Ситуация

Группа компаний Softline работает в области информационных технологий с 1993 года и занимает ведущие позиции в сфере дистрибуции программного обеспечения, обучения и консалтинга на рынке России и стран СНГ. Совокупный оборот компании в 2008 году составил $364 миллионов. Несмотря на условия кризисной экономики, этот показатель на 25% превышает аналогичный в 2007 году и более чем в два раза превышает показатель роста оборота ИТ-рынка. На сегодняшний день в Softline работает более 1300 сотрудников.

Сегодня, помимо центрального офиса в Москве, компания имеет представительства в 32 крупных городах России, филиалы в странах СНГ – в Беларуси, Казахстане, Узбекистане и других, а также в странах дальнего зарубежья – Монголии, Турции, Венесуэле, Вьетнаме, Иране.

В компании успешно развиваются все направления бизнеса: лицензирование программного обеспечения (работа с СМБ и EPG-сегментами, частным сектором) региональный сегмент, обучение и консалтинг. ГК Softline предлагает широкий ассортимент программного обеспечения (более 3000 производителей), обладает высшими статусами партнерства у ведущих компаний-поставщиков решений в области IT. С Softline работают ведущие российские и зарубежные компании, среди которых: ОАО «Газпром», ОАО «ЛУКОЙЛ», ОАО РАО «ЕЭС России», ОАО «ГМК «Норильский никель», ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии», ОАО «Пивоваренная компания «Балтика» и более пятидесяти тысяч других компаний из сегмента крупного, среднего и малого бизнеса.

Анализируя деятельность динамично растущей компании, руководство Softline пришло к выводу, что для дальнейшего успешного развития и удержания лидирующих позиций на рынке необходимо повысить эффективность управления бизнес-процессами, в том числе взаимоотношений с клиентами, путем внедрения комплексной CRM-системы.

Перед проектом внедрения CRM-решения были поставлены следующие стратегические цели: создание единого информационного пространства для работы менеджеров; прирост продаж, проведение кросс-продаж; повышение качества работы с клиентами; увеличение эффективности управления коммуникациями между подразделениями; повышение эффективности проведения маркетинговых активностей.

Решение

При выборе CRM-решения основной упор был сделан на возможность масштабируемости, поскольку для активно развивающейся ГК Softline необходимо обеспечивать эффективную работу с клиентами в открывающихся филиалах компании в России и странах СНГ. Решением, которое удовлетворило требованиям и целям руководства, стало Microsoft Dynamics CRM – профессиональное решение от корпорации Microsoft для управления взаимоотношениями с клиентами, объединяющее инструменты для сотрудников отдела продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Реализация проекта внедрения выполнена специалистами консалтинговой компании Softline Solutions, которая является «золотым» бизнес-партнером корпорации Microsoft и одним из крупнейших поставщиков и разработчиков решений на платформе Microsoft Dynamics CRM.

Основные задачи проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM в ГК Softline, которые были сформулированы перед проектной командой Softline Solutions, включали в себя:

• создание инструмента для ведения истории взаимодействия с ключевыми клиентами (единая база данных по ключевым клиентам, формирование отчетов, отслеживание фактов взаимодействия);
• автоматизация процессов продаж и маркетинга;
• ведение учета по активности сотрудников с целью оптимизации загрузки и оценки их работы;
• исключение дублирования взаимодействий с клиентом менеджеров из разных отделов, создание механизма единого контакта для клиента (Account Manager).

Результаты

Основные этапы проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM в ГК Softline включали в себя: диагностику и анализ (описание бизнес-процессов, формирование проектной команды, анализ состояния технического оборудования, выделение ключевых бизнес-процессов и их детальное описание, создание и утверждение сметы проекта); планирование (формирований требований к политике безопасности и к обучению, подготовка данных для переноса в систему, формирование заданий на дополнительные разработки); разработка (установка системы, настройка и конфигурирование под требования клиента, изменения в пользовательском интерфейсе, разработка отчетов); развертывание (импорт данных, проведение обучения пользователей, сдача проекта внутренней команде); тестирование и сдача в эксплуатацию; сопровождение; дополнительные разработки.

Первым шагом в проекте внедрения CRM-решения было проведение анализа бизнес-деятельности всех подразделений, которые планировалось автоматизировать с помощью Microsoft Dynamics CRM. Оптимизировав выделенные бизнес-процессы и сопоставив их с функционалом системы, специалисты Softline Solutions получили четкое представление о необходимых доработках в системе: изменение интерфейса, требования к отчетам, правила для автоматического выполнения и процессы продаж. Помимо этого были разработаны права доступа пользователей, определен регламент работы в системе и схема взаимодействия между отделами.

В качестве следующего шага, проектной командой Softline Solutions были проанализированы базы данных по клиентам, которые  находились в различных форматах от Excel, Access, Outlook до самописных баз данных. Данные каждого подразделения ГК Softline были приведены к единому формату и перенесены в Microsoft Dynamics CRM.

Отдельной задачей стояла организация удаленной работы сотрудников в региональных офисах. Для ее решения использовались технологии Citrix, позволившие добиться высокой скорости в передаче данных между офисами, даже при ограничениях в пропускной способности Internet-канала.

Решение Microsoft Dynamics CRM предоставило возможности для эффективной реализации маркетинговых кампаний, такие как быстрое формирование списка потенциальных клиентов, запуск и контроль выполнения кампаний, быстрая целевая рассылка, план-факторный анализ результатов проведения, включая финансовые затраты. При этом специалистами Softline Solutions внедрены дополнительные разработки по автоматизации формирования анкет, подлежащих заполнению участниками кампаний, автоматизации импорта в систему данных анкет, поиску и слиянию дублирующих контактных данных в системе, распределению ответственности (планированию) за коммуникации с контактами в рамках проведения маркетинговых активностей, хранению договоров, интеграции с порталом  и другие.

Специалистами Softline Solutions произведена интеграция Microsoft Dynamics CRM с Интернет-сайтами ГК Softline, в результате которой решена задача автоматической обработки электронных писем с внешних источников с последующим созданием в CRM-системе записей «Контакт», «Анкета», «Участник кампании» и др.

В Microsoft Dynamics CRM в настоящее время работают пользователи в центральном офисе ГК Softline, а также в более чем 30 региональных представительствах России и СНГ. На базе CRM-решения автоматизированы структурные подразделения департамента продаж, маркетинга, отдела баз данных и телемаркетинга.

В рамках проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM в ГК Softline выполнены следующие задачи:

• объединена база клиентов разных подразделений и регионов в единое целое; 
• внедрен новый порядок работы с клиентами через выделенного представителя компании (Account Manager);
• разработаны и внедрены несколько сценариев процессов продаж; 
• разработаны новые правила взаимодействий между отделами;
• разработаны отчеты необходимые как для ежедневной работы пользователей, так и отчеты руководству для анализа и планирования деятельности; 
• в помощь менеджерам по продажам создана база конкурентов, что позволяет иметь под рукой актуальную в продажах информацию; 
• введены новые правила мотивации сотрудников;
• автоматизировано 6 различных типичных рабочих мест, от руководителя компании до рядового менеджера;
• произведена миграция данных путем объединения базы клиентов разных подразделений и регионов в единое целое;
• разработано несколько  дополнительных компонентов для автоматизации работы сотрудников; 
• проведено обучение пользователей индивидуально для каждого отдела по адаптированной в соответствии с их спецификой программе, после которого проведено тестирование пользователей на готовность к работе с системой.

«Залогом успеха проекта внедрения любого IT-решения является принятие данного решения непосредственными пользователями. Новые решения для бизнеса могут считаться успешными только тогда, когда конечные пользователи осознают их эффективность и применяют в работе. Поэтому на заключительном этапе проекта особое внимание было уделено обучению и адаптации пользователей к новой для них системе. Это позволило сотрудникам достаточно легко влиться в работу с Microsoft Dynamics CRM»

Мария Коршунова, руководитель Департамента Microsoft Dynamics CRM компании Softline Solutions

Внедрение Microsoft Dynamics CRM в ГК Softline позволило объединить в единое целое различные направления деятельности компании: продажа программного обеспечения клиентам, работа с партнерами, обучение, продажа услуг и технической поддержки. При этом были объединены в единое целое территориально распределенные офисы компании.

«В настоящее время создан единый источник данных для всех направлений бизнеса Softline, можно отследить на какой стадии находится тот или иной проект, сколько средств затрачено. Теперь можно провести мониторинг по любой бизнес-деятельности компании. С помощью удобной формы отчетности руководитель  может анализировать результаты всех коммуникаций, планировать доходы и расходы»

Мария Коршунова, руководитель Департамента Microsoft Dynamics CRM компании Softline Solutions

Как отмечает руководство ГК Softline, после внедрения Microsoft Dynamics CRM каждая компания-клиент закреплена за своим Account Manager, то есть создан единый контакт для коммуникаций, который полностью исключает всяческие дублирования взаимодействий с клиентом. Ранее, в связи с тем, что Softline предоставляет большой спектр услуг, с клиентом работали менеджеры из разных отделов, что не всегда положительно сказывалось на формировании лояльности. Механизм единого контакта позволил повысить качество обслуживания клиентов.

Специалистами Softline Solutions настроен удаленный доступ к Microsoft Dynamics CRM.

«Сравнивая скорость работы Microsoft Dynamics CRM в центральном офисе и в любом из региональных, мы отметили, что скорость доступа к данным изменяется незначительно (в пределах 10%) и это не сказывается на удобстве работы и производительности пользователей. Работать удаленно с Microsoft Dynamics CRM, находясь даже в Хабаровске, достаточно удобно и комфортно»

Виктор Алгазин, директор по продажам Softline

В Softline на базе Microsoft Dynamics CRM было создано решение, которое заменило ранее использовавшиеся инструменты и компенсировало присущие им недостатки. Полученный новый инструмент создает возможность для группы компаний достигать больших результатов за счет обеспечения эффективности выполнения оперативной деятельности сотрудников, четкого понимания и возможности анализа протекающих процессов, возможности применения и трансляции передового накапливаемого опыта на все подразделения компании.

«Система  CRM стала «рабочей тетрадкой» менеджеров по продажам. В ней фиксируются все активности в отношении клиентов, история их обращений и закупок. В виду специфики бизнеса, менеджеры часто выезжают на встречи к клиентам. CRM-решение позволяет любому сотруднику компании «подхватить» клиента, который обратился к нам в отсутствии своего ответственного менеджера. Работа стала системной и более эффективной. Количество обрабатываемых клиентов на одного менеджера увеличилось, при этом увеличилась и выработка на каждого клиента. Специалистами Softline Solutions была проведена интеграция нашего почтового сервера с Microsoft Dynamics CRM, а также в систему было интегрировано приложение, с которым работает Call-центр Softline, что обеспечило доведение потребностей до менеджера адресно и быстро»

Виктор Алгазин, директор по продажам Softline

«Внедрение CRM в работу нашего Департамента позволило Softline более эффективно проводить маркетинговые мероприятия - сохранять, анализировать, обрабатывать историю сотрудничества с клиентами, а также оптимизировать работу подразделения с помощью широких возможностей модуля «Отчеты» и дополнительных компонентов. Руководству и менеджерам компании стала доступной детальная информация как о мероприятиях, так и о работе подразделений в целом, что позволяет повышать эффективность внутренних процессов и качество работы»

Татьяна Столяренко, руководитель Департамента коммуникаций и актуализации данных Softline