Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Пережить чувства клиента – и транформировать бизнес

Всем известно, как важно руководителям компаний и всем сотрудникам понимать своих клиентов. Это означает, не просто знать потребности, но и испытывать настоящую эмпатию. Исследования показывают, что люди, которые понимают и заботятся о тех, кого обслуживают, умеют решать рабочие задачи более креативно и в целом предоставлять лучший сервис.

Как культивировать эмпатию

Ответ - проводить больше времени с клиентами. Руководители IBM, Medtronic и Microsoft, а также X5 Retail часто «командируют» сотрудников на встречи с пользователями и заказчиками, в магазины, бизнес-центры и даже просто на улицы, для сбора реальных отзывов о продуктах и опыте их использования.

Но что если пойти еще дальше и не просто разговаривать с клиентами, а самом стать клиентом? Люди узнают намного больше, когда физически вовлечены в процесс, нежели просто о нем говорят.

Идея интересная. Но ведь сотрудники не могут просто взять и встать на место клиента. Они уже знают многое изнутри, им сложно абстрагироваться от своего рабочего опыта.

Мир моделей

Новое веяние в технологиях развития бизнеса - представить и затем смоделировать некую существующую рабочую ситуацию, по контексту не похожую на реальную, но по сути повторяющую ее. И затем попросить сотрудников сыграть в эту игру-метафору, пережить ее и таким образом понять, что чувствуют клиенты.

Пример такого подхода описывает бизнес-издание Harvard Business Review. Одна из американских энергетических компаний столкнулась со следующей проблемой: клиенты с низким уровнем дохода перестали платить за тепло даже зимой. Проще говоря, объявили бойкот, пусть и в ущерб себе. Консультанты из IDEO, пообщавшись с заказчиками, выяснили, что все дело в скрытых платежах. Людям не нравилось то, как организована система ценообразования. И дело было не в дороговизне, а в непредсказуемости.

Вместо того, чтобы просто отрапортовать об этом в головной офис, IDEO придумала игру, направленную на то, чтобы руководители компании-клиента почувствовали эмоции своих заказчиков.

Топ-менеджеров пригласили на собрание в отель и на входе всем дали по пригоршне печенья в виде маленьких рыбок, а затем предложили сделать выбор: подняться на несколько этажей выше на лифте или идти по лестнице пешком. Через несколько минут у тех, кто выбрал лифт, забрали по три рыбки, а вот у пешеходов не взяли ни одной. Игра продолжилась и позже. Ни с того ни с сего за простые вещи или услуги взимали плату печеньем. Без предупреждения! В результате к обеду у одного из руководителей не осталось рыбок, чтобы «заплатить» за еду. У другого - чтобы сесть на стул во время встречи. К концу дня руководители ощутили на своей шкуре, каково это, имея ограниченные средства, жить в платежной системе, устроенной их компанией, когда ты не знаешь заранее, за что придется платить.

Этот опыт вдохновил топ-менеджеров разработать и запустить новую онлайн-биллинговую систему с короткими отчетными периодами, прозрачными платежами, ежедневными смс клиентам и многими другими усовершенствованиями.

Попробуйте и вы

Подобную игру-метафору могут разработать для вас внешние консультанты или штатные бизнес-тренеры в содружестве с отделом качества и бизнес-аналитиками. Вот небольшие подсказки, как это сделать:

  1. Соберите внутреннюю информацию. Что работает плохо, где проблемы, на что жалуются клиенты? В общем, определитесь с проблемой.
  2. Ищем похожее. В какой индустрии, области, отдельно взятой истории похожие ситуации есть или могут возникнуть? Составьте список и выберите один вариант, наиболее «резонирующий».
  3. Смоделируйте игру, поместив игроков в нее и дав им некое задание. Здесь нужно проявить максимум творчества.
  4. Пригласите коллег сыграть! Действо не должно длиться долго, час-два и все. За это время игроки должны испытать нужный спектр эмоций. Еще полчаса дайте на то, чтобы люди поделились чувствами и соображениями. Пусть участники получат новые идеи - свои и своих коллег, и дадут им возможность в ближайшее время найти реальное воплощение в бизнесе.

Как это важно - слушать клиента

Одной из таких идей может быть стратегия бОльшей автоматизации процессов. Когда работа идет быстро и четко, и клиенты и компания экономят время.

Создатели системы управления процессами WorkFlowSoft постоянно собирают обратную связь от клиентов и вносят улучшения в функционал новых версий. Например, в 28 версии программы для заказчиков компаний-пользователей системы появилась возможность оформить заказ или заявку прямо в WorkFlowSoft, полностью минуя переписку по электронной почте. Используйте новую функцию «Разрешить запускать внешним пользователям» (доступно в подписке Корпоративная), и общайтесь с клиентами через WorkFlowSoft - вся коммуникация будет хранится в комментариях к задачам, так что можно забыть о сотнях электронных писем.

Для чего нужен WorkFlowSoft

Его главная функция - выстраивание комплексных процессов. Вы можете создавать процессы, состоящие из многих этапов/задач, соединяя их и добавляя условия, назначать исполнителей, ставить сроки. В интуитивном графическом редакторе вы видите и можете редактировать весь процесс, управлять нагрузкой - своей и подчиненных. И, конечно, работать в системе можно с мобильных девайсов - через приложение, доступное для смартфонов и планшетов Android и iOS, или любой мобильный браузер.

Теги:

Новости, истории и события
Смотреть все
Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании
Новости

Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании

01.07.2025

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса
Новости

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса

30.06.2025

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab
Новости

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab

30.06.2025

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса
Новости

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса

27.06.2025

 ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс
Новости

ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс

27.06.2025

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)
Новости

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)

26.06.2025

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025
Новости

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025

26.06.2025

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс
Новости

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс

25.06.2025

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений
Новости

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений

25.06.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»

25.06.2025

Генеральный директор ГК Softline Владимир Лавров выступил на ежегодном ИТ-завтраке РУССОФТ на ПМЭФ-2025
Новости

Генеральный директор ГК Softline Владимир Лавров выступил на ежегодном ИТ-завтраке РУССОФТ на ПМЭФ-2025

24.06.2025

Стационарный комплекс РДИ от «Инферит Техника» (ГК Softline) вошел в реестр Минпромторга
Новости

Стационарный комплекс РДИ от «Инферит Техника» (ГК Softline) вошел в реестр Минпромторга

24.06.2025

Платформа для корпоративного обучения «Стадия» от Академии АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) получила главную награду премии HR Tech Awards 2025
Новости

Платформа для корпоративного обучения «Стадия» от Академии АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) получила главную награду премии HR Tech Awards 2025

24.06.2025

ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ
Новости

ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ

23.06.2025

Сомерс (ГК Softline) внедряет Bluetooth-платежи «Волна» от НСПК
Новости

Сомерс (ГК Softline) внедряет Bluetooth-платежи «Волна» от НСПК

23.06.2025

Группа «Борлас» (ГК Softline) подтверждает лидирующие позиции в консалтинге
Новости

Группа «Борлас» (ГК Softline) подтверждает лидирующие позиции в консалтинге

20.06.2025

«Софтлайн Решения» и Axoft обеспечили информационную безопасность УЭСК
Новости

«Софтлайн Решения» и Axoft обеспечили информационную безопасность УЭСК

20.06.2025

Павел Витков возглавил отдел продаж софтверных продуктов «Инферит» (ГК Softline)
Новости

Павел Витков возглавил отдел продаж софтверных продуктов «Инферит» (ГК Softline)

19.06.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025
Блог

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025

20.05.2025

Цифровая трансформация: с чего начать
Блог

Цифровая трансформация: с чего начать

15.05.2025

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек
Блог

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек

06.05.2025

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования
Блог

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования

29.04.2025

Стратегия перехода в облако
Блог

Стратегия перехода в облако

24.04.2025

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы
Блог

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы

22.04.2025

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта
Блог

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта

17.04.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться