных клиентских досье «Цитрос» компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

16.07.2025

Искусственный интеллект для медицины: реалии 2025 года
Блог

Искусственный интеллект для медицины: реалии 2025 года

24.07.2025

Топ российских производителей ноутбуков 2025: специализация и ведущие модели
Блог

Топ российских производителей ноутбуков 2025: специализация и ведущие модели

21.07.2025

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак
Блог

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак

18.07.2025

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием
Блог

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием

17.07.2025

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году
Блог

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году

15.07.2025

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM
Блог

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM

07.07.2025

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности
Блог

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности

04.07.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться