Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Цифровая трансформация: сервисный подход и стратегическая мобильность

Как ни печально констатировать, но удовлетворенность корпоративными приложениями среди сотрудников большинства компаний очень низкая. Те приложения, которыми мы пользуемся каждый день на работе, в плане удобства, очевидно, недостаточно хороши: их интерфейсы содержат огромное количество окон и полей, так что интуитивно понятными их назвать сложно, особенно если сравнивать с приложениями консьюмерского сегмента – то есть теми, с которыми мы привыкли иметь дело в обычной жизни.

Алексей Стрельников

Руководитель отдела отраслевых решений Softline

Но и не сравнивать невозможно, поскольку мы знаем, насколько простыми и грамотными приложения могут быть! В «неофисной» жизни цифровая трансформация, т.е. общение с миром сквозь технологии, уже наступила практически повсеместно: в два клика мы можем заказывать билеты в кино, искать нужные маршруты и адреса на картах, уточнять расписания, покупать товары, общаться со знакомыми. Социальный мир – это Facebook, WhatsApp и множество других приложений и сервисов, иметь дело с которыми комфортно и понятно.

Взаимодействие же людей в мире корпоративном остается таким же хаотичным, как и 30-40 лет назад. Предположим, на работе возникает некая новая для вас проблема, и вы не знаете, кто из 500 коллег может помочь. Что дальше? – В поисках помощи мы обзваниваем десяток людей, пишем несколько электронных писем с длинным списком адресатов в копии. На деле эта на 95% бессмысленная коммуникация – бессистемное сумбурное «броуновское движение», которое не поддается никакой классификации. Времени она отнимает массу, а пользы для бизнес-процесса приносит немного. Да, в итоге вы найдете нужного человека, но какой ценой?

Цифровая трансформация бэк-офиса и внутренних операций – насущная необходимость для всех. Бизнес очень ждет ее, как ждет от сотрудников и от ИТ-подразделений именно цифрового формата взаимодействия, суть которого – простота, ясность, удобство. В сложных, быстро меняющихся экономических условиях нужно соответствовать новым реалиям: обеспечить людям высокую скорость работы и конкурентоспособность, одновременно жестко контролируя любые расходы. Бессистемная «беготня» ведет к тому, что операционные расходы становятся очень высокими: много денег тратится на то, чтобы просто взаимодействовать внутри организации.

Цифровая трансформация позволяет очень серьезно экономить и запустить бизнес по-новому. Этот процесс распространяется как на фронт-офис, который взаимодействует с заказчиками и клиентами, так и на бэк-департаменты. Отдельный «пласт» связан с Интернетом вещей, но это уже цифровая трансформация производственного сегмента.

Проекты Softline, связанные трансформацией работы бэк-офиса, предполагают автоматизацию сервисных функций компании-заказчика. Мы применяем ITSM-подход к автоматизации: изучаем сложившиеся рабочие практики, описываем целевое состояние, определяем KPI для сотрудников, организуем работу более рационально, чтобы люди действовали в едином информационном пространстве, посредством общей системы правил и процедур, в единой информационной системе.

Зачем бизнесу сервисный подход?

Это готовое решение по организации обслуживания, де-факто мировой стандарт, который оценили тысячи компаний и прощаться с ним не собираются. Уже есть десятки готовых автоматизированных систем. Сервисный подход успешно применяется к деятельности бизнес-подразделений, ИТ, а также к инфраструктуре транспорта, предприятиям (оборудование и установки, дороги, склады), объектам энергетики.

В качестве одного из самых распространенных примеров того, как это может быть реализовано на деле, можно назвать создание объединенного центра обслуживания. В этом случае вы определяете непрофильные для бизнеса функции (допустим, для телеком-компании это функция бухгалтерского обслуживания, логистики или что-то еще). Все департаменты, оказывающие такие вспомогательные работы, объединяются в новое подразделение. Для него создается ряд материалов, которые подробно описывают все рабочие процессы, особенности и классификацию запросов, поступающих в работу, ставится KPI. На основе этих данных создается информационная система, в которой людям будет работать проще, понятнее и быстрее. Все инструкции и схемы работы уже внутри! Бизнес же получает возможность контролировать работу сотрудников, оценивать качество, понимать, насколько загружены люди. Теперь вспомогательное подразделение можно с легкостью переместить в другой регион, где рабочая сила дешевле. Качество и скорость работы от этого не пострадают. Внедрение сервисного подхода позволяет переложить решение существенной части рутинных задач на менее квалифицированных специалистов за счет глобальной автоматизации и документирования, что позволяет разгрузить более дорогих работников для выполнения более важных дел и сократить операционные расходы.

Экономия на заработной плате сотрудников в результате создания такого объединенного центра обслуживания может достигать 50% (по данным Ernst and Young, 2013).

Сервисный подход позволяет:

  • реализовать единую точку обращения;
  • обеспечить стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
  • управлять обращениями и стандартными запросами пользователей;
  • хранить базу знаний по прошлым запросам;
  • формировать отчетность по затратам времени и средств, связанным с работой бэк-офисных подразделений.

Рассуждая о цифровой трансформации, многие говорят, что она требует огромных бюджетов. Да, преобразования подразумевают вложения, но экономия, которая достигается по их результатам, также велика. Сервисный подход позволяет сделать работу подразделений проще и прозрачнее, структурировать работу людей и повысить эффективность и значимость бэк-офисных подразделений для бизнеса. В конечном итоге сервисный подход позволяет значительно экономить.

Возникает ли сопротивление со стороны сотрудников? Да, люди с трудом воспринимают изменения и особенно в части ужесточения контроля. Однако создание такой системы позволяет «отвязаться» от конкретных людей, сделав их навыки и опыт общим достоянием внутри компании. Бизнес получает возможность заняться ротацией кадров или сокращением, набрать новых специалистов, причем цикл обучения нового персонала в этом случае сильно сокращается.

Проект: «Система управления логистикой маркетинговых материалов»

Заказчик: FMCG

Задачи: 

  • Обеспечить трэкинг маркетинговых материалов для 500 000 торговых точек в РФ.
  • Предоставить полевым сотрудникам простой мобильный инструмент для заказа материалов и услуг, связанных с маркетинговыми материалами.
  • Обеспечить автоматизацию бизнес-процессов, связанных с управлением логистикой маркетинговых материалов на всех уровнях.

 Решение:

  • Автоматизация процессов управления на платформе Service Now.
  • Создание мобильного клиента для полевых сотрудников.
  • Автоматизация учета остатков материалов по складам.
  • Интеграция процессов со смежными подразделениями, внешними поставщиками.
  • Обучение персонала.

Результаты:

Система запущена в опытную эксплуатацию. Автоматизация процессов заняла 6 месяцев.

Долгосрочные прогнозы

Автоматизация бэк-офиса рано или поздно начинает способствовать изменениям в работе фронт-офиса. Описать процессы и реализовать фронт-трансформацию сложнее, поскольку здесь еще выше потребность в удобстве, скорости работы системы, понятности интерфейсов. Сотрудникам, работающим с клиентами лично, критично важно, чтобы под рукой была только нужная и востребованная лично ими информация, и ничего лишнего.

Проекты по автоматизации, затрагивающие и фронт- и бэк-подразделения одновременно, пока довольно уникальны. Автоматизировать сквозные процессы, которые задействуют несколько подразделений компании, а также внешние организации, достаточно сложно как с точки зрения консалтинга, так и с точки зрения реализации информационной системы. С появлением соответствующих гибких инструментов это стало гораздо более реально. Один из таких – Service Now. Он позволяет сделать отличный мобильный интерфейс для фронт- и бэк-офисных приложений, а также разработать отдельные интерфейсы для внешних пользователей, и все вместе вести в единой системе управления записями (Single Record Management system), обеспечивая прозрачность затрат и полный контроль над ситуацией в любой точке бизнес-процесса.

Самые активные в этом плане компании – представители FMCG, банки и ритейлеры. Они работают с потребителями в жестких условиях зависимости от себестоимости продукции и накладных расходов и понимают, что стоимость внутренних процессов необходимо тщательно контролировать.

Время мобильности

Автоматизация сквозных процессов связывает бизнес-процессы бэк- и фронт-офисов в единое целое, но требует много времени и большого внимания, особенно со стороны руководства организации. Есть еще один путь к цифровой трансформации – стратегическая мобильность. В рамках этого подхода нужно изучить бизнес-процессы, связанные с основной деятельностью компании (здесь проще просчитать ROI), и выделить те, которые можно мобилизировать, а далее подобрать соответствующие инструменты.

Cтратегическая мобильность подразумевает индустриальную специфику и понятные сценарии мобильности. Особые требования предъявляются к безопасности, надежности устройств, удобству использования, управляемости. Softline предлагает клиентам надежные мобильные решения Apple и инструменты, которые в совокупности дают актив, позволяющий трансформировать «фронтовые» операции и принести бизнесу ряд выгод, среди которых увеличение продаж, повышение эффективности и контроль за полевыми сотрудниками, организация базы знаний, автоматизация сценарных продаж и ручных процессов, прозрачность расходов.

Кому нужна мобильность?

Прежде всего, сотрудникам, занятым в продажах. Это торговые представители компании, менеджеры по продажам, продавцы в торговых залах – то есть те люди, которые используют клиентоориентированный подход и хотят на месте решить большинство вопросов.

Аудиторы, мерчендайзеры, курьеры, сотрудники торговых залов и все те, кто работает с маршрутами, чек-листами, опросами и сценарным выполнением активности, тоже оценят преимущества «мобилизации».

Если ваша компания – это крупный или средний бизнес (от 50 полевых сотрудников), и вы чувствуете необходимость в структурировании работы полевого персонала, сокращении издержек на его обучение и в целом на полевую организацию и офисы продаж, выбирайте стратегическую мобильность, но главное – правильно определите рабочий сценарий.

Сценарии: не что мы делаем, а как

Сценарий – это функция, которую люди будут выполнять при помощи устройств и, таким образом, ускорять или оптимизировать бизнес-процессы.

Простейший пример – замена ценников в магазинах. Оптимизация процесса достигается в рекордные сроки, если ценники сканировать при помощи портативного сканера и автоматически сравнивать с базой, а при необходимости печатать новый ценник на месте, на переносном принтере.

Еще один пример – мобильная касса. В ритейле идет борьба за каждого клиента, но если очередь в кассу большая, многие посетители уходят без покупок. С мобильной кассой (по сути, это смартфон с дополнительным оборудованием и программным обеспечением) продавец может подойти к покупателю сам, уточнить для него остатки товара на складе и помочь совершить покупку.

Для коммерческих представителей и продавцов, которые используют сценарные продажи, существует отдельный класс приложений, позволяющий управлять скриптовым контентом и контролировать действия человека. Эти инструменты дают возможность даже новому сотруднику просто и быстро донести до клиента только нужную последнему информацию, а затем сформировать коммерческое предложение, согласовать его и отправить прямо во время встречи.

Так, уже сейчас, во многих банках консультанты в залах работают на планшетах, в которых есть приложение-помощник: интерактивный контент позволяет правильно отвечать на вопросы клиентов; здесь же может быть инструментарий для управления счетами и многое другое.

Существуют сценарии для сотрудников, работающих по чек-листам, отвечающим за техобслуживание, ремонт и т.д.

Стратегическая мобильность вообще очень эффективна для автоматизации работы именно сервисного персонала. Так, в крупной распределенной клининговой организации задания сотрудникам могут приходить на планшет в виде заявок, с адресом, пожеланиями заказчиков и другими деталями. Как подтверждение выполненной работы, люди могут делать и прикладывать фотографии в каждую закрытую заявку. Планшет позволяет контролировать местонахождение сотрудников с точностью до 50 метров, поэтому обман работодателя исключается.

Сценариев мобильности существует множество, но, если вы пока не определились и хотите выбрать наиболее перспективные, Цифровая лаборатория Департамента инновационных проектов готова помочь. Знание отраслевых и технологических трендов, изучение клиентского опыта позволяет Цифровой лаборатории понять потребности клиента и реализовать новые сценарии мобильности в короткие сроки.  Это дает возможность оптимизировать бизнес-процессы и создать новые источники дохода в условиях цифровой трансформации.

Эксперты Softline имеют серьезный опыт построения и автоматизации процессов управления в бизнес-подразделениях, в нашем портфолио есть проекты для крупнейших российских и международных компаний. Наша команда всегда готова вам помочь и подобрать тот вариант решения, который будет подходить именно вашему бизнесу.

Остались вопросы?

Свяжитесь с Алексеем Стрельниковым, руководителем отдела отраслевых решений Softline:

звоните: +7 (495) 232-00-23, доб. 0965,

пишите: aleksey.strelnikov@softline.ru.

Новости, истории и события
Смотреть все
ГК Softline внедряет в экосистему Softline Universe универсальную платформу Vaulterix для безопасного обмена данными и управления правами
Новости

ГК Softline внедряет в экосистему Softline Universe универсальную платформу Vaulterix для безопасного обмена данными и управления правами

28.03.2024

ГК Softline представляет новую услугу Kubernetes as a Service от Softline «Мультиоблако»
Новости

ГК Softline представляет новую услугу Kubernetes as a Service от Softline «Мультиоблако»

28.03.2024

Функция распознавания рукописного текста появилась в OCR-платформе SOICA от SL Soft (ГК Softline)
Новости

Функция распознавания рукописного текста появилась в OCR-платформе SOICA от SL Soft (ГК Softline)

27.03.2024

Основной акционер ПАО «Софтлайн» приглашает владельцев ГДР Noventiq Holdings plc, права на которые учитываются в НРД, обменять их ГДР на акции ПАО «Софтлайн»
Новости

Основной акционер ПАО «Софтлайн» приглашает владельцев ГДР Noventiq Holdings plc, права на которые учитываются в НРД, обменять их ГДР на акции ПАО «Софтлайн»

27.03.2024

 ГК Softline приглашает российские ИТ-компании присоединиться к Группе
Новости

ГК Softline приглашает российские ИТ-компании присоединиться к Группе

26.03.2024

Платформа ROBIN от SL Soft (ГК Softline) стала доступна на инфраструктуре Yandex Cloud
Новости

Платформа ROBIN от SL Soft (ГК Softline) стала доступна на инфраструктуре Yandex Cloud

21.03.2024

Универсамы «Праздничный стол» выбирают цифровую платформу RozniTech от Softline Digital (ГК Softline) для повышения эффективности бизнес-процессов
Новости

Универсамы «Праздничный стол» выбирают цифровую платформу RozniTech от Softline Digital (ГК Softline) для повышения эффективности бизнес-процессов

19.03.2024

Банковская группа Синара эффективно управляет цифровыми рисками с помощью сервиса ETHIC от ГК Softline
Новости

Банковская группа Синара эффективно управляет цифровыми рисками с помощью сервиса ETHIC от ГК Softline

18.03.2024

Приостановка доступа к облачным продуктам  иностранных вендоров для заказчиков из России
Новости

Приостановка доступа к облачным продуктам иностранных вендоров для заказчиков из России

15.03.2024

ГК Softline реализовала проект по усилению информационной безопасности компании «Объединенные Пивоварни»
Новости

ГК Softline реализовала проект по усилению информационной безопасности компании «Объединенные Пивоварни»

15.03.2024

ГК Softline помогла АО «БКИ СБ» повысить уровень защищенности мобильного приложения и веб-ресурсов
Новости

ГК Softline помогла АО «БКИ СБ» повысить уровень защищенности мобильного приложения и веб-ресурсов

14.03.2024

ГК Softline перевела ГК «Петро Велт Технолоджис» на российскую облачную систему видеоконференцсвязи «ВКурсе»
Новости

ГК Softline перевела ГК «Петро Велт Технолоджис» на российскую облачную систему видеоконференцсвязи «ВКурсе»

13.03.2024

SL Soft (ГК Softline) разработала цифрового ассистента для сотрудников на базе платформы ROBIN
Новости

SL Soft (ГК Softline) разработала цифрового ассистента для сотрудников на базе платформы ROBIN

12.03.2024

ГК Softline становится стратегическим партнером Lasmera (ГК «ИТ Эксперт»)
Новости

ГК Softline становится стратегическим партнером Lasmera (ГК «ИТ Эксперт»)

11.03.2024

ГК Softline получила статус «Платиновый партнер» от ООО «Графические Технологии»
Новости

ГК Softline получила статус «Платиновый партнер» от ООО «Графические Технологии»

07.03.2024

ГК Softline становится стратегическим партнером разработчика систем кибербезопасности R-Vision
Новости

ГК Softline становится стратегическим партнером разработчика систем кибербезопасности R-Vision

06.03.2024

ГК Softline добавила платформу для создания виртуальных миров VOLTEP в продуктовый портфель
Новости

ГК Softline добавила платформу для создания виртуальных миров VOLTEP в продуктовый портфель

06.03.2024

ГК Softline и Росатом объявляют о начале партнерства
Новости

ГК Softline и Росатом объявляют о начале партнерства

05.03.2024

SL Soft (ГК Softline) и РЕД СОФТ подтвердили совместимость продуктов
Блог

SL Soft (ГК Softline) и РЕД СОФТ подтвердили совместимость продуктов

28.07.2023

Microsoft Inspire 2021: безопасность в основе бизнеса
Блог

Microsoft Inspire 2021: безопасность в основе бизнеса

27.07.2021

Удаленная работа Apple Практики в Softline. День 2. Антон Карпов
Блог

Удаленная работа Apple Практики в Softline. День 2. Антон Карпов

09.07.2020

Работа из дома – хорошее решение. Доказано Softline
Блог

Работа из дома – хорошее решение. Доказано Softline

09.07.2020

Учим безопасности
Блог

Учим безопасности

08.07.2020

Сертификация ФСТЭК для чайников
Блог

Сертификация ФСТЭК для чайников

26.05.2020

Облачная симфония CloudMaster
Блог

Облачная симфония CloudMaster

21.05.2020

Удаленная работа Apple Практики в Softline. День 1. Дмитрий Шалеев
Блог

Удаленная работа Apple Практики в Softline. День 1. Дмитрий Шалеев

18.05.2020

Централизация или независимость?
Блог

Централизация или независимость?

14.05.2020

Видеоконференции корпоративного уровня бесплатно для всех
Блог

Видеоконференции корпоративного уровня бесплатно для всех

12.05.2020

«Защита КИИ на удаленке» вошла в чат
Блог

«Защита КИИ на удаленке» вошла в чат

08.05.2020

На длинной дистанции: как Softline перевела 3000 человек на удаленную работу за 1 день
Блог

На длинной дистанции: как Softline перевела 3000 человек на удаленную работу за 1 день

07.05.2020

Безопасная виртуализация бизнеса вместе с Citrix Xen и Bitdefender
Блог

Безопасная виртуализация бизнеса вместе с Citrix Xen и Bitdefender

29.04.2020

Высококачественная техническая поддержка при работе из дома
Блог

Высококачественная техническая поддержка при работе из дома

27.04.2020

Биллинг и работа с бюджетными лимитами
Блог

Биллинг и работа с бюджетными лимитами

23.04.2020

Возможности самообслуживания и автоматизации
Блог

Возможности самообслуживания и автоматизации

21.04.2020

Softline на рынке аутсорсинга бизнес-процессов «в вопросах и ответах»
Блог

Softline на рынке аутсорсинга бизнес-процессов «в вопросах и ответах»

17.04.2020

Дорога в облака: как быстро, безопасно и выгодно организовать удаленную работу сотрудников
Блог

Дорога в облака: как быстро, безопасно и выгодно организовать удаленную работу сотрудников

16.04.2020