Фронт-офисные решения: прошлое или будущее?

Автор: Александр Воловик, руководитель отдела отраслевого продвижения, Департамент бизнес решений и заказной разработки Softline.

Фронт-офисные решения автоматизируют работу сотрудников с клиентами, помогают создавать сценарии для взаимодействия с ними, формируют предложения для клиентов, улучшают качество и снижают время, которое тратится на обслуживание клиентов. По сути, это многоканальная система доступа к услугам в режиме 24х7х365, фактически дистанционное обслуживание. В этом материале затронуты основные аспекты развития фронт-офисных решений, их история и предпосылки внедрения.

История и современность

История фронт-офисных решений началась, как только организации задумались о развитии омниканальных продаж и соответствующем развитии IT-технологий. В 2000-е наступил настоящий бум подобных решений. Одними из первых их стали внедрять организации, работающие на высококонкурентных рынках: финансы, телеком. Они – основной потребитель фронт-офисных решений и сегодня. Внедрение таких систем помогает эффективно бороться за клиентов, повышает результативность маркетинговых акций. Создается точка «единого входа» по всем услугам, расширяется территориальное присутствие предприятия.

Так сложилось, что внутренние системы предприятия (бэк-офис) появились раньше и являются наиболее развитыми продуктами в IT-решениях. Однако очень сложно провести границу между бэк-офисом и фронт-офисом. Как пример – личный кабинет банка: заявка на кредит подается через личный кабинет путем заполнения анкеты (фронт-офис), а вот дальнейшая обработка данных может идти частично во фронт-офисном решении, частично в бэк-офисе. Но результат, как правило, один: все анкеты попадают в бэк-офис.

В последнее время набирает популярность внедрение фронт-офисных решений в отраслях, где раньше это было нетипично: FMCG, ритейл и другие.

Например, в компаниях сегмента FMCG они чаще всего используются как канал взаимодействия с дистрибьюторами, для автоматизации различных процессов, таких как просмотр дебиторской и кредиторской задолженности (и другой финансовой информации), для подачи заявок на маркетинговые материалы, для просмотра графика работы складов и т. д. Эти системы также объединяет интеграция с бэк-офисными системами, такими как ERP, CRM и другими учетными системами предприятия.

Предприятия из сегмента ритейл и промышленности проводят свои закупки через различные электронные торговые площадки, и это тоже можно считать классическим фронт-офисным решением, т. к. задачи решаются фактически те же: увеличение количества поставщиков, уход от бумажной документации.

Скоро каждый из нас может стать пользователем фронт-офисных систем.

Мы считаем, что с развитием Интернета вещей скоро каждый из нас станет активным пользователем фронт-офисных решений, которые будут объединять различные бытовые приборы и устройства с целью управления ими. Уже сейчас ряд производителей автомобилей предлагает функционал частичного управления автомобилем с мобильного телефона, так что в ближайшие 10-20 лет нас ждет настоящий прорыв в данном направлении.

Когда нужно внедрять фронт-офисное решение?

• Если информация о клиентах разрознена и, обслуживая их, сотрудники вынуждены работать, переключаясь между несколькими программами.
• Взаимодействия с клиентами не структурированы и плохо поддаются анализу из-за большого объема данных.
• Работа фронт-офиса плохо организована, и это влияет на процессы других подразделений.
• Кросс-продажи затруднены из-за больших операционных издержек.

Что дают бизнесу фронт-офисные решения?

• Информационная обеспеченность всех процессов.
• Стандартизованная структурированная клиентская база с возможностью ведения расширенных досье по клиентам.
• Контроль взаимодействий с клиентами, их планирование.
• Централизованная обработка обращений клиентов и контроль их исполнения.
• Автоматизация продаж или отдельных их этапов (в случае со сложными продуктами).
• Продвижение кросс-продаж.

Каких результатов можно ожидать?

• Увеличивается скорость обработки заявок клиентов.
• Улучшается качество обслуживания клиентов.
• Повышается эффективность работы сотрудников.
• Вырастает объем кросс-продаж.

Чтобы узнать больше о фронт-офисах, свяжитесь с Александром Воловиком напрямую!

Пишите: Alexander.Volovik@softlinegroup.com

Звоните: +7 (495) 232-00-23, доб. 1298