Ситуация

Группа компаний «КАМАЗ» — крупнейшая автомобильная корпорация Российской Федерации, занимающая 13-е место среди ведущих мировых производителей тяжелых грузовых автомобилей. Единый производственный комплекс охватывает весь технологический цикл производства грузовых автомобилей – от разработки, изготовления, сборки автотехники и автокомпонентов до сбыта готовой продукции и сервисного сопровождения. Сегодня КАМАЗ включает в себя более 150 организаций, расположенных в России, СНГ и дальнем зарубежье.

Группа располагается на девяти территориальных площадках, где работают несколько тысяч пользователей. На сегодняшний день их поддержкой занимаются более 150 технических сотрудников Центра информационных и коммуникационных технологий (ЦИКТ), специалисты которого разделены по отделам и направлениям обслуживания. В ЦИКТ обрабатывают более 200 тыс. запросов от пользователей в год. Ранее для подачи заявок в IT-службу использовалась система Help Desk, к которой был ряд нареканий. В частности, со стороны IT-отделов отмечалась сложность консолидирования информации с разных площадок, разрозненность способов поступления заявок (например, часть заявок поступала через Help Desk, другая часть - посредством служебных записок, остальные - через диспетчерскую службу), отсутствовало разделение заявок по типам. Кроме того, система не была интегрирована с базой данных конфигурационных единиц SCCM. Руководство, в свою очередь, высказывало недовольство по поводу отсутствия базы знаний и отчетности по исполнению заявок службой ЦИКТ.

Для оптимизации процессов и приведения IT к единой модели руководство «КАМАЗ» приняло решение реорганизовать процессы обработки запросов пользователей. Поскольку в инфраструктуре заказчика уже были развернуты SCOM и SCCM, в качестве платформы для системы Service Desk был выбран Microsoft System Center Service Manager 2012, наилучшим образом интегрируемый с продуктами семейства System Center.

Реализацию проекта заказчик доверил компании Softline, обладающей максимальным количеством партнерских статусов и компетенций Microsoft и продемонстрировавшей глубокую экспертизу в предметной области. Дополнительным преимуществом при выборе IT-партнера стало наличие у Softline офиса в Казани, что позволяло оперативно решать все возникающие вопросы непосредственно на площадке заказчика.

Решение

На первом этапе работ специалисты департамента решений Microsoft компании Softline, проанализировав IT-инфраструктуру «КАМАЗ», систему Help Desk и действующие бизнес-процессы, совместно с заказчиком проработали техническое задание на внедрение системы поддержки пользователей на базе Service Manager. В итоговом документе были учтены пожелания более 30 представителей различных подразделений Группы. Например, для оптимизации деятельности ЦИКТ были определены дополнительные возможности автоматизации - создание учетных записей, построение гибкой системы отчетности для управления загруженностью ИТ-отделов, ответственных за поддержку, фиксирование инцидентов в привязке к конфигурационным единицам. Помимо этого был составлен и визуализирован бизнес-каталог - список из 150 типов IT-услуг, выполняемых ЦИКТ для пользователей. А также были прописаны регламенты по управлению инцидентами и запросами на обслуживание, каталогом услуг, ролевые инструкции IT-персонала.

После согласования всех документов инженеры Softline совместно с заказчиком приступили к внедрению решения. На этапе проектирования на шести серверах был развернут Service Manager 2012, после чего была проведена интеграция ПО с системами мониторинга SCOM и управления рабочими станциями SCCM, а также произведены все необходимые настройки: развернут бизнес-каталог, на портале отражены все входящие в него IT-услуги, написаны необходимые отчеты. На завершающем этапе проекта было проведено обучение IT-специалистов заказчика работе с системой SCSM и ознакомление с новыми регламентами и ролевыми инструкциями.

Результаты

Созданная система поддержки пользователей охватила все организационные подразделения «КАМАЗ», что позволяет через единую панель получать доступ к нужной информации об инцидентах, заявках на обслуживание и ресурсах. Внедрение SCSM помогло повысить качество обработки запросов пользователей. Кроме того, благодаря системе отчетности упростился процесс предоставления управленческой информации и выработки предложений по улучшению качества IT-услуг.

«Для решения проектных задач использовались уникальные разработки, касающиеся организации линий поддержки и координаторов, отчетности, визуализированного каталога бизнес-услуг, при этом были учтены особенности и масштабы «КАМАЗ». Кроме того, для правильного использования и развития созданной системы максимальное внимание уделялось обучению сотрудников», –

Виталий Попов, руководитель группы инфраструктурных проектов департамента решений Microsoft компании Softline

Руслан Алтынов, руководитель проектов ЦИКТ ОАО «КАМАЗ», так прокомментировал итоги внедрения: «Проект охватил наиболее важные с точки зрения IT процессы: это работа с инцидентами и запросами на обслуживание. Внедрение Service Manager позволило вывести управление IT-услугами ЦИКТ на новый уровень. IT-менеджмент «КАМАЗ» уделяет большое внимание реализации принципов подхода ITIL. SCSM открывает нам дорогу для внедрения последующих процессов, таких как управление конфигурационными единицами, проблемами, изменениями и релизами».