Юрий Зайцев: «В цифровой экономике побеждает тот, кто готов и умеет экспериментировать с технологиями»

Юрий рассказал о перспективах онлайн-торговли, персонализации, чат-ботах и других технологиях, меняющих облик традиционного ритейла.

Каково текущее состояние рынка e-commerce в России и его потенциал? Как в ближайшие годы будет расти объем российского рынка цифрового ритейла? Каковы будут основные сегменты роста: одежда, бытовая и цифровая техника и т.д.?

— Рынок активно развивается и имеет значительный потенциал роста. Онлайн и мобильная торговля растут намного быстрей традиционной, и в ближайшей перспективе будут оставаться ключевыми драйверами ритейла. Лидирующие «традиционные» ритейлеры больше не считают онлайн-торговлю еще одним, небольшим, каналом продаж. Это заметно не только по заявлениям первых лиц ведущих компаний, но и по проектным активностям и запуску новых digital-сервисов. Потребительские тренды и меняющееся потребительское поведение действительно открывают новые возможности для развития онлайн каналов, что делает диджитализацию клиентского опыта необходимостью для успешного развития бизнеса.

На международном рынке есть хорошие примеры успеха: компания Tesco осуществляет 15% своих продаж в digital каналах. Это действительно высокий показатель. Если российские ритейлеры будут следовать примеру западных коллег и наращивать продажи в цифровых каналах, то по оценке Цифровой лаборатории, уже к 2020 году доля онлайн-торговли может достичь 7% от российского рынка ритейла. Важно понимать, что шансы на успех не равны для всех. Так в 2017 году один из лидеров ритейла в сегменте бытовой техники добился выдающихся результатов даже на фоне международных лидеров в диджитал – средняя доля интернет-продаж за год превысила 15% оборота компании.

Мы наблюдаем пики активности в различных сегментах. Food retail в России долгое время занимал выжидающую позицию. Если 17 лет назад компания «Утконос», старейший онлайн-гипермаркет, не имела прямых конкурентов, то сейчас наблюдается «лавинный» эффект, и все больше и больше игроков вынуждены создавать и развивать различные e-commerce решения. Только в этом году несколько крупных food retail сетей запустили онлайн-сервисы по продажам продуктов. Fashion retail показывает самые интенсивные темпы роста: все крупные игроки уже создали свои электронные площадки – как гиганты marketplace Lamoda и Wildberries, так и монобренды Zara, H&M и прочие. Но есть и исключения: компания Gloria Jeans с многомиллиардным оборотом не имеет своего онлайн канала продаж. Сложно прогнозировать, но компании, которые не идут по пути цифровой трансформации, постепенно начнут терять долю на рынке, у них ухудшатся финансовые показатели, и со временем все может закончится крайне печально.

Безусловно у компаний c видением перспективы развития цифрового ритейла, готовых инвестировать в создание совершенного клиентского опыта и обладающих передовыми компетенциями создания диджитал-сервисов, шансы на успех выше. Это история не одного проекта и не одного года.

С какими проблемами наиболее часто сталкивается российский e-commerce на текущем этапе развития? Какие решения для интернет-торговли являются наиболее перспективными на данном этапе? Какие технологические драйверы роста наиболее активно разрабатываются и применяются в России: big data, облачные технологии, боты и т.п.?

— Компаниям, которые не начали заблаговременно готовиться к цифровой трансформации, будет очень сложно адаптироваться в современном мире: несмотря на лояльную аудиторию, барьер входа на рынок онлайн-торговли очень высок. Требования потребителя очень разнообразны, и затраты, которые потребуются для запуска успешного проекта, могут быть высоки. Компаниям, без большого опыта на рынке e-commerce, сложно догнать лидеров и создать что-то действительно релевантное. У маленьких игроков преимущество: они вынуждены экспериментировать и искать новые ниши. Они вынуждены думать, как создать большую ценность для клиента. Крупные компании могут испытывать проблемы с трансформацией: им сложно оперативно принимать решения, добиваться процесса согласования и дальнейшей реализации.

Изменения – это всегда сложно. К ним могут быть не готовы как руководство компании, так и менеджеры среднего звена. Для сегодняшних задач ритейлеров практически не осталось простых решений – ты должен экспериментировать и быть готовым меняться в условиях неопределённости. В цифровой экономике побеждает тот, кто готов и умеет экспериментировать с технологиями в рамках всей цепочки создания ценности.

Технологии, которые используются в интернет-торговле, могут быть уникальными, а могут использоваться и в других отраслях. Многое зависит от бизнес-модели конкретно взятого магазина. Сегодня для того, чтобы создать конкурентоспособную компанию e-commerce недостаточно просто создать ассортимент, удобный интерфейс. Нужно продумать логистику, разобраться с поставщиками, продумать медийную стратегию и прочее. Все движется в сторону персонализации: решения основываются на знаниях, технологии упрощают жизнь компаниям и клиентам. Например, у компании Amazon треть продаж совершает рекомендательный сервис – искусственный интеллект, в основе которого лежат обработка больших данных и алгоритмы машинного обучения.

Чат-боты сейчас на вершине популярности, но для того, чтобы успешно их использовать, требуется не только знание самой технологии, которая не является новой, но и понимание болей и проблем клиента. Если просто заменить всех людей чат - ботами, это скорее создаст проблемы для бизнеса. Чат-боты полезны для решения точечных задач - они решат проблемы транзакционных издержек, оптимизации взаимодействия с клиентом.

Можно ли говорить о том, что российские онлайн-площадки не отстают от зарубежных аналогов по используемому софту? В чем заключается польза облачных решений для интернет-торговли?

— Однозначной позиции нет. Софт не является решающим фактором, который определяет успешность компании. Уровень доступности технологий одинаковый для любого предприятия электронной торговли. Все находятся в равных условиях. Другой вопрос в наличие компетенций для использования этих технологий. Передовые практики построения цифровой платформы ритейлера сводятся к созданию «невидимой инфраструктуры», сервисно-ориентированной архитектуры и индивидуального клиентского опыта. Для решения этой задачи вопрос используемого софта не является определяющим. Польза облачных решений для онлайн ритейла, по опыту Цифровой лаборатории, очевидна для большинства компаний: безграничная масштабируемость вычислительных мощностей для обработки больших данных. Если к вам придет весь интернет, то облачная инфраструктура без проблем обработает все запросы пользователей.

Ваших клиентов условно можно отнести к трем группам: крупные корпоративные клиенты, средний и малый бизнес и государственные компании. Можно ли говорить в связи с этим, что в период рецессии спрос на софт со стороны какой-либо из трех групп сократился? Или, напротив, увеличился? Все ли цели на текущий год были достигнуты, и какие задачи Вы ставите себе на следующий год?

— Мы не видим явного тренда на падение или рост спроса во время рецессии. Компании, которые осознают необходимость цифровой трансформации, стараются повысить вложения в технологии, соответственно их затраты растут.

В 2018 году мы хотим масштабировать модель цифровой лаборатории, поскольку видим, что количество запросов на рынке увеличивается. На основании работы с нашими клиентами, мы убедились, что те компетенции, которые мы аккумулируем в цифровой лаборатории, те услуги, которые мы предлагаем, востребованы на рынке. Запрос на цифровую трансформацию существует практически у всех компаний. Когда создавалась цифровая лаборатория, мы ставили очень амбициозные цели, и в некоторых областях мы выполнили план на 200%. Мы очень хорошо продвинулись в реализации бизнес-модели, собираемся наращивать мощности и двигаться только вперед.

Материал опубликован на https://marketing.rbc.ru/articles/10122/