Softline на российском рынке CRM-систем

«Континент Сибирь» от 17 августа

Внедрение CRM-систем (CRM – Client Resource Management, управление взаимоотношений с клиентами) на IT-рынке Москвы является уже обычным шагом на пути налаживания эффективных взаимоотношений с клиентами и повышения доходов компаний. Региональный рынок отстает от московского на 2–3 года, но обладает большим потенциалом для развития.

Региональные компании, как правило, еще не готовы к серьезным проектам по внедрению CRM-систем и считают такой продукт нужным, но не необходимым для своей деятельности. Так как CRM-система значительно облегчает взаимодействие с клиентами, ее внедрение происходит, когда растет конкуренция и необходимо предотвратить уход клиентов в другую компанию.

«После того как компания налаживает и автоматизирует свои производственные процессы, настраивает финансовый учет, т. е. решает свои первостепенные потребности, приходит время, когда нужно подумать о своих клиентах. Ужесточающаяся конкуренция подвигает компании внедрять клиентоориентированные технологии ведения бизнеса. По мере роста количества клиентов, продавцов, создания филиалов компании отслеживать информацию старыми способами становится все труднее, назревает потребность в автоматизации процессов работы с клиентами», – объясняет причины увеличения популярности CRM-систем консультант департамента CRM компании Softline Жанна Тивикова.

Потенциал российского рынка CRM-систем эксперты оценивают как наиболее перспективный из всего класса систем автоматизации бизнеса. В России уже прошла первая волна внедрений CRM-систем: наиболее активные заказчики уже внедрили эти решения и сейчас начинают получать отдачу. Если несколько лет назад CRM внедряли преимущественно российские представительства западных компаний, а также фармацевтические компании, то сейчас наибольший интерес к CRM-решениям проявляют банки, телекоммуникационные и дистрибьюторские предприятия.

«Наиболее интенсивный рост и динамику продаж показывает Microsoft Dynamics CRM – прирост составляет более 100% в год. В секторе EPG представлены такие системы, как Oracle (с приобретенным им Siebel), SAP, в банковском секторе ряд компаний использует SalesLogix, для небольших предприятий, решающих задачи ведения клиентской базы, применим продукт от «1С», – говорит Жанна Тивикова из Softline Solutions.

Постепенно CRM становится незаменимым офисным приложением, поэтому разработчики стремятся расширить возможности его интеграции с другими приложениями компании. Например, Microsoft CRM уже интегрирован с Word, Excel, Outlook. Новая версия Microsoft CRM – Titan, которая уже готовится к выпуску, будет полностью встраиваться в рабочую среду (ОС Vista и Office 2007).

«Через 3–4 года работа сотрудника, взаимодействующего с клиентом без CRM, будет выглядеть так же неестественно, как сейчас работа без Outlook», – отмечает руководитель отдела внедрения Microsoft CRM компании Softline Solutions Александр Окороков.