Основная концепция компании Softline, лежащая в основе оказания услуг по технической поддержке и аутсорсингу, сопровождению программно-аппаратной платформы или системы в целом, состоит в том, что подписанный контракт на обслуживание — это не просто документ, а убедительное доказательство взаимовыгодного сотрудничества и партнерства между клиентом и исполнителем. Мы делаем чуть лучше, чем прописано в договоре, чтобы максимально отвечать всем требованиям клиента.

Делегируйте!

Представить IT-инфраструктуру статичной, будь то железо или софт, каналы связи или сетевое оборудование, невозможно — это практически « живой организм», в котором непрерывно идут процессы и что-то меняется. Например, у компании появляются новые требования к прикладным системам и инфраструктурным сервисам, в связи с этим требуется увеличение или изменение аппаратной части. Поэтому и обслуживание должно осуществляться непрерывно. Работоспособность и взаимодействие смежных подсистем должно контролироваться, состояние — мониториться, а если что-то ломается, нужно срочно чинить.

На все это требуются ресурсы. Что-то можно сделать самостоятельно, иногда даже значительные проблемы сотрудники компании успешно устраняют сами. Но это отвлекает их и отнимает время, которое можно было бы потратить на развитие системы и ее адаптацию под бизнес-задачи. Поддержание инфраструктуры в рабочем виде — рутинная работа, и ее вполне стоит передать специалистам сервис-провайдера. Они смогут, используя свои экспертные знания и лучшие практики, оптимизировать систему и удовлетворить все потребности бизнеса.

Квалификация вне подозрений

Основное преимущество Softline — ресурсы и экспертиза. В последнее время многие говорят о цене на услуги — да, зачастую это решающий момент в процессе выбора бизнес-партнера, но тем не менее, показатель качества и опыта аутсорсера на российском рынке стоит во главе угла. При сравнении различных вариантов предоставления сервисов клиент внимательно смотрит на квалификацию, экспертизу и варианты помощи, которые может оказать компания-исполнитель.

Важный факт состоит в том, что стратегия Softline подразумевает огромное внимание к сотрудникам. Тем специалистам, которые работают с клиентами, уделяется максимальное внимание. Эти люди имеют большой опыт и постоянно повышают свою квалификацию, работая по 10-15 лет в нашей компании. Они настоящие эксперты и знают наизусть вверенные им клиентские системы. Более того, наши специалисты настолько высококвалифицированы, что иногда проводят обучение для сотрудников компаний-производителей по определенным профильным направлениям! Поэтому мы можем смело говорить о том, что предоставляем сервис на мировом уровне.

Единый уровень сервиса

Основной тренд развития IT-инфраструктуры — это мобильность и распределенность. Производители железа активно поддерживают его, предлагая новые облачные технологии, BYOD-подход и многое другое, и Softline как крупная международная компания, предоставляющая единый уровень сервиса не только в России и странах СНГ, но и на мировом уровне, предлагает централизованное обслуживание и единую политику сопровождения клиентов. Мы готовы поддерживать инфраструктуру 100-200 филиалов вашей организации по всей России и во всем мире на высочайшем уровне, с SLA-гарантиями и постоянным контролем качества.

Благодаря нашей промышленной системе обработки запросов и мониторинга мы можем, опережая события, просматривать варианты возможных инцидентов и реагировать до того, как случится ЧП.

У нас также есть эффективная система отчетности, позволяющая в реальном времени строить любые графики и отслеживать все тенденции, интересующие заказчика.

Тотальный контроль качества

Отдельно расскажу о контроле качества. Он осуществляется при помощи нескольких инструментов.

Разумеется, в договоре прописывается необходимый уровень сервиса, но это еще не все. Перед взятием системы на обслуживание мы проводим полный осмотр, определяем ее слабые и сильные стороны, выдаем рекомендации по оптимизации и увеличению надежности. Тотальный контроль качества ведут специально выделенные эксперты — менеджеры сервисных проектов, заботящиеся о клиенте на протяжении действия контракта и готовые помочь в любое время суток. Ежемесячно или ежеквартально проводим встречи, на которых обсуждаем состояние дел и уровень удовлетворенности заказчиков, а любые изменения в обслуживании вносим на динамической основе.

Еще раз хочу подчеркнуть тот факт, что специфика оказания услуг — не в поставке, не в решениях, а именно в отношении к заказчику. Заключение договора означает, что две компании доверяют друг другу, и эти партнерские отношения позволяют строить взаимовыгодное сотрудничество. Клиенты получают бесперебойно работающую систему, а мы — возможность реализовать свою экспертизу и получить новый опыт.

Команда

В нашем производстве есть несколько направлений, экспертных групп, некоторые из которых специализируются на обслуживании сетевых технологий (и железа, и сетевого софта). Другие — на поддержке серверной части, то есть серверного программного обеспечения и оборудования.

Отдельно работают руководители сервисных проектов — коллеги, сертифицированные по процессам предоставления сервиса (ITIL, ITSM). Кроме того, в команде есть высококвалифицированные администраторы, помогающие управлять состоянием систем клиентов и фактически выступающие в качестве службы эксплуатации. В итоге производство представляет собой многоуровневый конвейер, который выполняет административную роль и одновременно может решить очень специфические задачи. Специалист, разбирающийся в серверном железе, в любом случае будет знать как работает серверная ОС.

Как можно быстрее и лучше

Большинство обращений клиентов связано с работой софта, и только 10-15 % — с работой железа, и обычно они сводятся к замене оборудования. Наша линия производства построена таким образом, что вначале на любую проблему смотрят как на системную ошибку, и если оказывается, что она связана с аппаратным обеспечением, мы либо решаем ее сами, либо привлекаем специалистов производителя. Скорость поставки клиенту нового оборудования зависит от того уровня сервиса, который приписывается в договоре. Это может быть отрезок в несколько часов или же дней. Исходя из этого, мы можем сформировать свой подменный фонд оборудования или договориться со складом производителя. Наша цель как специалистов по техподдержке — максимально застраховать бизнес клиентов от простоев и технических проблем!

Автор: Владимир Турлачев