Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Роботизированные колл-центры XXI века

Виктория Еремеева
Виктория Еремеева,
менеджер по работе с клиентами компании Robovoice
16.09.2022

Работа колл-центров зачастую состоит из типовых диалогов. Поручать такие задачи людям нерационально и дорого. Намного проще и выгодней подключить роботов к обработке входящих звонков, их классификации по областям запроса, а также к выполнению простых рутинных операций. Исходящие звонки тоже вполне возможны. Роботы могут «подогревать» аудиторию, предоставлять информацию, транслировать специальные предложения и акции, получать обратную связь, проводить опросы удовлетворенности и многое другое. Разумеется, некоторые коммуникации по-прежнему требуют участия оператора, но их совсем немного. 

Менеджер по работе с клиентами Robovoice Виктория Еремеева рассказала о том, как решения компании помогают автоматизировать работу колл-центров.

— Для чего используются боты компании Robovoice?

— Чаще всего наша платформа используется для решения сервисных задач: автоматизация входящей линии или совершение полезных исходящих звонков для маркетинга, лидогенерации, продаж, обслуживания и контроля удовлетворенности. 
Использование ботов возможно и для «холодной» аудитории, а также для ее «подогрева». В таких случаях мы оказываем предпочтение предзаписанной человеческой речи, а не синтезированному голосу. При хорошо выстроенной содержательной части диалога очень сложно определить, что разговор ведет робот. 

hr-robot

Видео. HR-робот

При «холодных» звонках боты особенно полезны, когда нужно за короткое время обзвонить большую базу контактов. Таким образом отбираются «теплые» клиенты, которых потом передают на дальнейшую проработку менеджерам.

Платформа Robovoice способна выдерживать высокие нагрузки. В крупных компаниях нередко случаются пики входящих звонков, а необходимость ждать ответа по 10 минут ощутимо снижает лояльность клиентов. Решения Robovoice способны выдержать и принять тысячи звонков одновременно.

— Как вы обучаете роботов отвечать на звонки?

— Мы используем две разные технологии, выбор которых зависит от поставленных задач. 

В более простых случаях мы используем «регулярные выражения» — наполнение справочников ключевыми словами и частями слов. Получая развернутый ответ, робот вычленяет ключевое слово и идет дальше по дереву диалога.

Вторая технология — интент-анализ. Он основан на использовании нейронных сетей и машинного обучения. Технология применяется для сложных кейсов и задач, например для приема входящих звонков с вопросами в свободной форме. В таких случаях администратор системы выполняет первичное наполнение нейронной сети примерами. С их помощью робот определяет, с какой категорией связан тот или иной вопрос, предлагает ответ, а затем оценивает вероятность того, что он правильный. Нейросеть обучается, а оператор корректирует ее работу, выбирая правильные варианты и исключая неправильные.

Первоначальное наполнение нейросети выполняется разными способами. Это может сделать администратор системы из личного кабинета платформы Robovoice. Другой вариант — использовать накопленные диалоги (транскрибированные звонки операторов с клиентами), которые позволяют загрузить в решение все необходимые данные. Главное требование к таким записям — двухканальность с распределением оператор/клиент.

— Какие движки вы используете для создания своих ботов? На основе какого решения идет распознавание речи и ее синтез?

— Мы пошли по пути использования сторонних сервисов, поэтому не привязаны к тому или иному движку. Заказчик может выбрать любой вариант в зависимости от его собственных потребностей.

Но важно понимать, что движок – это один из элементов. Наша платформа превращает программный код в интеллектуальную систему с возможностью размещения в облаке. В ней есть один из лучших визуальных редакторов по созданию скриптов, позволяющий на интерфейсном уровне создавать новые блоки. Благодаря этому наши клиенты могут повышать свою экспертизу по работе с платформой и со временем научиться самостоятельно модифицировать и поддерживать систему.

— Как заказчику сориентироваться в том, какой движок ему нужен, и какая модель бота подойдет больше для поставленных целей? 

— Мы часто сталкиваемся с тем, что заказчик не до конца понимает, как должен выглядеть нужный бот, и какие точно функции он должен выполнять. Это нормальная ситуация. Мы помогаем найти оптимальный вариант решения поставленных задач как в части скрипта, так и в части интеграции в ИТ-систему.

— Были ли у вас уже интересные внедрения? Расскажите о них, пожалуйста.

— Одним из уникальных кейсов является бот, выполненный нами для медицинского учреждения. Он предназначен для записи пациентов к врачу. Робот идентифицирует пациента в базе по номеру телефона, дате рождения и ФИО, а после этого задает перечень вопросов, позволяя гибко выбрать клинику (по ближайшему району или станции метро). 

Робот проверяет, в какой клинике есть специалист нужного профиля, и есть ли техническая возможность записать туда пациента. Если в системе есть пометка, что пациент уже посещал определенного врача в выбранной клинике, бот уточняет, есть ли необходимость записаться к тому же специалисту. 

На последнем этапе робот помогает подобрать временной слот, комфортный для клиента. Результатом диалога является успешная запись в нужную клинику и к нужному специалисту.

hr-robot

Видео. Входящая линия. Запись к врачу

Робот постепенно развивается и масштабируется. В его функционал добавляются новые возможности и опции. На очереди — реализация исходящих звонков.

Еще одним интересным проектом стало решение для телемедицины. Внедренный нами робот проводит опросы и снимает метрики пациентов. Он очень гибко реагирует на различные ситуации. Например, может не просто опросить пациента, но и проверить, находятся ли его метрики в пределах нормы. Если нет, отправляет данные врачу, чтобы он связался с пациентом и принял меры. 

Один из особенно эффектных наших кейсов связан с проведением опросов населения. Колл-центр клиента делал по 900 тыс. звонков в день. Из них 500 тыс. были состоявшимися. Для этого использовалось от 500 до 1000 линий. Сейчас все это делает наш робот.

— Как выглядит внедрение типового проекта?

— На первом этапе мы осуществляем консалтинг и внедряем пилотный проект. Помогаем клиенту разобраться в технологиях и инструментах платформы. Формулируем и прорабатываем поставленную задачу. Решаем, что именно потребуется. 

Пилотные проекты позволяют протестировать робота с помощью фокус-группы заказчика или на выборке клиентов. При этом задаются критерии успешности тестирования. 

Мы используем итерационный подход — внедряем решение на небольшой промежуток времени или распространяем его на небольшую часть клиентской базы. По результатам делаем анализ и проводим постобработку, вырабатываем ряд предложений по улучшению (обогащение скрипта, корректировка логики диалога).

После того как достигнут необходимый порог KPI, робот запускается в ИТ-систему заказчика и начинает работу на постоянной основе. 

Также мы можем провести обучение команды заказчика инструментам и возможностям доработки и развития внедренных технологий. В случае необходимости — полностью возьмем обеспечение работы и развитие платформы на себя.

Теги:

Новости, истории и события
Смотреть все
«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 с техникой HIPER
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 с техникой HIPER

21.07.2025

Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер - ГК Softline) разработал собственное решение для управления API компаний
Новости

Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер - ГК Softline) разработал собственное решение для управления API компаний

18.07.2025

Подтверждена совместимость платформ Octo и Test IT («Девелоника», кластер FabricaONE.AI ГК Softline): решения для тестирования ПО работают в связке
Новости

Подтверждена совместимость платформ Octo и Test IT («Девелоника», кластер FabricaONE.AI ГК Softline): решения для тестирования ПО работают в связке

17.07.2025

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) выпустила новую версию Citeck CRM
Новости

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) выпустила новую версию Citeck CRM

17.07.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) и «БПМСофт» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и платформы BPMSoft
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) и «БПМСофт» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и платформы BPMSoft

16.07.2025

Международная финансовая организация выбрала систему хранения электронных клиентских досье «Цитрос» компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

Международная финансовая организация выбрала систему хранения электронных клиентских досье «Цитрос» компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

16.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) сообщает о включении ноутбука INFERIT Mercury в реестр отечественной продукции Минпромторга
Новости

«Инферит» (ГК Softline) сообщает о включении ноутбука INFERIT Mercury в реестр отечественной продукции Минпромторга

15.07.2025

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) представила интеллектуальный сервис нормализации НСИ для корпоративных систем
Новости

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) представила интеллектуальный сервис нормализации НСИ для корпоративных систем

14.07.2025

ГК Softline и компания TData стали партнерами
Новости

ГК Softline и компания TData стали партнерами

14.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) и Orion soft подтвердили совместимость виртуализации zVirt с сервером и СХД INFERIT
Новости

«Инферит» (ГК Softline) и Orion soft подтвердили совместимость виртуализации zVirt с сервером и СХД INFERIT

11.07.2025

ПАО «Софтлайн» объявляет о приобретении свыше 1 миллиона акций Компании на Московской бирже в рамках обратного выкупа
Новости

ПАО «Софтлайн» объявляет о приобретении свыше 1 миллиона акций Компании на Московской бирже в рамках обратного выкупа

11.07.2025

Внеочередное общее собрание акционеров ПАО «Софтлайн» состоится 14 августа 2025 года с целью принятия решений, повышающих качество корпоративного управления Компании
Новости

Внеочередное общее собрание акционеров ПАО «Софтлайн» состоится 14 августа 2025 года с целью принятия решений, повышающих качество корпоративного управления Компании

10.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 и семейства офисных приложений «Р7-Офис»
Новости

«Инферит» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 и семейства офисных приложений «Р7-Офис»

10.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новую версию платформы для управления подписками BillogicPlatform
Новости

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новую версию платформы для управления подписками BillogicPlatform

09.07.2025

ПАО «Софтлайн» объявляет о промежуточных результатах обратного выкупа и подтверждает намерение продолжать покупки акций Компании на Московской бирже
Новости

ПАО «Софтлайн» объявляет о промежуточных результатах обратного выкупа и подтверждает намерение продолжать покупки акций Компании на Московской бирже

08.07.2025

«РЖД-Технологии» автоматизируют закупочные процессы с помощью платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

«РЖД-Технологии» автоматизируют закупочные процессы с помощью платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

08.07.2025

Инициатива по ведению уроков информатики на базе ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) в школах вошла в топ-100 лучших идей форума «Сильные идеи для нового времени»
Новости

Инициатива по ведению уроков информатики на базе ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) в школах вошла в топ-100 лучших идей форума «Сильные идеи для нового времени»

07.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) представил рабочую станцию с жидкостным охлаждением для решения ИИ-задач
Новости

«Инферит» (ГК Softline) представил рабочую станцию с жидкостным охлаждением для решения ИИ-задач

07.07.2025

Топ российских производителей ноутбуков 2025: специализация и ведущие модели
Блог

Топ российских производителей ноутбуков 2025: специализация и ведущие модели

21.07.2025

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак
Блог

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак

18.07.2025

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием
Блог

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием

17.07.2025

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году
Блог

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году

15.07.2025

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM
Блог

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM

07.07.2025

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности
Блог

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности

04.07.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025
Блог

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025

20.05.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться