Многозадачность и индивидуальность – тренды года на рынке CRM

Портал «Континент Сибирь Online» от 20 апреля

2015 год для бизнеса стал далеко не самым благополучным, даже на фоне 2014-го. Объемы продаж снизились практически у всех – и одним из немногих исключений стали разного рода «антикризисные» товары и услуги. Например, CRM-системы, продажи которых не только сохранились, но и имеют все шансы вырасти в текущем году. И не только по причине кризиса.

Чтобы понять, что ждет рынок CRM-решений в ближайшем будущем, «Континент Сибирь Online» вместе с Новосибирским Клубом ИТ директоров проанализировали его недалекое прошлое. В 2012-2013 годах рост рынка CRM, включавший в себя продажу лицензий, поддержку и услуги по внедрению, по оценкам различных аналитических агентств, составил порядка 15-25%, а объем приближался к 100 млн долл. Участникам рынка уже казалось, что до преодоления этого рубежа остается совсем немного и дело, можно сказать, решенное.

Но этого не случилось – к концу 2013 года объем рынка CRM оказался на уровне 90 млн долл. А его структура заметно изменилась: доля крупных внедрений на тысячи рабочих мест начала снижаться, поскольку большинство таких проектов уже подошли к своему завершению. Одновременно стало расти число проектов в среднем и малом бизнесе. Изменились и целевые отрасли: раньше основным потребителем CRM являлись банки, теперь все больше проектов стало внедряться в торговле и телекоме, на транспорте и т. д. Участники рынка оценили смену вектора рынка как новый этап его «дозревания», но скорость на повороте всегда падает – упала она и здесь.

Затем наступил 2014-й год, к концу которого экономическая ситуация резко осложнилась. Число крупных заказов по CRM-системам продолжало снижаться по причине насыщения рынка, а рост курсов валют серьезно поднял цены на иностранные комплектующие и лицензии – эта проблема остается актуальной и сегодня. Итогом 2014 года, по оценкам аналитиков, на CRM-рынке стал рост в размере 10%. На 2015-й год прогнозировалась положительная динамика, что на фоне многих других отраслей уже хорошо, но темпы роста будут уменьшаться и составят в итоге 5%. То, что рассматриваемому направлению удалось по итогам года удержаться в плюсе, обусловлено тем, что CRM-решения играют роль «спасательного круга», позволяющего удержать клиентов и прибыль.

«Динамика рынка внедрения CRM немного спала, но, по большей части, это связано с общими тенденциями на рынке IT. Но CRM-решения по-прежнему входят в топ-3 запрашиваемых решений, причем это характерно для любой отрасли», – характеризует текущую ситуацию руководитель направления по работе с финансовыми организациями компании Softline Искен Шестопал.

Одним из ведущих трендов 2015 года, не миновавших и CRM-рынка, стало импортозамещение, которое ведется не на уровне отдельных групп и отраслей, а глобально, с участием государства в работе и производителей, и поставщиков, и покупателей.

Если отказаться от импорта вообще нельзя – его можно свести к возможному минимуму. Самым очевидным решением может стать «аренда вместо покупки», поэтому рост спроса на «облака» – еще один долгосрочный тренд.

Представители Oracle – одного из крупных поставщиков CRM-систем – отметили традиционную консервативность российских заказчиков по сравнению с клиентами из Европы и США. И это дает достаточно широкий простор для роста.

«Облачность» и «мобильность» – два основных направления развития рынка CRM (да и не только), которыми он будет идти в ближайшее время, как считает менеджер по продаже решений Softline Павел Федяев: «Как уже было отмечено, облачные технологии позволяют сотрудникам быть более мобильными. Они могут работать с облачной CRM-системой, находясь вне офиса, в командировке, на встрече». Разумеется, чем больше подключений, тем больше возможных утечек, – поэтому третьим ведущим направлением становится «надежность», чья актуальность растет, пожалуй, быстрее других. Особенно в наше неспокойное время.

Не снимая с повестки дня работу с клиентами, программами лояльности и прочие традиционные для CRM задачи, заказчики оказывают все больше внимания другим вопросам, которые может решить данная система. И разработчики идут им навстречу.

Одним из «молодых» трендов CRM-рынка представители Softline назвали трансформацию самого определения CRM. Искен Шестопал отметил, что от Customer Relationship Management, или системы управления взаимоотношением, «уже не совсем CRM» на наших глазах постепенно превращается в CJ или Customer Journey, своеобразный путеводитель по маршруту «первый контакт – покупка – лояльность». «То есть CRM становится основной системой, которая не только накапливает информацию о клиенте здесь и сейчас, но и осуществляет планирование работы с ним в дальнейшем, формирует рекомендации по работе с ним из анализа накопленной информации. CRM помогает построить взаимоотношения с клиентом на всем жизненном пути работы с ним. Еще одним из трендов развития рынка является агрегация информации из разных источников, причем не только внутренних, но и внешних: маркетинговые базы, черные списки и т. д.» – высказывается он.

Еще одним быстро растущим направлением Искен Шестопал называет BPM, или Business Performance Management, управление эффективностью бизнеса: «Зачастую клиентам недостаточно функциональности классического CRM, и им необходимо реализовать сквозные процессы, которые требуют гибкого инструмента для моделирования и сопровождения бизнес-процессов, пронизывающих основные подразделения компании».

То, что CRM становится все умнее, мобильнее и облачнее, вовсе не значит, что скоро эта система научится делать всю работу сама: и клиента найдет, и кофе сварит. Это не так. Прогресс движется не к универсальным решениям, а совсем в противоположную сторону.

Заказчики все чаще хотят легко встроить CRM в текущую IT-инфраструктуру. Этот тренд появился не в 2015 году, но в прошлом году набрал сильные обороты. Другое направление – специализация не на отрасли, а на функции.

Прогнозируя дальнейшее развитие рынка, председатель Новосибирского Клуба ИТ директоров Сергей Голубицкий предполагает, что падения спроса на CRM-системы не будет, а наоборот, обострение конкуренции позволит сохранить продажам этих систем положительную динамику. «В 2016 году, на мой взгляд, те отрасли, которые ранее не сильно обращали внимание на CRM-системы, будут вынуждены это сделать. Это обусловлено именно конкуренцией между компаниями, а CRM – конечно, при правильном внедрении и использовании – помогут держать с клиентом и партнером постоянный положительный контакт. Отрасли, которые были раньше аутсайдерами, я думаю, больше сил и средств будут вкладывать в CRM-решения, чтобы остаться на своих рынках», – считает эксперт.