Цифровая трансформация: сервисный подход и стратегическая мобильность

Как ни печально констатировать, но удовлетворенность корпоративными приложениями среди сотрудников большинства компаний очень низкая. Те приложения, которыми мы пользуемся каждый день на работе, в плане удобства, очевидно, недостаточно хороши: их интерфейсы содержат огромное количество окон и полей, так что интуитивно понятными их назвать сложно, особенно если сравнивать с приложениями консьюмерского сегмента – то есть теми, с которыми мы привыкли иметь дело в обычной жизни.

Автор: Алексей Стрельников Руководитель отдела отраслевых решений Softline

Но и не сравнивать невозможно, поскольку мы знаем, насколько простыми и грамотными приложения могут быть! В «неофисной» жизни цифровая трансформация, т.е. общение с миром сквозь технологии, уже наступила практически повсеместно: в два клика мы можем заказывать билеты в кино, искать нужные маршруты и адреса на картах, уточнять расписания, покупать товары, общаться со знакомыми. Социальный мир – это Facebook, WhatsApp и множество других приложений и сервисов, иметь дело с которыми комфортно и понятно.

Взаимодействие же людей в мире корпоративном остается таким же хаотичным, как и 30-40 лет назад. Предположим, на работе возникает некая новая для вас проблема, и вы не знаете, кто из 500 коллег может помочь. Что дальше? – В поисках помощи мы обзваниваем десяток людей, пишем несколько электронных писем с длинным списком адресатов в копии. На деле эта на 95% бессмысленная коммуникация – бессистемное сумбурное «броуновское движение», которое не поддается никакой классификации. Времени она отнимает массу, а пользы для бизнес-процесса приносит немного. Да, в итоге вы найдете нужного человека, но какой ценой?

Цифровая трансформация бэк-офиса и внутренних операций – насущная необходимость для всех. Бизнес очень ждет ее, как ждет от сотрудников и от ИТ-подразделений именно цифрового формата взаимодействия, суть которого – простота, ясность, удобство. В сложных, быстро меняющихся экономических условиях нужно соответствовать новым реалиям: обеспечить людям высокую скорость работы и конкурентоспособность, одновременно жестко контролируя любые расходы. Бессистемная «беготня» ведет к тому, что операционные расходы становятся очень высокими: много денег тратится на то, чтобы просто взаимодействовать внутри организации.

Цифровая трансформация позволяет очень серьезно экономить и запустить бизнес по-новому. Этот процесс распространяется как на фронт-офис, который взаимодействует с заказчиками и клиентами, так и на бэк-департаменты. Отдельный «пласт» связан с Интернетом вещей, но это уже цифровая трансформация производственного сегмента.

Проекты Softline, связанные трансформацией работы бэк-офиса, предполагают автоматизацию сервисных функций компании-заказчика. Мы применяем ITSM-подход к автоматизации: изучаем сложившиеся рабочие практики, описываем целевое состояние, определяем KPI для сотрудников, организуем работу более рационально, чтобы люди действовали в едином информационном пространстве, посредством общей системы правил и процедур, в единой информационной системе.

Зачем бизнесу сервисный подход?

Это готовое решение по организации обслуживания, де-факто мировой стандарт, который оценили тысячи компаний и прощаться с ним не собираются. Уже есть десятки готовых автоматизированных систем. Сервисный подход успешно применяется к деятельности бизнес-подразделений, ИТ, а также к инфраструктуре транспорта, предприятиям (оборудование и установки, дороги, склады), объектам энергетики.

В качестве одного из самых распространенных примеров того, как это может быть реализовано на деле, можно назвать создание объединенного центра обслуживания. В этом случае вы определяете непрофильные для бизнеса функции (допустим, для телеком-компании это функция бухгалтерского обслуживания, логистики или что-то еще). Все департаменты, оказывающие такие вспомогательные работы, объединяются в новое подразделение. Для него создается ряд материалов, которые подробно описывают все рабочие процессы, особенности и классификацию запросов, поступающих в работу, ставится KPI. На основе этих данных создается информационная система, в которой людям будет работать проще, понятнее и быстрее. Все инструкции и схемы работы уже внутри! Бизнес же получает возможность контролировать работу сотрудников, оценивать качество, понимать, насколько загружены люди. Теперь вспомогательное подразделение можно с легкостью переместить в другой регион, где рабочая сила дешевле. Качество и скорость работы от этого не пострадают. Внедрение сервисного подхода позволяет переложить решение существенной части рутинных задач на менее квалифицированных специалистов за счет глобальной автоматизации и документирования, что позволяет разгрузить более дорогих работников для выполнения более важных дел и сократить операционные расходы.

Экономия на заработной плате сотрудников в результате создания такого объединенного центра обслуживания может достигать 50% (по данным Ernst and Young, 2013).

Сервисный подход позволяет:

• реализовать единую точку обращения;
• обеспечить стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
• управлять обращениями и стандартными запросами пользователей;
• хранить базу знаний по прошлым запросам;
• формировать отчетность по затратам времени и средств, связанным с работой бэк-офисных подразделений.

Рассуждая о цифровой трансформации, многие говорят, что она требует огромных бюджетов. Да, преобразования подразумевают вложения, но экономия, которая достигается по их результатам, также велика. Сервисный подход позволяет сделать работу подразделений проще и прозрачнее, структурировать работу людей и повысить эффективность и значимость бэк-офисных подразделений для бизнеса. В конечном итоге сервисный подход позволяет значительно экономить.

Возникает ли сопротивление со стороны сотрудников? Да, люди с трудом воспринимают изменения и особенно в части ужесточения контроля. Однако создание такой системы позволяет «отвязаться» от конкретных людей, сделав их навыки и опыт общим достоянием внутри компании. Бизнес получает возможность заняться ротацией кадров или сокращением, набрать новых специалистов, причем цикл обучения нового персонала в этом случае сильно сокращается.

Проект: «Система управления логистикой маркетинговых материалов»

Заказчик: FMCG

Задачи: 

• Обеспечить трэкинг маркетинговых материалов для 500 000 торговых точек в РФ.
• Предоставить полевым сотрудникам простой мобильный инструмент для заказа материалов и услуг, связанных с маркетинговыми материалами.
• Обеспечить автоматизацию бизнес-процессов, связанных с управлением логистикой маркетинговых материалов на всех уровнях.

 Решение:

• Автоматизация процессов управления на платформе Service Now.
• Создание мобильного клиента для полевых сотрудников.
• Автоматизация учета остатков материалов по складам.
• Интеграция процессов со смежными подразделениями, внешними поставщиками.
• Обучение персонала.

Результаты:

Система запущена в опытную эксплуатацию. Автоматизация процессов заняла 6 месяцев.

Долгосрочные прогнозы

Автоматизация бэк-офиса рано или поздно начинает способствовать изменениям в работе фронт-офиса. Описать процессы и реализовать фронт-трансформацию сложнее, поскольку здесь еще выше потребность в удобстве, скорости работы системы, понятности интерфейсов. Сотрудникам, работающим с клиентами лично, критично важно, чтобы под рукой была только нужная и востребованная лично ими информация, и ничего лишнего.

Проекты по автоматизации, затрагивающие и фронт- и бэк-подразделения одновременно, пока довольно уникальны. Автоматизировать сквозные процессы, которые задействуют несколько подразделений компании, а также внешние организации, достаточно сложно как с точки зрения консалтинга, так и с точки зрения реализации информационной системы. С появлением соответствующих гибких инструментов это стало гораздо более реально. Один из таких – Service Now. Он позволяет сделать отличный мобильный интерфейс для фронт- и бэк-офисных приложений, а также разработать отдельные интерфейсы для внешних пользователей, и все вместе вести в единой системе управления записями (Single Record Management system), обеспечивая прозрачность затрат и полный контроль над ситуацией в любой точке бизнес-процесса.

Самые активные в этом плане компании – представители FMCG, банки и ритейлеры. Они работают с потребителями в жестких условиях зависимости от себестоимости продукции и накладных расходов и понимают, что стоимость внутренних процессов необходимо тщательно контролировать.

Время мобильности

Автоматизация сквозных процессов связывает бизнес-процессы бэк- и фронт-офисов в единое целое, но требует много времени и большого внимания, особенно со стороны руководства организации. Есть еще один путь к цифровой трансформации – стратегическая мобильность. В рамках этого подхода нужно изучить бизнес-процессы, связанные с основной деятельностью компании (здесь проще просчитать ROI), и выделить те, которые можно мобилизировать, а далее подобрать соответствующие инструменты.

Cтратегическая мобильность подразумевает индустриальную специфику и понятные сценарии мобильности. Особые требования предъявляются к безопасности, надежности устройств, удобству использования, управляемости. Softline предлагает клиентам надежные мобильные решения Apple и инструменты, которые в совокупности дают актив, позволяющий трансформировать «фронтовые» операции и принести бизнесу ряд выгод, среди которых увеличение продаж, повышение эффективности и контроль за полевыми сотрудниками, организация базы знаний, автоматизация сценарных продаж и ручных процессов, прозрачность расходов.

Кому нужна мобильность?

Прежде всего, сотрудникам, занятым в продажах. Это торговые представители компании, менеджеры по продажам, продавцы в торговых залах – то есть те люди, которые используют клиентоориентированный подход и хотят на месте решить большинство вопросов.

Аудиторы, мерчендайзеры, курьеры, сотрудники торговых залов и все те, кто работает с маршрутами, чек-листами, опросами и сценарным выполнением активности, тоже оценят преимущества «мобилизации».

Если ваша компания – это крупный или средний бизнес (от 50 полевых сотрудников), и вы чувствуете необходимость в структурировании работы полевого персонала, сокращении издержек на его обучение и в целом на полевую организацию и офисы продаж, выбирайте стратегическую мобильность, но главное – правильно определите рабочий сценарий.

Сценарии: не что мы делаем, а как

Сценарий – это функция, которую люди будут выполнять при помощи устройств и, таким образом, ускорять или оптимизировать бизнес-процессы.

Простейший пример – замена ценников в магазинах. Оптимизация процесса достигается в рекордные сроки, если ценники сканировать при помощи портативного сканера и автоматически сравнивать с базой, а при необходимости печатать новый ценник на месте, на переносном принтере.

Еще один пример – мобильная касса. В ритейле идет борьба за каждого клиента, но если очередь в кассу большая, многие посетители уходят без покупок. С мобильной кассой (по сути, это смартфон с дополнительным оборудованием и программным обеспечением) продавец может подойти к покупателю сам, уточнить для него остатки товара на складе и помочь совершить покупку.

Для коммерческих представителей и продавцов, которые используют сценарные продажи, существует отдельный класс приложений, позволяющий управлять скриптовым контентом и контролировать действия человека. Эти инструменты дают возможность даже новому сотруднику просто и быстро донести до клиента только нужную последнему информацию, а затем сформировать коммерческое предложение, согласовать его и отправить прямо во время встречи.

Так, уже сейчас, во многих банках консультанты в залах работают на планшетах, в которых есть приложение-помощник: интерактивный контент позволяет правильно отвечать на вопросы клиентов; здесь же может быть инструментарий для управления счетами и многое другое.

Существуют сценарии для сотрудников, работающих по чек-листам, отвечающим за техобслуживание, ремонт и т.д.

Стратегическая мобильность вообще очень эффективна для автоматизации работы именно сервисного персонала. Так, в крупной распределенной клининговой организации задания сотрудникам могут приходить на планшет в виде заявок, с адресом, пожеланиями заказчиков и другими деталями. Как подтверждение выполненной работы, люди могут делать и прикладывать фотографии в каждую закрытую заявку. Планшет позволяет контролировать местонахождение сотрудников с точностью до 50 метров, поэтому обман работодателя исключается.

Сценариев мобильности существует множество, но, если вы пока не определились и хотите выбрать наиболее перспективные, Цифровая лаборатория Департамента инновационных проектов готова помочь. Знание отраслевых и технологических трендов, изучение клиентского опыта позволяет Цифровой лаборатории понять потребности клиента и реализовать новые сценарии мобильности в короткие сроки.  Это дает возможность оптимизировать бизнес-процессы и создать новые источники дохода в условиях цифровой трансформации.

Эксперты Softline имеют серьезный опыт построения и автоматизации процессов управления в бизнес-подразделениях, в нашем портфолио есть проекты для крупнейших российских и международных компаний. Наша команда всегда готова вам помочь и подобрать тот вариант решения, который будет подходить именно вашему бизнесу.

Остались вопросы?

Свяжитесь с Алексеем Стрельниковым, руководителем отдела отраслевых решений Softline:

звоните: +7 (495) 232-00-23, доб. 0965,

пишите: aleksey.strelnikov@softline.ru.