Истинно банковские ценности
Стабильность — и прогресс
Кроме того, банки всегда отличались своей консервативностью. Служба безопасности зачастую негласно выступает в роли «серого кардинала», напрямую принимающего решение относительно тех или иных IТ-внедрений, здесь в целом более сложные пути принятия решений, нежели в любой другой организации. Правления, комитеты, департаменты, инициативные группы — все они так или иначе являются источником новых идей, которые затем довольно долго обсуждаются.
Однако, если сравнить ТОП-50 российских банков и банки стран Европы, США и Латинской Америки, оказывается, что отечественные организации даже обгоняют зарубежные по уровню и количеству предоставляемых сервисов!
Западные коллеги на поверку работают несколько инертнее в плане внедрения любых новшеств. Их внутренние банковские системы отлажены и функционируют четко, что в целом всех устраивает. В Европе люди чаще всего всю жизнь являются клиентами одного-двух банков, это привычный консервативный подход.
Российские же граждане зачастую открывают депозит в одном банке, кредит берут в другом, через третий получают зарплату и денежные переводы. Банки воюют за своих клиентов, делают все, чтобы привлечь новых — и всевозможные предлагаемые сервисы в этом плане становятся прекрасным бизнес-инструментом.
Импортозамещение — уже не новая тема
Не секрет, что в банковской сфере наблюдается жесточайшая конкуренция, игроки постоянно отслеживают как западные тенденции, так и ноу-хау конкурентов. С точки зрения новых технологий Россия перенимает опыт не только европейских коллег, но и азиатских, например, от китайских компаний. Давление со стороны регуляторов осложняет внедрение зарубежных технологий в банковских организациях: Центробанк непрерывно выдает новые требования и ограничения, которым важно соответствовать. И все это на фоне нестабильной экономической ситуации в целом, непредсказуемого курса валют и других внешних факторов.
Тема импортозамещения для банков актуальна прежде всего с точки зрения экономии средств: компании действительно стараются сократить IТ-издержки и выбирают недорогие аналоги ПО — если такие существуют на рынке.
В некоторых случаях импортозамещение можно назвать уже давно пройденным этапом. Возьмем для примера АБС – автоматизированную банковскую систему. Это ключевое ПО автоматизирует основные транзакционные процессы, здесь хранятся счета клиентов, производятся операции перевода средств со счета на счет и в другие банки. В России подобные решения разрабатываются с середины 90-х годов и имеют колоссальную популярность, поскольку внедрение западных аналогов зачастую оканчиваются неудачей. АБС — система, практически постоянно подвергающаяся значительным изменениям со стороны регуляторов, и именно российские разработчики в состоянии быстро вносить поправки. Это огромное преимущество, и именно поэтому только один из ста российских банков работает с западной АБС.
Но остается бОльшая, колоссальная часть IТ-инфраструктуры — базы данных, сервера и многое другое — которая работает исключительно на западном ПО. Действительно, существуют удобные российские бизнес-приложения, но где, скажем, найти отечественную базу данных, способную их поддержать? Поэтому все отдают предпочтение Oracle или Microsoft. А если потребуется дозакупка новых модулей для БД — банку снова придется выбирать исключительно из предложений западных вендоров, потому что российским просто нечего предложить.
Для того чтобы тема импортозамещения перестала быть тревожной для компаний, важно создать надежную базу отечественного ПО, то есть сделать так, чтобы те же российские аналоги не проигрывали при сравнении, скажем, с Oracle, решениями которого пользуются и доверяют тысячи компаний по всему миру.
Если госрегуляторы ограничивают возможности западных компаний — это в некоторых случаях большая поддержка для российских ПО, как в случае с АБС: вендоры понимают отечественную специфику и поэтому сумели сделать качественное решение. Но не во всех случаях такое возможно. На разработку ПО необходимо выделять дополнительные бюджеты, создавать пилотные зоны, гарантировать финансовую защиту от возможных потерь и т.д. — и тогда решения будут востребованы заказчиками.
Всем CRM
Основная IT-потребность банков — функциональные и гибкие бизнес-решения, которые можно моментально менять «под себя» на уровне пользователя. Это в основном касается ПО для разработки продуктовой банковской линейки, взаимоотношений с клиентом, обслуживания, продаж, маркетинга. Российские программы с хорошей методологической базой используются в основном в небольших организациях, которые не боятся рискнуть и попробовать «наше», при этом, кстати, здорово экономя средства.
Тема CRM-решений в центре всеобщего внимания уже не менее десяти лет. Все, что связано с взаимодействием с клиентом, с историей сотрудничества — ценнейший источник прибыли для организации. Уже разработано достаточно интересное российское CRM-ПО, еще не «обкатанное» в достаточно большом количестве организаций, но по функциональности не уступающее западным аналогам.
Наш подход
Не всегда клиенты при обращении к Softline четко формулируют техническое задание, чаще всего у заказчика есть некий набор вопросов и пожеланий, вновь поставленные руководством задачи, которые пока непонятно, как решать. Например, в банке может функционировать CRM-система, но компанию не удовлетворяет предоставляемая информация о клиентах, так как в АБС уже есть один пул данных, в икселевских таблицах — другой, в самописном старом ПО — еще что-то, но нет консолидированной информации и истории взаимодействия с клиентами: она или двоится или неполна, то есть нет видения общей картины и стратегии работы с заказчиками.
Внедрение конкретного ПО в банке крайне редко бывает целью проекта, технологии — это исключительно средство решения бизнес-задачи. Специалисты Softline помогают не только четче сформулировать ее, но и предлагают только наиболее выгодные варианты. Поэтому мы обычно начинаем с бизнес-анализа, описания текущих бизнес-процессов, создания плана достижения тех или иных результатов. Только после этого подбирается подходящее решение. Одна из самых распространенных проблем — зоопарк ПО в IТ-инфраструктуре, который не всегда хочет объединяться в единый «организм» — однако аудит помогает решить этот вопрос.
Что предлагают банкам российские вендоры?
1. CRM-решения
Отечественные решения очень конкурентоспособны с точки зрения покрытия задач клиентов и функциональности. При этом они недорогие и с хорошими перспективами развития.
2. BI
Управленческая и регуляторная отчетность, процессы бюджетирования и финпланирования, в том числе стратегии развития — все это по плечу BI.
3. Портальные решения
Внутренние корпоративные и внешние порталы— не просто визитная карточка банка, это незаменимый рабочий инструмент привлечения новых и упрощения взаимодействия с уже существующими клиентами. Порталы — кладезь возможностей, огромный спектр услуг для клиентов, личные кабинеты, базы знаний, точка доступа к контакт-центру и т.д.
4. СЭДы и архивы
Системы электронного документооборота необходимы для оптимизации деятельности на всех уровнях управления, обеспечивают повышение эффективности, снижение временных затрат.
Что происходит: тенденции
- Активно развиваются фронт-офисные бизнес-приложения, оптимизирующие работу сотрудников банка, непосредственно взаимодействующих с клиентами. Сюда выносятся все внутренние операционные процессы для того, чтобы максимально быстро реагировать на изменения со стороны клиента.
- Наступает эпоха робототехники: все большую популярность приобретают голосовые сервисы, когда клиента, позвонившего в банке, идентифицируют по «голосовому слепку». Такое ПО уже предлагают и российские разработчики, ведь подобные технологии существуют уже порядка 20 лет.
- Новейшие Big Data-технологии позволяют сегментировать существующих клиентов банка на группы для грамотной организации рекламных и маркетинговых активностей путем анализа профилей в социальных сетях.
- Мобильные сервисы снижают операционные расходы, помогают банку стать ближе к своим клиентам, повысить качество и скорость их обслуживания. Функционал мобильного приложения позволяет пользоваться всеми сервисами, которые есть в личном кабинете на сайте: получать уведомления о новых тарифах и акциях, читать новости, оплачивать услуги с помощью нескольких платежных систем, управлять подключенным пакетом услуг. Современное мобильное приложение, разработанное Softline, предоставляет значимое конкурентное преимущество на рынке банковских услуг.
Россия уже имеет отличные решения по безопасности, передаче голосовых и видеоданных, приложения people-to-people для финансовых взаимодействий физических лиц между собой минуя посредников.
Банки перестают быть банками в привычном для нас смысле — они превращаются в финансовые IТ-организации, в которых все процессы максимально автоматизированы и ускорены. Компании активно впитывают новые IТ-технологии, потому что именно они — залог успеха в бизнесе.
