Softline: рынок ИТ-услуг серьезно меняется

Расскажите, как в Softline появилось направление ИТ-аутсорсинга и технической поддержки?

Владимир Турлачев: Наша компания работает на рынке уже более 20 лет. Разумеется, вместе с первыми поставками мы начала заключать и первые договора на обслуживание внедренных решений. Пять лет назад, когда объемы работ, связанные с ИТ-аутсорсингом и техническим сопровождением, выросли до размеров, сопоставимых с основным бизнесом компании, было принято решение о создании отдельного подразделения. Это было сделано, чтобы структурировать проводимые работы и целенаправленно наращивать приобретаемую экспертизу.

Сегодня большинство заказчиков знает, что любое решение, которое поставляет или внедряет Softline, может быть дополнено комплексом услуг по его сопровождению.

Расскажите поподробнее, как сегодня организована работа направления ИТ-аутсорсинга и технического сопровождения в Softline?

Владимир Турлачев: На сегодняшний день в компании работают несколько сотен высококвалифицированных специалистов, задействованных в предоставлении услуг по обслуживанию решений клиентов: от операторов call-центра до инженеров технической поддержки и разработчиков информационных систем. Территориально эти сотрудники находятся во всех наших офисах – от Калининграда до Дальнего Востока. Помимо оптимизации стоимости услуг, такая модель распределения инженерных ресурсов помогает эффективно реализовать непрерывное предоставление услуг в круглосуточном режиме. Это важно для всех наших клиентов – как для небольших распределенных компаний с численностью в несколько сотен человек (например, аутсорсинг службы ИТ-эксплуатации сети медицинских клиник), так и для крупных компаний федерального уровня – телекоммуникационных операторов, торговых сетей и банковских организаций.

На текущий момент мы обладаем всей экспертизой, опытом и инструментарием для полноценного сопровождения, контроля и поддержания работоспособности систем наших клиентов.

По какой причине заказчики отдают свои системы на аутсорсинг или техническое сопровождение внешней компании?

Владимир Турлачев: Не секрет, что у большинства заказчиков - грамотный ИТ-персонал, который самостоятельно может решить многие поставленные задачи. Однако загрузка рутиной и сжатые сроки реализации изменений не позволяют выполнять все задачи, стоящие перед ИТ-службой клиента. Поэтому для эффективного развития бизнеса заказчики готовы переложить часть ИТ-задач на внешнюю компанию.

Как развивается ваше подразделение и какие показывает результаты?

Владимир Турлачев: Несмотря на кризисные явления в ИТ-отрасли, направление ИТ-аутсорсинга и техподдержки продолжает активно развиваться. За последний год его оборот вырос более чем на 30%. Мы продолжаем расширять портфель услуг. Техническая поддержка и ИТ-аутсорсинг в Softline сегодня показывают существенный рост. Наше направление является ценным для бизнеса компании в целом.

Следует сказать, что мы не ограничиваемся только привычными для российских интеграторов рынками. Например, мы активно развиваем предоставление услуг ИТ-аутсорсинга в странах Латинской Америки, куда российские интеграторы не особенно стремились до сих пор. Также есть интересные проекты в странах СНГ.

На сегодняшний день наша служба технической поддержки выполняет задачи в круглосуточном режиме, используя современные промышленные системы мониторинга и обработки запросов. Общий поток обращений измеряется десятками тысяч.

Как сказался переход к политике импортозамещения на бизнесе Softline и вашего подразделения в частности?

Владимир Турлачев: Продукты иностранных компаний составляют значительную часть решений, которые мы внедряем и сопровождаем. На текущий момент практически все наши технические специалисты прошли обучение работе с новыми продуктами, вышедшими на рынок. Кроме того, у нас сформированы лабораторные стенды и базы знаний. По ведущим производителям мы авторизуемся в качестве сервисного центра, чтобы предоставлять услуги от лица вендоров. Все усилия, которые мы предпринимаем сейчас, позволяют накапливать опыт, изучать возможности того или иного решения и оценивать, как его внедрение отражается на работе бизнес-приложений и ИТ-инфраструктуры наших клиентов. По данному направлению мы предлагаем комплексный подход, предусматривающий сопровождение, гарантированную доступность, а также соблюдение требований по безопасности.

Что изменилось в бизнесе подразделения с нарастанием кризиса в ИТ-сфере?

Владимир Турлачев: В последние месяцы стало совершенно очевидно, что возникшая кризисная ситуация оказала сильное влияние практически на все компании. Если говорить о Softline, то последние полгода стали для нас периодом ускорения.

Для Softline как интегратора это выразилось не в снижении потока запросов от клиентов, а в качественном изменении подхода к ним. Нынешние клиентские запросы затрагивают не только ожидаемые клиентом ИТ-инфраструктуру и технический уровень услуги, они в большей степени ориентированы на бизнес-эффект. Об этом говорили давно, но еще год назад эта тенденция не была настолько явной. Теперь же можно говорить о смещении акцентов в сфере техподдержки и ИТ-аутсорсинга как о свершившемся факте.

Каков Ваш прогноз относительно дальнейшего развития ситуации в условиях продолжающегося кризиса в ИТ-сфере?

Владимир Турлачев: Российский рынок сильно изменился за прошедший шоковый период. Думаю, что основные тенденции будут связаны с запросами бизнеса, так как заказчики ищут наиболее эффективные решения, которые помогут им оптимизировать рабочие процессы. Также в числе главных направлений останутся сопровождение облачных структур и мобильных комплексов. Сейчас практически все системы, которые мы берем на сопровождение, по умолчанию подразумевают поддержку мобильных версий. «Облака» и мобильность – тренды нашего времени.

Есть еще один интересный тренд, который получит развитие – это консолидация ИТ-ресурсов и их централизованное обслуживание. Уже сегодня многие территориально распределенные клиенты готовы инвестировать в централизацию обслуживания всех региональных подразделений, чтобы в дальнейшем не тратить дополнительные ресурсы. В основном, это страховые компании, ритейл, банки.

Уверен, что в условиях, когда многие компании сокращают бюджеты на ИТ и ограничивают количество запланированных проектов, будет расти спрос на лизинг оборудования. Он сам по себе является элементом аутсорсинга. Когда клиент хочет выполнение проекта под ключ, это с большой вероятностью значит, что он не собирается покупать оборудование, а возьмет его в лизинг. Тем более, что это достаточно выгодно: не нужно отвлекать оборотные средства, предоставлять залог и т.п. Сейчас каждый третий кейс на проработку по ИТ-аутсорсингу включает услугу лизинга оборудования.

Оказывает ли ваше подразделение OEM-услуги?

Владимир Турлачев: Да. Мы активно развиваем и такое направление, как поддержка продуктов от лица производителя. Компания постоянно проходит сертификацию у различных международных вендоров, чтобы выступать как их сервисный центр. То есть, обращаясь за консультацией по различным продуктам в компанию Softline, заказчик фактически получает тот же комплекс услуг, которые предоставляет сам производитель: в этом плане компетенции равны.

Что такое служба поддержки клиентов в Softline?

Владимир Турлачев: Прием запросов на обслуживание клиентов осуществляется по телефону, электронной почте или через интерфейс системы ServiceDesk. Уровень предоставляемого сервиса закреплен в договорах на сопровождение. Получая запросы, координаторы запросов Softline отрабатывают их сами по существующим базам знаний либо перенаправляют инженерам требуемого направления с учетом регионального распределения службы поддержки, рабочего времени, необходимости выезда и текущей загрузки ресурсов. Параллельно в структуре департамента работает подразделение по управлению качеством сервиса, в него вошли руководители проектов, которые контролируют уровень оказываемых услуг, пока действует контракт.

Какие услуги пользуются наибольшим спросом у заказчиков?

Владимир Турлачев: Если говорить об ИТ-аутсорсинге, то в последнее время заказчиков интересует в большей степени выполнение работ на местах, а также оказание помощи местным специалистам в реализации типовых работ. Несмотря на рутинный характер запрашиваемых операций, они занимают до 80% времени в графике рядовых администраторов. В итоге – у них остается мало времени для плодотворного участия в развитии собственных систем. Здесь также прослеживается тренд на оптимизацию ресурсов, особенно в больших распределенных компаниях.

Также сейчас многие клиенты рассматривают возможность сопровождения облачных ИТ-систем (как публичные, так и частные, и гибридные «облака»). Как правило, в договоре с клиентом на сопровождение в итоге прописываются параметры сервисов верхнего уровня, не вдаваясь в подробности – в какой инфраструктуре они расположены. Если с точки зрения соответствия технических требований и стоимости инфраструктуры будет корректнее вынести ее в «облако» – будет использовано «облако» Softline или наших партнеров. А то, что должно по каким-то причинам храниться на оборудовании (на площадке клиента или в нашем Дата-центре) – остается там. Интегратор при этом обеспечивает нормальное функционирование и доступность системы в целом.

Участвует ли Softline в развитии ИТ-систем клиентов?

Владимир Турлачев: При сопровождении любой ИТ-системы всегда требуется вносить какие-то изменения. Развитие бизнес-систем клиентов и, как следствие, их ИТ-инфраструктуры – это неизбежный процесс, и Softline активно в нем участвует. Преимущество внешнего аутсорсера состоит в том, что предлагаемые им изменения отражают опыт и знания, накопленные в других проектах. Клиенты получают экспертизу без дополнительных затрат на исследование, и поэтому ценят такую возможность. Развитие ИТ-инфраструктуры есть практически во всех наших аутсорсинговых контрактах: от небольших систем для СМБ-компаний до крупных распределенных компаний федерального уровня.

Опишите, пожалуйста, как строится взаимодействие специалистов с заказчиками ваших услуг при планировании изменений в обслуживаемых системах?

Владимир Турлачев: Так как мы отвечаем за доступность сервисов и обеспечиваем сопровождение ИТ-систем заказчика, любое изменение должно сопровождаться обязательной верификацией. То есть мы должны подтвердить с точки зрения эксплуатации, что надежность системы не пострадает. Если по каким-то причинам есть сомнения или явные риски, мы вместе с клиентом ищем варианты выхода из ситуации и безболезненного решения вопроса. Также на периодической основе происходит обязательное построение отчетов по запросам, по решениям, строятся графики нагрузки систем и производительности. Если мы видим, что по какой-то причине клиент «проседает» или участились поломки на каком-либо участке системы, это выносится на обсуждение с клиентом для принятия предупреждающих мер и выработки совместно системного решения.

Каковы ваши ожидания и планы на предстоящий финансовый год?

Владимир Турлачев: Ожидания, скорее, радужные. Несмотря на то, что год явно будет очень интересным и не даст нам скучать, сформировалась вполне реальная точка роста для успешного системного интегратора. Услуги технической поддержки и ИТ-аутсорсинга сейчас востребованы как никогда. Рынок под стрессом стал более зрелым, запросы от клиентов - более качественными.

Планы, как обычно, – существенное увеличение объемов услуг, расширение портфеля и, конечно, развитие зарубежных рынков. В текущей экономической ситуации это реально выполнимые задачи, которые помогут нашей компании сохранить лидирующие позиции в сфере предоставления ИТ-услуг.