Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Автоматизация бизнеса с применением голосовых и чат-ботов

Станислав Маслов
Станислав Маслов,
руководитель направления заказной разработки Департамента бизнес-решений Softline
11.11.2019

В ИТ-ландшафте, создаваемом внутри современной компании, особое внимание уделяется тому, чтобы данные в различных системах использовались в сквозном виде и были доступны для клиентов в различных каналах коммуникации. Развитие технологий распознавания и синтеза речи приводит к тому, что интеллектуальные голосовые и чат-боты становятся новым инструментом коммуникации бизнеса с потребителями. Станислав Маслов, руководитель направления заказной разработки, рассказал о том, чем продиктована актуальность применения интеллектуальных ассистентов, на что делают упор разработчики таких решений и какие реальные преимущества они предлагают бизнесу.

Почему это стало актуально?

Сегодня бизнес должен иметь возможность получать или передавать клиенту данные с применением удобного для него канала коммуникации в любой момент времени. Это могут быть привычные формы коммуникации: интернет-портал, колл-центр, электронная почта либо голосовые и чат-боты, позволяющие быстро и в удобном формате получить нужную информацию.

Если говорить о колл-центре, то для большинства операций, когда необходимо предоставить либо получить от потребителя информацию, не требует специфичных и сложных навыков взаимодействия с клиентами, глубокого понимания предоставляемых услуг. Поэтому сейчас, благодаря развитию технологий распознавания голоса и синтеза речи, стали массово доступны решения с голосовыми ботами. И для получения типовой информации оператор колл-центра заменяется искусственным роботом.

Технологии позволяют синтезировать речь таким образом, чтобы она была практически неотличима от обычной речи человека, а само общение выходит на такой уровень, что, позвонив на горячую линию, не всегда можно понять, кто говорит — человек или робот. Поскольку скорость ответа, как и качество синтеза речи, — высокие, создаётся ощущение, что разговариваешь с реальным человеком.

Кому это может быть интересно?

Внедрением голосовых помощников может заинтересоваться практически любая компания, бизнес которой подразумевает регулярные контакты с клиентами по типовым запросам. И не важно, располагает ли она собственным колл-центром или использует другие способы обмена информацией. Голосовые «операторы» могут работать как на входящие, так и на исходящие вызовы, а правильный подход при внедрении поможет выстроить процесс даже там, где ранее не применялись подобные каналы коммуникаций. Что касается сфер применения, то это могут быть как крупные телекоммуникационные компании, финансовые, энергосбытовые организации, ритейлеры, так и средний и малый бизнес.

Экосистема роботизации бэк-офиса

Поскольку Softline занимается роботизацией и автоматизацией бизнеса, применение чат-ботов рассматривается как входная точка для автоматизации бизнес-процессов. Речь идет об обеспечении сквозной автоматизации и создании полноценной экосистемы, подразумевающей не только преобразования на уровне входящих операций и коммуникации с клиентами, но и автоматизацию бэк-офиса, который отвечает за обработку информации, поступающей от клиентов. Создаваемая экосистема роботизации позволяет автоматизировать весь бэк-офис, начиная от поступления заявки через различные каналы (помимо голосовых чат-ботов, это телефон, электронная почта, внешние интернет-сайты) и заканчивая дальнейшим процессингом заявок. Достигается это за счёт применения различных технологий, которые между собой взаимодействуют, образуя единую среду. Помимо привычной автоматизации в бэкенде на уровне специализированных информационных систем, мы применяем RPA-технологии, интегрируем системы между собой на основе шины данных, создаём корпоративные порталы и внедряем BPM-системы (автоматизация бизнес-процессов). За счет использования нескольких взаимосвязанных систем оминканальность возможно «протянуть» на внутренние операции и обеспечить их сквозное выполнение.

На что в первую очередь должны обращать внимание разработчики голосовых помощников?

В современном мире высоко ценится время, и никто не готов ждать даже 5 минут, пока ответит оператор. Все стремятся получить информацию здесь и сейчас. Объем обработки звонков роботами масштабируется гораздо проще, чем работа с теми же звонками операторов, а одной покупкой дополнительных лицензий можно снять создающиеся очереди и обеспечить моментальный ответ. Как и в случае с чат-ботами, ответ дается моментально, если это типовой запрос, а оператор нужен только для обработки сложных запросов, с которыми не справится робот.

Сейчас всё важнее становится вопрос качества распознавания. И поскольку технологии распознавания речи в текст шагнули вперед, задача правильно понять и выстроить логику общения робота с человеком обретает всё большую значимость. Однако здесь есть много особенностей.

Благодаря специфике и богатству русского языка, может быть много вариантов ответа на один и тот же вопрос. Например, «да нет» означает «нет», что роботу объяснить довольно проблематично. В русском языке также существуют различные формы лексикона: люди старшего поколения привыкли отвечать четко, при этом молодежь может ответить на сленге, сокращая слова. И все эти нюансы обучения бота пониманию речи решаются аналитиками, которые на основе опыта и скриптов разговоров накапливают информацию и обогащают алгоритм робота, позволяя ему с более высокой вероятностью понимать намерения человека. Порой это просто, когда ответ предполагает только «да» или «нет», а иногда сложнее, и тогда на помощь приходят сервисы так называемого NLP (Natural Language Processing = обработка естественного языка), которые позволяют понимать суть сказанного.

Какие преимущества дает бизнесу применение чат-ботов?

Если человеку предлагается сервис, в котором он может быстро и качественно (и, что важно, с первого раза) получить информацию, и робот его правильно понимает и дает ему нужную информацию, то это, безусловно, повышает лояльность заказчиков к компании. Омниканальность позволяет в удобном месте и момент времени получить нужную информацию. Робот узнаёт вас по телефону или в переписке с телефона через мессенджер, при авторизации на сайте в личном кабинете, что также помогает вывести уровень взаимоотношений с заказчиком на новый уровень.

А что насчет экономических эффектов?

Первое, это снижение затрат на содержание колл-центров. За счет того, что не нужен большой штат консультантов, происходит прямая экономия на фонде оплаты труда. Косвенная экономия достигается благодаря отсутствию необходимости проводить регулярное обучение всего персонала. Происходит обучение только одного бота, и затем эти знания масштабируются на всех остальных роботов. Заказчик также получает все экономические выгоды, связанные с затратами на поддержание работы колл-центров, например, арендная плата и содержание рабочих мест.


Остались вопросы?

Обращайтесь к Маслову Станиславу, Руководителю направления заказной разработки Департамента бизнес-решений Softline
Звоните: +7 (495) 232 00 23 доб. 1742; +7 (903) 664 94 41
Пишите: Stanislav.Maslov@softline.com

Теги:

Новости, истории и события
Смотреть все
Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании
Новости

Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании

01.07.2025

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса
Новости

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса

30.06.2025

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab
Новости

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab

30.06.2025

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса
Новости

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса

27.06.2025

 ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс
Новости

ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс

27.06.2025

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)
Новости

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)

26.06.2025

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025
Новости

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025

26.06.2025

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс
Новости

Позиция ГК Softline по приобретению завода по производству электроинструментов в г. Энгельс

25.06.2025

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений
Новости

ГК Softline и «Телеком биржа» объявляют о партнерстве в сфере облачных решений

25.06.2025

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»
Новости

«Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 и справочной правовой системы «КонсультантПлюс»

25.06.2025

Генеральный директор ГК Softline Владимир Лавров выступил на ежегодном ИТ-завтраке РУССОФТ на ПМЭФ-2025
Новости

Генеральный директор ГК Softline Владимир Лавров выступил на ежегодном ИТ-завтраке РУССОФТ на ПМЭФ-2025

24.06.2025

Стационарный комплекс РДИ от «Инферит Техника» (ГК Softline) вошел в реестр Минпромторга
Новости

Стационарный комплекс РДИ от «Инферит Техника» (ГК Softline) вошел в реестр Минпромторга

24.06.2025

Платформа для корпоративного обучения «Стадия» от Академии АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) получила главную награду премии HR Tech Awards 2025
Новости

Платформа для корпоративного обучения «Стадия» от Академии АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) получила главную награду премии HR Tech Awards 2025

24.06.2025

ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ
Новости

ГК Softline примет участие во встрече HR-клуба РУССОФТ

23.06.2025

Сомерс (ГК Softline) внедряет Bluetooth-платежи «Волна» от НСПК
Новости

Сомерс (ГК Softline) внедряет Bluetooth-платежи «Волна» от НСПК

23.06.2025

Группа «Борлас» (ГК Softline) подтверждает лидирующие позиции в консалтинге
Новости

Группа «Борлас» (ГК Softline) подтверждает лидирующие позиции в консалтинге

20.06.2025

«Софтлайн Решения» и Axoft обеспечили информационную безопасность УЭСК
Новости

«Софтлайн Решения» и Axoft обеспечили информационную безопасность УЭСК

20.06.2025

Павел Витков возглавил отдел продаж софтверных продуктов «Инферит» (ГК Softline)
Новости

Павел Витков возглавил отдел продаж софтверных продуктов «Инферит» (ГК Softline)

19.06.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025
Блог

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025

20.05.2025

Цифровая трансформация: с чего начать
Блог

Цифровая трансформация: с чего начать

15.05.2025

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек
Блог

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек

06.05.2025

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования
Блог

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования

29.04.2025

Стратегия перехода в облако
Блог

Стратегия перехода в облако

24.04.2025

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы
Блог

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы

22.04.2025

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта
Блог

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта

17.04.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться