ESM: когда компании пора переходить к сервисной модели
Менеджер по развитию бизнеса SimpleOne департамента бизнес-решений и цифровой трансформации компании «Софтлайн Решения» (ГК Softline)
Компании редко начинают переход к сервисной модели с мысли: «Нам нужна ESM-платформа». Обычно задача звучит гораздо проще: заменить устаревшую систему поддержки пользователей, объединить разрозненные сервисы или найти отечественное решение вместо иностранного.
ESM (Enterprise Service Management, «управление корпоративными сервисами») — это сервисная модель, при которой единые принципы управления распространяются на все внутренние сервисы компании. Реализовать такой подход помогают ESM-платформы. Они объединяют процессы разных подразделений в единой системе.
На практике за такими запросами часто скрывается более широкая задача — выстроить единый подход к управлению внутренними сервисами. Пока каждое подразделение автоматизирует свои процессы отдельно, такой подход кажется удобным. Но со временем заявки начинают проходить через несколько служб, сотрудники переключаются между разными системами, а любое изменение требует доработок сразу в нескольких местах.
Понять, что компания подошла к этой точке, можно по нескольким признакам: подразделения работают в разных системах, процессы описаны не полностью, привычные инструменты перестают отвечать новым требованиям, а часть задач по-прежнему строится вокруг электронной почты, таблиц и ручных операций.
В статье менеджер по развитию бизнеса SimpleOne департамента бизнес-решений и цифровой трансформации компании «Софтлайн Решения» (ГК Softline) Сергей Сапожков объясняет, как компании переходят от разрозненной автоматизации к сервисной модели и какие сложности возникают на этом пути.
Как понять, что компании нужна единая сервисная модель
С чего начинается внедрение ESM
Что меняется, когда компания переходит к сервисной модели
Как понять, что компании нужна единая сервисная модель
Понять это можно по нескольким признакам. По отдельности они могут казаться незначительными, но вместе показывают, что существующий подход к организации внутренних сервисов уже не соответствует потребностям бизнеса.
Внутренние сервисы начинают жить по разным правилам. Каждое подразделение использует собственные инструменты и выстраивает процессы по-своему. В результате сотрудникам приходится выяснять, куда обращаться, а сквозные процессы становятся сложными и непрозрачными.
Привычная система перестает отвечать новым требованиям. Самописное решение сложнее поддерживать, сервис-деск не позволяет развивать новые процессы, а иностранная платформа больше не отвечает требованиям компании, в том числе к импортонезависимости.
Компания перерастает существующий инструмент. Новые процессы требуют сложных доработок, а часть задач по-прежнему выполняется вручную — через электронную почту, мессенджеры и таблицы.
Но, если быть предельно честным, сами системы — не главная проблема, хотя их значение тоже не стоит преуменьшать. Во время обследования мы чаще обнаруживаем другое: процессы не описаны и существуют в голове опытных сотрудников, нет единых правил оказания услуг.
В такой ситуации заменить одну платформу другой недостаточно. Если подход остается прежним, вскоре появятся новые ограничения. Поэтому основная задача — разработать единую модель управления внутренними сервисами, а уже потом выбирать систему, которая будет соответствовать процессам компании.
С чего начинается внедрение ESM
Когда мы понимаем, что компании нужна ESM, следующий шаг — предпроектное обследование. Оно помогает разобраться, какие процессы действительно стоит автоматизировать, где необходимы изменения, какие сценарии можно упростить, а от каких — вовсе отказаться.
Одновременно мы видим масштаб проекта: какие задачи войдут в первую очередь внедрения, а какие разумнее перенести на следующие этапы. Так мы быстрее получаем результат и можем сразу заложить основу для дальнейшего развития системы.
Что меняется, когда компания переходит к сервисной модели
Главный результат перехода — единые правила работы внутренних сервисов. Перечислю основные преимущества, опираясь на опыт работы с платформой SimpleOne.
Понятный способ получить помощь
Вместо множества каналов коммуникации появляется единая точка входа. Сотруднику не нужно разбираться, куда обратиться за новым оборудованием или справкой от отдела кадров. Он выбирает услугу из каталога, а система сама направляет заявку по нужному маршруту.
|
Как это выглядит на практике Платформа и бизнес-приложение SimpleOne ITSM включают все необходимые инструменты, в том числе порталы пользователей и возможность интеграции с несколькими каналами подачи обращений. Можно создавать отдельные каталоги услуг и сервисные порталы для разных подразделений. При этом сотрудники работают в едином интерфейсе, а каждая служба сохраняет собственные процессы, формы заявок и маршруты согласования. |
Прозрачность процессов вместо разрозненных данных
Когда внутренние сервисы работают по единым принципам, проще оценивать их эффективность. Руководители получают общую картину: сколько времени занимает обработка обращений, где возникают задержки, какие услуги наиболее востребованы и какие процессы требуют изменений.
|
Как это выглядит на практике Платформа позволяет централизованно собирать данные по обращениям, контролировать выполнение SLA, формировать отчеты с помощью специального конструктора и использовать единую базу конфигурационных единиц (CMDB). |
С развитием сервисной модели компании обычно переходят от базовой обработки обращений к более зрелым практикам управления сервисами, проблемами, событиями и активами. Так можно быстрее реагировать на инциденты и устранять их причины, планировать изменения и контролировать состояние инфраструктуры.
|
Как это выглядит на практике В SimpleOne ITSM реализованы практики управления изменениями и проблемами, предусмотрена интеграция со средствами мониторинга, а базу конфигурационных единиц можно использовать как основу для управления активами. При необходимости функциональность можно расширить отдельным бизнес-приложением SimpleOne ITAM. |
Развитие системы вместе с бизнесом
Переход к ESM редко происходит в рамках одного проекта. Обычно компании начинают с автоматизации наиболее критичных процессов, а затем постепенно подключают новые подразделения и сервисы.
|
Как это выглядит на практике Современные ESM-платформы поддерживают не только процессы ИТ-службы. По мере развития к ним можно подключать HR, административно-хозяйственные службы, управление активами, согласование документов и другие внутренние сервисы, сохранив единую логику работы. |
Процессы в компании со временем меняются, появляются новые требования, интеграции и внутренние сервисы. Чтобы каждое изменение не превращалось в сложную разработку или внедрение отдельного решения, платформа должна поддерживать гибкую настройку и развитие.
|
Как это выглядит на практике В SimpleOne многие изменения можно выполнять с помощью инструментов no-code и low-code: заводить справочники, настраивать визуальное отображение форм и правила обработки обращений, подключать почту и мессенджеры. Для сложных сценариев предусмотрены расширенные инструменты для администраторов, архитекторов, разработчиков. С их помощью можно работать с серверными скриптами, создавать виджеты, настраивать рабочие процессы для автоматизации задач любой сложности. |
Современные инструменты автоматизации
Когда базовые процессы уже работают стабильно, компании ищут способы сократить нагрузку на сотрудников и ускорить обработку типовых запросов. Для этого все чаще используют технологии искусственного интеллекта — от интеллектуального поиска по базе знаний и подсказок при заполнении форм до автоматической классификации обращений и ИИ-агентов, которые помогают решать типовые задачи первой линии поддержки.
|
Как это выглядит на практике Современные ESM-платформы все шире используют ИИ. SimpleOne использует возможности бесшовно интегрированной с платформой ИИ-экосистемы Ainergy для настройки интеллектуальной автоматизации процессов. Встроенный ИИ-бот упрощает навигацию пользователей по каталогу услуг на портале самообслуживания. |
С какими сложностями компании сталкиваются чаще всего
Даже когда организация понимает, что существующая модель работы больше не справляется с нагрузкой, переход к сервисной модели редко проходит по единому сценарию. На практике почти в каждом проекте возникают вопросы, которые влияют и на сроки, и на объем работ.
Процессы существуют, но нигде не описаны
Во многих компаниях сотрудники годами работают по устоявшимся правилам, которые передаются от команды к команде без формального описания. Пока штат не меняется, это почти незаметно. Но как только возникает задача автоматизации, становится непонятно, как должен выглядеть процесс в новой модели.
|
Что помогает Предпроектное обследование и совместная работа над требованиями. На этом этапе фиксируются текущие процессы, роли и точки взаимодействия между подразделениями, а затем формируется частное техническое задание для внедрения. |
Не хватает ресурсов на самостоятельное внедрение и настройку
Даже если компания выбрала платформу, у внутренней команды не всегда есть время и специалисты, которые могут быстро запустить проект, настроить интеграции и перенести накопленные данные.
|
Что помогает Поэтапное внедрение с участием интегратора. Сначала запускаются базовые процессы и наиболее критичные сценарии, а затем команда заказчика постепенно берет часть задач на себя, особенно если решение поддерживает no-code и low-code. |
В компании слишком много специфических процессов
Организация годами дорабатывала существующую систему под свои особенности. Как результат: десятки нестандартных сценариев, интеграций и исключений, которые нельзя просто перенести в новую платформу одним нажатием кнопки.
|
Что помогает Поэтапный план реализации новых и старых функций, а также пересмотр процессов перед миграцией. Часть процессов можно упростить или и вовсе устранить, силами подрядчика можно доработать сложные интеграции. Такой подход оптимизирует будущую систему и снизит затраты на ее поддержку. |
Ожидания по бюджету не совпадают с реальностью
Это одна из самых распространенных ситуаций. Компании ориентируются на стоимость решений, которые внедрялись много лет назад, сравнивают платформы разного класса или исходят из того, что раньше часть процессов работала почти без затрат — например, в Excel, почте или условно-бесплатных системах.
|
Что помогает Оценка проекта через бизнес-ценность, а не только через стоимость лицензий. Важно понимать, какие процессы будут автоматизированы, сколько ручной работы удастся сократить и как система будет развиваться в будущем. Внедрение ESM обычно приносит больше выгод, чем предполагается на старте проекта. Важно уметь видеть в перспективе не только экономический потенциал и окупаемость, но и организационный эффект, повышение удовлетворенности сотрудников, постоянное развитие и рост внутренней зрелости организации. |
Сложно выбрать решение
Бизнес внедряет ESM-систему нечасто. Поэтому сравнение платформ часто превращается в длинный цикл обсуждений, демонстраций и повторных оценок.
|
Что помогает Практические сценарии вместо абстрактного сравнения функций. Демонстрации на примерах реальных процессов компании, пилотные проекты, тестовые кейсы и экспертная оценка архитектуры обычно помогают принять решение быстрее, чем таблица с перечнем возможностей. |
Во многих проектах основная сложность связана не столько с выбором платформы, сколько с тем, что компания впервые пытается описать и переосмыслить собственные сервисные процессы. Поэтому успешный переход к ESM обычно начинается с обследования текущей ситуации, а уже затем — с настройки системы и запуска первой очереди автоматизации.
Рассчитать стоимость внедрения ESM-платформы
Для предварительной оценки окупаемости компания SimpleOne разработала удобный визуальный инструмент — ESM-калькулятор. Вы можете бесплатно его использовать, чтобы спрогнозировать финансовый эффект внедрения ESM-платформы.
Как выглядит переход к сервисной модели на практике
Расскажу на примере реального проекта, как мы внедряли ESM-платформу для крупного холдинга. Компания работает в нескольких направлениях, в том числе в логистике, продажах, обслуживании автомобилей, а также в сфере коммерческой недвижимости и медицины.
Основная система поддержки пользователей компании была самописной, а разные подразделения использовали собственные инструменты. В какой-то момент это все перестало удовлетворять потребности бизнеса: скорость разработки новых функций снижалась, усложнялась поддержка, а архитектура не соответствовала требованиям импортонезависимой ИТ-инфраструктуры.
На этом этапе компания приняла решение выбрать современную платформу, которая позволила бы объединить управление обращениями, задачами и тремя линиями технической поддержки. При этом было важно сохранить специфику каждого направления бизнеса: разные каталоги услуг, формы обращений, каналы взаимодействия с пользователями и маршруты обработки запросов.
При этом процессы не были единообразно описаны. Правила обслуживания хранились в разных системах, а многие особенности работы передавались между сотрудниками службы поддержки устно.
С чего начался проект
На первом этапе команда «Софтлайн Решений» провела предпроектное обследование: изучила и формализовала существующие процессы, а затем подготовила основу для единого каталога услуг.
Параллельно специалисты определили границы проекта и согласовали дорожную карту внедрения. Так удалось найти баланс между скоростью запуска новой системы и достижением целевых показателей эффективности.
Что удалось реализовать
Базовое внедрение SimpleOne ITSM заняло четыре месяца. За это время команда развернула отказоустойчивую систему в локальной инфраструктуре заказчика, создала единый каталог услуг для трех подразделений, настроила справочники пользователей, формы обращений и интеграции с электронной почтой и корпоративным мессенджером.
Для разных групп пользователей создали три портала самообслуживания с собственными интерфейсами и наборами услуг. Сотрудники трех линий поддержки получили единый инструмент для работы с обращениями, а руководство — дашборды для контроля ключевых показателей эффективности и скорости обработки запросов.
Что вошло в план развития
Еще на этапе внедрения подготовили дорожную карту развития сервисной модели на три года. В нее вошли несколько направлений:
- внедрение системы управления активами с интеграцией с корпоративной ERP;
- автоматизация HR-процессов и создание портала кадровых сервисов;
- внедрение CRM для B2B-подразделений холдинга;
- развитие ИИ-функциональности, включая автоматизацию первой линии поддержки с помощью интеллектуальных ассистентов.
Переход к ESM редко заканчивается запуском новой системы. На практике внутренние сервисы развиваются последовательно: сначала компания анализирует процессы и внедряет первую очередь, а затем развивает систему по своей дорожной карте. Такой подход позволяет решать текущие задачи и готовить основу для дальнейшей автоматизации.
Информация, представленная на сайте, носит исключительно справочный и ознакомительный характер, не предназначена для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности и не ориентирована на потребителей по смыслу Федерального закона от 24.06.2025 № 168-ФЗ.
Теги:
Подпишитесь на нашу рассылку последних новостей и событий
Подписаться