Ситуация
Группа компаний Softline работает в области информационных технологий с 1993 года и занимает ведущие позиции в сфере дистрибуции программного обеспечения, обучения и консалтинга на рынке России и стран СНГ. Совокупный оборот компании в 2008 году составил $364 миллионов. Несмотря на условия кризисной экономики, этот показатель на 25% превышает аналогичный в 2007 году и более чем в два раза превышает показатель роста оборота ИТ-рынка. На сегодняшний день в Softline работает более 1300 сотрудников.
Сегодня, помимо центрального офиса в Москве, компания имеет представительства в 32 крупных городах России, филиалы в странах СНГ – в Беларуси, Казахстане, Узбекистане и других, а также в странах дальнего зарубежья – Монголии, Турции, Венесуэле, Вьетнаме, Иране.
В компании успешно развиваются все направления бизнеса: лицензирование программного обеспечения (работа с СМБ и EPG-сегментами, частным сектором) региональный сегмент, обучение и консалтинг. ГК Softline предлагает широкий ассортимент программного обеспечения (более 3000 производителей), обладает высшими статусами партнерства у ведущих компаний-поставщиков решений в области IT. С Softline работают ведущие российские и зарубежные компании, среди которых: ОАО «Газпром», ОАО «ЛУКОЙЛ», ОАО РАО «ЕЭС России», ОАО «ГМК «Норильский никель», ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии», ОАО «Пивоваренная компания «Балтика» и более пятидесяти тысяч других компаний из сегмента крупного, среднего и малого бизнеса.
Анализируя деятельность динамично растущей компании, руководство Softline пришло к выводу, что для дальнейшего успешного развития и удержания лидирующих позиций на рынке необходимо повысить эффективность управления бизнес-процессами, в том числе взаимоотношений с клиентами, путем внедрения комплексной CRM-системы.
Перед проектом внедрения CRM-решения были поставлены следующие стратегические цели: создание единого информационного пространства для работы менеджеров; прирост продаж, проведение кросс-продаж; повышение качества работы с клиентами; увеличение эффективности управления коммуникациями между подразделениями; повышение эффективности проведения маркетинговых активностей.
Решение
При выборе CRM-решения основной упор был сделан на возможность масштабируемости, поскольку для активно развивающейся ГК Softline необходимо обеспечивать эффективную работу с клиентами в открывающихся филиалах компании в России и странах СНГ. Решением, которое удовлетворило требованиям и целям руководства, стало Microsoft Dynamics CRM – профессиональное решение от корпорации Microsoft для управления взаимоотношениями с клиентами, объединяющее инструменты для сотрудников отдела продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
Реализация проекта внедрения выполнена специалистами консалтинговой компании Softline Solutions, которая является «золотым» бизнес-партнером корпорации Microsoft и одним из крупнейших поставщиков и разработчиков решений на платформе Microsoft Dynamics CRM.
Основные задачи проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM в ГК Softline, которые были сформулированы перед проектной командой Softline Solutions, включали в себя:
- создание инструмента для ведения истории взаимодействия с ключевыми клиентами (единая база данных по ключевым клиентам, формирование отчетов, отслеживание фактов взаимодействия);
- автоматизация процессов продаж и маркетинга;
- ведение учета по активности сотрудников с целью оптимизации загрузки и оценки их работы;
- исключение дублирования взаимодействий с клиентом менеджеров из разных отделов, создание механизма единого контакта для клиента (Account Manager).
Результаты
Основные этапы проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM в ГК Softline включали в себя: диагностику и анализ (описание бизнес-процессов, формирование проектной команды, анализ состояния технического оборудования, выделение ключевых бизнес-процессов и их детальное описание, создание и утверждение сметы проекта); планирование (формирований требований к политике безопасности и к обучению, подготовка данных для переноса в систему, формирование заданий на дополнительные разработки); разработка (установка системы, настройка и конфигурирование под требования клиента, изменения в пользовательском интерфейсе, разработка отчетов); развертывание (импорт данных, проведение обучения пользователей, сдача проекта внутренней команде); тестирование и сдача в эксплуатацию; сопровождение; дополнительные разработки.
Первым шагом в проекте внедрения CRM-решения было проведение анализа бизнес-деятельности всех подразделений, которые планировалось автоматизировать с помощью Microsoft Dynamics CRM. Оптимизировав выделенные бизнес-процессы и сопоставив их с функционалом системы, специалисты Softline Solutions получили четкое представление о необходимых доработках в системе: изменение интерфейса, требования к отчетам, правила для автоматического выполнения и процессы продаж. Помимо этого были разработаны права доступа пользователей, определен регламент работы в системе и схема взаимодействия между отделами.
В качестве следующего шага, проектной командой Softline Solutions были проанализированы базы данных по клиентам, которые находились в различных форматах от Excel, Access, Outlook до самописных баз данных. Данные каждого подразделения ГК Softline были приведены к единому формату и перенесены в Microsoft Dynamics CRM.
Отдельной задачей стояла организация удаленной работы сотрудников в региональных офисах. Для ее решения использовались технологии Citrix, позволившие добиться высокой скорости в передаче данных между офисами, даже при ограничениях в пропускной способности Internet-канала.
Решение Microsoft Dynamics CRM предоставило возможности для эффективной реализации маркетинговых кампаний, такие как быстрое формирование списка потенциальных клиентов, запуск и контроль выполнения кампаний, быстрая целевая рассылка, план-факторный анализ результатов проведения, включая финансовые затраты. При этом специалистами Softline Solutions внедрены дополнительные разработки по автоматизации формирования анкет, подлежащих заполнению участниками кампаний, автоматизации импорта в систему данных анкет, поиску и слиянию дублирующих контактных данных в системе, распределению ответственности (планированию) за коммуникации с контактами в рамках проведения маркетинговых активностей, хранению договоров, интеграции с порталом и другие.
Специалистами Softline Solutions произведена интеграция Microsoft Dynamics CRM с Интернет-сайтами ГК Softline, в результате которой решена задача автоматической обработки электронных писем с внешних источников с последующим созданием в CRM-системе записей «Контакт», «Анкета», «Участник кампании» и др.
В Microsoft Dynamics CRM в настоящее время работают пользователи в центральном офисе ГК Softline, а также в более чем 30 региональных представительствах России и СНГ. На базе CRM-решения автоматизированы структурные подразделения департамента продаж, маркетинга, отдела баз данных и телемаркетинга.
В рамках проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM в ГК Softline выполнены следующие задачи:
- объединена база клиентов разных подразделений и регионов в единое целое;
- внедрен новый порядок работы с клиентами через выделенного представителя компании (Account Manager);
- разработаны и внедрены несколько сценариев процессов продаж;
- разработаны новые правила взаимодействий между отделами;
- разработаны отчеты необходимые как для ежедневной работы пользователей, так и отчеты руководству для анализа и планирования деятельности;
- в помощь менеджерам по продажам создана база конкурентов, что позволяет иметь под рукой актуальную в продажах информацию;
- введены новые правила мотивации сотрудников;
- автоматизировано 6 различных типичных рабочих мест, от руководителя компании до рядового менеджера;
- произведена миграция данных путем объединения базы клиентов разных подразделений и регионов в единое целое;
- разработано несколько дополнительных компонентов для автоматизации работы сотрудников;
- проведено обучение пользователей индивидуально для каждого отдела по адаптированной в соответствии с их спецификой программе, после которого проведено тестирование пользователей на готовность к работе с системой.
«Залогом успеха проекта внедрения любого IT-решения является принятие данного решения непосредственными пользователями. Новые решения для бизнеса могут считаться успешными только тогда, когда конечные пользователи осознают их эффективность и применяют в работе. Поэтому на заключительном этапе проекта особое внимание было уделено обучению и адаптации пользователей к новой для них системе. Это позволило сотрудникам достаточно легко влиться в работу с Microsoft Dynamics CRM»
Мария Коршунова, руководитель Департамента Microsoft Dynamics CRM компании Softline Solutions
Внедрение Microsoft Dynamics CRM в ГК Softline позволило объединить в единое целое различные направления деятельности компании: продажа программного обеспечения клиентам, работа с партнерами, обучение, продажа услуг и технической поддержки. При этом были объединены в единое целое территориально распределенные офисы компании.
«В настоящее время создан единый источник данных для всех направлений бизнеса Softline, можно отследить на какой стадии находится тот или иной проект, сколько средств затрачено. Теперь можно провести мониторинг по любой бизнес-деятельности компании. С помощью удобной формы отчетности руководитель может анализировать результаты всех коммуникаций, планировать доходы и расходы»
Мария Коршунова, руководитель Департамента Microsoft Dynamics CRM компании Softline Solutions
Как отмечает руководство ГК Softline, после внедрения Microsoft Dynamics CRM каждая компания-клиент закреплена за своим Account Manager, то есть создан единый контакт для коммуникаций, который полностью исключает всяческие дублирования взаимодействий с клиентом. Ранее, в связи с тем, что Softline предоставляет большой спектр услуг, с клиентом работали менеджеры из разных отделов, что не всегда положительно сказывалось на формировании лояльности. Механизм единого контакта позволил повысить качество обслуживания клиентов.
Специалистами Softline Solutions настроен удаленный доступ к Microsoft Dynamics CRM.
«Сравнивая скорость работы Microsoft Dynamics CRM в центральном офисе и в любом из региональных, мы отметили, что скорость доступа к данным изменяется незначительно (в пределах 10%) и это не сказывается на удобстве работы и производительности пользователей. Работать удаленно с Microsoft Dynamics CRM, находясь даже в Хабаровске, достаточно удобно и комфортно»
Виктор Алгазин, директор по продажам Softline
В Softline на базе Microsoft Dynamics CRM было создано решение, которое заменило ранее использовавшиеся инструменты и компенсировало присущие им недостатки. Полученный новый инструмент создает возможность для группы компаний достигать больших результатов за счет обеспечения эффективности выполнения оперативной деятельности сотрудников, четкого понимания и возможности анализа протекающих процессов, возможности применения и трансляции передового накапливаемого опыта на все подразделения компании.
«Система CRM стала «рабочей тетрадкой» менеджеров по продажам. В ней фиксируются все активности в отношении клиентов, история их обращений и закупок. В виду специфики бизнеса, менеджеры часто выезжают на встречи к клиентам. CRM-решение позволяет любому сотруднику компании «подхватить» клиента, который обратился к нам в отсутствии своего ответственного менеджера. Работа стала системной и более эффективной. Количество обрабатываемых клиентов на одного менеджера увеличилось, при этом увеличилась и выработка на каждого клиента. Специалистами Softline Solutions была проведена интеграция нашего почтового сервера с Microsoft Dynamics CRM, а также в систему было интегрировано приложение, с которым работает Call-центр Softline, что обеспечило доведение потребностей до менеджера адресно и быстро»
Виктор Алгазин, директор по продажам Softline
«Внедрение CRM в работу нашего Департамента позволило Softline более эффективно проводить маркетинговые мероприятия - сохранять, анализировать, обрабатывать историю сотрудничества с клиентами, а также оптимизировать работу подразделения с помощью широких возможностей модуля «Отчеты» и дополнительных компонентов. Руководству и менеджерам компании стала доступной детальная информация как о мероприятиях, так и о работе подразделений в целом, что позволяет повышать эффективность внутренних процессов и качество работы»
Татьяна Столяренко, руководитель Департамента коммуникаций и актуализации данных Softline
ОАО «Пивоваренная компания «Балтика» свидетельствует, что компания Softline является нашим надежным партнером в области поставок программного обеспечения. Имея многолетний опыт работы на рынке IT, специалисты Softline зарекомендовали себя высококвалифицированными профессионалами в своей области, качественно и в короткие сроки способными решить поставленные перед ними задачи, внимательно относящиеся к клиенту и всегда учитывающие специфику бизнеса заказчика. ОАО «Пивоваренная компания «Балтика» рекомендует компанию Softline как надежного партнера во всех вопросах, связанных с построением IT-инфраструктуры.
Ситуация
АО «Центральное конструкторское бюро автоматики» входит в число ведущих предприятий России в области разработки и производства пассивных радиоэлектронных систем.
АО «Центральное конструкторское бюро автоматики» – ЦКБА – потребовалось модернизировать дата-центр, чтобы привести вычислительные мощности в соответствие текущим задачам и упростить обслуживание оборудования. Партнером по проекту на конкурсной основе была выбрана Softline, обладающая всеми необходимыми компетенциями в сфере облачных технологий.
Решение
Специалисты Softline предложили заказчику модульный микро-ЦОД DataStone+. Это отечественное решение, позволяющее в сжатые сроки получить готовую, масштабируемую, отказоустойчивую IT-инфраструктуру. Инженерная инфраструктура микро-ЦОДа соответствует всем требованиям, предъявляемым к надежности решений такого класса. Охлаждение реализовано на базе двух кондиционеров с системой ультразвукового увлажнения. В кондиционерах установлено два ввода электропитания: основной и резервный. Сервисы дистанционного мониторинга позволяют проактивно контролировать состояние всех инженерных систем и удаленно управлять их работой. В течение трех месяцев ЦКБА получило микро-ЦОД DataStone+, и инженеры провели пусконаладку оборудования.
Результаты
«Используя микро-ЦОД, бюро сократило капитальные затраты на IT в процессе модернизации, так как отсутствовали расходы на возведение отдельного помещения. Решение можно гибко масштабировать за счет приобретения дополнительных стоек», – говорит Станислав Шивяков, менеджер по работе с крупными корпоративными клиентами Softline.
«Благодаря развертыванию микро-ЦОДа, мы оперативно получили инфраструктуру, соответствующую нашим потребностям. Модуль, в котором находится серверное оборудование, надежно защищен от пыли, влаги и загрязнений, что упрощает техническое обслуживание и продлевает срок эксплуатации аппаратных решений», – отмечает Андрей Максимовский, начальник отдела сетевой и технической поддержки АО «ЦКБА».
Реализация SAM-проекта компанией Softline позволила нам точно установить объем используемых программных активов, оптимизировать расходы на IT-инфраструктуру, основываясь на реальных бизнес-потребностях.
В отличие от коммерческих организаций каждое учебное заведение при автоматизации своей деятельности сталкивается не с одной задачей, которую надо решить, а, как минимум, с двумя. Если обычная компания организует свое информационное пространство с учетом потребностей только одной группы пользователей, которая довольно однородна по своим запросам к программному продукту, то перед нами стояла задача обеспечить удобство информирования и создать условия для успешной деятельности для двух в принципе различных по потребностям групп пользователей. С одной стороны, это преподавательский состав, основные задачи которого заключаются в организации контента и автоматизации ежедневных рабочих процессов. С другой стороны – это учащиеся, которым кроме учебных материалов и новостей техникума надо предоставить максимальную возможность для общения и самовыражения, например, в создании собственного сайта.
Портал DeskWork полностью отвечает поставленным задачам. Для сотрудников техникума он предоставляет такие свои модули, как адресная книга и модули автоматизации рабочих процессов, студентам же ближе блоки эффективных коммуникаций – личные сайты пользователей, блоги, чаты. Информационные блоки, в свою очередь, нужны всем пользователям портала. Корпоративный портал DeskWork 5.1 Базовый на базе Microsoft SharePoint Foundation 2010 оказался для нас как раз таким решением – интересным по функционалу и несложным в настройке.
Приобретенное нами решение IronPort С-160 на этапе тестирования показало себя эффективным средством фильтрации почтового трафика от нежелательных сообщений. А содействие Центра информационной безопасности Softline позволило провести внедрение решения максимально оперативно и почти незаметно для пользователей. «Почти» – потому что стало очевидным существенное снижение количества входящих паразитных писем.
Одной из важнейших особенностей проекта была необходимость его осуществления без влияния на работу нашей организации. Компания Softline успешно справилась с этой задачей, разделив весь процесс миграции на два этапа, которые были проведены в выходные дни, что позволило исключить даже малейшие простои в работе наших сотрудников. Все работы были выполнены качественно, и мы полностью удовлетворены результатом.
К реализации проекта мы подошли со здоровой долей скептицизма – тот учет программных активов, который мы вели, казался достаточно совершенным. Но первые результаты аудита заставили нас насторожиться и отбросить весь скептический настрой – мы поняли, что уровень развития системы управления лицензиями на ПО является неоптимальным.
В ходе реализации проекта специалисты Softline выполнили инвентаризацию установленного ПО и внедрили технологию управления программными активами (SAM), что позволит предприятию не только сократить юридические риски и грамотно планировать IТ-бюджет в будущем, но и повысить уровень безопасности и продуктивности работы IТ-инфраструктуры организации в целом.
Внедрение Directum позволило нам организовать оперативное управление документооборотом, что повысило эффективность внутренних бизнес-процессов. Специалисты Softline при настройке решения учли все наши пожелания и оказали помощь в освоении новой системы.
Информационная инфраструктура ООО «Столичный ювелирный завод» состоит из центрального офиса, оптовой и розничной сетей, и все объекты этой цепочки соединены каналами связи. В корпоративной сети работает около 400 пользователей. Мы используем антивирусное программное обеспечение и сотрудничаем с компание Softline уже 15 лет. В текущем году ООО «Столичный ювелирный завод» приняло решение о закупке защитного ПО «Лаборатории Касперского» – Kaspersky Enterprise Space Security. Основными критериями отбора программного обеспечения для защиты от вирусных угроз стали: многолетний успешный опыт присутствия продукта на рынке, возможность централизованного управления и контроль доступа к устройствам.