Softline об SLA: взгляд клиентов, руководителей, ИТ-специалистов

Что такое SLA для облачных услуг? На первый взгляд – это документ, в котором подробно описаны все ИТ-сервисы, права и обязанности сторон, а также самое главное – уровень качества предоставления услуг. Однако на деле его роль гораздо больше, чем просто приложение к договору. Специалисты Softline рассказали о том, что SLA – это ценный инструмент для всех участников ИТ-команд со стороны как заказчика, так и провайдера. 

• SLA: взгляд заказчиков
• SLA: взгляд бизнеса и руководителей
• SLA: взгляд архитекторов и специалистов по развитию облачных сервисов
• SLA: взгляд специалистов по развитию клиентского опыта и успеха
• Вывод

SLA: взгляд заказчиков

Чего хотят клиенты, когда ищут и выбирают для себя облачного провайдера? В первую очередь они ждут, что их ИТ-сервисы будут работать в соответствии с изначально утвержденными требованиями. Им необходимо, чтобы партнер дал гарантию качества своих услуг и нес за нее ответственность. Все это закрепляется договором, а заявленный SLA провайдера служит подтверждением конкретных условий соглашения.

Однако, изучая SLA, клиенты нередко допускают серьезную ошибку. Они смотрят на основные показатели, не вдаваясь в подробности. Например, метрика «Уровень доступности сервиса – 99,982%» на первый взгляд многих удовлетворит, но нельзя забывать, что есть еще и другие не менее серьезные параметры. К ним относятся:

• показатели производительности,
• уровни обслуживания обращений в техподдержку,
• время устранения инцидентов,
• скорость обработки заявок на обслуживание и др.

Чтобы заказчик был удовлетворен соглашением об уровне услуг, в нем должны быть в мельчайших деталях описаны и сами сервисы, и метрики их качества, и способы контроля. Особенно важно прописать реальную финансовую ответственность в виде штрафных санкций за нарушения условий SLA. Наряду с этими первостепенными требованиями для крупных заказчиков встает еще и возможность разработки индивидуального SLA. Реализация персональных требований актуальна для компаний из Enterprise-сегмента, в которых инфраструктура организована с помощью гибридных облаков.

Таким образом, клиенты со своей точки зрения оценивают в SLA следующие показатели:

• доступность виртуальных ресурсов;
• допустимые и эталонные метрики виртуальной ИТ-инфраструктуры и доступа в интернет;
• методы отслеживания и контроля показателей;
• описание инцидентов и запросов, их разделение по приоритетам, время реакции и решения;
• штрафы за несоблюдение гарантированных условий.

SLA: взгляд бизнеса и руководителей

Действительно бизнес сегодня развивается в соответствии с принципами четвертой промышленной революции. Она основана на массовом внедрении технологий цифровизации и комплексной автоматизации каждого процесса в компании. Однако все это будет невозможно, если не обеспечить непрерывность и отказоустойчивость ИТ-сервисов.

По этой причине для руководителей компаний SLA – это не только лишь приложение к договору или перечень метрик и штрафов, но и страховка, которая обеспечивает стабильность ИТ-процессов, а значит и достижение желаемых бизнес-результатов.

В предыдущем пункте (SLA: взгляд заказчиков) уже говорилось о важности индивидуального подхода к разработке SLA, и это напрямую связано с обеспечением бесперебойности «цифрового конвейера».  Когда Enterprise-клиенты рассматривают различных провайдеров, то отмечают возможность персонализации соглашения, как значительное преимущество. Ведь с помощью выполнения индивидуальных требований можно:

• повышать отказоустойчивость, производительность, уровень техподдержки;
• совмещать унифицированные метрики с уникальными в гибридных решениях, которые сочетают публичные, частные, мультиоблака.

Так как для бизнеса огромное значение имеет стабильность, руководители крайне заинтересованы в том, чтобы нарушений SLA не происходило вовсе. Предотвратить их пытаются в том числе, устанавливая жесткие условия финансовой ответственности. Тем не менее самая лучшая защита – это сотрудничество с крупными провайдерами, для которых репутация гораздо дороже любых предусмотренных договором санкций. Положение на рынке обязывает их не просто выполнять SLA, а предоставлять максимально надежные сервисы.

SLA: взгляд архитекторов и специалистов по развитию облачных сервисов

Грамотно разработанный SLA помогает специалистам, работающим с облаками, быстрее и проще оценивать состояние сервисов. Важно вовремя обнаруживать нарушения метрик, выявлять необходимость расширения параметров услуги, а иногда вовсе запускать совершенно новые сервисы, которые будут содержать уже более высокие показатели доступности и производительности.

Важный момент: ограничения SLA касаются не только провайдера, но и клиента. Заказчики должны помнить, что чем выше требования они предъявляют, тем больше бюджета требуется на их обеспечение. Специалисты помогут определить, оптимальный вариант решения с унифицированными метриками и типовыми сервисами, но, если потребность в производительности и доступности выросла, нельзя обвинять провайдера в том, что он не справился, нужно приступать к проектированию сервиса на персональных условиях. 

Поставщики анализируют требования заказчиков к облачным услугам и на их основе выстраивают конкретные решения и сервисы. Иногда индивидуально разработанный уникальный SLA обладает потенциалом для того, чтобы стать массово тиражируемым. В этом случае на его основе можно создать новый продукт, оптимизировав стоимость.  

SLA: взгляд специалистов по развитию клиентского опыта и успеха

Успешность клиентского опыта напрямую связана с SLA, так как это значимый компонент спецификации ИТ-сервисов заказчика, на которых он строит собственный бизнес. 

Чтобы клиенты могли благополучно развивать свои сервисы и продукты на базе облачных «ингредиентов», необходимо не просто соблюдение метрик качества, а их фанатичное обеспечение (fanatical support). Прежде всего нужно обращать внимание на скорость решения инцидентов и выполнения запросов на изменение. Эти и другие важные показатели всегда будут высокими, если SLA выполняется не только на бумаге, но и в реальности. Ответственное отношение повышает лояльность клиентов, формирует доверие и длительные, продуктивные партнерские отношения. 

Вывод

Значение соглашения об уровне обслуживания гораздо выше, чем кажется на первый взгляд. Разрабатывая и подписывая SLA, провайдер и клиент не просто договариваются о метриках и порядке предоставления услуг – они определяют путь развития бизнеса.  При условии, что обе стороны ответственно относятся к соблюдению условий, SLA становится незаменимым инструментом управления качеством продуктов и сервисов, лояльностью клиентов, а также способом формирования взаимовыгодных партнерских отношений.

Источник: https://market.cnews.ru/research/sla_iaas_2022/2022-09-06_eksperty_softline_o_tsennosti_sla_s_tochki

Получайте новые статьи моментально в Telegram по ссылке: https://t.me/sldonline_bot