В корпоративном сегменте наиболее востребованы 3 основных решения – HP Service Manager, BMC Remedy, Omnitracker

Те времена, когда IT-департамент в компании работал по принципу «пожарной команды» постепенно уходят в историю. Авралы, бессонные ночи в офисе, бесконечное исполнение хаотических «пожеланий» бизнеса, половину из которых со временем отменяют, а о половине попросту забывают, вечное выпрашивание бюджета у руководства компании и многие другие «прелести» работы айтишников уступают место грамотному планированию, проектному управлению и сервисному подходу.

Современный IT-департамент в компании — это, как правило, если не полноценный стратегический партнер бизнеса, принимающий непосредственное участие в определении вектора его развития, это сервисное подразделение, работающее с бизнесом по принципу «продавец — покупатель».

Заказчику, то есть бизнесу, совершенно неинтересны инфраструктурные проблемы с серверами, сетями, телекоммуникационным оборудованием либо приложениями. Он покупает у IT-департамента услугу по аналогии с водопроводом, электричеством и т. д. Да, и растущие требования бизнеса говорят о том, что IT-службе работать по старинке сегодня уже никак нельзя. Один из наиболее удобных способов построения взаимодействия базируется на соблюдении мировых стандартов и рекомендаций.

Алексей Стрельников, руководитель отдела систем автоматизации в компании Softline:

— По нашим оценкам в корпоративном сегменте наиболее востребованы 3 основных решения: HP Service Manager, BMC Remedy, Omnitracker. Эти решения обеспечивают высокую гибкость и позволяют реализовать почти любые процессы управления.

Также достаточно популярен продукт Manageengine Service Desk Plus, который является одним из самых доступных решений в области реализации сервисного подхода. Однако в последнее время намечается тенденция движения крупных компаний в сторону решений, предоставляемых на основе модели SaaS.

Наиболее ярким представителем решений данного класса является ServiceNow. Это решение обладает высокой гибкостью в настройке, дружелюбным интерфейсом, широкими возможностями для интеграции со сторонними приложениями и, кроме всего прочего, может использоваться как платформа для создания бизнес-приложений, что, в свою очередь, позволяет организациям достаточно легко переносить сервисный подход на бизнес подразделения. Также в случае использования решения ServiceNow заказчики избавлены от проблем, связанных с обновлениями системы и переходами на новые версии. Обновления проводятся централизовано в ЦОД и не затрагивают слой пользовательских доработок.

Другими словами, вы даже не замечаете процесса обновления, просто в какой-то момент у системы появляется дополнительный функционал.