Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

CRM становится одним из наиболее популярных «облачных» бизнес-приложений в мире

Эксперты считают, что, с одной стороны, слабое проникновение CRM (очевидно, связанное с недостаточной корпоративной культурой большинства компаний) значительно ограничивает объем рынка. С другой стороны, ожидается, что именно развитие «облачных» технологий сделает CRM-решения все более доступными для широкого круга компаний, начав их продвижение в массы.

Как подчеркивают в IDC, сегодня 42% российского рынка «облачных» услуг составляют простейшие решения: средства коммуникаций и совместной работы. Еще 20% приходится на решения категории CRM, однако следует понимать, что в натуральном выражении доля CRM будет гораздо ниже, так как внедрение таких систем практически всегда подразумевает определенные консалтинговые услуги.

В мире наблюдается совершенно иная картина: «облачный» рынок не только имеет на порядки больший объем, но и сильно диверсифицирован. Наибольшую его часть – 21% – занимают ERP-системы, а еще 15% приходится на долю CRM. Коммуникационные сервисы находятся на уровне примерно 10% от общего объема рынка. При этом 37% аккумулирует категория «остальное», куда входит масса узконаправленных сервисов, многие из которых абсолютно не имеют распространения в России.

Пример внедрения

Бюро переводов Translations.ru, внедрившее SaaS-версию ASoft CRM – яркий пример небольшой организации, искавшей легкое в использовании и недорогое решение для управления взаимоотношениями с клиентами. Компании были нужны гибкая база контрагентов и возможность работать по настраиваемым процессам. Функционал решения вполне устроил пользователей. Вероятно, система была бы приобретена и по традиционной схеме, но возможность ее использования по модели SaaS ускорила принятие решения. Как отмечает руководство компании, работа в системе началась уже через час после подписания договора аренды.

«Основная причина распространенности «облачных» CRM на западных рынках – это популярность CRM-систем как таковых, в том числе среди компаний сектора SMB», — говорит Владимир Савченко, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами департамента «облачных» технологий Softline. По сравнению с Россией, на западе CRM-системы более распространены в принципе, так как их используют даже совсем небольшие организации – например, парикмахерские и шиномонтажные мастерские; на развитых рынках это считается правилом хорошего тона. Появление CRM в «облаке» стало хорошей возможностью для малого и среднего бизнеса получить дополнительные преимущества.

Слабое развитие рынка накладывает значительный отпечаток на работу провайдеров «облачных» услуг. Прежде всего сказывается недостаточная информированность об «облачных» технологиях и их возможностях.

В результате игроки рынка уже довольно долгое время пытаются формировать рынок, ведя просветительскую работу среди целевой аудитории.

Одной из наиболее критичных проблем, порождаемых недостатком информации, является недоверие потенциальных заказчиков к сторонним компаниям. Мало кто из них готов передавать свои данные поставщику услуг.

Другим последствием дефицита заказчиков являются достаточно высокие цены, их вынуждены поддерживать провайдеры для обеспечения прибыльности.

Какими же аргументами можно заставить передать самое ценное, что есть у компании, – данные о клиентах – в чужие руки? Инфраструктура «облачного» поставщика зачастую гораздо безопаснее, чем у компании-клиента, потому что для организации, работающей в реальном секторе экономики, IT – это поддерживающий процесс, центр затрат, подразделение, на котором компания будет экономить, а инфраструктура «облачного» поставщика – это основная часть бизнеса, источник прибыли, в который компания будет инвестировать. Например, инфраструктура Google насчитывает более 70 ЦОД. Компания владеет одной из самых больших частных IP-сетей в мире, сама производит оборудование для своих ЦОД и благодаря своим масштабам может нанимать лучших инженеров для обеспечения отказоустойчивости и безопасности своих сервисов.

Проблему недоверия пользователей мог бы решить федеральный закон «О персональных данных», вступивший в силу в прошлом году. Однако с правовой базой, как часто бывает в подобных случаях, возникла проблема: если полностью выполнять требования закона, то использовать публичные «облачные» услуги вообще нельзя. Если компания решит воспользоваться «облачной» CRM-системой, то ей, в соответствии с данным законом, придется найти российское решение, обеспечивающее хранение и обработку данных в ЦОД на территории России. От поставщика требуется классификация информационных систем, установление уровней защищенности, моделирование угроз, обязательное применение средств защиты, прошедших процедуру сертификации. Поэтому чаще всего «облака» используются заказчиками на свой страх и риск.

«Как правило, «облачные» предложения, поставляемые крупными компаниями, соответствуют требованиям сегмента рынка, на который они направлены», — подчеркивает Савченко. Проблема заключается именно в готовности рынка к использованию «облачных» сервисов. Это здоровая ситуация с принятием новых технологий, и она постепенно меняется к лучшему.

Следует отметить, что зрелость западного рынка SaaS весьма относительна. Важным показателем этого являются предлагаемые поставщиками контракты, учитывающие лишь их собственные интересы. Бдительность и навыки ведения переговоров при заключении «облачных» контрактов приобретают для заказчиков критическое значение.

Наибольший спрос на CRM-решения в России сохраняется среди финансовых и торговых компаний. Но есть вполне перспективные сегменты, порождаемые новыми законодательными инициативами. Например, в связи с выходом в свет новых положений о функционировании розничных рынков электроэнергии, перед основными участниками рынка встала необходимость разрабатывать стандарты качества обслуживания потребителей и внедрять системы класса CRM.

«Если взглянуть на проблему удовлетворенности потребителей услуг ЖКХ шире, то важным является создание единых расчетных центров, которые в будущем могут стать владельцами клиентской базы, взять на себя биллинговые функции и стать для ресурсоснабжающих предприятий региона единым поставщиком данных», – говорит Александр Романенко, системный архитектор компании «Сайнер». С этой точки зрения CRM-системы будут весьма востребованными, а «облачные» технологии продемонстрируют преимущества в части построения системы на базе единого ЦОД и максимально простого и эффективного доступа к ней любого клиента.

Пример внедрения

Компания «Волжские дачи» (г. Тверь), реализующая коттеджные участки на Волге, внедрила CRM-систему Salesforce.com. Решение позволило оптимизировать бизнес-процессы компании и существенно улучшить работу маркетинговой службы, службы по работе с клиентами и отдела продаж.

Помимо стандартных функций для управления маркетингом, продажами и сервисным обслуживанием, приобретенная версия системы включает автоматизацию потоков операций и процессов утверждения.

В результате стала возможной автоматизация любого бизнес-процесса компании. Благодаря единой базе данных, менеджеры смогут оперативно обработать любой запрос от клиента. Функция Salesforce.com Mobile позволяет работать с системой через мобильные устройства на платформах iPhone, Blackberry и Windows Mobile.

Внедрение производила компания CT Consulting – официальный реселлер Salesforce.com в России.

Перспективность распространения CRM по модели SaaS признают все без исключения крупные производители ПО, уже некоторое время предлагая соответствующий функционал в аренду. Они активно поглощают нишевых игроков, причем это касается практически всех направлений «облачных» услуг. Самым громким за последнее время стало поглощение поставщика сервисов для обслуживания клиентов RightNow Technologies компанией Oracle.

Среди крупных независимых поставщиков можно выделить NetSuite и Salesforce.com. Последняя демонстрирует самый впечатляющий рост (в прошлом году он составил 23%), уже не первый год удивляя аналитиков своей динамикой.

Кстати, Salesforce.com начала с относительно изолированной и ограниченной функциональности CRM, а теперь осваивает другие, смежные, направления корпоративных IT-сервисов. Например, недавно она приобрела Radian6, разработчика технологии анализа общения, происходящего на социальных площадках. Результатом стал запуск сервиса мониторинга мнений о брендах и продуктах.

Отдельно следует упомянуть решение с открытым кодом SugarCRM, также предоставляемое некоторыми провайдерами по модели SaaS.

Среди наиболее популярных в России «облачных» CRM крупных поставщиков можно выделить Microsoft Dynamics CRM и «1С:CRM». Решения SAP и Oracle пока широкой популярности не имеют.

Помимо международных компаний, работающих через партнеров, на российском рынке действует множество небольших локальных поставщиков «облачных» CRM. Среди них можно упомянуть ASoft с одноименным решением, QSoft с продуктом amoCRM, а также сервис On-CRM.ru компании Sinercom. Среди провайдеров крупных зарубежных решений наиболее заметную роль играют CT Consulting, Softline и «Техносерв Консалтинг».

Новости, истории и события
Смотреть все
Технологический Кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline и компания POKKELS объявляют о стратегическом партнерстве
Новости

Технологический Кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline и компания POKKELS объявляют о стратегическом партнерстве

13.08.2025

Оборудование производителя лазерных решений VPG LaserONE (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) включено в реестр российской промышленной продукции
Новости

Оборудование производителя лазерных решений VPG LaserONE (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) включено в реестр российской промышленной продукции

13.08.2025

«Инферит» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) готовит инженеров будущего: студенты МГТУ им. Н.Э. Баумана прошли практику на базе российского ИТ-вендора
Новости

«Инферит» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) готовит инженеров будущего: студенты МГТУ им. Н.Э. Баумана прошли практику на базе российского ИТ-вендора

13.08.2025

ГК Softline вошла в рейтинг российских провайдеров IaaS Enterprise 2025
Новости

ГК Softline вошла в рейтинг российских провайдеров IaaS Enterprise 2025

13.08.2025

«Инферит» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) и ОКБ САПР подтвердили совместимость ноутбуков INFERIT с решениями «Аккорд» для защищенных ИТ-сред
Новости

«Инферит» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) и ОКБ САПР подтвердили совместимость ноутбуков INFERIT с решениями «Аккорд» для защищенных ИТ-сред

12.08.2025

Инвестиционная компания Sk Capital приобретает долю в акционерном капитале ПАО «Софтлайн»
Новости

Инвестиционная компания Sk Capital приобретает долю в акционерном капитале ПАО «Софтлайн»

12.08.2025

Dev Platform от VK Tech внедрила платформу Test IT («Девелоника», кластер FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) для повышения качества разработки ПО
Новости

Dev Platform от VK Tech внедрила платформу Test IT («Девелоника», кластер FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) для повышения качества разработки ПО

11.08.2025

ГК Softline вошла в ТОП-10 крупнейших компаний России
Новости

ГК Softline вошла в ТОП-10 крупнейших компаний России

11.08.2025

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) представила технологию для миграции финансовых моделей из Excel в Polymatica EPM с помощью LLM
Новости

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) представила технологию для миграции финансовых моделей из Excel в Polymatica EPM с помощью LLM

08.08.2025

ГК Softline вошла в рейтинг самых эффективных ИТ-компаний России
Новости

ГК Softline вошла в рейтинг самых эффективных ИТ-компаний России

08.08.2025

ActiveCloud (ГК Softline) помог крупнейшему производителю безалкогольных напитков повысить качество обслуживания клиентов
Новости

ActiveCloud (ГК Softline) помог крупнейшему производителю безалкогольных напитков повысить качество обслуживания клиентов

07.08.2025

Polymatica EPM компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline)  включена в Единый реестр российского программного обеспечения
Новости

Polymatica EPM компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) включена в Единый реестр российского программного обеспечения

07.08.2025

Академия АйТи FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) обучила российских HR-специалистов навыкам и инструментам для цифровой трансформации компаний
Новости

Академия АйТи FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) обучила российских HR-специалистов навыкам и инструментам для цифровой трансформации компаний

07.08.2025

ГК Softline заняла 2 место в рейтинге крупнейших ИТ-поставщиков в банках
Новости

ГК Softline заняла 2 место в рейтинге крупнейших ИТ-поставщиков в банках

07.08.2025

ГК Softline третий год подряд в топ-3 крупнейших ИТ-групп России — устойчивый лидер инноваций и роста
Новости

ГК Softline третий год подряд в топ-3 крупнейших ИТ-групп России — устойчивый лидер инноваций и роста

07.08.2025

«Газпромтранс» разработал более 70 программных роботов на отечественной платформе для автоматизации бизнес-процессов ROBIN SL Soft FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline)
Новости

«Газпромтранс» разработал более 70 программных роботов на отечественной платформе для автоматизации бизнес-процессов ROBIN SL Soft FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline)

06.08.2025

Polymatica BI от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) вошла в ТОП-3 BI-решений
Новости

Polymatica BI от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) вошла в ТОП-3 BI-решений

06.08.2025

«Инферит ОС» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера» 9 и платформы корпоративных коммуникаций DION
Новости

«Инферит ОС» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера» 9 и платформы корпоративных коммуникаций DION

06.08.2025

Цифровые лаборатории, VR-анатомия и не только: современные медико-биологические классы
Блог

Цифровые лаборатории, VR-анатомия и не только: современные медико-биологические классы

13.08.2025

Практическое руководство по защите коммерческой тайны в России: пошаговые инструкции и правовые аспекты
Блог

Практическое руководство по защите коммерческой тайны в России: пошаговые инструкции и правовые аспекты

05.08.2025

Импортозамещение в 2025 году
Блог

Импортозамещение в 2025 году

01.08.2025

Искусственный интеллект для медицины: реалии 2025 года
Блог

Искусственный интеллект для медицины: реалии 2025 года

24.07.2025

Топ российских производителей ноутбуков 2025: специализация и ведущие модели
Блог

Топ российских производителей ноутбуков 2025: специализация и ведущие модели

21.07.2025

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак
Блог

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак

18.07.2025

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием
Блог

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием

17.07.2025

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году
Блог

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году

15.07.2025

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM
Блог

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM

07.07.2025

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности
Блог

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности

04.07.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться