Контакт-центр на AI-платформе CraftTalk эффективней почти в пять раз

Можно ли сделать коммуникацию с клиентами более эффективной? Безусловно: с этим легко справляется искусственный интеллект. Но для того, чтобы найти и развернуть такое решение, нужны определенные ресурсы внутри компании. Как быть, если их нет? Решение — облачная версия AI-платформы CraftTalk, которая позволяет воспользоваться всем необходимым функционалом уже через несколько дней.

• Из чего состоит платформа
• Что умеет платформа
• Удобное рабочее место: как работают подсказки
• В чем уникальность облачного решения

CraftTalk — это платформа «Все в одном» на базе искусственного интеллекта, выполняющая функции контакт-центра в различных мессенджерах и соцсетях. На единой платформе помимо омниканального чат-центра также бесшовно объединены чат-бот и база знаний, которая является источником информации как для людей, так и для ботов. Боты учатся у операторов, таким образом повышается автоматизация в обработке обращений. А встроенная система аналитики наглядно показывает метрики работы в режиме реального времени.

Компания, таким образом, получает возможность повышать скорость и качество текстовых коммуникаций с клиентами, партнерами и сотрудниками, сокращая операционные издержки.

Из чего состоит платформа

По данным исследования Oracle, более 50% клиентов ожидают, что бизнес и сервисы будут доступны 24/7. SaaS-решение CraftTalk — продукт, который может решить этот вопрос. Он содержит сразу несколько важных функционалов, необходимых любому бизнесу 24/7.

• Центральным элементом платформы CraftTalk является база знаний, где хранится вся информация, необходимая для коммуникаций. Она служит источником информации как для людей, так и ботов. Данная синергия выгодно выделяет продукт CraftTalk, создавая уникальность, и позволяет компании достигать необходимых показателей гораздо быстрее и эффективнее. 
• Важным функциональным компонентом платформы является омниканальный чат-центр, поддерживающий различные каналы связи: мессенджеры, социальные сети, e-mail и так далее. Он позволяет общаться с несколькими клиентами в едином окне, использовать функционал настройки очередей, интеллектуальных подсказок, удержания диалогов, быстрых ответов. 
• Боты на базе искусственного интеллекта работают по заданным сценариям, а также обучаются на ответах операторов, создавая новую разметку для повышения уровня автоматизации в обработке обращений. Таким образом бот способен самостоятельно обработать до 85% входящих запросов.
• Когда сотрудники пользуются базой знаний или подсказками от бота-ассистента, они создают дополнительную разметку (в технических терминах — Data set), по которой нейросети начинают обучаться. Это упрощает и работу операторов-людей: они получают больше времени на обработку новых обращений, а также решение сложных вопросов, с которыми не сможет справиться искусственный интеллект. 
• Компонент BI-аналитики позволяет мониторить необходимые показатели и составлять отчеты в режиме реального времени. 

Что умеет платформа

• Контакт-центр может обрабатывать в среднем в 4,6 раза больше обращений. 
• Вырастает производительность операторов в 2 и более раз.
• Возрастает скорость обработки e-mail в 3 и более раза.
• Повышается эффективность SLA в 10 и более раз. 
• Вырастает уровень автоматизации в обработке обращений до 85%.

Удобное рабочее место: как работают подсказки

Платформа CraftTalk экономит время операторов, делая их работу удобной и интуитивно понятной. Продукт позволяет вести несколько диалогов с клиентами в режиме единого окна, умеет проверять правописание и управлять очередями, имеет систему интеллектуальных подсказок.

Система, выдавая подсказки из базы знаний, показывает уровень релевантности ответов и дает возможность оператору отправить готовый ответ или дополнить его.  Специалист, используя подсказки, отвечает на вопросы быстрее и эффективнее. Все новые ответы используются для машинного обучения, что помогает ИИ-ассистентам работать все более быстро и эффективно. Как следствие, производительность операторов и контакт-центра существенно возрастает, высвобождая ценные трудовые и временные ресурсы. 

В чем уникальность облачного решения

Традиционная версия платформы (on-premise) предполагает развертывание дополнительной ИТ-инфраструктуры и задействование технических специалистов компании. SaaS-версия AI-платформы — это готовое облачное решение, на настройку и начало работы которого понадобится всего несколько дней.

Платформой любят пользоваться представители малого и среднего бизнеса: ее легко установить и запустить без использования вычислительных и человеческих ресурсов компании, а хостинг не нужно обслуживать и поддерживать самостоятельно. 

Различные тарифы позволяют варьировать цены — в зависимости от максимального количества диалогов в месяц (от 3000 до 10000 и более) и количества рабочих мест (от 3-х до 20-ти и более).

«В настоящее время SaaS-версия CraftTalk — единственное на российском рынке облачное решение для SMB-бизнеса, которое может комплексно решать проблемы автоматизации клиентских и внутренних коммуникаций с помощью искусственного интеллекта, — комментирует Михаил Сбитинков, сооснователь и технический директор компании CraftTalk. — Облачные решения для создания чат-ботов, доступные на российском рынке, не позволяют использовать технологии deep learning из-за невозможности в реальной жизни собрать и разместить объемы данных, необходимых для обучения ИИ, для заказчиков из среднего и малого сегментов. Технология, примененная в решении CraftTalk, позволяет преодолеть этот барьер за счет тесной интеграции чат-бота, оператора и автоматического накопления знаний в процессе работы».

Получайте новые статьи моментально в Telegram по ссылке: https://t.me/sldonline_bot