Представитель департамента CRM компании Softline Solutions Светлана Ермакова – о том, как эффективно развивать бизнес в условиях кризиса

«Финансовая газета» от 4 июня

Кризис – это стресс для любого бизнеса и одновременно возможность для его развития. Однако чтобы кризис благоприятно сказался на деятельности компании, руководители должны задуматься о способах повышении эффективности в этот период. Например, за счет увеличения объема продаж, оптимальной организации процесса привлечения потенциальных и послепродажного сервиса реальных клиентов. Для достижения этих целей одним из оптимальных способов является внедрение системы взаимоотношений с клиентами (CRM, Customer Relationship Management).

CRM – это бизнес-стратегия управления и оценки взаимоотношений с клиентами. Она предполагает, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности – меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Приложения CRM позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. Наглядно продемонстрировать, как соотносятся развитие бизнеса и выполняемые CRM-системой функции, позволяет пример системы Microsoft Dynamics CRM 4.0.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 включает три модуля: «Маркетинг», «Продажи» и «Сервис». Данные модули соответствуют трем направлениям деятельности, в которых ключевым элементом является клиент. Задачи, решаемые каждым из приведенных модулей, дают ряд преимуществ для компании, которая внедрила у себя данную систему.

«Маркетинг»

Данный модуль обеспечивает решение следующих задач:

• Формирование бюджета для каждой маркетинговой кампании.
• Ведение списков целевых аудиторий.
• Планирование и создание кампаний.
• Проведение кампаний и отслеживание их результативности.

Применение модуля «Маркетинг» может способствовать увеличению эффективности работы соответствующего подразделения за счет уменьшения объема рутинных операций. В свою очередь руководители получают возможность анализировать проводимые кампании по продвижению продукции.

«Продажи»

Использование данного модуля направлено на решение следующих задач:

• Управление процессом продажи на всех его этапах.
• Распределение задач и сделок по сотрудникам.
• Прямым эффектом от использования модуля «Продажи» является повышение удовлетворенности клиентов и эффективности работы персонала и, как следствие, рост материальных показателей работы компании.

«Сервис»

С помощью этого модуля можно решать следующие задачи:

• Планирование сервиса.
• Обработка обращений и ведение контрактов.
• База знаний.

Модуль «Сервис» системы CRM существует для уменьшения нагрузки на основной персонал отдела сервисного обслуживанию за счет значительного сокращения объема однотипных операций. Одновременно с этим модуль позволяет реорганизовать систему хранения информации по сервису в целом.

Заключение

Все преимущества от использования Microsoft Dynamics CRM возникают в результате применения стандартного функционала, без специфичных настроек, которые можно выполнить с наименьшими трудозатратами. Плюс после ее настройки под специфику конкретного бизнеса возрастет эффективность от использования этой системы. В сочетании с дружественным и привычным для пользователя Windows-интерфейсом Microsoft Dynamics CRM является удобным инструментом для повседневной работы менеджеров.