Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Автоматизация бизнеса с применением голосовых и чат-ботов

В ИТ-ландшафте, создаваемом внутри современной компании, особое внимание уделяется тому, чтобы данные в различных системах использовались в сквозном виде и были доступны для клиентов в различных каналах коммуникации. Развитие технологий распознавания и синтеза речи приводит к тому, что интеллектуальные голосовые и чат-боты становятся новым инструментом коммуникации бизнеса с потребителями. Станислав Маслов, руководитель направления заказной разработки, рассказал о том, чем продиктована актуальность применения интеллектуальных ассистентов, на что делают упор разработчики таких решений и какие реальные преимущества они предлагают бизнесу.

Почему это стало актуально?

Сегодня бизнес должен иметь возможность получать или передавать клиенту данные с применением удобного для него канала коммуникации в любой момент времени. Это могут быть привычные формы коммуникации: интернет-портал, колл-центр, электронная почта либо голосовые и чат-боты, позволяющие быстро и в удобном формате получить нужную информацию.

Если говорить о колл-центре, то для большинства операций, когда необходимо предоставить либо получить от потребителя информацию, не требуется специфичных и сложных навыков взаимодействия с клиентами, глубокого понимания предоставляемых услуг. Поэтому сейчас, благодаря развитию технологий распознавания голоса и синтеза речи, стали массово доступны решения с голосовыми ботами. И для получения типовой информации оператор колл-центра заменяется искусственным роботом.

Технологии позволяют синтезировать речь таким образом, чтобы она была практически неотличима от обычной речи человека, а само общение выходит на такой уровень, что, позвонив на горячую линию, не всегда можно понять, кто говорит — человек или робот. Поскольку скорость ответа, как и качество синтеза речи, — высокие, создается ощущение, что разговариваешь с реальным человеком.

Кому это может быть интересно?

Внедрением голосовых помощников может заинтересоваться практически любая компания, бизнес которой подразумевает регулярные контакты с клиентами по типовым запросам. И не важно, располагает ли она собственным колл-центром или использует другие способы обмена информацией. Голосовые «операторы» могут работать как на входящие, так и на исходящие вызовы, а правильный подход при внедрении поможет выстроить процесс даже там, где ранее не применялись подобные каналы коммуникаций. Что касается сфер применения, то это могут быть как крупные телекоммуникационные компании, финансовые, энергосбытовые организации, ритейлеры, так и средний и малый бизнес.

Экосистема роботизации бэк-офиса

Поскольку Softline занимается роботизацией и автоматизацией бизнеса, применение чат-ботов рассматривается как входная точка для автоматизации бизнес-процессов. Речь идет об обеспечении сквозной автоматизации и создании полноценной экосистемы, подразумевающей не только преобразования на уровне входящих операций и коммуникации с клиентами, но и автоматизацию бэк-офиса, который отвечает за обработку информации, поступающей от клиентов. Создаваемая экосистема роботизации позволяет автоматизировать весь бэк-офис, начиная от поступления заявки через различные каналы (помимо голосовых чат-ботов, это телефон, электронная почта, внешние интернет-сайты) и заканчивая дальнейшим процессингом заявок. Достигается это за счет применения различных технологий, которые между собой взаимодействуют, образуя единую среду. Помимо привычной автоматизации в бэкенде на уровне специализированных информационных систем, мы применяем RPA-технологии, интегрируем системы между собой на основе шины данных, создаем корпоративные порталы и внедряем BPM-системы (автоматизация бизнес-процессов). За счет использования нескольких взаимосвязанных систем омниканальность возможно «протянуть» на внутренние операции и обеспечить их сквозное выполнение.

На что в первую очередь должны обращать внимание разработчики голосовых помощников?

В современном мире высоко ценится время, и никто не готов ждать даже 5 минут, пока ответит оператор. Все стремятся получить информацию здесь и сейчас. Объем обработки звонков роботами масштабируется гораздо проще, чем работа с теми же звонками операторов, а одной покупкой дополнительных лицензий можно снять создающиеся очереди и обеспечить моментальный ответ. Как и в случае с чат-ботами, ответ дается моментально, если это типовой запрос, а оператор нужен только для обработки сложных запросов, с которыми не справится робот.

Сейчас все важнее становится вопрос качества распознавания. И поскольку технологии распознавания речи шагнули вперед, задача правильно понять и выстроить логику общения робота с человеком обретает все большую значимость. Однако здесь есть много особенностей.

Благодаря специфике и богатству русского языка, может быть много вариантов ответа на один и тот же вопрос. Например, «да нет» означает «нет», что роботу объяснить довольно проблематично. В русском языке также существуют различные формы лексикона: люди старшего поколения привыкли отвечать четко, при этом молодежь может ответить на сленге, сокращая слова. И все эти нюансы обучения бота пониманию речи решаются аналитиками, которые на основе опыта и скриптов разговоров накапливают информацию и обогащают алгоритм робота, позволяя ему с более высокой вероятностью понимать намерения человека. Порой это просто, когда ответ предполагает только «да» или «нет», а иногда сложнее, и тогда на помощь приходят сервисы так называемого NLP (Natural Language Processing = обработка естественного языка), которые позволяют понимать суть сказанного.

Какие преимущества дает бизнесу применение чат-ботов?

Если человеку предлагается сервис, в котором он может быстро и качественно (и, что важно, с первого раза) получить информацию, и робот его правильно понимает и дает ему нужную информацию, то это, безусловно, повышает лояльность заказчиков к компании. Омниканальность позволяет в удобном месте и моменте времени получить нужную информацию. Робот узнает вас по телефону или в переписке с телефона через мессенджер, при авторизации на сайте в личном кабинете, что также помогает вывести уровень взаимоотношений с заказчиком на новый уровень.

А что насчет экономических эффектов?

Первое – это снижение затрат на содержание колл-центров. За счет того, что не нужен большой штат консультантов, происходит прямая экономия на фонде оплаты труда. Косвенная экономия достигается благодаря отсутствию необходимости проводить регулярное обучение всего персонала. Происходит обучение только одного бота, и затем эти знания масштабируются на всех остальных роботов. Заказчик также получает все экономические выгоды, связанные с затратами на поддержание работы колл-центров, например, арендная плата и содержание рабочих мест.

Остались вопросы?

Обращайтесь к Маслову Станиславу, руководителю направления заказной разработки Департамента бизнес-решений Softline

Звоните: +7 (495) 232-00-23, доб. 1742; +7 (903) 664-94-41

Пишите: Stanislav.Maslov@softline.com

Новости, истории и события
Смотреть все
Решения бренда «Девелоника» FabricaONE.AI (акционер - ГК Softline) усилили первый в РФ импортонезависимый конвейер разработки безопасного ПО
Новости

Решения бренда «Девелоника» FabricaONE.AI (акционер - ГК Softline) усилили первый в РФ импортонезависимый конвейер разработки безопасного ПО

18.09.2025

ГК Softline удостоена награды «Эксперт маркетинга» от компании Ideco
Новости

ГК Softline удостоена награды «Эксперт маркетинга» от компании Ideco

18.09.2025

Технологический Кластер «СФ Тех» (ГК Softline) и ПСБ подписали соглашение о стратегическом сотрудничестве
Новости

Технологический Кластер «СФ Тех» (ГК Softline) и ПСБ подписали соглашение о стратегическом сотрудничестве

16.09.2025

ГК Softline организовала экскурсию для сотрудников Сбербанка на производство инновационных лазерных решений VPG LaserONE и компьютерного оборудования «Инферит»
Новости

ГК Softline организовала экскурсию для сотрудников Сбербанка на производство инновационных лазерных решений VPG LaserONE и компьютерного оборудования «Инферит»

16.09.2025

ПАО «Софтлайн» информирует участников обмена ГДР Noventiq о приближающейся последней дате фиксации реестра акционеров по третьему этапу обмена 22 сентября 2025 года
Новости

ПАО «Софтлайн» информирует участников обмена ГДР Noventiq о приближающейся последней дате фиксации реестра акционеров по третьему этапу обмена 22 сентября 2025 года

16.09.2025

ГК Softline и UEM SafeMobile обеспечили безопасность мобильных устройств сотрудников АЛРОСА
Новости

ГК Softline и UEM SafeMobile обеспечили безопасность мобильных устройств сотрудников АЛРОСА

15.09.2025

Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) запускает новое направление R&D AI в рамках Центра исследований и разработок
Новости

Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) запускает новое направление R&D AI в рамках Центра исследований и разработок

15.09.2025

«Инферит Биллинг» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) в партнерстве с CloudPayments начал предоставлять сервис по приему онлайн-платежей
Новости

«Инферит Биллинг» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) в партнерстве с CloudPayments начал предоставлять сервис по приему онлайн-платежей

15.09.2025

Платформа для биллинга BillogicPlatform от «Инферит» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) поддержит отечественные ИИ-стартапы
Новости

Платформа для биллинга BillogicPlatform от «Инферит» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) поддержит отечественные ИИ-стартапы

11.09.2025

Разработчик ПО «Инферит ИТМен» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) вступил в Ассоциацию itSMF России
Новости

Разработчик ПО «Инферит ИТМен» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) вступил в Ассоциацию itSMF России

10.09.2025

Группа «Борлас» (ГК Softline) заключила партнерское соглашение с компанией CS Group, одним из ведущих интеграторов инновационных решений для цифровизации промышленности и строительства
Новости

Группа «Борлас» (ГК Softline) заключила партнерское соглашение с компанией CS Group, одним из ведущих интеграторов инновационных решений для цифровизации промышленности и строительства

09.09.2025

Вышло масштабное обновление «Цитрос Архива» от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

Вышло масштабное обновление «Цитрос Архива» от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

09.09.2025

Компания Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) разработала решение по мониторингу радиоэфира для одного из российских медиахолдингов
Новости

Компания Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) разработала решение по мониторингу радиоэфира для одного из российских медиахолдингов

08.09.2025

«Телеком биржа» автоматизировала биллинг и провижининг облачных услуг через BillogicPlatform от «Инферит» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline)
Новости

«Телеком биржа» автоматизировала биллинг и провижининг облачных услуг через BillogicPlatform от «Инферит» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline)

08.09.2025

ГК Softline и FESCO будут совместно развивать цифровые решения для логистики
Новости

ГК Softline и FESCO будут совместно развивать цифровые решения для логистики

05.09.2025

«Софтлайн Решения» (ГК Softline) предоставила «Детскому миру» оборудование по модели HaaS
Новости

«Софтлайн Решения» (ГК Softline) предоставила «Детскому миру» оборудование по модели HaaS

04.09.2025

Proteqta (ГК Softline) повысила уровень производственной безопасности в «Галс-Девелопмент» с помощью IoT-решения
Новости

Proteqta (ГК Softline) повысила уровень производственной безопасности в «Галс-Девелопмент» с помощью IoT-решения

03.09.2025

«Софтлайн Решения» (ГК Softline) обеспечила EdTech-компанию платформой UEMaaS
Новости

«Софтлайн Решения» (ГК Softline) обеспечила EdTech-компанию платформой UEMaaS

02.09.2025

Голосовые помощники и боты для бизнеса
Блог

Голосовые помощники и боты для бизнеса

18.09.2025

Аренда серверного оборудования vs собственная инфраструктура: сравниваем экономику
Блог

Аренда серверного оборудования vs собственная инфраструктура: сравниваем экономику

12.09.2025

Топ лучших ноутбуков 2025 года для дома и офиса
Блог

Топ лучших ноутбуков 2025 года для дома и офиса

09.09.2025

Резервное копирование: ключевые параметры бэкапа и топ российских систем
Блог

Резервное копирование: ключевые параметры бэкапа и топ российских систем

03.09.2025

Современные лазерные технологии в промышленности: анализ рынка и инновационных решений в 2025 году
Блог

Современные лазерные технологии в промышленности: анализ рынка и инновационных решений в 2025 году

25.08.2025

Российские операционные системы. Топ отечественных ОС 2025
Блог

Российские операционные системы. Топ отечественных ОС 2025

21.08.2025

Цифровые лаборатории, VR-анатомия и не только: современные медико-биологические классы
Блог

Цифровые лаборатории, VR-анатомия и не только: современные медико-биологические классы

13.08.2025

Практическое руководство по защите коммерческой тайны в России: пошаговые инструкции и правовые аспекты
Блог

Практическое руководство по защите коммерческой тайны в России: пошаговые инструкции и правовые аспекты

05.08.2025

Импортозамещение в 2025 году
Блог

Импортозамещение в 2025 году

01.08.2025

Искусственный интеллект для медицины: реалии 2025 года
Блог

Искусственный интеллект для медицины: реалии 2025 года

24.07.2025

Топ российских производителей ноутбуков 2025: специализация и ведущие модели
Блог

Топ российских производителей ноутбуков 2025: специализация и ведущие модели

21.07.2025

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак
Блог

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак

18.07.2025

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием
Блог

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием

17.07.2025

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году
Блог

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году

15.07.2025

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM
Блог

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM

07.07.2025

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности
Блог

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности

04.07.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025