Базовые ИТ-сервисы: изменение в процессах и подходах

Современная ситуация на ИТ-рынке требует от интеграторов большей гибкости и скорости при неизменном качестве. Более того, вопросы качества существенно ужесточились в силу того, что почти исчезла так называемая «третья линия» в лице вендоров. Это значит, что в проработке интеграционных решений сейчас необходима большая слаженность, не говоря уже об этапах непосредственного исполнения работ. О том, как Softline меняет свой подход к организации работ, рассказал Алексей Пилипчук, директор управления реализации сервисов.

С начала года в производстве управления сервисов Softline стартовал целый ряд изменений, которые затронули практически все сферы: от обновленной организационно-штатной структуры, новой команды и коммерчески-ориентированной системы мотивации до смены подходов во взаимодействии с командами менеджеров по продажам, SS и TSS.

Основная задача производства — быть надежной опорой бизнеса в реализации интеллектуального потенциала компании, той самой, создаваемой добавочной стоимости. Причем надежность в данном случае состоит из нескольких важных качеств:

• Комплексность и компетентность. Способность поддержать продающую команду на всех этапах проекта. Обеспечить должный уровень экспертизы, который гарантирует уверенную и результативную работу с заказчиком по всему спектру задач и технологий вне зависимости от реального нахождения источника экспертизы.
• Проактивность и адаптивность. Необходимый выход за рамки стандартных коммуникаций, готовность работать «на опережение» и вне давно устаревшей реактивной схемы «нас спрашивают – мы отвечаем». Сюда же можно отнести совместное с продающими командами ресурсное планирование на будущий период, которое позволяет своевременно обеспечить доступность экспертизы необходимого формата и направления.
• Конкурентность и гибкость. Подстройка под изменяющиеся тренды, а также потребности рынка и заказчиков. Выход на способность самостоятельно задавать тренды, что позволит всегда быть на шаг впереди конкурентов, предвосхищая потребности клиентов. Услышать, понять, спрогнозировать быстрее, подстроить собственную экспертизу и процессы под этот прогноз, дать в итоге более эффективное предложение — все это резко повышает шансы стать для заказчика первым номером.
• Точность и прогнозируемость. Обеспечение декларированного уровня по всем вершинам канонического «проектного треугольника» — сроки, бюджет, качество.
  Уверенность, что проект будет выполнен качественно и в срок, что заказчик останется довольным, а отношения с ним в сервисном бизнесе — укрепятся.
• Бесшовность и глобальность. Управление проектными работами в формате «под ключ» вместо лоскутной (локальной) проектной ответственности. Новый формат работы, который подразумевает полное управление всеми входящими задачами — от поставки до реализации и последующего обслуживания внедренного решения. Это снимает отвлеченность продающих команд от их основной работы, связанной с генерацией объемов продаж.

Все вместе это формирует репутацию, и реальность, когда возможность продавать сервисы – это маржинально, прогнозируемо и надежно для продавца. 

Качественный результат нельзя получить «по щелчку пальцев», не приложив усилий и временных затрат. 

Некоторые выбранные нами задачи сейчас находятся в процессе реализации.

Мы продолжаем работу над новым регламентом по сервису и управлению проектами, внедряем новые подходы. Но уже сейчас есть осязаемые результаты:

• Сформирована лучшая на рынке экспертиза по некоторым «тяжелым» решениям. Так за последние полгода у нас появились сильнейшие команды по решениям Citrix и Oracle, кроме того, мы уверенно участвуем в конкурсах с экспертизой по VMware.
• Выправлены, реанимированы и перезапущены крайне проблемные проекты. Уже сейчас по ряду направлений есть ощутимый положительный эффект (от пролонгации договоров до выдачи новых объемов там, где, казалось бы, заказчик уже был для нас потерян).
• Внедрены радикально облегченные, с точки зрения финансовой нагрузки, методики расчета ЗИП по наиболее востребованным вендорам для типовых договоров поддержки.
• Запущены регулярные коммуникационные сессии с продающими командами, чтобы напрямую слышать о проблемах и нестыковках, которые требуется устранять в первую очередь. По итогам сформирован план действий. Сейчас мы последовательно по нему двигаемся.

И последнее, о чем хочется сказать — мы готовы совершенствоваться и помогать заказчикам изменять подходы к проблемам. Через наши возможности, через компетенции и через наш проектный опыт. Потому что, по большому счету, мы продвигаем не только собственную, все более возрастающую экспертизу — мы предлагаем нашим клиентам спокойствие и гарантированный результат, особенно ценные в текущих условиях.