Общие центры обслуживания – коротко о главном

Общий центр обслуживания (ОЦО) представляют собой модель организации работы, при которой типовые операции различных бизнес-единиц компании сосредотачиваются в объединенном центре. Иными словами – не по отдельности бухгалтерия, кадры, закупки, ИТ-сервис, юридический отдел, а просто ОЦО.

В чем смысл?

Объединение разных функций в ОЦО дает возможность управлять бизнес-единицами оптимальным образом, снижать затраты на их содержание за счет централизации, унификации и стандартизации, а также повышать прозрачность работы сервисных подразделений.

Конечно, модель ОЦО целесообразно внедрять в крупных компаниях и холдингах, структура которых включает множество бизнес-единиц. Чем их больше, тем значительнее эффект и экономические выгоды от внедрения.

Как это выглядит?

В бэк-офисных бизнес-процессах, идет ли речь про бухгалтерию, кадры, ИТ-сервисы или закупки, есть значительное количество сходных или даже одинаковых рутинных операций, которые не относятся к профильному бизнесу и не несут непосредственной ценности для компании, но отнимают немало времени и трудозатрат. Это, например сканирование документов, составление отчетности, оформление документов, сбор аналитики, поддержка пользователей и многое другое.

При традиционном подходе в каждой бизнес-единице эти процессы ведутся самостоятельно, нередко дублируя друг друга. Создание ОЦО позволяет вывести такие процессы в отдельный вид сервиса, централизовать их на основе единой технологической платформы, тем самым снизив стоимость услуг для компании, упростив обслуживание внутренних и внешних клиентов, освободив сотрудников от большинства рутинных операций. Вокруг ядра этих процессов сосредотачиваются обеспечивающие и сервисные подразделения и потребители услуг, завершая формирование ОЦО.

Собственный ОЦО или аутсорсинг

Принципиально существует два подхода к оптимизации обеспечивающих и сервисных бизнес-процессов:

• создание собственного ОЦО;
• передача части функций на аутсорсинг.

Аргументами в пользу собственного ОЦО являются желание или необходимость хранить процессные знания непосредственно в компании, опасение их утраты в случае передачи третьей стороне; желание сформировать собственный ОЦО, не только обслуживающий саму компанию, но и предлагающий на рынке свои профессиональные услуги (монетизация); опасение потерять гибкость и эффективность при аутсорсинге бизнес-процессов.

Аргументом в пользу передачи части функций на аутсорсинг является непрофильность деятельность бэк-офиса; острое ценовое давление, испытываемое бизнесом, и ожидание немедленных результатов; недостаток квалификации и внутренних возможностей для настройки или запуска ОЦО; слишком высокие инвестиции и кардинальные изменения для компании.

С чего начать и как осуществить?

При создании собственного ОЦО компании сталкиваются с проблемой, которую можно выразить простой фразой: «С чего начать и как это осуществить?» Справиться с этим может помочь консалтинговая компания, которая профессионально занимается созданием ОЦО для заказчиков «под ключ». Одной из таких компаний является Softline, которая может предложить весь цикл работ по организации ОЦО – от разработки концепции и трансформационной стратегии бизнес-процессов заказчика до обучения персонала, консалтинга по выбору цифровых технологий и платформ для поддержки работы ОЦО, их внедрения, а также сопровождения происходящих организационных и технологических изменений. Softline оказывает также аутсорсинговые услуги, а потому специалисты компании смогут предложить клиенту также возможность гибридных решений, позволяющих оптимальный образом сочетать собственный ОЦО с частичным аутсорсингом.

Востребованность ОЦО в 2020 и 2021 годах

В 2020 году наблюдался всплеск интереса к ОЦО, поскольку такой подход позволяет значительно сократить расходы на содержание бэк-офиса. В период локдауна переход на такую модель помог многим компаниям обеспечить непрерывность бизнес-процессов и поддерживать их на должном уровне.

В период самоизоляции 75% российских ОЦО перевели большую часть сотрудников на дистанционную работу, а 20% ОЦО отправили на «удаленку» весь персонал. При этом центры продолжали действовать и поддерживать бизнес-процессы.

В 2021 году ожидается, что объем выполняемых операций российскими центрами обслуживания может увеличиться на треть. Основанием для подобного прогноза являются три фактора:

• эффективная работа, которую продемонстрировали ОЦО в период локдауна;
• высокий спрос на внедрение цифровизации;
• значительное снижение стоимости осуществляемых операций и повышение их качества.

Компания Softline имеет многолетний опыт реализации масштабных и сложных аутсорсинговых проектов. Приняв решение сократить операционные затраты за счет стандартизации и оптимизации обслуживающих процессов, вы всегда можете обратиться за помощью в компанию Softline. Наши специалисты спроектируют и создадут для вас ОЦО, а вам останется просто решить, куда направить средства, сэкономленные за счет внедрения.