Поиск
Москва
Мероприятия
Блог
Войти
8 (800) 232-0023
8 (495) 033-2222 info@softline.com
Москва
Поиск
Блог
Войти
8 (800) 232-0023 8 (800) 232-0023
bg

Инцидентная техподдержка

Модель реактивного обслуживания ИТ-инфраструктуры или ПО, направленная на оперативное устранение конкретных сбоев, нарушающих работу систем.

Канал ГК Softline в МАХ

Какие задачи решаем

Инцидентная поддержка направлена на быстрое восстановление работы ИТ-систем после сбоев, чтобы минимизировать простои и финансовые потери. Включает три уровня: первая линия закрывает типовые инциденты по базе знаний, вторая осуществляет диагностику и решает более сложные проблемы, а третья – задачи, требующие глубокой узконаправленной экспертизы. Мы также предлагаем надежную альтернативу поддержке иностранного ИТ-оборудования и ПО после ухода западных вендоров.

Направления

Серверное и сетевое оборудование, инфраструктурное ПО

Обеспечиваем стабильную работу ИТ-инфраструктуры компании, минимизируя риски и простои бизнеса.

Мы не только оперативно устраняем сбои, но и консультируем по архитектуре, модернизации и интеграции систем для предотвращения проблем и снижения рисков для бизнеса.

Цены – от 250 000 руб.

Сертификат техподдержки

Системы управления базами данных

Обеспечиваем максимальную доступность, производительность и безопасность ваших баз данных.

Наша поддержка включает не только аварийное реагирование, но и консалтинг, аудит и помощь в сложных проектах по миграции и импортозамещению.

Цены – от 250 000 руб.

Сертификат техподдержки

Рабочие места и офисная ИТ-инфраструктура

Полностью обслуживаем рабочие места заказчиков.

Мы предлагаем профессиональный учет, настройку и развитие всех элементов офисной ИТ-инфраструктуры, включая рабочие станции, периферийное оборудование, сетевые устройства и программное обеспечение.

Цены – от 250 000 руб.

Сертификат техподдержки

Серверное и сетевое оборудование, инфраструктурное ПО

Экспертные консультации

  • Анализ и оптимизация архитектуры, систем хранения и виртуализации.
  • Консультации по планированию миграций, обновлений и интеграции новых компонентов.
  • Рекомендации по повышению отказоустойчивости и производительности.
  • Аудит парка оборудования и ПО, разработка поэтапной стратегии замены.
  • Консультации по совместимости российских и иностранных решений в гибридной среде.
  • Сопровождение процессов миграции.
Экспертные консультации

Что входит в техническую поддержку?

  • Диагностика и решение инцидентов на серверном, сетевом оборудовании и в инфраструктурном ПО, а также на стыке технологий.
  • Выделенная линия службы приема технических запросов по телефону, e-mail, Service Desk.
  • Взаимодействие с вендорами, провайдерами и подрядчиками.
  • Поставка запчастей и комплектующих для ремонта.
  • Диагностика, ремонт, замена компонентов на площадке заказчика или в нашем сервисном центре.
  • Ежеквартальная отчетность с аналитикой инцидентов и рекомендациями по улучшению.
Техническая поддержка

Ключевые поддерживаемые технологии*

  • Серверы и вычислительные системы: HPE, Dell, H3C, HW, Huawei, IBM, Cisco, NetApp, Lenovo, Hitachi, Fujitsu, Inferit, «Аквариус», «ЯДРО», Depo, «Гравитон», «ДатаРу».
  • Системы резервного копирования: Veeam, «Кибер Бэкап» и другие отечественные системы.
  • Виртуализация: VMware, Hyper-V, Citrix, KVM, Host-VM и другие отечественные системы.
  • Системы хранения данных, SAN-коммутаторы: HPE, Dell/EMC, IBM/Lenovo, Huawei, NetApp, Brocade.
  • Операционные системы и инфраструктурные сервисы: Microsoft Windows, Серверные решения Microsoft, Unix, Linux, отечественные ОС.
  • Телефония и ВКС: Asterisk, Avaya, Cisco, отечественные системы.
  • Информационная безопасность: Check Point, «Лаборатория Касперского», Fortinet.
  • Ленточные библиотеки: HPE, Dell, IBM.
  • Сетевое оборудование и балансировщики нагрузки: Cisco, Juniper, Huawei, Brocade, Extreme, Avaya, Aruba, H3C, Network, Eltex, «Протей», Qtech, T-Ком, Sofinet, Fplus (F+).
  • Не нашли нужную технологию? Обратитесь к нашему менеджеру.

Системы управления базами данных

Техническая поддержка

  • Диагностика и решение инцидентов и деградаций производительности.
  • Регулярное обслуживание и сопровождение критичных работ.
  • Резервное копирование и восстановление данных.
Техническая поддержка СУБД

Экспертные консультации

  • Аудит конфигурации, производительности и безопасности СУБД.
  • Консультации по проектированию отказоустойчивой архитектуры.
  • Планирование и сопровождение миграции БД между платформами, версиями или вендорами.
  • Консультации по импортозамещению.
  • Помощь в интеграции СУБД с прикладным ПО и системами мониторинга.
Экспертные консультации по СУБД

Поддерживаемые технологии

  • Корпоративные СУБД: Oracle Database, Microsoft SQL Server, PostgreSQL, Postgres Pro, Tantor, Yandex Database.
Поддерживаемые технологии СУБД

Рабочие места и офисная ИТ-инфраструктура

Техническая поддержка

  • Устранение неисправностей на рабочих станциях (ПК, ноутбуки, тонкие клиенты), оргтехнике (принтеры, МФУ).
  • Установка, настройка и обновление ОС, офисных и бизнес-приложений.
  • Удаленная и очная помощь пользователям.
  • Администрирование серверов (файловых, печати, доменных), локальной сети (Wi-Fi, коммутаторы), СКС.
  • Поддержка систем связи: IP-телефония, видеоконференцсвязь (ВКС).
  • Учет активов, управление лицензиями на ПО.
Техническая поддержка рабочих мест

Экспертные консультации

  • Рекомендации по подбору оборудования и ПО для различных задач сотрудников.
  • Консультации по организации ИТ-процессов, автоматизации рутинных операций.
  • Планирование модернизации и развития офисной ИТ-среды.
Экспертные консультации по офисной ИТ-инфраструктуре

Поддерживаемые технологии

  • Оборудование: ПК, ноутбуки, моноблоки, тонкие клиенты, принтеры, МФУ, сканеры, ИБП.
  • Программное обеспечение: операционные системы, офисное и прикладное ПО.
  • Инфраструктура: офисные серверы, сетевые коммутаторы, точки доступа Wi-Fi, СКС, АТС.
Поддерживаемые технологии офисной ИТ-инфраструктуры

FAQ

  • 1. Что считается инцидентом в ИТ-инфраструктуре?

    Инцидент — любое событие, которое приводит к отклонению от нормального функционирования ИТ-сервиса или создает угрозу для бизнес-процессов. Это может быть:

    • полный или частичный отказ оборудования (сервер, СХД, сетевое устройство);
    • сбои в работе операционных систем, СУБД, средств виртуализации;
    • деградация производительности, угрожающая доступности сервисов;
    • интеграционные неполадки на стыке технологий и приложений;
    • ошибки, требующие восстановления данных из резервных копий.

    Инцидентом признается как масштабный простой, так и локальный сбой, влияющий на пользователей или бизнес-процессы.

  • 2. В чем отличия 1, 2 и 3 линий технической поддержки?

    Первая линия (L1) — оперативно решает типовые проблемы, используя готовую базу знаний и базовые навыки администрирования. Выполняет первичную классификацию обращений и предоставляет пользователям быстрые инструкции.

    Вторая линия (L2) — проводит углубленную диагностику, анализирует логи, выявляет известные неисправности и вырабатывает рекомендации по их устранению. Может создавать временные обходные решения, если проблема отсутствует в базе знаний.

    Третья линия (L3) — занимается расследованием сложных и критических инцидентов, требующих глубоких экспертных знаний. Проводит Root Cause анализ, разрабатывает скрипты, инструменты предотвращения сбоев, а также актуализирует базу знаний для повышения качества поддержки.

  • 3. Как организованы выезды инженеров?

    Геораспределенная команда инженеров позволяет рассчитать и организовать выезд на площадку заказчика в кратчайшие сроки. Специалист может провести диагностику, ремонт или замену компонентов непосредственно на месте.

  • 4. Предоставляете запасные части?

    Да, мы располагаем собственным складом и выстроенными логистическими цепочками, которые позволяют оперативно поставить ЗИП даже для экзотичных вендоров и производителей, в данный момент не представленных на территории РФ. Это гарантирует бесперебойное снабжение и исключает длительный простой из-за отсутствия компонентов.

  • 5. За счет чего гарантируется высокое качество работ?

    Качество регулируется соглашением об уровне сервиса (SLA), в котором прописаны целевые показатели по времени реакции и восстановления. Мы опираемся на многоуровневую систему линий поддержки, собственную базу знаний и квалификацию сертифицированных инженеров, что обеспечивает надежность и профессионализм оказания услуг.

Softline обеспечила холдинг «Сибирский цемент» инцидентной поддержкой

«Сибирскому цементу» требовалась круглосуточная поддержка ключевых решений Microsoft, включая ERP Dynamics, после невозможности продлить контракт с вендором.

Softline взяла на себя технологическую поддержку третьей линии, обеспечила консультации по телефону, email и через удалённые сессии, а также обработку запросов в рамках SLA.

В результате заказчик получил оперативное решение инцидентов без лишних разъяснений и смог сохранить стабильность критичных бизнес-процессов.

Читать кейс →
callback-bg

Есть вопросы?