Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Новости

Эксперт Урал: Это все о клиенте*

Обострение конкуренции на потребительских рынках прочит широкое распространение системам управления взаимоотношениями с клиентами (Customers Relationship Management — CRM): от них зависит клиентоориентированность бизнеса

Иногда мне звонят люди и говорят о каких-то публикациях, конференциях, деловых встречах и тому подобных вещах. Я узнаю их не всегда, поэтому стараюсь ненавязчиво намекнуть: напомните, какие общие дела нас связывают. Иногда это не помогает. Готовясь к очередной публикации, я составляю список потенциальных комментаторов. Поиск телефонов и адресов электронной почты превращается в эпопею, несмотря на то, что с большинством персоналий я знаком не первый год. Мое личное экспертное сообщество размазано по пяти визитницам, десятку ежедневников и записных книжек и сотне (а может, тысяче) бумажек на столе. Если представить, что я — предприятие, а комментаторы — клиенты, это уже не неудобство. Это болезнь. Способ лечения известен — внедрение CRMсистемы.

Как это понимать
Начальник отдела маркетинга ООО «Ривис» Ольга Тухашвили поясняет: «Уже из названия ясно, что CRM — не только и даже не столько компьютерная программа, сколько технология работы компании на рынке». Старший консультант по CRM представительства Oracle СНГ Владимир Карагиоз добавляет: «Основная идея аналогична идее бизнеса в целом — привлекать потенциальных клиентов, удерживать их, успешно продавать, в том числе что-то дополнительное, новое. Глобальная цель CRM — максимизировать прибыль компании от каждого факта общения сотрудника с клиентом». 

CRM-система предприятия включает два основных элемента:управление взаимодействиями с клиентами и ПО, автоматизирующее эти процессы (как самостоятельное, так и модульное, из другого программного комплекса, например ERP). По словам ведущего консультанта компании «Микротест» Александра Болотова, в самом простом варианте CRMсистема — это большая записная книжка, в которой хранится вся полезная информация о клиентах и взаимоотношениях компании с ними. Функционал сложных систем значительно шире, но суть та же — хранение и обработка любых данных, связанныхс клиентами.

Соучредитель компании «Акроним» Алексей Андриянов рассказывает о принципах работы CRMрешений: «Например, на предприятии поставлена задача удвоить продажи. Отдел маркетинга анализирует в системе клиентов по товарам, регионам, отраслям, прибыльности, изучает отраслевые и деловые СМИ. В результате появляется список потенциальных покупателей. Руководитель определяет, кому из клиентов позвонить, с кем встретиться, кому отправить письмо, и назначает эти задачи сотрудникам. Те, покопавшись в недрах CRM, выясняют, что компания Х в этом году перестала закупать, компания Y интересовалась новым продуктом, а о компании Z вообще ничего не известно. Становится понятно, что делать. Естественно, все действия и результаты фиксируются в CRM и используются в дальнейшем».

Средство выживания
Интерес заказчиков к этому виду ИТрешений находится в прямой зависимости от положения бизнеса на рынке. «Монополисту в своей области CRMсистема не нужна, так как работа с клиентом не влияетна объемы реализации. Но там, где конкуренция носит острый характер, CRMсистема может принести существенную пользу», — рассказывает директор департамента корпоративных информационных систем компании «Открытые Технологии» Сергей Кошелев. С ним соглашается руководитель проекта ЗАО «ГалактикаУрал» Дмитрий Аншаков: «Решения класса CRM востребованы рынком в связи с резким обострением конкуренции в ряде отраслей».

Основными потребителями CRMрешений являются предприятия, вынужденные, по определению руководителя отдела внедрения CRM компании Softline Solutions Александра Окорокова, «перейти от освоения целины к борьбе за территории». Руководитель отдела автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами компании «1СРарус» Роман Смирнов перечисляет участников первой волны внедрений CRM: «Банки, страховые и инвестиционные компании, операторы сотовой связи, игроки телекоммуникационного рынка, ритейлеры и дистрибьюторы».

В последнее время к ним активно присоединяются агентства недвижимости, туристические компании, агентства по подбору персонала,автодилеры, представители издательского бизнеса, выставочные операторы и юридические фирмы.

В будущем список потенциальных потребителей CRMсистем серьезно расширится. По мнению Дмитрия Аншакова внедрять их начнут крупные заводы, холдинги и финансово-промышленные группы. Сергей Кошелев ожидает существенного роста спроса со стороны платных медицинских учреждений, транспортных организаций и общепита, а вслед за ними — предприятий пищепрома и легпрома. Ольга Тухашвили считает, что со временем эти решения будут востребованы не только в бизнесе, но и в органах госвласти, организациях социальной сферы, медицинских учреждениях, словом, там, где уровень работы с потребителями услуг значительно ниже желаемого. Владимир Карагиоз приводит в пример США и Европу, где государственные организации стали активными потребителями CRMрешений: «Консолидация данных с целью борьбы с терроризмом,управлением иммиграцией, льготами и пенсиями, лицензированием и сбором налогов — это именно те задачи, которые способны решать CRMсистемы в государственном секторе».

В общем, узкий пока рынок CRMсистем (по оценкам Gartner, его объем в 2006 году приблизится к 60 млн долларов) способен многократно вырасти. По прогнозам IDC, до 2009 года он будет увеличиваться не менее чем на 30% ежегодно.

От эксклюзива до коробки
Конкуренция на рынке CRMсистем достаточно высока: на нем присутствует более 30 отечественных и 10 зарубежных разработок. Александр Окороков предлагает разделить все представленные на рынке решения на три категории. Первая — дорогие, мощные, полнофункциональные решения зарубежных производителей: Siebel, Oracle CRM, mySAP CRM, Onyx CRM, ClaifyCRM и другие. Эти решения ориентированы на крупные компании с широким спектром продуктов и миллионами клиентов. Главные плюсы: качество, подтвержденное многолетним опытом эксплуатации; функционал, покрывающий все потребности предприятия; широкие возможности для интеграции. Минусы — высокая стоимость (объем инвестиций может доходить до 1 млн долларов), длительный и трудоемкий процесс внедрения.

Вторая группа — недорогие CRMпродукты, ориентированные в первую очередь на малый бизнес: отечественные (Naumen, WinPeak, 1C Papyc, Sales Exper), разработанные в странах СНГ (например, Terrasoft) и в дальнем зарубежье (Contact Centre HEAT, Gold Mine). Основное преимущество — низкая стоимость (средний объем проекта внедрения— 10 тыс. долларов на 20 пользователей), короткий срок внедрения (большинство адаптировано под российскую специфику ведения бизнеса). Недостатки: ограниченный набор функций, минимальные возможности доработки и настро йки системы под конкретное предприятие.

Третья группа — оптимальные по соотношению цена/качество/функциональность приложения, ориентированные на средний и крупный бизнес: сравнительно небольшая стоимость, достаточный функционал и гибкость в настройках. Яркие представители сегмента — Microsoft Dynamics CRM и SalesLogix.

Рынок поделен между отечественными и западными разработчиками примерно поровну, и в обозримом будущем расклад, скорее всего, сохранится. «Отдавать приоритет западным или российским разработчикам неправильно, — считает Роман Смирнов. — Безусловно, западные разработчики имеют большой опыт и задают тенденции развития мирового рынка, но в сфере ИТ опыт и знания быстро тиражируются. Отечественные компании учитывают опыт мировых лидеров и, опираясь на знание российских особенностей ведения бизнеса, составляют им достойную конкуренцию». 

Как дойти до жизни такой
Обычно менеджмент предприятия осознает необходимость внедрения полноценной CRMсистемы, если компания переживает кризис, так или иначе связанный с недостатком информации о потребителях, или конкуренция на рынке обостряется настолько, что требует на порядок большей клиентоориентированности. Сергей Кошелев предлагает универсальный принцип: «Пока рост притока новых клиентов превышает отток — проблема удержания клиентов не потребует внедрения CRMсистемы. Когда тенденция меняется — пора внедрять». Экспертконсультант ЗАО «ГалактикаУрал» Галия Пинигина добавляет: «Если компания не имеет точной информации о количестве клиентов, о том, кто они такие, кто из них приносит большую часть прибыли, сколько времени нужно потратить на то, чтобы клиент сделал первую покупку и перешел в категорию постоянных, ей просто прописано внедрение CRMсистемы».

Александр Окороков в качестве примера приводит несколько ответов заказчиков на вопрос, почему они решили внедрять CRMсистему:

  • «Мы отправляли поздравления с Новым годом и не смогли найти контактную информацию о генеральном директоре нашего ключевого клиента»;
  • «Продали клиенту оборудование. Это был очень большой контракт, продажа длилась почти год. В итоге оказалось, что клиент получил не то, что ему нужно, а мы даже не знаем, кто вел продажу на разных стадиях проекта»;
  • «Участвовали в крупном тендере. В результате ожесточенной борьбы в финал вышли два сильных претендента: мы и … наш филиал в Санкт-Петербурге. То есть потратили массу сил на борьбу с собой же, а узнали об этом случайно, и только после начала проекта».

Топам на заметку
Если вы решили внедрить CRMсистему, критически важно понимать: это проект сферы не ИТ, а бизнеса. И самой большой ошибкой было бы доверять написание и/или внедрение CRMсистемы только ИТотделу или ИТспециалисту. Вторая распространенная ошибка — внедрение ради внедрения. Не стоит увлекаться технологическими аспектами и модными терминами. Необходимо четко сформулировать, для чего внедряется система и на протяжении всего проекта следить, чтобы эти критерии соблюдались. Не нужно пытаться автоматизировать «все и сразу»: начните с наиболее актуальных задач, затем постепенно расширяйте функционал. Кроме того, критически важно соблюдать правильный алгоритм внедрения системы.

По данным исследовательской компании MetaGroup, половина проектов внедрения терпит фиаско изза проблем с координацией работы между отдельными подразделениями компании. Непреодолимым барьером в 45% случаев становятся проблемы, связанные с реорганизацией бизнеспроцессов, а 40% проектов погибают изза недостатка внимания топ-менеджмента. Наконец, половина успеха заключается в том, чтобы выбрать оптимальное для вашей компании ПО, поставщика и интегратора.

Если все сделать правильно, положительный эффект будет ощутим. Директор компании «Прайм-1С−Екатеринбург» Галина Фролова: «С помощью CRMсистем можно выявить, а главное — удержать те самые 20% наиболее платежеспособных клиентов, которые, по правилу Парето, приносят 80% прибыли». В чистом виде оценить экономическую выгоду от внедрения CRM практически невозможно: для этого нужно вести два одинаковых бизнеса, в одном из которых будет использована CRMсистема, а в другом нет. Тем не менее эффективность внедрения можно охарактеризовать в числовых показателях. Галия Пинигина предлагает для оценки следующие критерии: сокращение времени обработки потенциального клиента (от первого звонка до первой сделки); снижение потерь клиентов; увеличение объемов вторичных продаж; повышение объемов продаж новым клиентам.

Среди представителей бизнеса бытует мнение, что всего этого можно добиться без специальной CRMсистемы обычными офисными средствами, «дисциплиной» или с помощью самописной «клиентской» программы. В большинстве случаев это заблуждение. Без грамотно внедренного софта вряд ли получится решить массу проблем. Назовем только некоторые: многократный ввод одних и тех же данных, приводящий к потере или искажению информации о клиенте; многочисленные транзакции между сотрудниками для уточнения информации, которой владеют одиндва человека в компании, что выливается в катастрофический дефицит времени для собственно работы; отсутствие «картины в целом», то есть прозрачной и полной информации о количестве потенциальных и реальных клиентов, обоснованной оценки проведенных и планируемых маркетинговых кампаний, без чего невозможно всерьез заниматься стратегией развития компании. Так что если ваше предприятие не естественная монополия, а количество клиентов превышает объемы записной книжки, задумайтесь о CRM. Пригодится. Не сегодня, так завтра.

* В оригинале It’s all about the Customer — рекламный слоган компании Siebel, занимающей одно из первых мест на мировом рынке CRMрешений.

Юрий Немытых

Новости, истории и события
Смотреть все
«Софтлайн Решения» стал лидером в рейтинге работодателей России-2024 по версии hh.ru среди крупных системных интеграторов
Новости

«Софтлайн Решения» стал лидером в рейтинге работодателей России-2024 по версии hh.ru среди крупных системных интеграторов

05.02.2025

Bell Integrator (ГК Softline) разработала решение для автоматизации процессов подбора персонала для крупной финансовой организации
Новости

Bell Integrator (ГК Softline) разработала решение для автоматизации процессов подбора персонала для крупной финансовой организации

04.02.2025

ГК Softline совместно с АШАН ТЕХ реализовала проект по внедрению системы межсетевого экранирования в торговой сети АШАН Ритейл Россия
Новости

ГК Softline совместно с АШАН ТЕХ реализовала проект по внедрению системы межсетевого экранирования в торговой сети АШАН Ритейл Россия

04.02.2025

HCM-система «БОСС» компании SL Soft (ГК Softline) интегрирована с «1С:ЗУП»
Новости

HCM-система «БОСС» компании SL Soft (ГК Softline) интегрирована с «1С:ЗУП»

04.02.2025

Участники второго этапа обмена ГДР Noventiq, получившие отказ в исполнении заявок из-за ошибки в паспортных данных, смогут получить бонусные акции ПАО «Софтлайн» во время сбора оферт по третьему этапу обмена
Новости

Участники второго этапа обмена ГДР Noventiq, получившие отказ в исполнении заявок из-за ошибки в паспортных данных, смогут получить бонусные акции ПАО «Софтлайн» во время сбора оферт по третьему этапу обмена

03.02.2025

PROF-IT GROUP автоматизирует рутинные процессы предприятий вместе с SL Soft (ГК Softline)
Новости

PROF-IT GROUP автоматизирует рутинные процессы предприятий вместе с SL Soft (ГК Softline)

03.02.2025

ГК Softline и «ИндаСофт» создали импортонезависимый ПАК на базе оборудования «Инферит» для безопасного сбора и передачи технологических данных на предприятиях
Новости

ГК Softline и «ИндаСофт» создали импортонезависимый ПАК на базе оборудования «Инферит» для безопасного сбора и передачи технологических данных на предприятиях

31.01.2025

Система единой аутентификации Avanpost FAM получила сертификат совместимости с ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline)
Новости

Система единой аутентификации Avanpost FAM получила сертификат совместимости с ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline)

31.01.2025

Директором SL Soft (ГК Softline) стал Александр Аболмасов
Новости

Директором SL Soft (ГК Softline) стал Александр Аболмасов

30.01.2025

ОС «МСВСфера» (ГК Softline) и Bimeister улучшают бизнес-процессы промышленных предприятий
Новости

ОС «МСВСфера» (ГК Softline) и Bimeister улучшают бизнес-процессы промышленных предприятий

29.01.2025

Softline Digital (ГК Softline) представила собственную no-code платформу AiLine на базе искусственного интеллекта перед главой республики Татарстан
Новости

Softline Digital (ГК Softline) представила собственную no-code платформу AiLine на базе искусственного интеллекта перед главой республики Татарстан

29.01.2025

ГК Softline стала партнером года «Лаборатории Касперского»
Новости

ГК Softline стала партнером года «Лаборатории Касперского»

28.01.2025

Иван Киреев назначен управляющим директором российского ИТ-вендора «Инферит» (ГК Softline)
Новости

Иван Киреев назначен управляющим директором российского ИТ-вендора «Инферит» (ГК Softline)

28.01.2025

«Инферит FinOps» будет включен в список доступных решений в рамках Softline Enterprise Agreement
Новости

«Инферит FinOps» будет включен в список доступных решений в рамках Softline Enterprise Agreement

27.01.2025

ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) подтвердила совместимость с платформой управления инженерными данными LITEBIM
Новости

ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) подтвердила совместимость с платформой управления инженерными данными LITEBIM

24.01.2025

Совместный пресс-релиз группы компаний Softline  и "Беркс"
Новости

Совместный пресс-релиз группы компаний Softline и "Беркс"

23.01.2025

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) представил единую платформу для управления клиентской инфраструктурой
Новости

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) представил единую платформу для управления клиентской инфраструктурой

23.01.2025

ГК Softline и ГК Юзтех объединяют усилия для обеспечения стабильности ИТ-инфраструктуры
Новости

ГК Softline и ГК Юзтех объединяют усилия для обеспечения стабильности ИТ-инфраструктуры

23.01.2025

Программирование без кода: как с помощью No-Code и Low-Code адаптировать Service Desk под любые задачи
Блог

Программирование без кода: как с помощью No-Code и Low-Code адаптировать Service Desk под любые задачи

04.02.2025

Егор Кукушкин (Группа «Борлас»): «Отечественный рынок смог в существенной степени переориентироваться на импортозамещение»
Блог

Егор Кукушкин (Группа «Борлас»): «Отечественный рынок смог в существенной степени переориентироваться на импортозамещение»

04.02.2025

Юрий Латин, Bell Integrator: Будущее заказной разработки перспективное, и не только из-за импортозамещения
Блог

Юрий Латин, Bell Integrator: Будущее заказной разработки перспективное, и не только из-за импортозамещения

04.02.2025

Стек российских технологий из одного «окна»: как выгодно импортозаместить ПО с Softline Enterprise Agreement
Блог

Стек российских технологий из одного «окна»: как выгодно импортозаместить ПО с Softline Enterprise Agreement

04.02.2025

Как технологии no-code ускоряют внедрение цифровых двойников
Блог

Как технологии no-code ускоряют внедрение цифровых двойников

03.02.2025

Как оснастить школу в соответствии с приказом № 838: руководство для строительных компаний
Блог

Как оснастить школу в соответствии с приказом № 838: руководство для строительных компаний

29.01.2025

Рынок BPM-систем вчера, сегодня, завтра
Блог

Рынок BPM-систем вчера, сегодня, завтра

28.01.2025

Дата-центры в России: тенденции и перспективы
Блог

Дата-центры в России: тенденции и перспективы

13.01.2025

Как эффективно внедрить стандарты ГОСТ в организацию: этапы и советы
Блог

Как эффективно внедрить стандарты ГОСТ в организацию: этапы и советы

12.01.2025

Работник кода: как искусственный интеллект может помочь в смене профессии. Нейросети полезны кандидатам с нулевым опытом или возрастным соискателям
Блог

Работник кода: как искусственный интеллект может помочь в смене профессии. Нейросети полезны кандидатам с нулевым опытом или возрастным соискателям

10.01.2025

Атак нельзя: половина библиотек для разработки ПО содержит уязвимости. Как защититься от хакеров и какие методы лучше использовать
Блог

Атак нельзя: половина библиотек для разработки ПО содержит уязвимости. Как защититься от хакеров и какие методы лучше использовать

09.01.2025

Кибербезопасность от А до Я
Блог

Кибербезопасность от А до Я

20.12.2024

Елена Типисова (ГК Softline): «2024-й год стал годом вызовов и возможностей для ИТ-отрасли, заложив фундамент для дальнейшего развития»
Блог

Елена Типисова (ГК Softline): «2024-й год стал годом вызовов и возможностей для ИТ-отрасли, заложив фундамент для дальнейшего развития»

20.12.2024

Мурад Мирзоев, «Инферит»: В рамках бизнес группы Softline мы испытываем здоровую конкуренцию
Блог

Мурад Мирзоев, «Инферит»: В рамках бизнес группы Softline мы испытываем здоровую конкуренцию

20.12.2024

Вместе эффективнее: как объединение крупных игроков ИТ-рынка помогает цифровизации промышленного сектора
Блог

Вместе эффективнее: как объединение крупных игроков ИТ-рынка помогает цифровизации промышленного сектора

18.12.2024

Пилотные проекты по переходу на российское ПО
Блог

Пилотные проекты по переходу на российское ПО

18.12.2024

Как эмоциональный интеллект помогает строить карьеру
Блог

Как эмоциональный интеллект помогает строить карьеру

17.12.2024

4 совета джуну, который хочет построить карьеру в ИТ
Блог

4 совета джуну, который хочет построить карьеру в ИТ

17.12.2024