CRM-система: что это, зачем нужна бизнесу и как ее внедрять

CRM-системы могут увеличить выручку на 25% и автоматизировать рутинные операции. В статье разбираемся в видах таких систем, их функциях и возможностях. В конце делимся чек-листом, как выбрать CRM, и инструкцией, как внедрить программу без типичных ошибок.

Что такое CRM-система простыми словами

CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. Ее главная задача — помочь бизнесу собирать, хранить и анализировать данные о покупателях и продажах.

Это единая база, где собраны сведения о клиентах компании:

• контакты,
• история покупок,
• переписка с менеджерами,
• интересы,
• жалобы и отзывы.

Почему это важно хранить в одной системе? Без CRM информация о клиентах хранится в почте, мессенджерах, Excel-таблицах и блокнотах. Менеджеры тратят время на поиск данных и теряют заявки, а руководители не могут контролировать их работу. Результат: сделка проиграна, клиент ушел.

CRM — не просто хранилище данных. Это инструмент для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов, который помогает управлять не только взаимоотношениями с клиентами, но и сотрудниками.

Как работает CRM-система

Сбор данных

Информация в CRM попадает из разных источников. Процесс начинается с первого контакта клиента с бизнесом. Это может быть заявка с сайта через форму обратной связи или отправка товара в корзину интернет-магазина. Клиент может позвонить напрямую в офис или отправить сообщение на e-mail и мессенджер.

Сведения стекаются в единую карточку — цифровой профиль, где хранится вся информация о клиенте.

Как это работает на практике

Клиент оставил заявку на сайте, затем позвонил, чтобы уточнить детали, а после написал в мессенджер. В CRM эти взаимодействия автоматически привязываются к его карточке — менеджер видит полную историю и формирует коммерческое предложение под конкретного покупателя и оперативно ответить.

Постановка задач и коммуникации

Система может автоматически поставить задачи на звонок, встречу или отправку коммерческого предложения. Планировщик поможет распределить задачи на день и неделю.

Менеджеры звонят прямо из CRM, а записи разговоров будут храниться в карточке клиента. Письма и сообщения также можно отправить из интерфейса CRM.

Как это работает на практике

Менеджер получил задачу перезвонить клиенту через 2 дня. CRM напомнит о дедлайне. Менеджер сможет позвонить на мобильный клиента из системы. Разговор будет записан и расшифрован. В карточке клиента появится результат: «Договорились о встрече 15.07». Руководитель увидит это в отчете.

Зачем бизнесу CRM

Они помогают работать разным отделам компании. Рассмотрим, как такие системы решают конкретные проблемы менеджеров по продажам, маркетологов и руководителей.

Отдел продаж

Отдел маркетинга

Руководитель

Читайте по теме: CRM-система помогла федеральной сети супермаркетов увеличить число чеков на 60%

Когда компании внедряют CRM

Чаще всего компании прибегают к внедрению CRM-систем, когда бизнес активно растет и меняет процессы. Согласно данным исследования J’son & Partners Consulting, 58% начинают автоматизацию в ответ на увеличение объемов продаж, а 42% — на расширение штата сотрудников. Эти изменения требуют более структурированного подхода к управлению продажами.

Однако наиболее популярный триггер — 60% случаев — необходимость аналитики. Данные нужны для принятия решений. Переход к маркетингу и продажам в онлайне и потребность в улучшении работы удаленных команд стимулирует 38% компаний к внедрению таких систем.

Покупая CRM, бизнес рассчитывает на повышение прозрачности работы с клиентской базой и наведение порядка (26,2%). Также в приоритете ускорить работу с заявками (17,2%) и повысить конверсии (17,1%).

Какие бывают CRM

CRM-системы различаются по назначению, способу размещения и специализации. Разберем основные виды, их особенности, плюсы и минусы.

CRM по назначению

CRM-системы делятся на три типа в зависимости от целей, которые они решают: операционные, аналитические и коллаборационные.

• Операционная CRM

Для чего: автоматизация и оптимизация бизнес-процессов, связанных с клиентами.

Какие задачи решает: управление продажами и маркетингом, контроль обслуживания клиентов, автоматизация задач.

Кому подходит: компаниям, которым важна скорость оформления сделок, и отделам продаж, где нужно быстро обрабатывать большое количество лидов.

• Аналитическая CRM

Для чего: сбор, анализ и интерпретация данных о клиентах для принятия решений.

Какие задачи решает: аналитика с прогнозированием, формирование отчетов и дашбордов.

Кому подходит: компаниям, которые хотят анализировать большие объемы данных и принимать решения на основе статистики; маркетологам и руководителям, которые прорабатывают базу клиентов.

• Коллаборативная CRM

Для чего: улучшить взаимодействия между отделами и клиентами.

Какие задачи решает: организация единого пространства для общения и совместной работы, повышение качества сервиса.

Кому подходит: компаниям с распределенной командой и отделам, где важна коллективная работа над клиентскими проектами.

CRM по способу размещения

Есть облачные (SaaS) и коробочные (standalone). Сегодня многие вендоры предлагают обе версии. Например, «Битрикс24» или 1С:CRM. Выбор зависит от бюджета, требований к безопасности и масштабируемости.

Если нужно совместить преимущества облачной и локальной версии, то выбирайте гибридный вариант. Обработку чувствительных данных можно перенести на собственные сервера, а менее важные хранить в облаке. Такими решениями сложнее управлять, а интеграция между двумя контурами требует специальных навыков. К тому же, гибридные CRM стоят дороже.

Отраслевые и универсальные CRM-решения

Воронки и общение с клиентами интернет-магазина и медицинской клиники отличаются. Поэтому им нужны разные CRM. Сегодня на рынке есть универсальные системы, которые подойдут любому бизнесу, и отраслевые, которые заточены под специфику конкретной сферы.

• Отраслевые CRM

Для чего: решение узких задач конкретной индустрии.

Примеры: Medesk и Sycret Med для клиник, RetailCRM для ритейла.

Плюсы

• Готовая отраслевая логика — не нужно настраивать систему с нуля.
• Дополнительные функции под отрасль, например, модуль для работы с маркетплейсами или создание медицинской карты клиента.

Минусы

• Ограниченная гибкость — если бизнес нестандартный, может не хватить функционала.

• Универсальные CRM

Для чего: для настройки стандартных и распространенных процессов.

Примеры: Bitrix24, amoCRM, «Мегаплан».

Плюсы

• Можно адаптировать под любые бизнес-процессы.
• Подходит как для малого бизнеса, так и для крупных корпораций.
• Легко подключать дополнительные модули: IP-телефонию, email-маркетинг и др.

Минусы

• Требуется настройка и без опытного специалиста может уйти много времени на адаптацию.

Готовые и кастомные

• Готовые CRM

Это программы с базовым набором функций. Часто они состоят из отдельных модулей, которые подключаются по мере необходимости как конструктор. Функциональность таких программ зависит от тарифного плана, так как за каждый дополнительный блок нужно доплатить.

Готовые решения легко внедрить, интегрировать с корпоративными системами. Подходят малому и среднему бизнесу.

• Low-code/no-code платформы

Платформы, которые помогают создавать и модифицировать CRM-процессы без глубоких знаний программирования. Они используют визуальные конструкторы и готовые шаблоны. Например, Citeck или BPMSoft.

Такие решения подходят компаниям, которым нужно построить узкоспециальные процессы без капитальных затрат и привлечения разработчиков. Но если требуется уникальная логика, понадобится доработка кодом.

• Кастомные CRM

Это разработанные с нуля CRM-системы. Они создаются под задачи конкретной компании с учетом нюансов бизнес-процессов, интеграций и требований безопасности. По данным J’son & Partners Consulting, «самописные системы» использует 60 компаний из 1 тыс., принявших участие в опросе.

Стоят такие CRM дорого. Разработка может занять от 3 до 12 месяцев. Для поддержки и обновлений нужна команда программистов.

С нуля программы разрабатывают крупные компании с нестандартными бизнес-процессами и высокими требованиями к безопасности.

Как выбрать CRM-систему: пошаговый чек-лист

Выделили шесть ключевых этапов, которые помогут структурировать информацию при выборе.

Шаг 1. Проведите аудит бизнес-процессов

CRM должна решать задачи компании, а не навязывать чужие процессы. Прежде чем выбирать систему, разберитесь, как работает бизнес.

Что анализировать:

• Количество сделок и лидов.
• Этапы воронки продаж.
• Каналы привлечения.
• Отчеты и аналитика.
• Интеграции с корпоративными системами.

Шаг 2. Сформулируйте требования

Подготовить список нужно для того, чтобы не переплачивать за ненужные функции и не упустить важные. Составьте два перечня: обязательные функции и желательные, но не критичные.

Если рассматриваете CRM с функциями искусственного интеллекта (ИИ), то обратите внимание на востребованность и практическую пользу таких инструментов. 20% компаний уже используют ИИ-ассистентов в CRM. В основном — крупный и средний бизнес с большим количеством сделок. При этом 44,5% пробовали ИИ, но применяют его нерегулярно.

Шаг 3. Выберите тип размещения

От этого зависит стоимость, безопасность и удобство работы.

Облачная CRM подойдет, если:

• Нужен быстрый старт и минимальные затраты.
• Команда работает удаленно или с разных устройств.
• Нет возможности поддерживать собственные серверы.

Выбирайте коробочную, если:

• Важен полный контроль над данными.
• Есть ИТ-отдел для поддержки системы.

Если сомневаетесь, можно для начала попробовать облачную CRM. Ее легче тестировать и масштабировать.

Шаг 4. Изучите рынок и проведите тест-драйв

Обещания маркетологов и использование в работе — две большие разницы. Тест-драйв поможет понять, удобна ли система для команды.

Запросите демо-версии или начните с бесплатных модулей. Попросите менеджеров поработать в системе и оценить интерфейс, скорость, качество поддержки.

Не ограничивайтесь одной программой. Лучше сравнить 2–3 варианта, чтобы сделать правильный выбор.

Шаг 5. Оцените совокупную стоимость владения (TCO)

Цена CRM — это не только абонентская плата. В расчет включите стоимость внедрения и настройки, обучения сотрудников и др. Итоговый перечень параметров для оценки будет зависеть от типа размещения.

Шаг 6. Пилотный проект и финальное решение

Перед полноценным внедрением выберите один отдел, например, отдел продаж, и запустите систему в тестовом режиме. Затем соберите обратную связь от сотрудников, проанализируйте результаты за 1–2 месяца: выросла ли конверсия, сократилось ли время на обработку и т.д.

Как внедрить CRM-систему

Этап 1. Назначьте ответственных

Сформируйте группу внедрения и четко распределите роли. Назначьте владельца процесса, который будет отвечать за результат и координировать все этапы внедрения. В состав рабочей группы включите менеджера по продажам, ИТ-специалиста, маркетолога и др.

Этап 2. Настройте систему под бизнес-процессы

Вам не нужно подстраиваться под то, что есть в программе. Правильно выбранная CRM должна повторять процессы компании, поэтому настройте инструменты так, как удобно сотрудникам.

• Воронка продаж. Добавьте этапы, которые соответствуют циклу компании.
• Поля и карточки клиентов. Укажите, какие данные важны: контакты, история покупок, сегменты.
• Автоматизация. Настройте напоминания о звонках, email-рассылки, задачи.
• Интеграция других систем. Подключите 1С, IP-телефонию, email-маркетинг, мессенджеры.
• Отчеты. Создайте шаблоны и настройте дашборды.

Этап 3. Перенесите данные

Без исторических данных CRM будет бесполезна. Нужно перенести клиентскую базу, сделки и историю взаимодействий.

Как перенести данные

1. Соберите источники. Excel-таблицы с контактами, истории переписок.
2. Очистите данные. Удалите дубли, неактуальные контакты. Приведите формат к единому стандарту.
3. Импортируйте в CRM. Используйте встроенные инструменты импорта. Обычно поддерживается загрузка из Excel/CSV. Если данных много — от 10 тыс. записей, поручите миграцию ИТ-специалисту или компании-интегратору.

Этап 4. Обучите сотрудников

Даже самая продвинутая CRM бесполезна, если сотрудники не умеют ей пользоваться. Разработайте регламенты, проведите тренинги. Запишите видеоуроки и организуйте чат поддержки. Так у сотрудников будет возможность задать вопрос и оперативно получить ответ.

Этап 5. Распространите на компанию и контролируйте использование

После внедрения важно отслеживать результаты и поддерживать команду. Проверяйте, все ли сотрудники работают в CRM. Отслеживайте, как меняется эффективность: растет ли конверсия, сокращается ли время на обработку лидов, улучшилось ли качество сервиса, растут ли продажи.

По мере развития бизнеса добавляйте новые функции, следите за обновлениями.

Ошибки при внедрении CRM

Пытаться автоматизировать хаос

Компании покупают CRM, чтобы навести порядок. Но навести порядок нужно еще до покупки системы. Зачастую компании не описывают бизнес-процессы заранее. В результате CRM не оптимизирует работу, а только усложняет ее.

Внедрять «все и сразу»

Руководители хотят максимальную автоматизацию с первого дня — подключают весь функционал. В результате сотрудники путаются и используют только 1-2 модуля. Начните с базового функционала: настройте воронку продаж, напоминание о задачах и планировщик. Добавляйте сложные функции постепенно.

Руководитель не контролирует внедрение

Руководители делегируют внедрение ИТ-отделу или внешним специалистам. Как результат, CRM не учитывает задачи бизнеса. Сотрудники не понимают, зачем она нужна, ведь и так все работает.

На практике, когда руководитель лично контролирует проект, участвует в выборе, объясняет команде цели и следит за обратной связью, внедрение проходит успешнее.

Не обучать и не мотивировать сотрудников

Сотрудники не понимают, как пользоваться CRM, не видят в ней пользы и бойкотируют. Проводите тренинги, запишите видеоинструкции, покажите личную выгоду для каждого сотрудника — опирайтесь на болевые точки.

Статьи по теме:

Как объединить CRM, ЭДО и корпоративные коммуникации на одной платформе

Оптимизация корпоративных продаж с SimpleOne B2B CRM

Как максимально эффективно использовать CRM для развития бизнеса

ГК Softline помогла компании «БурСервис» автоматизировать процессы продаж на базе платформы BPMSoft