Голосовые помощники и боты для бизнеса

Популярность голосовых технологий растет с каждым годом. Компании не просто экспериментируют с голосовыми ботами и помощниками, а активно интегрируют их в свою ежедневную работу. По данным CB Insights, венчурные инвестиции в  эту сферу всего за два года выросли с 315 млн долл. до 2,1 млрд долл. в 2024 году. Такой интерес инвесторов подтверждает увеличение спроса на рынке и служит признанием ценности подобных решений.  

Эксперты Gartner подтверждают тренды и предсказывают, что к 2028 году генеративный ИИ, включая голосовое взаимодействие, будет частью каждого четвертого контакт-центра. Компании перестали воспринимать голосовые технологии как дополнительную опцию и применяют их как конкурентное преимущество. Как именно, рассказываем в статье. 

Преимущества голосовых технологий для компаний

Повышение эффективности обслуживания клиентов. Голосовой бот моментально принимает входящий звонок и решает до 80% типовых вопросов (статус заказа или график работы) без задержек, что сокращает время ожидания. Например, клиент хочет узнать о наличии товара на складе. Он просто звонит в компанию и называет артикул. Голосовой бот без участия оператора отвечает на его вопрос. 

Сокращение нагрузки на операторов контакт-центров. Бот фильтрует массив простых, рутинных обращений, позволяя живым операторам сконцентрироваться на сложных и эмоционально насыщенных случаях, где действительно нужен человеческий подход. Так, например, вместо 50 звонков о балансе счета оператор телеком-компании получает 10 звонков о подключении сложного тарифа.

Улучшение качества взаимодействия с клиентами. Голосовой бот или помощник всегда вежлив, точен и предоставляет только проверенную информацию. Это исключает ошибки и человеческий фактор: усталость, грубость, незаинтересованность оператора.

Оптимизация внутренних процессов предприятия. Голосовые помощники автоматизируют не только внешние, но и внутренние коммуникации. Например, с их помощью можно управлять задачами через голосовые команды. Например, сотрудник голосом диктует задачу для коллеги, и она автоматически создается в таск-трекере

Автоматизация рутинных операций сотрудников. Решения на базе голосовых технологий берут на себя монотонные задачи, которые отнимают много времени, такие как обзвон для подтверждения записи или оповещение о важных событиях, акциях, мероприятиях. Яркий пример: бот автоматически обзванивает клиентов за день до визита к врачу, чтобы подтвердить явку.

Интеграция с корпоративными системами управления (CRM). Голосовой помощник, подключенный к CRM, получает доступ к истории клиента и может персонализировать диалог, а также автоматически вносить результаты разговора в карточку клиента и поддерживать актуальность данных. После успешной отмены брони через бот, информация об этом сразу же фиксируется в карточке клиента в CRM.

Ключевые голосовые технологии

Голосовые технологии — это общий термин для описания программных и аппаратных решений, которые позволяют компьютерам, роботам и другим устройствам распознавать, понимать, синтезировать и обрабатывать человеческую речь.

Сценарии использования в разных отраслях

Наиболее активно голосовыми ботами и ассистентами пользуются отрасли, ориентированные на высокое качество клиентского сервиса: ритейл, финансы, телекоммуникации, медицина и государственный сектор. Эти сферы первыми оценили удобство и выгоду внедрения голосовых решений.

Финансовый сектор

Банки активно внедряют голосовых помощников и ботов для улучшения клиентского опыта и оптимизации операционных процессов. Современные голосовые ассистенты способны выполнять множество операций, начиная от простых консультаций и заканчивая сложными задачами, такими как открытие счетов и подача заявок на кредиты. В 2024 году уровень проникновения голосовых помощников в банковском секторе достиг 24%, следует из отчета компании Naumen.

Один из самых распространенных примеров использования голосовых помощников — это обработка входящего телефонного трафика. Многие крупные банки используют голосовых ассистентов для обработки стандартных обращений клиентов. Такие помощники могут предоставить информацию о балансе счета, последних операциях, курсах валют и т.д., а также помочь клиенту выбрать нужный раздел меню для дальнейшего взаимодействия с оператором. 

По данным Сбера, виртуальный ассистент Афина обрабатывает 70% звонков на номер 900. При этом в 68% случаев она дает полные ответы, поэтому участие оператора не требуется.

Ритейл

Ритейл также активно осваивает потенциал голосовых помощников и ботов для повышения эффективности взаимодействия с клиентами. 

Консультации и поддержка клиентов — наиболее частотное использование. Одним из ярких примеров применения голосовых помощников в ритейле являются голосовые ассистенты, встроенные в мобильное приложение крупных торговых сетей. Например, крупная сеть магазинов предлагает пользователям голосовую поддержку через свой официальный мобильный портал. Ассистент способен ответить на вопросы о доступности товаров, стоимости, сроках доставки и т.д. Такой подход улучшает качество обслуживания и снижает нагрузку на службу поддержки.

Пример того, как можно создать «умного» голосового бота с помощью российской no-code платформы Robovoice для приема заказа от покупателей: 

Телеком

Телекоммуникационные компании одни из первых начали внедрение голосовых технологий. Российские операторы не только используют таких помощников для общения с клиентами, но и предлагают их пользователям в качестве отдельной услуги. 

Большинство крупных операторов мобильной связи применяют голосовых ассистентов для первичной технической поддержки и консультаций. Абоненты могут обратиться к голосовому помощнику для проверки состояния счета, настройки оборудования и решения технических проблем. Голосовые помощники обеспечивают круглосуточную доступность помощи и снижают необходимость привлекать дополнительные человеческие ресурсы. 

Другой пример использования голосовых помощников в телеком-отрасли — это управление подписками и дополнительными услугами. Например, абонент может воспользоваться голосовым помощником для подключения или отключения платных подписок, смены тарифа или активации специальных акций. Это упрощает процедуру взаимодействия пользователя с оператором и уменьшает потребность в личном визите в салон связи.

Государственный сектор

Одним из ключевых направлений использования голосовых помощников в государственном секторе является автоматизация работы с обращениями граждан. Голосовые роботы берут на себя функцию приема и первичной обработки телефонных звонков, сообщений и заявок. 

Еще одно важное направление — предоставление справочной информации. Голосовые ассистенты могут озвучивать данные о доступных социальных программах, порядке получения пособий, правилах оформления документов и другой важной информации.

Например, сервис «Госуслуги» и его голосового помощника Робота Макса можно запустить на умных устройствах с Алисой. Он принимает голосовые запросы и озвучивает голосом информацию по госуслугам.

Сфера здравоохранения

В медицинском секторе также голосовые помощники используются преимущественно для взаимодействия с клиентами. Популярный сценарий — автоматизация процесса записи пациентов на прием к врачу. Голосовые ассистенты помогают организовать запись, подтверждать визиты, отправлять уведомления и напоминания пациентам о предстоящих посещениях.

Сети медицинских лабораторий «Гемотест» удалось повысить качество обслуживания пациентов и оптимизировать трудозатраты контактного центра на 40% за счет внедрения голосового бота. Виртуальный помощник сам обзванивает клиентов и общается с ними. 35% пациентов не нуждаются в операторе и разговаривают только с Robovoice.

Как создать голосового робота для записи пациентов — смотрите в видеоролике: 

Статьи по теме:

Автоматизация бизнеса с применением голосовых и чат-ботов

Роботизированные колл-центры XXI века

Программные роботы с интеллектом — новое поколение RPA