Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Роботизированные колл-центры XXI века

Виктория Еремеева
Виктория Еремеева,
менеджер по работе с клиентами компании Robovoice
16.09.2022

Работа колл-центров зачастую состоит из типовых диалогов. Поручать такие задачи людям нерационально и дорого. Намного проще и выгодней подключить роботов к обработке входящих звонков, их классификации по областям запроса, а также к выполнению простых рутинных операций. Исходящие звонки тоже вполне возможны. Роботы могут «подогревать» аудиторию, предоставлять информацию, транслировать специальные предложения и акции, получать обратную связь, проводить опросы удовлетворенности и многое другое. Разумеется, некоторые коммуникации по-прежнему требуют участия оператора, но их совсем немного. 

Менеджер по работе с клиентами Robovoice Виктория Еремеева рассказала о том, как решения компании помогают автоматизировать работу колл-центров.

— Для чего используются боты компании Robovoice?

— Чаще всего наша платформа используется для решения сервисных задач: автоматизация входящей линии или совершение полезных исходящих звонков для маркетинга, лидогенерации, продаж, обслуживания и контроля удовлетворенности. 
Использование ботов возможно и для «холодной» аудитории, а также для ее «подогрева». В таких случаях мы оказываем предпочтение предзаписанной человеческой речи, а не синтезированному голосу. При хорошо выстроенной содержательной части диалога очень сложно определить, что разговор ведет робот. 

hr-robot

Видео. HR-робот

При «холодных» звонках боты особенно полезны, когда нужно за короткое время обзвонить большую базу контактов. Таким образом отбираются «теплые» клиенты, которых потом передают на дальнейшую проработку менеджерам.

Платформа Robovoice способна выдерживать высокие нагрузки. В крупных компаниях нередко случаются пики входящих звонков, а необходимость ждать ответа по 10 минут ощутимо снижает лояльность клиентов. Решения Robovoice способны выдержать и принять тысячи звонков одновременно.

— Как вы обучаете роботов отвечать на звонки?

— Мы используем две разные технологии, выбор которых зависит от поставленных задач. 

В более простых случаях мы используем «регулярные выражения» — наполнение справочников ключевыми словами и частями слов. Получая развернутый ответ, робот вычленяет ключевое слово и идет дальше по дереву диалога.

Вторая технология — интент-анализ. Он основан на использовании нейронных сетей и машинного обучения. Технология применяется для сложных кейсов и задач, например для приема входящих звонков с вопросами в свободной форме. В таких случаях администратор системы выполняет первичное наполнение нейронной сети примерами. С их помощью робот определяет, с какой категорией связан тот или иной вопрос, предлагает ответ, а затем оценивает вероятность того, что он правильный. Нейросеть обучается, а оператор корректирует ее работу, выбирая правильные варианты и исключая неправильные.

Первоначальное наполнение нейросети выполняется разными способами. Это может сделать администратор системы из личного кабинета платформы Robovoice. Другой вариант — использовать накопленные диалоги (транскрибированные звонки операторов с клиентами), которые позволяют загрузить в решение все необходимые данные. Главное требование к таким записям — двухканальность с распределением оператор/клиент.

— Какие движки вы используете для создания своих ботов? На основе какого решения идет распознавание речи и ее синтез?

— Мы пошли по пути использования сторонних сервисов, поэтому не привязаны к тому или иному движку. Заказчик может выбрать любой вариант в зависимости от его собственных потребностей.

Но важно понимать, что движок – это один из элементов. Наша платформа превращает программный код в интеллектуальную систему с возможностью размещения в облаке. В ней есть один из лучших визуальных редакторов по созданию скриптов, позволяющий на интерфейсном уровне создавать новые блоки. Благодаря этому наши клиенты могут повышать свою экспертизу по работе с платформой и со временем научиться самостоятельно модифицировать и поддерживать систему.

— Как заказчику сориентироваться в том, какой движок ему нужен, и какая модель бота подойдет больше для поставленных целей? 

— Мы часто сталкиваемся с тем, что заказчик не до конца понимает, как должен выглядеть нужный бот, и какие точно функции он должен выполнять. Это нормальная ситуация. Мы помогаем найти оптимальный вариант решения поставленных задач как в части скрипта, так и в части интеграции в ИТ-систему.

— Были ли у вас уже интересные внедрения? Расскажите о них, пожалуйста.

— Одним из уникальных кейсов является бот, выполненный нами для медицинского учреждения. Он предназначен для записи пациентов к врачу. Робот идентифицирует пациента в базе по номеру телефона, дате рождения и ФИО, а после этого задает перечень вопросов, позволяя гибко выбрать клинику (по ближайшему району или станции метро). 

Робот проверяет, в какой клинике есть специалист нужного профиля, и есть ли техническая возможность записать туда пациента. Если в системе есть пометка, что пациент уже посещал определенного врача в выбранной клинике, бот уточняет, есть ли необходимость записаться к тому же специалисту. 

На последнем этапе робот помогает подобрать временной слот, комфортный для клиента. Результатом диалога является успешная запись в нужную клинику и к нужному специалисту.

hr-robot

Видео. Входящая линия. Запись к врачу

Робот постепенно развивается и масштабируется. В его функционал добавляются новые возможности и опции. На очереди — реализация исходящих звонков.

Еще одним интересным проектом стало решение для телемедицины. Внедренный нами робот проводит опросы и снимает метрики пациентов. Он очень гибко реагирует на различные ситуации. Например, может не просто опросить пациента, но и проверить, находятся ли его метрики в пределах нормы. Если нет, отправляет данные врачу, чтобы он связался с пациентом и принял меры. 

Один из особенно эффектных наших кейсов связан с проведением опросов населения. Колл-центр клиента делал по 900 тыс. звонков в день. Из них 500 тыс. были состоявшимися. Для этого использовалось от 500 до 1000 линий. Сейчас все это делает наш робот.

— Как выглядит внедрение типового проекта?

— На первом этапе мы осуществляем консалтинг и внедряем пилотный проект. Помогаем клиенту разобраться в технологиях и инструментах платформы. Формулируем и прорабатываем поставленную задачу. Решаем, что именно потребуется. 

Пилотные проекты позволяют протестировать робота с помощью фокус-группы заказчика или на выборке клиентов. При этом задаются критерии успешности тестирования. 

Мы используем итерационный подход — внедряем решение на небольшой промежуток времени или распространяем его на небольшую часть клиентской базы. По результатам делаем анализ и проводим постобработку, вырабатываем ряд предложений по улучшению (обогащение скрипта, корректировка логики диалога).

После того как достигнут необходимый порог KPI, робот запускается в ИТ-систему заказчика и начинает работу на постоянной основе. 

Также мы можем провести обучение команды заказчика инструментам и возможностям доработки и развития внедренных технологий. В случае необходимости — полностью возьмем обеспечение работы и развитие платформы на себя.

Теги:

Новости, истории и события
Смотреть все
Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании
Новости

Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании

01.07.2025

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса
Новости

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса

30.06.2025

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab
Новости

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab

30.06.2025

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса
Новости

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса

27.06.2025

 ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс
Новости

ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс

27.06.2025

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)
Новости

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)

26.06.2025

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025
Новости

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025

26.06.2025

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс
Новости

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс

25.06.2025

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений
Новости

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений

25.06.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»

25.06.2025

Генеральный директор ГК Softline Владимир Лавров выступил на ежегодном ИТ-завтраке РУССОФТ на ПМЭФ-2025
Новости

Генеральный директор ГК Softline Владимир Лавров выступил на ежегодном ИТ-завтраке РУССОФТ на ПМЭФ-2025

24.06.2025

Стационарный комплекс РДИ от «Инферит Техника» (ГК Softline) вошел в реестр Минпромторга
Новости

Стационарный комплекс РДИ от «Инферит Техника» (ГК Softline) вошел в реестр Минпромторга

24.06.2025

Платформа для корпоративного обучения «Стадия» от Академии АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) получила главную награду премии HR Tech Awards 2025
Новости

Платформа для корпоративного обучения «Стадия» от Академии АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) получила главную награду премии HR Tech Awards 2025

24.06.2025

ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ
Новости

ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ

23.06.2025

Сомерс (ГК Softline) внедряет Bluetooth-платежи «Волна» от НСПК
Новости

Сомерс (ГК Softline) внедряет Bluetooth-платежи «Волна» от НСПК

23.06.2025

Группа «Борлас» (ГК Softline) подтверждает лидирующие позиции в консалтинге
Новости

Группа «Борлас» (ГК Softline) подтверждает лидирующие позиции в консалтинге

20.06.2025

«Софтлайн Решения» и Axoft обеспечили информационную безопасность УЭСК
Новости

«Софтлайн Решения» и Axoft обеспечили информационную безопасность УЭСК

20.06.2025

Павел Витков возглавил отдел продаж софтверных продуктов «Инферит» (ГК Softline)
Новости

Павел Витков возглавил отдел продаж софтверных продуктов «Инферит» (ГК Softline)

19.06.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025
Блог

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025

20.05.2025

Цифровая трансформация: с чего начать
Блог

Цифровая трансформация: с чего начать

15.05.2025

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек
Блог

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек

06.05.2025

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования
Блог

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования

29.04.2025

Стратегия перехода в облако
Блог

Стратегия перехода в облако

24.04.2025

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы
Блог

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы

22.04.2025

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта
Блог

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта

17.04.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться