Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Диджитализация, клиентский опыт и маркетинг

Во многих (если не в большинстве) проектов по цифровой трансформации клиентский опыт – ключевой драйвер и катализатор. В ИТ-ориентированных проектах тоже самое можно сказать о user experience (пользовательском опыте) и user adoption (адаптации пользователя). Удачные схемы применения - залог успеха всего проекта.

Мы знаем, насколько важен клиентский опыт и как сильно фокусируется на нем маркетинг, поэтому неудивительно, что многие компании начинают цифровую трансформацию именно в маркетинге. Ее цель – увеличить количество точек цифрового соприкосновения клиента и продукта и улучшить клиентский опыт за счет более плотной связи маркетинговых кампаний с другими бизнес-процессами. 

Мы многого до сих пор не знаем

Ключевая роль клиентского опыта в цифровой трансформации неспорима. В этой связи аналитики сосредотачивают внимание на цифровых преобразованиях в особом разрезе – с точки зрения именно цифрового клиентского опыта. По данным опроса, проведенным порталом i-SCOOP, 88% руководителей компаний утверждают, что реализуют цифровую трансформацию, основываясь на мерах по улучшению клиентского опыта. Однако только четверть респондентов составили карту (отображение) опыта своих клиентов, его описание. Одним словом, большинство его просто не знают.

Неудивительно, что многие компании слабо представляют, как и что менять в своем маркетинге. Они понятия не имеют, какими на самом деле их видят клиенты и как оптимизировать клиентский опыт, как им управлять, как он должен выглядеть в идеале. 

Что еще хуже: даже зная своего клиента, вы не всегда можете быть уверены, что изменения, в которые вы вкладываетесь, действительно принесут пользу заказчикам.  Поэтому будьте морально готовы cовершить кучу ошибок.

Для того, чтобы улучшить клиентсткий опыт, важно сосредоточиться на визуализации пути покупателя, отобразить этапы, которые проходит клиент, его эмоции, цели и точки касания с брендом. Одна из главных задач построения customer journey — понять, каким путем к компании/товару приходит клиент и сделать его опыт безупречным, минимизироать возможность отмены сделки. Конечно, улучшив опыт одного конкретного заказчика, для всех вы его автоматически улучшить не можете.

Интересно, то за последние несколько лет задачи маркетинга в понимании самих маркетологов меняются по замкнутому кругу. Раньше считалось, что маркетинг – бизнес-инструмент, миссия которого – заработать денег. Сегодня мы говорим о цели более высокой цели «над деньгами», в том самом совершенствовании клиентского опыта. Но и эта эра уходит, уступая место… все той же прибыльности.

Усиленная клиентоориентированность

Cамостоятельный клиент, который умеет сравнивать цены в сети, просматривать независимые отзывы и т.д. – это клиент нелояльный, а расчетливый. Как это изменить? Только усилив клиентоориентированность, став мастером индивидуальных предложений. Это возможно только если компания досконально знает свою аудиторию и при этом готова играть на его условиях. И что самое важное – взаимодействовать, непрерывно давать обратную связь.

Аккуратная автоматизация

Трансформация маркетинга – дело бесконечное, как и диджитализация в целом. Специалисты по маркетингу – люди незаменимые, но нуждающиеся в помощи автоматизации, которой стоит передать простые задачи (например, отслеживание лидов, формирование портрета клиента по данным из ряда источников), чтобы выиграть время на задачи глобальные. При этом в маркетинге как в творческом процессе важно сохранять преобладание именно человеческого вклада, творческого и личностного, который так ценят клиенты. Так что автоматизируя процессы помните, что вам нужно их улучшить, а не заменить. Холод, которым пока веет от искусственного интеллекта, когда тот «пытается» слишком много разговаривать с клиентами, не способствует созданию положительного опыта, в отличие от человеческого взаимодействия.

Но безусловно верно то, что грамотное внедрение автоматизации в маркетинг открывает колоссальные новые горизонты для роста эффективности маркетинговых процессов, позволяет снижать расходы, наращивать прибыль, предлагать заказчикам привлекательные контекстные материалы через подходящие каналы. Автоматизация становится одним из важнейших элементов почти любой маркетинговой технологии. Уже в ближайшие 5 лет более трети маркетинговых материалов будет создаваться не маркетологами или копирайтерами, а искусственным интеллектом. Да и штат аналитиков в крупных компаниях поредеет. Самостоятельные маркетинговые ИТ-системы заменят их и смогут наблюдать за поведением клиентов в режиме реального времени и по определенным критериям составлять и рассылать маркетинговые сообщения.

Диджитал – это сила

С каждым годом работать в маркетинге становится все интереснее: задачи и их решения настолько непредсказуемы, что многие компании полностью меняют парадигму взаимоотношений с клиентами и партнерами. Например, впервые в истории начинают работать с конечными пользователями напрямую, а не через посредников, и т.д. Трансформируются методики продвижения и продаж, и потребители, перейдя на цифровые ценности, уже хотят много, много большего от бизнеса. Например, эмоций от продукта, который их в принципе и не предполагает, или интересного адаптированного контента, или целого спектра дополнительных сервисов. В обязанности маркетологов входит работа с сайтами отзывов, блогерами и социальными сетями, электронной коммерцией, а также все технологии, которые с ней связаны. Успешное взаимодействие бизнеса с клиентом через все эти цифровые каналы гарантирован, если компания очень продуманно встраивает ИТ в свои задачи. Например, использует решения для мониторинга событий в соцсетях и видит нужную аналитику в режиме реального времени.

Подводя итог рассуждениям о диджитализации в маркетинге, напомним еще раз о главном: четко проработайте карту custumer journey и поставьте клиента в центр своего мира; автоматизируйте прежде всего рутинные операции; ищите технологии под свои задачи, а не подстраивайте задачи под технологии; аккумулируйте идеи трасформации, привлекайте топ-менеджеров со всех направлений бизнеса, интеграторов, партнеров и клиентов, больше обсуждайте и стимулируйте обратную связь. Мы уже рассказывали о решениях, с помощью которых можно создавать умную рекламу и таргетированные предложения прямо на торговой площадке или в любом другом месте и на мероприятиях, а также о том, как нейросети помогают улучшать клиентский сервис.

Теги:

Новости, истории и события
Смотреть все
ГК Softline стала платиновым партнером Eltex
Новости

ГК Softline стала платиновым партнером Eltex

27.05.2025

SL Soft (ГК Softline) представила новую версию модуля электронного наряд-допуска Visitech
Новости

SL Soft (ГК Softline) представила новую версию модуля электронного наряд-допуска Visitech

27.05.2025

Группа «Борлас» (ГК Softline) – эксклюзивный дистрибьютор ПО CAE Fidesys
Новости

Группа «Борлас» (ГК Softline) – эксклюзивный дистрибьютор ПО CAE Fidesys

23.05.2025

ГК Softline стала победителем премии «Технологические лидеры клиентоцентричности» в номинации «Позитивное упоминание продуктов и сервисов в медиа»
Новости

ГК Softline стала победителем премии «Технологические лидеры клиентоцентричности» в номинации «Позитивное упоминание продуктов и сервисов в медиа»

26.05.2025

Студенты МГТУ им. Н.Э. Баумана учатся работать в ОС «МСВСфера» 9 от «Инферит» (ГК Softline)
Новости

Студенты МГТУ им. Н.Э. Баумана учатся работать в ОС «МСВСфера» 9 от «Инферит» (ГК Softline)

26.05.2025

Внешний юридически значимый электронный документооборот крупной нефтяной компании обеспечен решением от SL Soft (ГК Softline) и СКБ Контур
Новости

Внешний юридически значимый электронный документооборот крупной нефтяной компании обеспечен решением от SL Soft (ГК Softline) и СКБ Контур

26.05.2025

Годовое общее собрание акционеров ПАО «Софтлайн» состоится 30 июня 2025 года
Новости

Годовое общее собрание акционеров ПАО «Софтлайн» состоится 30 июня 2025 года

26.05.2025

Proteqta (ГК Softline) и РДТЕХ договорились о сотрудничестве
Новости

Proteqta (ГК Softline) и РДТЕХ договорились о сотрудничестве

23.05.2025

ГК Softline объявляет об окончательном формировании кластера «Фабрика ПО», назначении Максима Тадевосяна на должность генерального директора новой структуры
Новости

ГК Softline объявляет об окончательном формировании кластера «Фабрика ПО», назначении Максима Тадевосяна на должность генерального директора новой структуры

23.05.2025

ГК Softline получила награду от МойОфис за высокие показатели продаж
Новости

ГК Softline получила награду от МойОфис за высокие показатели продаж

23.05.2025

Bell Integrator (ГК Softline) реализует проект по модернизации программного комплекса для крупной финансовой корпорации в части формирования отчетности для БКИ (бюро кредитных историй)
Новости

Bell Integrator (ГК Softline) реализует проект по модернизации программного комплекса для крупной финансовой корпорации в части формирования отчетности для БКИ (бюро кредитных историй)

22.05.2025

Российский производитель лазерных решений VPG Laserone (ГК Softline) укрепляет свои позиции на рынках Ближнего Востока, приняв участие в международной медицинской конференции Interdisciplinary Urology Consortium (IUCC)
Новости

Российский производитель лазерных решений VPG Laserone (ГК Softline) укрепляет свои позиции на рынках Ближнего Востока, приняв участие в международной медицинской конференции Interdisciplinary Urology Consortium (IUCC)

22.05.2025

Совет директоров ПАО «Софтлайн» рекомендовал Собранию акционеров направить 1 млрд рублей на выплату дивидендов по итогам 2024 года
Новости

Совет директоров ПАО «Софтлайн» рекомендовал Собранию акционеров направить 1 млрд рублей на выплату дивидендов по итогам 2024 года

22.05.2025

ActiveCloud (ГК Softline) запускает облачный хостинг CloudServer по цене VPS
Новости

ActiveCloud (ГК Softline) запускает облачный хостинг CloudServer по цене VPS

21.05.2025

ОС «МСВСфера Сервер» 9 от «Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердила совместимость с менеджером паролей «Пассворк»
Новости

ОС «МСВСфера Сервер» 9 от «Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердила совместимость с менеджером паролей «Пассворк»

21.05.2025

ОС «МСВСфера АРМ» 9 от «Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердила совместимость с офисным пакетом «АльтерОфис 2025»
Новости

ОС «МСВСфера АРМ» 9 от «Инферит ОС» (ГК Softline) подтвердила совместимость с офисным пакетом «АльтерОфис 2025»

20.05.2025

Совет директоров ПАО «Софтлайн» 21 мая 2025 года даст рекомендацию Собранию акционеров по выплате дивидендов
Новости

Совет директоров ПАО «Софтлайн» 21 мая 2025 года даст рекомендацию Собранию акционеров по выплате дивидендов

19.05.2025

«Инферит» (ГК Softline) оснастил ноутбуками лабораторию дизайна университета им. С. Г. Строганова
Новости

«Инферит» (ГК Softline) оснастил ноутбуками лабораторию дизайна университета им. С. Г. Строганова

19.05.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025
Блог

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025

20.05.2025

Цифровая трансформация: с чего начать
Блог

Цифровая трансформация: с чего начать

15.05.2025

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек
Блог

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек

06.05.2025

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования
Блог

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования

29.04.2025

Стратегия перехода в облако
Блог

Стратегия перехода в облако

24.04.2025

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы
Блог

Защита данных и информации: методы, практика, стандарты и законы

22.04.2025

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта
Блог

Цифровые профессии будущего: кто выживет в эпоху искусственного интеллекта

17.04.2025

Российские системы виртуализации
Блог

Российские системы виртуализации

15.04.2025

DDoS-атаки: как подготовиться к внедрению защиты и с чем предстоит бороться
Блог

DDoS-атаки: как подготовиться к внедрению защиты и с чем предстоит бороться

10.04.2025

Виртуальные тренажеры для медицинского персонала: инновационный подход к обучению
Блог

Виртуальные тренажеры для медицинского персонала: инновационный подход к обучению

08.04.2025

«Софтлайн Офис» — платформа корпоративных коммуникаций
Блог

«Софтлайн Офис» — платформа корпоративных коммуникаций

04.04.2025

Оснащение школ под ключ: от проектирования до ввода в эксплуатацию
Блог

Оснащение школ под ключ: от проектирования до ввода в эксплуатацию

03.04.2025

Киберучения: готовим сотрудников к успешным отражениям атак
Блог

Киберучения: готовим сотрудников к успешным отражениям атак

27.03.2025

Контроль усталости водителей
Блог

Контроль усталости водителей

25.03.2025

Инновации в школах в 2025 году: 3D-модели, БПЛА, роботы и VR
Блог

Инновации в школах в 2025 году: 3D-модели, БПЛА, роботы и VR

14.03.2025

Инвестиции в цифровизацию ритейла: стратегии 2025 года
Блог

Инвестиции в цифровизацию ритейла: стратегии 2025 года

11.03.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться