Как повысить удовлетворенность сервисом у внутреннего заказчика
– Как строится работа с заявками в компании? Какие задачи решает?
– Softline предлагает полный спектр услуг и комплексных решений, является партнером более чем 3000 поставщиков программного и аппаратного обеспечения. И естественно, что одному специалисту не под силу быть экспертом во всем этом разнообразии направлений деятельности. Сотрудникам Softline часто требуется помощь и консультации коллег-специалистов из различных узких областей. Однако бывает трудно не только оперативно понять, к кому конкретно нужно обратиться, но и профессионально сформулировать задачу.
Для создания максимально комфортных условий такого взаимодействия мы разработали систему формирования заявок и запросов. Из самого названия сервиса – «Заявки на ПО, hardware, услуги и «экзотику» в CRM» – понятно, по каким направлениям он позволяет получить консультации.
Логика системы проста. Любой сотрудник компании, имеющий необходимость проконсультироваться (например, по условиям лицензирования софта, стоимости и наличия необходимого железа или возможностям поставки какого-либо редкого ПО), может создать заявку и быть уверенным в получении профессиональной помощи. Данный запрос будет автоматически привязан в CRM к возможной сделке и контрагенту, что в будущем позволит использовать полученную информацию для анализа и повышения эффективности работы с клиентом.
Внедренная нами схема работы снимает необходимость поиска конкретного эксперта. В заявке достаточно указать тип запроса: ПО, «железо», услуга или «экзотика», а затем выбрать из предложенного списка нужное направление и уточнить производителя. После совершения этих действий заявка автоматически попадет к ответственному, который обработает запрос и предоставит ответ в установленные сроки. При этом у коллеги, создавшего заявку, всегда есть возможность задать уточняющие вопросы, а впоследствии оценить, насколько качественно была оказанная ему помощь.
– Какие проблемы наблюдались в работе с заявками (количественные, качественные, роль человеческого фактора и пр.)?
– Безусловно, даже в идеально построенной схеме периодически возникают сложности и сбои, но все они так или иначе разрешимы. Так, в самом начале проекта по запуску сервиса мы были удивлены тем, что сотрудники не хотели создавать заявки в CRM. Все хотели получать ответы по принципу «здесь и сейчас», по почте и другим каналам корпоративной связи. Разумеется, что при таком формате работы было совершенно невозможно отследить, какие ответы, когда и кем предоставлялись, соответственно, страдало качество предоставляемой информации. К счастью, эту проблему удалось преодолеть, и теперь уже не нужно доказывать преимущество и удобство разработанной системы, большинству сотрудников все и так понятно. Например, если в самом начале в неделю создавалось 200–300 заявок в CRM, то теперь только за один день приходит более 500 новых запросов.
Однако стоит отметить, что бывают моменты, когда поток обращений настолько велик, что исполнители не всегда имеют возможность оперативно предоставить ответ: новые заявки могут приходить каждую минуту, а вопросы по уже созданным заявкам – и того чаще. Иногда такая ситуация связана с задержкой обратной связи от вендора. Как бы то ни было, во всех подобных ситуациях мы стараемся найти выход и как минимум просто держать в курсе того, на какой стадии сейчас находится полученный запрос.
– Какие причины могли их вызывать?
– Причины могут быть разными, но в целом их можно разделить на две категории: объективные и субъективные. К объективным относятся ситуации, связанные с сезонным фактором, который провоцирует увеличение числа проводимых маркетинговых активностей и приводит к росту количества запросов в CRM. Кроме этого, на объем заявок влияют изменения цен и политик лицензирования вендоров, принятие правительством новых законов и многое другое.
Из недавних таких событий можно вспомнить изменение курсов валют, когда в результате падения рубля цены на оборудование повышались ежедневно. К сожалению, к такому форс-мажору далеко не всегда можно подготовиться заранее и «подстелить соломку». Иногда приходится принимать решения и действовать уже по факту, думая над тем, как достичь наилучшего результата здесь и сейчас.
Наиболее популярная из субъективных причин – это человеческий фактор, который проявляется чаще всего в несвоевременном или некачественном предоставлении информации. К сожалению, это может происходить как со стороны автора заявки, так и со стороны исполнителя. Например, при формировании запроса сотрудник может допустить какую-либо ошибку или неточность в данных о направлении или клиенте. С другой стороны, исполнитель может дать неполный ответ или отсутствовать на месте, что в конечном итоге затянет сроки предоставления информации.
Иногда встречаются жалобы на то, что НДС включен в расчет. Или совсем недавно поступила претензия, что счет не успели выставить до указанной в квоте даты, а теперь цена увеличилась, клиент отказывается платить так много. К счастью, сложности, связанные с субъективными причинами, не являются системными и поэтому оперативно устраняются.
– Как компания пришла к необходимости перестройки этих процессов?
– Любая активно развивающаяся компания рано или поздно достигает того уровня, когда работать, как раньше, уже невозможно и нужно что-то менять. Причем делать это надо как можно скорее, не дожидаясь момента, когда проблемы захлестнут с головой.
Постоянно анализируя ситуацию внутри и вовне, мы, как мне кажется, вовремя поймали момент и приступили к изменениям. Сейчас, оглядываясь назад, становится понятно, что все было сделано правильно и своевременно. Конечно, процесс еще не закончен. Мы регулярно анализируем работу построенной схемы, выявляем слабые места, вносим коррективы и продолжаем развивать сервис. Эти меры позволяют шагать в ногу со временем и отвечать требованиям наших внутренних заказчиков.
– Какие методы решено было применить для повышения эффективности?
– Сервис создавался для предоставления консультаций и помощи сотрудникам, они – наши коллеги и внутренние заказчики. В основе нашего подхода – удовлетворение потребностей и ожиданий клиента, для этого мы используем обратную связь и корректируем работу там, где это необходимо. Кроме этого, мы регулярно проводим вебинары, где рассказываем о возможностях сервиса и отвечаем на вопросы. Также нами уже создана масса понятных и наглядных инструкций для пользователей и специальный почтовый ящик для вопросов, связанных с работой сервиса.
Кстати, почтовый ящик координаторов настолько тесно ассоциируется с CRM и продажами, что на него могут поступать вопросы, совершенно не связанные с заявками в системе. Например, просьбы разместить заказ, изменить ответственного за контрагента или возможную сделку, поменять номенклатуру в счете и т.д. Видимо, получив оперативную помощь, сотрудники продолжают обращаться к координаторам – людям, которые, по их мнению, смогу помочь во всем. Для эффективной совместной работы мы стараемся не забывать и про индивидуальный подход как к авторам, так и к исполнителям заявок. Иногда меняем сам процесс, дорабатываем систему. Так, мы сформировали гибкую систему KPI, результаты которой регулярно отслеживаются и анализируются. Изучая эти показатели, мы можем делать объективные выводы о скорости и качестве обработки запросов.
– Какие из этих мер сработали, какие нет и почему?
– Я считаю, что не существует универсального средства, способного решить абсолютно все проблемы. Подходить к решению вопроса всегда нужно комплексно. Какие-то из предпринятых мер имеют больший эффект, а какие-то почти не заметны, но в совокупности все они позволяют двигаться в нужном направлении и достигать положительного результата.
– Как измеряли результаты этой работы?
– Лучший показатель удовлетворенности сервисом – это мнение пользователей о нем. И речь не только об эмоциях и «красивых словах», которые мы слышим от сотрудников, но и о показателях, выраженных в четких цифрах: процентной доле оформленных или обработанных с ошибками заявок или среднем сроке предоставления ответов.
Перестройка службы обработки заявок: результаты-2014
Источник: Softline, 2015
Так, в течение последнего полугодия среднее время предварительного ответа составляет менее 8 часов с учетом того, что еженедельно поступает более 2,5 тысяч только новых запросов. А доля оценок «удовлетворительно и плохо» снизилась в 2 раза – с 0,8 до 0,4%. Если сроки работы с запросами сокращаются и соответствуют регламентным, а количество положительных оценок растет, то это означает, что мы работаем в верном направлении.
– Каких результатов удалось добиться?
– Главный результат заключается в том, что нам доверяют, что мы востребованы: количество сформированных в сервисе заявок в третьем квартале текущего финансового года по сравнению с прошлым выросло на 29%, а количество положительных оценок за этот же период увеличилось на 55%, в то время как заявок с оценками «2» и «3» было всего 12 за весь квартал. Мы считаем эти показатели отличным результатом нашей совместной работы.
– Каковы планы по дальнейшему развитию этого процесса?
– Мы намерены не останавливаться на достигнутом и продолжать повышать эффективность своей работы. Будем стремиться к тому, чтобы каждый ответ на запрос предоставлялся максимально оперативно, полно и доступно; чтобы 99% сотрудников, ожидающих нашей помощи, были ею довольны, и лишь 1% думал бы, что «в целом сервис неплохой, но еще есть к чему стремиться». Думаю, что это вполне достижимо!
