Не деньги создают Банк, а взаимоотношения. Внедрение CRM в Банке «Возрождение»

«Мы убеждены, что самым ценным активом банка «Возрождение» являются отношения с клиентами. Мы работаем в истинном партнерстве с клиентами, и наши отношения строятся на принципах отзывчивости, человечности и надежности. Именно такие отношения с клиентами отличают нас от других банков сегодня и будут отличать в будущем»

Евгений Дмитриев, начальник Управления розничных операций
банка «Возрождение»

Компания Softline Solutions, по итогам 2005 финансового года отмеченная номинацией «Лучший партнер Microsoft по Microsoft Dynamics CRM», объявляет о начале проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM в банке «Возрождение», предоставляющем финансовые услуги по всей территории России. В настоящее время в промышленную эксплуатацию запущен пилотный проект в контакт-центре и в Арбатском филиале банка.

Банк «Возрождение» – персональный банк для корпоративных и частных клиентов, предоставляющий финансовые услуги по всей территории России. Его филиальная сеть насчитывает 147 офисов продаж и более 400 банкоматов. Банк обслуживает свыше девятисот тысяч клиентов, предлагая разнообразный спектр услуг по депозитам, доверительному управлению, финансированию, ипотечному кредитованию, обслуживанию банковских карт.

«Мы убеждены, что самым ценным активом банка «Возрождение» являются отношения с клиентами. Мы работаем в истинном партнерстве с клиентами, и наши отношения строятся на принципах отзывчивости, человечности и надежности. Мы — тот банк, на который можно положиться как в хорошие, так и в трудные времена. Именно такие отношения с клиентами отличают нас от других банков сегодня и будут отличать в будущем», – заявляет Начальник Управления розничных операций банка «Возрождение» Евгений Дмитриев.

Развитие долгосрочных отношений с клиентами является главным приоритетом Банка. В целях повышения эффективности обслуживания заказчиков проводится работа по внедрению CRM-системы и ее интеграции с комплексом программных продуктов по работе с частными клиентами. Для реализации поставленных целей были выделены следующие задачи:

• создание единого информационного пространства Управления;
• автоматизация работы Контакт – центра (в т.ч. интеграция с call-центром);
• автоматизация работы сотрудников банка с последующим масштабированием Системы на все филиалы и дополнительные офисы;
• анализ и проектирование бизнес-процессов Управления розничных операций Банка;
• автоматизация процесса продажи услуг банка (в т.ч. интеграция с АБС);
• предложение сопутствующих услуг, проведение кросс - продаж;
• автоматизация процесса принятия решения о выдаче кредита (в т.ч. интеграция со скоринговой системой Управления);
• разработка единого продуктового Управления Розничных Операций банка;
• автоматизация построения аналитических отчетов;
• создание иерархической библиотеки документов Управления;
• создание «on-line workspace» для сотрудников автоматизируемых и смежных подразделений банка;
• автоматизация взаимоотношений с контрагентами банка;
• автоматизация методологической работы библиотеки документов, базы знаний Управления;
• автоматизация workflow офисов продаж банка.

Для решения поставленных задач руководством банка «Возрождение» была выбрана система Microsoft Dynamics CRM. Реализация данного проекта будет осуществлена специалистами компании Softline Solutions, обладающей статусом Microsoft Gold Certified Partner и по итогам 2006 финансового года призванная «Лучшим партнером Microsoft по Microsoft Dynamics CRM».

В настоящее время достигнуты следующие результаты:

• создано единое хранилище данных о клиентах;
• достигнуто удобство использования, «одно окно» для сотрудника;
• автоматизирован процесс взаимодействия между подразделениями;
• автоматизирован процесса предоставления услуг: от первоначального обращения клиента до момента заключения договора;
• автоматизирована процедура по проверке клиента в различных БД;
• охвачены все кредитные продукты (ипотека, автокредитование, потребительское кредитование);
• разработан кредитный калькулятор.

«Известно, что основным активом банка является клиент. Нам приятно осознавать, что совместная команда, работающая на данном проекте, стремится к достижению единой цели – повышению отдачи от использования этого актива. Средством увеличения отдачи, в основном, являются: повышение качества и скорости обслуживания розничных клиентов и партнеров Управления. Основываясь на опыте наших компаний, мы создаем решение, позволяющее выстраивать взаимовыгодные взаимоотношения с клиентом, которые не обременяют, а наоборот, делают общение клиента с банком структурированным и удобным. Первые результаты проекта демонстрируют высокую степень адаптивности CRM-системы под возникающие у банка потребности. Мы уверены, что достигнем намеченных целей и заложим фундамент для дальнейшего развития банка», – заявляет руководитель проекта департамента CRM Softline Solutions Владимир Галь.

«Внедрение Microsoft Dynamics CRM в банке «Возрождение» на данный момент является самым масштабным банковским проектом нашей компании. Мы считаем, что развитие розничных услуг в данном секторе – один из ключевых факторов обеспечения роста в сфере финансовых услуг. Внедрение решений класса CRM в подразделениях, непосредственно работающих с физическими лицами, позволит повысить качество сервиса до международного уровня при существенном сокращении средних издержек на обслуживание одного клиента», – добавляет руководитель отдела внедрения CRM компании Softline Solutions Александр Окороков.

О Банке «Возрождение» – www.vbank.ru.