Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Как повысить удовлетворенность сервисом у внутреннего заказчика

14.09.2018

– Как строится работа с заявками в компании? Какие задачи решает?

– Softline предлагает полный спектр услуг и комплексных решений, является партнером более чем 3000 поставщиков программного и аппаратного обеспечения. И естественно, что одному специалисту не под силу быть экспертом во всем этом разнообразии направлений деятельности. Сотрудникам Softline часто требуется помощь и консультации коллег-специалистов из различных узких областей. Однако бывает трудно не только оперативно понять, к кому конкретно нужно обратиться, но и профессионально сформулировать задачу.

Для создания максимально комфортных условий такого взаимодействия мы разработали систему формирования заявок и запросов. Из самого названия сервиса – «Заявки на ПО, hardware, услуги и «экзотику» в CRM» – понятно, по каким направлениям он позволяет получить консультации.

Логика системы проста. Любой сотрудник компании, имеющий необходимость проконсультироваться (например, по условиям лицензирования софта, стоимости и наличия необходимого железа или возможностям поставки какого-либо редкого ПО), может создать заявку и быть уверенным в получении профессиональной помощи. Данный запрос будет автоматически привязан в CRM к возможной сделке и контрагенту, что в будущем позволит использовать полученную информацию для анализа и повышения эффективности работы с клиентом.

Внедренная нами схема работы снимает необходимость поиска конкретного эксперта. В заявке достаточно указать тип запроса: ПО, «железо», услуга или «экзотика», а затем выбрать из предложенного списка нужное направление и уточнить производителя. После совершения этих действий заявка автоматически попадет к ответственному, который обработает запрос и предоставит ответ в установленные сроки. При этом у коллеги, создавшего заявку, всегда есть возможность задать уточняющие вопросы, а впоследствии оценить, насколько качественно была оказанная ему помощь.

– Какие проблемы наблюдались в работе с заявками (количественные, качественные, роль человеческого фактора и пр.)?

– Безусловно, даже в идеально построенной схеме периодически возникают сложности и сбои, но все они так или иначе разрешимы. Так, в самом начале проекта по запуску сервиса мы были удивлены тем, что сотрудники не хотели создавать заявки в CRM. Все хотели получать ответы по принципу «здесь и сейчас», по почте и другим каналам корпоративной связи. Разумеется, что при таком формате работы было совершенно невозможно отследить, какие ответы, когда и кем предоставлялись, соответственно, страдало качество предоставляемой информации. К счастью, эту проблему удалось преодолеть, и теперь уже не нужно доказывать преимущество и удобство разработанной системы, большинству сотрудников все и так понятно. Например, если в самом начале в неделю создавалось 200–300 заявок в CRM, то теперь только за один день приходит более 500 новых запросов.

Однако стоит отметить, что бывают моменты, когда поток обращений настолько велик, что исполнители не всегда имеют возможность оперативно предоставить ответ: новые заявки могут приходить каждую минуту, а вопросы по уже созданным заявкам – и того чаще. Иногда такая ситуация связана с задержкой обратной связи от вендора. Как бы то ни было, во всех подобных ситуациях мы стараемся найти выход и как минимум просто держать в курсе того, на какой стадии сейчас находится полученный запрос.

– Какие причины могли их вызывать?

– Причины могут быть разными, но в целом их можно разделить на две категории: объективные и субъективные. К объективным относятся ситуации, связанные с сезонным фактором, который провоцирует увеличение числа проводимых маркетинговых активностей и приводит к росту количества запросов в CRM. Кроме этого, на объем заявок влияют изменения цен и политик лицензирования вендоров, принятие правительством новых законов и многое другое.

Из недавних таких событий можно вспомнить изменение курсов валют, когда в результате падения рубля цены на оборудование повышались ежедневно. К сожалению, к такому форс-мажору далеко не всегда можно подготовиться заранее и «подстелить соломку». Иногда приходится принимать решения и действовать уже по факту, думая над тем, как достичь наилучшего результата здесь и сейчас.

Наиболее популярная из субъективных причин – это человеческий фактор, который проявляется чаще всего в несвоевременном или некачественном предоставлении информации. К сожалению, это может происходить как со стороны автора заявки, так и со стороны исполнителя. Например, при формировании запроса сотрудник может допустить какую-либо ошибку или неточность в данных о направлении или клиенте. С другой стороны, исполнитель может дать неполный ответ или отсутствовать на месте, что в конечном итоге затянет сроки предоставления информации.

Иногда встречаются жалобы на то, что НДС включен в расчет. Или совсем недавно поступила претензия, что счет не успели выставить до указанной в квоте даты, а теперь цена увеличилась, клиент отказывается платить так много. К счастью, сложности, связанные с субъективными причинами, не являются системными и поэтому оперативно устраняются.

– Как компания пришла к необходимости перестройки этих процессов?

– Любая активно развивающаяся компания рано или поздно достигает того уровня, когда работать, как раньше, уже невозможно и нужно что-то менять. Причем делать это надо как можно скорее, не дожидаясь момента, когда проблемы захлестнут с головой.

Постоянно анализируя ситуацию внутри и вовне, мы, как мне кажется, вовремя поймали момент и приступили к изменениям. Сейчас, оглядываясь назад, становится понятно, что все было сделано правильно и своевременно. Конечно, процесс еще не закончен. Мы регулярно анализируем работу построенной схемы, выявляем слабые места, вносим коррективы и продолжаем развивать сервис. Эти меры позволяют шагать в ногу со временем и отвечать требованиям наших внутренних заказчиков.

– Какие методы решено было применить для повышения эффективности?

– Сервис создавался для предоставления консультаций и помощи сотрудникам, они – наши коллеги и внутренние заказчики. В основе нашего подхода – удовлетворение потребностей и ожиданий клиента, для этого мы используем обратную связь и корректируем работу там, где это необходимо. Кроме этого, мы регулярно проводим вебинары, где рассказываем о возможностях сервиса и отвечаем на вопросы. Также нами уже создана масса понятных и наглядных инструкций для пользователей и специальный почтовый ящик для вопросов, связанных с работой сервиса.

Кстати, почтовый ящик координаторов настолько тесно ассоциируется с CRM и продажами, что на него могут поступать вопросы, совершенно не связанные с заявками в системе. Например, просьбы разместить заказ, изменить ответственного за контрагента или возможную сделку, поменять номенклатуру в счете и т.д. Видимо, получив оперативную помощь, сотрудники продолжают обращаться к координаторам – людям, которые, по их мнению, смогу помочь во всем. Для эффективной совместной работы мы стараемся не забывать и про индивидуальный подход как к авторам, так и к исполнителям заявок. Иногда меняем сам процесс, дорабатываем систему. Так, мы сформировали гибкую систему KPI, результаты которой регулярно отслеживаются и анализируются. Изучая эти показатели, мы можем делать объективные выводы о скорости и качестве обработки запросов.

– Какие из этих мер сработали, какие нет и почему?

– Я считаю, что не существует универсального средства, способного решить абсолютно все проблемы. Подходить к решению вопроса всегда нужно комплексно. Какие-то из предпринятых мер имеют больший эффект, а какие-то почти не заметны, но в совокупности все они позволяют двигаться в нужном направлении и достигать положительного результата.

– Как измеряли результаты этой работы?

– Лучший показатель удовлетворенности сервисом – это мнение пользователей о нем. И речь не только об эмоциях и «красивых словах», которые мы слышим от сотрудников, но и о показателях, выраженных в четких цифрах: процентной доле оформленных или обработанных с ошибками заявок или среднем сроке предоставления ответов.

Перестройка службы обработки заявок: результаты-2014

Источник: Softline, 2015

Так, в течение последнего полугодия среднее время предварительного ответа составляет менее 8 часов с учетом того, что еженедельно поступает более 2,5 тысяч только новых запросов. А доля оценок «удовлетворительно и плохо» снизилась в 2 раза – с 0,8 до 0,4%. Если сроки работы с запросами сокращаются и соответствуют регламентным, а количество положительных оценок растет, то это означает, что мы работаем в верном направлении.

– Каких результатов удалось добиться?

– Главный результат заключается в том, что нам доверяют, что мы востребованы: количество сформированных в сервисе заявок в третьем квартале текущего финансового года по сравнению с прошлым выросло на 29%, а количество положительных оценок за этот же период увеличилось на 55%, в то время как заявок с оценками «2» и «3» было всего 12 за весь квартал. Мы считаем эти показатели отличным результатом нашей совместной работы.

– Каковы планы по дальнейшему развитию этого процесса?

– Мы намерены не останавливаться на достигнутом и продолжать повышать эффективность своей работы. Будем стремиться к тому, чтобы каждый ответ на запрос предоставлялся максимально оперативно, полно и доступно; чтобы 99% сотрудников, ожидающих нашей помощи, были ею довольны, и лишь 1% думал бы, что «в целом сервис неплохой, но еще есть к чему стремиться». Думаю, что это вполне достижимо!

Новости, истории и события
Смотреть все
Академия Softline объявляет о партнерстве с Иркутским национальным исследовательским политехническим университетом (ИРНИТУ) и совместном запуске программ обучения информационной безопасности
Новости

Академия Softline объявляет о партнерстве с Иркутским национальным исследовательским политехническим университетом (ИРНИТУ) и совместном запуске программ обучения информационной безопасности

05.02.2025

«Софтлайн Решения» стал лидером в рейтинге работодателей России-2024 по версии hh.ru среди крупных системных интеграторов
Новости

«Софтлайн Решения» стал лидером в рейтинге работодателей России-2024 по версии hh.ru среди крупных системных интеграторов

05.02.2025

Bell Integrator (ГК Softline) разработала решение для автоматизации процессов подбора персонала для крупной финансовой организации
Новости

Bell Integrator (ГК Softline) разработала решение для автоматизации процессов подбора персонала для крупной финансовой организации

04.02.2025

ГК Softline совместно с АШАН ТЕХ реализовала проект по внедрению системы межсетевого экранирования в торговой сети АШАН Ритейл Россия
Новости

ГК Softline совместно с АШАН ТЕХ реализовала проект по внедрению системы межсетевого экранирования в торговой сети АШАН Ритейл Россия

04.02.2025

HCM-система «БОСС» компании SL Soft (ГК Softline) интегрирована с «1С:ЗУП»
Новости

HCM-система «БОСС» компании SL Soft (ГК Softline) интегрирована с «1С:ЗУП»

04.02.2025

Участники второго этапа обмена ГДР Noventiq, получившие отказ в исполнении заявок из-за ошибки в паспортных данных, смогут получить бонусные акции ПАО «Софтлайн» во время сбора оферт по третьему этапу обмена
Новости

Участники второго этапа обмена ГДР Noventiq, получившие отказ в исполнении заявок из-за ошибки в паспортных данных, смогут получить бонусные акции ПАО «Софтлайн» во время сбора оферт по третьему этапу обмена

03.02.2025

PROF-IT GROUP автоматизирует рутинные процессы предприятий вместе с SL Soft (ГК Softline)
Новости

PROF-IT GROUP автоматизирует рутинные процессы предприятий вместе с SL Soft (ГК Softline)

03.02.2025

ГК Softline и «ИндаСофт» создали импортонезависимый ПАК на базе оборудования «Инферит» для безопасного сбора и передачи технологических данных на предприятиях
Новости

ГК Softline и «ИндаСофт» создали импортонезависимый ПАК на базе оборудования «Инферит» для безопасного сбора и передачи технологических данных на предприятиях

31.01.2025

Система единой аутентификации Avanpost FAM получила сертификат совместимости с ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline)
Новости

Система единой аутентификации Avanpost FAM получила сертификат совместимости с ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline)

31.01.2025

Директором SL Soft (ГК Softline) стал Александр Аболмасов
Новости

Директором SL Soft (ГК Softline) стал Александр Аболмасов

30.01.2025

ОС «МСВСфера» (ГК Softline) и Bimeister улучшают бизнес-процессы промышленных предприятий
Новости

ОС «МСВСфера» (ГК Softline) и Bimeister улучшают бизнес-процессы промышленных предприятий

29.01.2025

Softline Digital (ГК Softline) представила собственную no-code платформу AiLine на базе искусственного интеллекта перед главой республики Татарстан
Новости

Softline Digital (ГК Softline) представила собственную no-code платформу AiLine на базе искусственного интеллекта перед главой республики Татарстан

29.01.2025

ГК Softline стала партнером года «Лаборатории Касперского»
Новости

ГК Softline стала партнером года «Лаборатории Касперского»

28.01.2025

Иван Киреев назначен управляющим директором российского ИТ-вендора «Инферит» (ГК Softline)
Новости

Иван Киреев назначен управляющим директором российского ИТ-вендора «Инферит» (ГК Softline)

28.01.2025

«Инферит FinOps» будет включен в список доступных решений в рамках Softline Enterprise Agreement
Новости

«Инферит FinOps» будет включен в список доступных решений в рамках Softline Enterprise Agreement

27.01.2025

ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) подтвердила совместимость с платформой управления инженерными данными LITEBIM
Новости

ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) подтвердила совместимость с платформой управления инженерными данными LITEBIM

24.01.2025

Совместный пресс-релиз группы компаний Softline  и "Беркс"
Новости

Совместный пресс-релиз группы компаний Softline и "Беркс"

23.01.2025

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) представил единую платформу для управления клиентской инфраструктурой
Новости

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) представил единую платформу для управления клиентской инфраструктурой

23.01.2025

Программирование без кода: как с помощью No-Code и Low-Code адаптировать Service Desk под любые задачи
Блог

Программирование без кода: как с помощью No-Code и Low-Code адаптировать Service Desk под любые задачи

04.02.2025

Егор Кукушкин (Группа «Борлас»): «Отечественный рынок смог в существенной степени переориентироваться на импортозамещение»
Блог

Егор Кукушкин (Группа «Борлас»): «Отечественный рынок смог в существенной степени переориентироваться на импортозамещение»

04.02.2025

Юрий Латин, Bell Integrator: Будущее заказной разработки перспективное, и не только из-за импортозамещения
Блог

Юрий Латин, Bell Integrator: Будущее заказной разработки перспективное, и не только из-за импортозамещения

04.02.2025

Стек российских технологий из одного «окна»: как выгодно импортозаместить ПО с Softline Enterprise Agreement
Блог

Стек российских технологий из одного «окна»: как выгодно импортозаместить ПО с Softline Enterprise Agreement

04.02.2025

Как технологии no-code ускоряют внедрение цифровых двойников
Блог

Как технологии no-code ускоряют внедрение цифровых двойников

03.02.2025

Как оснастить школу в соответствии с приказом № 838: руководство для строительных компаний
Блог

Как оснастить школу в соответствии с приказом № 838: руководство для строительных компаний

29.01.2025

Рынок BPM-систем вчера, сегодня, завтра
Блог

Рынок BPM-систем вчера, сегодня, завтра

28.01.2025

Дата-центры в России: тенденции и перспективы
Блог

Дата-центры в России: тенденции и перспективы

13.01.2025

Как эффективно внедрить стандарты ГОСТ в организацию: этапы и советы
Блог

Как эффективно внедрить стандарты ГОСТ в организацию: этапы и советы

12.01.2025

Работник кода: как искусственный интеллект может помочь в смене профессии. Нейросети полезны кандидатам с нулевым опытом или возрастным соискателям
Блог

Работник кода: как искусственный интеллект может помочь в смене профессии. Нейросети полезны кандидатам с нулевым опытом или возрастным соискателям

10.01.2025

Атак нельзя: половина библиотек для разработки ПО содержит уязвимости. Как защититься от хакеров и какие методы лучше использовать
Блог

Атак нельзя: половина библиотек для разработки ПО содержит уязвимости. Как защититься от хакеров и какие методы лучше использовать

09.01.2025

Кибербезопасность от А до Я
Блог

Кибербезопасность от А до Я

20.12.2024

Елена Типисова (ГК Softline): «2024-й год стал годом вызовов и возможностей для ИТ-отрасли, заложив фундамент для дальнейшего развития»
Блог

Елена Типисова (ГК Softline): «2024-й год стал годом вызовов и возможностей для ИТ-отрасли, заложив фундамент для дальнейшего развития»

20.12.2024

Мурад Мирзоев, «Инферит»: В рамках бизнес группы Softline мы испытываем здоровую конкуренцию
Блог

Мурад Мирзоев, «Инферит»: В рамках бизнес группы Softline мы испытываем здоровую конкуренцию

20.12.2024

Вместе эффективнее: как объединение крупных игроков ИТ-рынка помогает цифровизации промышленного сектора
Блог

Вместе эффективнее: как объединение крупных игроков ИТ-рынка помогает цифровизации промышленного сектора

18.12.2024

Пилотные проекты по переходу на российское ПО
Блог

Пилотные проекты по переходу на российское ПО

18.12.2024

Как эмоциональный интеллект помогает строить карьеру
Блог

Как эмоциональный интеллект помогает строить карьеру

17.12.2024

4 совета джуну, который хочет построить карьеру в ИТ
Блог

4 совета джуну, который хочет построить карьеру в ИТ

17.12.2024