Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Как повысить удовлетворенность сервисом у внутреннего заказчика

14.09.2018

– Как строится работа с заявками в компании? Какие задачи решает?

– Softline предлагает полный спектр услуг и комплексных решений, является партнером более чем 3000 поставщиков программного и аппаратного обеспечения. И естественно, что одному специалисту не под силу быть экспертом во всем этом разнообразии направлений деятельности. Сотрудникам Softline часто требуется помощь и консультации коллег-специалистов из различных узких областей. Однако бывает трудно не только оперативно понять, к кому конкретно нужно обратиться, но и профессионально сформулировать задачу.

Для создания максимально комфортных условий такого взаимодействия мы разработали систему формирования заявок и запросов. Из самого названия сервиса – «Заявки на ПО, hardware, услуги и «экзотику» в CRM» – понятно, по каким направлениям он позволяет получить консультации.

Логика системы проста. Любой сотрудник компании, имеющий необходимость проконсультироваться (например, по условиям лицензирования софта, стоимости и наличия необходимого железа или возможностям поставки какого-либо редкого ПО), может создать заявку и быть уверенным в получении профессиональной помощи. Данный запрос будет автоматически привязан в CRM к возможной сделке и контрагенту, что в будущем позволит использовать полученную информацию для анализа и повышения эффективности работы с клиентом.

Внедренная нами схема работы снимает необходимость поиска конкретного эксперта. В заявке достаточно указать тип запроса: ПО, «железо», услуга или «экзотика», а затем выбрать из предложенного списка нужное направление и уточнить производителя. После совершения этих действий заявка автоматически попадет к ответственному, который обработает запрос и предоставит ответ в установленные сроки. При этом у коллеги, создавшего заявку, всегда есть возможность задать уточняющие вопросы, а впоследствии оценить, насколько качественно была оказанная ему помощь.

– Какие проблемы наблюдались в работе с заявками (количественные, качественные, роль человеческого фактора и пр.)?

– Безусловно, даже в идеально построенной схеме периодически возникают сложности и сбои, но все они так или иначе разрешимы. Так, в самом начале проекта по запуску сервиса мы были удивлены тем, что сотрудники не хотели создавать заявки в CRM. Все хотели получать ответы по принципу «здесь и сейчас», по почте и другим каналам корпоративной связи. Разумеется, что при таком формате работы было совершенно невозможно отследить, какие ответы, когда и кем предоставлялись, соответственно, страдало качество предоставляемой информации. К счастью, эту проблему удалось преодолеть, и теперь уже не нужно доказывать преимущество и удобство разработанной системы, большинству сотрудников все и так понятно. Например, если в самом начале в неделю создавалось 200–300 заявок в CRM, то теперь только за один день приходит более 500 новых запросов.

Однако стоит отметить, что бывают моменты, когда поток обращений настолько велик, что исполнители не всегда имеют возможность оперативно предоставить ответ: новые заявки могут приходить каждую минуту, а вопросы по уже созданным заявкам – и того чаще. Иногда такая ситуация связана с задержкой обратной связи от вендора. Как бы то ни было, во всех подобных ситуациях мы стараемся найти выход и как минимум просто держать в курсе того, на какой стадии сейчас находится полученный запрос.

– Какие причины могли их вызывать?

– Причины могут быть разными, но в целом их можно разделить на две категории: объективные и субъективные. К объективным относятся ситуации, связанные с сезонным фактором, который провоцирует увеличение числа проводимых маркетинговых активностей и приводит к росту количества запросов в CRM. Кроме этого, на объем заявок влияют изменения цен и политик лицензирования вендоров, принятие правительством новых законов и многое другое.

Из недавних таких событий можно вспомнить изменение курсов валют, когда в результате падения рубля цены на оборудование повышались ежедневно. К сожалению, к такому форс-мажору далеко не всегда можно подготовиться заранее и «подстелить соломку». Иногда приходится принимать решения и действовать уже по факту, думая над тем, как достичь наилучшего результата здесь и сейчас.

Наиболее популярная из субъективных причин – это человеческий фактор, который проявляется чаще всего в несвоевременном или некачественном предоставлении информации. К сожалению, это может происходить как со стороны автора заявки, так и со стороны исполнителя. Например, при формировании запроса сотрудник может допустить какую-либо ошибку или неточность в данных о направлении или клиенте. С другой стороны, исполнитель может дать неполный ответ или отсутствовать на месте, что в конечном итоге затянет сроки предоставления информации.

Иногда встречаются жалобы на то, что НДС включен в расчет. Или совсем недавно поступила претензия, что счет не успели выставить до указанной в квоте даты, а теперь цена увеличилась, клиент отказывается платить так много. К счастью, сложности, связанные с субъективными причинами, не являются системными и поэтому оперативно устраняются.

– Как компания пришла к необходимости перестройки этих процессов?

– Любая активно развивающаяся компания рано или поздно достигает того уровня, когда работать, как раньше, уже невозможно и нужно что-то менять. Причем делать это надо как можно скорее, не дожидаясь момента, когда проблемы захлестнут с головой.

Постоянно анализируя ситуацию внутри и вовне, мы, как мне кажется, вовремя поймали момент и приступили к изменениям. Сейчас, оглядываясь назад, становится понятно, что все было сделано правильно и своевременно. Конечно, процесс еще не закончен. Мы регулярно анализируем работу построенной схемы, выявляем слабые места, вносим коррективы и продолжаем развивать сервис. Эти меры позволяют шагать в ногу со временем и отвечать требованиям наших внутренних заказчиков.

– Какие методы решено было применить для повышения эффективности?

– Сервис создавался для предоставления консультаций и помощи сотрудникам, они – наши коллеги и внутренние заказчики. В основе нашего подхода – удовлетворение потребностей и ожиданий клиента, для этого мы используем обратную связь и корректируем работу там, где это необходимо. Кроме этого, мы регулярно проводим вебинары, где рассказываем о возможностях сервиса и отвечаем на вопросы. Также нами уже создана масса понятных и наглядных инструкций для пользователей и специальный почтовый ящик для вопросов, связанных с работой сервиса.

Кстати, почтовый ящик координаторов настолько тесно ассоциируется с CRM и продажами, что на него могут поступать вопросы, совершенно не связанные с заявками в системе. Например, просьбы разместить заказ, изменить ответственного за контрагента или возможную сделку, поменять номенклатуру в счете и т.д. Видимо, получив оперативную помощь, сотрудники продолжают обращаться к координаторам – людям, которые, по их мнению, смогу помочь во всем. Для эффективной совместной работы мы стараемся не забывать и про индивидуальный подход как к авторам, так и к исполнителям заявок. Иногда меняем сам процесс, дорабатываем систему. Так, мы сформировали гибкую систему KPI, результаты которой регулярно отслеживаются и анализируются. Изучая эти показатели, мы можем делать объективные выводы о скорости и качестве обработки запросов.

– Какие из этих мер сработали, какие нет и почему?

– Я считаю, что не существует универсального средства, способного решить абсолютно все проблемы. Подходить к решению вопроса всегда нужно комплексно. Какие-то из предпринятых мер имеют больший эффект, а какие-то почти не заметны, но в совокупности все они позволяют двигаться в нужном направлении и достигать положительного результата.

– Как измеряли результаты этой работы?

– Лучший показатель удовлетворенности сервисом – это мнение пользователей о нем. И речь не только об эмоциях и «красивых словах», которые мы слышим от сотрудников, но и о показателях, выраженных в четких цифрах: процентной доле оформленных или обработанных с ошибками заявок или среднем сроке предоставления ответов.

Перестройка службы обработки заявок: результаты-2014

Источник: Softline, 2015

Так, в течение последнего полугодия среднее время предварительного ответа составляет менее 8 часов с учетом того, что еженедельно поступает более 2,5 тысяч только новых запросов. А доля оценок «удовлетворительно и плохо» снизилась в 2 раза – с 0,8 до 0,4%. Если сроки работы с запросами сокращаются и соответствуют регламентным, а количество положительных оценок растет, то это означает, что мы работаем в верном направлении.

– Каких результатов удалось добиться?

– Главный результат заключается в том, что нам доверяют, что мы востребованы: количество сформированных в сервисе заявок в третьем квартале текущего финансового года по сравнению с прошлым выросло на 29%, а количество положительных оценок за этот же период увеличилось на 55%, в то время как заявок с оценками «2» и «3» было всего 12 за весь квартал. Мы считаем эти показатели отличным результатом нашей совместной работы.

– Каковы планы по дальнейшему развитию этого процесса?

– Мы намерены не останавливаться на достигнутом и продолжать повышать эффективность своей работы. Будем стремиться к тому, чтобы каждый ответ на запрос предоставлялся максимально оперативно, полно и доступно; чтобы 99% сотрудников, ожидающих нашей помощи, были ею довольны, и лишь 1% думал бы, что «в целом сервис неплохой, но еще есть к чему стремиться». Думаю, что это вполне достижимо!

Новости, истории и события
Смотреть все
ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний К2-9b Group и расширяет присутствие в сегменте информационной безопасности
Новости

ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний К2-9b Group и расширяет присутствие в сегменте информационной безопасности

16.01.2025

«Инферит» (ГК Softline) выпустил крупное обновление ОС «МСВСфера» до версии 9.5
Новости

«Инферит» (ГК Softline) выпустил крупное обновление ОС «МСВСфера» до версии 9.5

16.01.2025

ПАО «Софтлайн» объявит основные неаудированные финансовые показатели Компании за 4 квартал и 12 месяцев 2024 года 18 февраля 2025 года
Новости

ПАО «Софтлайн» объявит основные неаудированные финансовые показатели Компании за 4 квартал и 12 месяцев 2024 года 18 февраля 2025 года

15.01.2025

SL Soft (ГК Softline) и Yandex Cloud объявили о стратегическом партнерстве
Новости

SL Soft (ГК Softline) и Yandex Cloud объявили о стратегическом партнерстве

15.01.2025

«Инферит Облако» (ГК Softline) и интегратор Innostage будут продвигать облачные решения с приоритетом на безопасность
Новости

«Инферит Облако» (ГК Softline) и интегратор Innostage будут продвигать облачные решения с приоритетом на безопасность

14.01.2025

«Инферит Облако» (ГК Softline) подтвердил соответствие стандартам безопасности финансовых операций
Новости

«Инферит Облако» (ГК Softline) подтвердил соответствие стандартам безопасности финансовых операций

14.01.2025

Сомерс (входит в ГК Softline) организовала для Модульбанка приём электронных платёжных сертификатов НСПК
Новости

Сомерс (входит в ГК Softline) организовала для Модульбанка приём электронных платёжных сертификатов НСПК

13.01.2025

«Инферит Облако» (ГК Softline) разместил Dev/Test-среды «Инферит ИТМен» в масштабируемой ИТ-инфраструктуре
Новости

«Инферит Облако» (ГК Softline) разместил Dev/Test-среды «Инферит ИТМен» в масштабируемой ИТ-инфраструктуре

10.01.2025

KERAMA MARAZZI выбрала российские серверы «Инферит» (ГК Softline), а также систему резервного копирования и гиперконвергентное решение от «Киберпротекта» для модернизации ИТ-инфраструктуры
Новости

KERAMA MARAZZI выбрала российские серверы «Инферит» (ГК Softline), а также систему резервного копирования и гиперконвергентное решение от «Киберпротекта» для модернизации ИТ-инфраструктуры

09.01.2025

ГК Softline выполнила проект по внедрению UserGate NGFW в одной из областных государственных организаций
Новости

ГК Softline выполнила проект по внедрению UserGate NGFW в одной из областных государственных организаций

28.12.2024

Bell Integrator (ГК Softline) совместно с крупной телекоммуникационной компанией принимает участие  в разработке отечественной системы управления проектами для ИТ-команд
Новости

Bell Integrator (ГК Softline) совместно с крупной телекоммуникационной компанией принимает участие в разработке отечественной системы управления проектами для ИТ-команд

28.12.2024

ГК Softline приняла участие в международном BIM-форуме в Москве
Новости

ГК Softline приняла участие в международном BIM-форуме в Москве

27.12.2024

ГК Softline приняла участие в конференции Vietnam Cyber Security Day 2024
Новости

ГК Softline приняла участие в конференции Vietnam Cyber Security Day 2024

27.12.2024

ГК Softline обеспечивает крупного производителя напитков комплексной защитой от киберугроз
Новости

ГК Softline обеспечивает крупного производителя напитков комплексной защитой от киберугроз

27.12.2024

Платформа ИТ-сертификации «СЛМетрикс» от Академии Softline получила аккредитацию АПКИТ
Новости

Платформа ИТ-сертификации «СЛМетрикс» от Академии Softline получила аккредитацию АПКИТ

26.12.2024

SL Soft (ГК Softline) представила новую версию модуля «Электронный наряд-допуск» платформы Visitech
Новости

SL Soft (ГК Softline) представила новую версию модуля «Электронный наряд-допуск» платформы Visitech

26.12.2024

Система MD Audit от SL Soft (ГК Softline) помогла «Саратовской кондитерской мануфактуре» снизить процент брака на 80%
Новости

Система MD Audit от SL Soft (ГК Softline) помогла «Саратовской кондитерской мануфактуре» снизить процент брака на 80%

25.12.2024

SL Soft (ГК Softline) и Московский венчурный фонд инвестировали 100 млн рублей в ИТ-платформу «Цитрос»
Новости

SL Soft (ГК Softline) и Московский венчурный фонд инвестировали 100 млн рублей в ИТ-платформу «Цитрос»

25.12.2024

Дата-центры в России: тенденции и перспективы
Блог

Дата-центры в России: тенденции и перспективы

13.01.2025

Как эффективно внедрить стандарты ГОСТ в организацию: этапы и советы
Блог

Как эффективно внедрить стандарты ГОСТ в организацию: этапы и советы

12.01.2025

Работник кода: как искусственный интеллект может помочь в смене профессии. Нейросети полезны кандидатам с нулевым опытом или возрастным соискателям
Блог

Работник кода: как искусственный интеллект может помочь в смене профессии. Нейросети полезны кандидатам с нулевым опытом или возрастным соискателям

10.01.2025

Атак нельзя: половина библиотек для разработки ПО содержит уязвимости. Как защититься от хакеров и какие методы лучше использовать
Блог

Атак нельзя: половина библиотек для разработки ПО содержит уязвимости. Как защититься от хакеров и какие методы лучше использовать

09.01.2025

Елена Типисова (ГК Softline): «2024-й год стал годом вызовов и возможностей для ИТ-отрасли, заложив фундамент для дальнейшего развития»
Блог

Елена Типисова (ГК Softline): «2024-й год стал годом вызовов и возможностей для ИТ-отрасли, заложив фундамент для дальнейшего развития»

20.12.2024

Кибербезопасность от А до Я
Блог

Кибербезопасность от А до Я

20.12.2024

Мурад Мирзоев, «Инферит»: В рамках бизнес группы Softline мы испытываем здоровую конкуренцию
Блог

Мурад Мирзоев, «Инферит»: В рамках бизнес группы Softline мы испытываем здоровую конкуренцию

20.12.2024

Пилотные проекты по переходу на российское ПО
Блог

Пилотные проекты по переходу на российское ПО

18.12.2024

Вместе эффективнее: как объединение крупных игроков ИТ-рынка помогает цифровизации промышленного сектора
Блог

Вместе эффективнее: как объединение крупных игроков ИТ-рынка помогает цифровизации промышленного сектора

18.12.2024

Как эмоциональный интеллект помогает строить карьеру
Блог

Как эмоциональный интеллект помогает строить карьеру

17.12.2024

4 совета джуну, который хочет построить карьеру в ИТ
Блог

4 совета джуну, который хочет построить карьеру в ИТ

17.12.2024

Как построить карьеру в информационной безопасности
Блог

Как построить карьеру в информационной безопасности

17.12.2024

Как построить карьеру в крупной компании: краткий гайд
Блог

Как построить карьеру в крупной компании: краткий гайд

17.12.2024

Шире или глубже: как строить ИТ-карьеру
Блог

Шире или глубже: как строить ИТ-карьеру

17.12.2024

Как запомниться работодателю и получить работу мечты
Блог

Как запомниться работодателю и получить работу мечты

17.12.2024

В ИТ сразу после вуза: гайд по старту карьеры
Блог

В ИТ сразу после вуза: гайд по старту карьеры

17.12.2024

Как студенту начать карьеру в ИТ-компании
Блог

Как студенту начать карьеру в ИТ-компании

17.12.2024

Новые штрафы за утечку персональных данных: как подготовиться к изменениям
Блог

Новые штрафы за утечку персональных данных: как подготовиться к изменениям

13.12.2024