Геймификация: простой подход к управлению бизнес-процессами

Что такое ВРМ?

Прошло то время, когда главной головной болью бизнеса было внедрение и отладка учетных систем: сейчас они довольно успешно справляются со своими задачами. Однако такие системы не охватывают все бизнес-процессы в компании и, кроме того, они взаимодействуют с уже структурированной информацией по заранее становленным правилам. Но в тоже время внутри предприятия есть огромное количество неструктурированной информации, движение которой можно описать лишь частично, другая же часть представляет собой хаос. Автоматизируя его «в лоб», мы получим автоматизированный хаос, что совершенно точно не упростит жизнь пользователей и вряд ли поспособствует достижению целей заказчика.

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) — концепция управления, рассматривающая бизнес-процессы как особые ресурсы компании, адаптирующиеся к изменениям. Чтобы понять, что можно улучшить в рабочих процессах компании, нужно понять, что в ней уже имеется.

Поэтому основой ВРМ является достижение прозрачности и однозначного понимания хода процесса. Добиться этого можно с помощью моделирования с использованием формальных нотаций, использования специального ПО для моделирования, мониторинга и анализа бизнес-процессов, а также динамического построения моделей рабочих процессов. Конечной целью применения ВРМ-методик является кардинальное повышение операционной эффективности организаций.

Если ERP и CRM поддерживают перекрестные процессы в компании (работа с клиентами, ресурсами, продуктами), то BPM обеспечивает стратегию и управление. Новые подходы к автоматизации бизнес-процессов и управлению неструктурированной информацией связаны с интеграцией инструментов управления корпоративным контентом и управления рабочими процессами.

Для кого нужен ВРМ?

Услуги ВРМ-консалтинга очень востребованы, поскольку с них начинается множество более крупных проектов — консалтинг предоставляет фундамент для дальнейших изменений в инфраструктуре и рабочих процессах клиента. Моделирование позволяет однозначно описать бизнес-процесс, обозначить ответственных лиц и найти узкие места, которые необходимо устранить.

Что такое геймификация?

Геймификацию можно определить как применение игровых механик в бизнес-процессах. Нельзя говорить о том, что геймификация появилась в определенный момент; человек всегда любил играть, и с давних пор люди понимали, что игровая оболочка делает работу приятнее и интереснее. Когда человек играет, он легче обучается. При этом в игре должны быть определенные правила: уровни, четко сформулированные задания и награды. Также должна иметь место конкуренция между играющими. Игровые элементы повышают социализацию сотрудников и вовлечение в процесс: всегда интересно сравнить свои показатели с показателями коллег и постараться их опередить.

Эволюция понятия

Геймификация пришла в Россию в области торговли, ритейла и PR. Сначала она заключалась в проведении различных конкурсов для потребителей продукции (например, «собери нужное количество фишек и получи приз»). Однако со временем бизнес начал понимать, что геймификация — это не только баллы, очки, бонусы и награды. Это техника изменения поведения человека, в частности, формирования его лояльности. Геймификация стала применяться в HR для мотивации сотрудников и сейчас начала активно переходить на другие сферы бизнеса, в том числе СЭД.

Преимущества игровых механик

Одно из основных преимуществ геймификации — это вовлечение всех сотрудников в обкатку и применение
нового бизнес-процесса. Особенно это относится к нововведениям в порталах и ЕСМ-системах. Геймификация позволяет получить обратную связь от сотрудников, узнать, что им нравится, а что — нет. Геймификация очень хорошо работает при внедрении корпоративного портала. Чтобы сотрудники быстрее освоили его, нужно стимулировать их обращаться туда каждый день, позволить им «поиграть» с новым инструментом. То же самое относится и к изменениям в СЭД.

Геймификация в России

Готовых standalone-решений по геймификации бизнес-процессов в России нет, но применяются надстройки для СЭД и ЕСМ-систем, а также корпоративных порталов. Почти в любое ПО можно встроить игровые элементы, просто в некоторых приложениях они будут более ярко визуализированы. Особенно много готовых надстроек по геймификации для Microsoft SharePoint, благодаря популярности этой платформы и легкости разработки под нее. Также богатые возможности предоставляет CRM-система SalesForce.

Геймификация и мотивация

Следует разделять геймификацию и мотивирование сотрудников, получение ими виртуальных и материальных вознаграждений. Конечно же, за такие действия, как заключение сделки или выполнение проекта, должна полагаться материальная награда. А вот для рутинной деятельности, такой как согласование договоров, предоставление документов и т.д., даже виртуальные бонусы могут «подсластить пилюлю». По сравнению с корпоративными конкурсами геймификация менее навязчива: участие в конкурсах подразумевает, что сотрудник занимается деятельностью, которая не является частью его должностных обязанностей, в то время как все игровые элементы относятся именно к основной деятельности сотрудника. Кроме того, геймификация подразумевает внесение изменений в программные решения  инфраструктур.

Игра ради бизнеса или игра ради игры?

Когда о геймификации говорят как о добавлении элементов игры в работу, не стоит воспринимать слово «игра» буквально. Если человек воспринимает происходящее как игру, ему легче воспринимать информацию и он меньше утомляется. Когда он знает, что получит какой-либо, пусть даже абстрактный, приз за аккуратное выполнение работы, то он относится к ней более ответственно. Геймификация ни в коем случае не является «игрой ради игры», перед сотрудниками всегда ставятся конкретные практические задачи, соответствующие их роли в компании. Выдача награды обязательно аргументируется, и, настроив набор аргументов, заказчик может привить сотрудникам понимание ценностей компании, определить вектор ожидаемого поведения, стимулировать проявление тех или иных качеств характера.

Где применять игровые элементы?

Геймификация играет все большую роль в СЭД. Например, в системе Docflow есть клиенты, для которых была реализована выдача виртуальных наград за согласование договоров. Некоторые компании вводят свою внутреннюю валюту, с помощью которой можно купить сувениры с корпоративной символикой и другие приятные вещи. К примеру, в Softline геймификация применяется на корпоративном портале, где есть возможность посылать «улыбки» и ставить лайки, публиковать рекомендации и отзывы. Таким образом, возрастает социализация сотрудников и их вовлечение в рабочий процесс.

Подходы к анализу бизнес-процессов

Субъектно-ориентированный подход опирается на понимание процесса с позиции сотрудника, ответственного за этот процесс. Этот метод предназначен для моделирования, утверждения и немедленного исполнения бизнес-процессов. Сильная сторона метода состоит в том, что внедрением, описанием и изменением моделей могут заниматься сами сотрудники организации. В рамках этого подхода в центре внимания оказывается человек, его коммуникации, его действия.

Объектно-ориентированный подход рассматривает предметную область и логическое решение задачи с точки зрения понятий или сущностей. Основное внимание уделяется определению и описанию основных объектов и схем их взаимодействия. Здесь предприятие рассматривается «со стороны», описывается, как и что в ней функционирует. Этот метод наиболее популярен в России, поскольку корректное описание бизнес-процессов гораздо проще сделать извне.

Автор - Елена Иванова, консультант аналитического отдела Департамента сервисных услуг и технической поддержки Softline

По материалам каталога программных и аппаратных решений и IT-услуг Softline direct.