Аутсорсинг способен сократить затраты организации на сопровождение ИТ-парка в 2-2,5 раза

При реализации проектов по обслуживанию ИТ-инфраструктуры клиентов компании Softline мы работаем по схеме аутсорсинга «по обе стороны фронта» - как исполнители, а также (в крупных проектах) как заказчики для субподрядчиков. И в этом случае важен опыт выстраивания отношений с подрядчиками, поскольку помимо формального аспекта (корректный договор, формальное разделение зон ответственности и т.п.) есть еще и аспект репутационный. Некорректное исполнение обязательств в большинстве случаев нельзя просто компенсировать в денежном эквиваленте, прописанном в договоре. После одного-двух серьезных инцидентов клиент в аутсорсинговой схеме теряет доверие к сервис-провайдеру, что может привести к его смене. Понимая это, Softline при заключении договоров с подрядчиками подробно прорабатывает всю схему взаимодействия. Такие контракты курирует выделенный эксперт, который всегда имеет под рукой адекватное альтернативное решение на случай возникновения внештатной ситуации. Это могут быть как организационные меры (например, эскалация), так и технические, в частности – перевод на резервную систему и выделение необходимых ресурсов.

В последние 3-5 лет очень много говорят о снижении затрат, это является для бизнеса актуальным трендом. Но во многих современных и весьма уважаемых компаниях нет понимания совокупной стоимости владения ИТ-инфраструктурой. Сколько компаний, столько вариантов.

В материалах коллег из других стран, рынок аутсорсинга в которых является более зрелым по сравнению с отечественным, часто можно встретить утверждения о снижении затрат в 5-10 раз и более. Исходя из опыта Softline на рынке аутсорсинга, мы можем сказать, что в случае его использования общие затраты организации на сопровождение ИТ-парка снижаются в среднем в 2-2,5 раза. Это несколько отличается от цифр западных специалистов, но экономическая выгода, несомненно, есть. К тому же аутсорсинг очень динамичен: от него можно отказаться в тот момент, когда услуги перестанут быть нужными.

У каждой организации свои предпочтения. Конечно, в первую очередь выводится непрофильный бизнес. Наши клиенты передают на аутсорсинг прежде всего обслуживание ИТ-инфраструктуры и приложений. Например, для компании, которая успешно занимается продажей косметики, невыгодно тратить средства на содержание, развитие и удержание штата из 10-15 технических специалистов. Достаточно иметь одного-двух инженеров для контроля подрядчика, который обладает соответствующими ресурсами по всей территории СНГ и может предложить их по оптимальной стоимости. В итоге ИТ-директор имеет возможность сконцентрироваться на развитии и технической поддержке актуальных направлений бизнеса (реализация маркетинговых акций, открытие магазинов, внедрение нового функционала и программ лояльности), а не на повседневных рутинных работах по обслуживанию текущих систем и пользователей. Для подобных целей есть опытный подрядчик, который сделает это быстрее и дешевле. А главное, руководство не будет повторять традиционных ошибок при выстраивании деятельности ИТ-департамента.

Довольно перспективен и отказ от покупки физических серверов в пользу облачных технологий. К тому же на российском рынке начали появляться провайдеры, которые готовы предложить адекватные мощности в публичных облаках с точки зрения технических параметров (быстродействие, размеры и т.п.). Кроме того, канальная инфраструктура в Центральном регионе может обеспечить требуемую скорость и доступность данных. Речь, конечно, не о тех случаях, когда бизнес-приложению принципиально требуются «железные» мощности, – тут придется купить отдельный сервер с нужной архитектурой.

С точки зрения организационного вопроса, мы упираемся в тему, связанную с персональными данными. И тут большинство компаний разделяют ИТ-инфраструктуру на две большие части. Там, где есть такие данные, инфраструктура выделяется в закрытый контур, и в лучшем случае это будет частное облако, в худшем – просто набор выделенного оборудования и ПО. Для тестовых же систем и систем разработки облако (в основном публичное) является отличным вариантом экономии. Причем, исходя из нашей практики, тестовые зоны в публичные облака переносят даже финансовые организации. При этом продуктив, как правило, остается в закрытом контуре.

Что касается правовых условий аутсорсинга, то основная проблема в том, что не всегда клиент может прописать те параметры исполнения, которые ему действительно требуются от аутсорсера. Не хватает опыта или понимания. А исполнитель, в свою очередь, не всегда готов их принять.

Например, одна промышленная компания настаивала на том, чтобы было указано: «Время восстановления работоспособности оборудования - 5 минут». Аргументировала тем, что это важно для бизнеса. Но с технической точки зрения это невозможно – этого времени может не хватить даже на перезагрузку, не говоря уже о ремонте. А вот прописать в соглашении: «5 минут восстановления работоспособности сервиса, базирующегося на кластере пула оборудования» - это реально с точки зрения исполнения. На самом деле им нужно было именно это.

Так что при составлении договора на обслуживание требуется конструктивный диалог клиента с исполнителем. Взаимодействие в рамках аутсорсинга – это серьезное и долгосрочное сотрудничество, требующее внимания и участия не только со стороны аутсорсера, но и со стороны заказчика.

iBusiness от 4 октября 2013 года