Три роли ИТ

Кто ходит на конференции для ИТ-директоров, тот знает, насколько часто айтишники обсуждают как обосновать бизнесу свою ценность и важность. Так вот: оказывается точно о том же самом говорят на своих тусовках маркетологи, специалисты HR и другие. Даже в специализированном профессиональном журнал про тару и упаковку то и дело выходит статья как доказать бизнесу свою ценность. Вот, оказывается, сколько разных людей волнует это вопрос!

Что это за мифический «бизнес» и чего он от нас ждет?

А теперь попытайтесь представить себе конференцию, где собрались руководители бизнеса, и обсуждают - кто все эти люди и что за ценность они нам хотят показать. Смешно, да? А если говорить серьезно – хорошо ли мы представляем себе, что такое бизнес, как он живет и чем зарабатывает.

Чтобы поговорить про функциональную роль бизнеса, стоит начать с разделения труда. Раньше, довольно давно, большинство специалистов имели узкую специализацию. Продажники продавали, айтишники ковырялись с серверами, финансисты считали деньги. В силу прогресса спрос на узких специалистов начал сокращаться и сегодня наиболее ценятся сотрудники, работающие на стыке областей: программисты по банковскому софту или продажники облачных решений. 

Как обычно, на стыке возникают сложности. Главная из них – ответственность. В старом советском фильме было два поселка напротив через реку, и председатель каждого считал, что за мост не он отвечает, а сосед. Но мост им был нужен обоим, более того мост - это самое главное в общем будущем двух поселков!

В такой картине мира бизнес имеет смысл рассматривать как нечто, находящееся на стыке всех функциональных областей и не принадлежащее одной из них в отдельности. Именно поэтому бизнес не устраивает ситуация, когда айтишники живут в своем отдельном пространстве, ставят там серверы, внедряют решения, а смежные подразделения плохо понимают, что это такое и зачем.

Итак, бизнес – это нечто на стыке всего. А еще это бизнес – это идея. В чистом и незамутненном виде она живет в голове у одного человека, максимум у 2-3, у тех, кто придумал бизнес и видит его целиком. К сожалению, все остальные, как бы энергично они не участвовали в командной работе, они только помогают и видят идею бизнеса сквозь призму своей роли, целей, ответственности. Айтишники тоже чаще всего не очень хорошо знают, как работает бизнес (хотя все уверены, что знают).

Две картины мира

Разное понимание происходящего, сложившееся в головах у участников, проявляется во всём. 

В проблемах: для айтишника сайт некрасивый, сервер упал, а для бизнеса – конверсия продаж низкая, облуживание клиентов нарушено. 

В целях: айтишнику надо выдать компьютер, разработать новый отчет, а бизнесу – надо обеспечить сотрудника рабочим местом, получить информацию в новом разрезе. 

В критериях успешности: айтишник считает свою работу успешной, выполняя заданные KPI, а для бизнеса важны работающие бизнес-процессы и гарантированная надежность.

В этом и состоит секрет успешных отношений ИТ и бизнеса – айтишники должны научиться понимать картину мира с точки зрения бизнеса, а не пытаться подсунуть ему свою. Впрочем, для полного взаимопонимания и бизнесу полезно иногда взглянуть на происходящее глазами айтишника. 

«Дайте нам цели!»

В сфере взаимного понимания лежит и следующая проблема: ожидание ИТ получить цели работы и стратегию развития от бизнеса. Результаты разных опросов свидетельствуют, что очень мало есть таких ИТ-директоров, которые много общаются с собственниками, акционерами, другими директорам, выносят на обсуждение инициативы как улучшить наш общий бизнес, обсуждают развитие компании, предлагают стратегические планы. Большинство ИТ-директоров либо вообще не общается с бизнесом близко, либо предпочитает послушать руководящие инструкции. 
В то же время руководители и собственники нередко жалуются на нехватку людей, которые принимают бизнес как идею, не ограничиваются своей ролью и задачами, которых не надо было бы контролировать и руководить ими.

Три роли

Это всё была лирика, а теперь давайте посмотрим, что делают ИТ-департаменты в реальной жизни. Есть общепринятая модель, в которой расписаны роли, которые выполняет ИТ: это основные сервисы (повседневная работа, operations), реализация инициатив (внедряем новые вещи, спущенные сверху) и инновации (придумываем новые вещи сами). Распределение ресурсов между этими ролями обычно выглядит примерно так.

Это фактическое распределение усилий и ресурсов, затрачиваемых ИТ-департаментами в организациях. А вот распределение, которое ожидает бизнес. 

Как распределить роли правильно?

Интересно, что в теории айтишники обычно представляют себе картину «как должно быть». Но знать не значит уметь, а уметь не значит делать…

На мой взгляд, здесь нужно говорить об уровне зрелости ИТ в компании (который, кстати, не обязательно совпадает со зрелостью компании в целом). Грубо говоря, можно выделить такие уровни:

• Уровень 1 - Админ и кладбище данных
• Уровень 2 - Админ учится общаться с бизнесом
• Уровень 3 - ИТ стабильно работает, админ слуга бизнеса
• Уровень 4 - ИТ-как помощник роста бизнеса, админ уступает место менеджеру
• Уровень 5 - ИТ как часть и залог успеха бизнеса, менеджер как партнер бизнеса

Некоторым компаниям приходится пройти все ступени для достижения зрелости. Кто-то остановится на полдороге. А у стартапа типа Убера на ИТ держится весь бизнес и пятый уровень зрелости является частью бизнес-модели.

А какой уровень зрелости у вас?

Эту статью мы написали под впечатлением от мастер-класса Марианны Крель, руководителя отдела процессных изменений в одной из структур «Росатома» и талантливого бизнес-коуча