Первая волна короновируса идет на спад, страны понемногу снимают ограничительные меры, и мы возвращаемся к нормальной жизни. Однако эксперты не исключают возможности второй и даже третьей волны эпидемии до того момента, когда население планеты приобретет иммунитет к вирусу. Сколько времени займет разработка вакцины, неизвестно. Поэтому меры социального дистанцирования могут вводиться повторно как в отдельных регионах, так и повсеместно.

«Вопрос не в том, будет ли новая вспышка, − говорит директор Европейского регионального бюро ВОЗ Ханс Клюге. − Вопрос в том, усвоим ли мы главные сегодняшние уроки и сможем ли воспользоваться перерывом между вспышками, для того чтобы подготовиться к новой волне, причем к наихудшему сценарию».

И эти слова касаются не только работников здравоохранения…

Все к лучшему?

В марте 2020 года тысячи сотрудников были экстренно переведены на удаленную работу. Многие ИТ-системы оказались перегружены, очевидными стали проблемы в инфраструктуре и «дыры» в системах информационной безопасности. Это потребовало экстренного внимания, затрат, ресурсов.

Однако неожиданно для многих в течение двух месяцев самоизоляции сотрудники показали высокую эффективность работы в таком режиме. Руководители увидели реальную возможность оптимизации расходов на транспорт, аренду и содержание офисных площадей, персональные устройства и прочее при переводе части сотрудников на постоянную работу из дома.

Людям поначалу было непросто, но вскоре многие оценили новую реальность с точки зрения преимуществ удаленной работы. Лучшее планирование личного времени, удобный график, сокращение издержек на транспорт, бензин, ланчи, офисную одежду, парковки − все это очевидные преимущества «удаленки». Работа за пределами своего города или даже страны, бОльшая зарплата, совмещение работы с учебой, второй работой, уходом за ребенком или больным родственником, возможность в перспективе работать откуда угодно – вот то, чего по всему миру не хватало миллионам специалистов.

Преимущества для работодателей не менее ощутимы. Удаленные сотрудники, как выяснилось, работают больше! 84% сотрудников и 88% компаний отмечают этот факт. Во многом это связано с тем, что люди стремятся продемонстрировать свою эффективность, а также меньше отвлекаются. Пакеты льгот можно монетизировать, определенные позиции – сократить, обеспечить сотрудникам работу во время декрета или на больничном, нанять людей из регионов с более низкими зарплатами или из-за границы, а также лиц пожилого возраста и инвалидов. Нет необходимости в релокации и расходах на нее. Таланты на растущем рынке труда могут найтись где угодно и по меньшей цене.

Кроме того, удаленная работа позитивно влияет на корпоративную культуру. Как выясняется, она обеспечивает лучшую организацию и планирование процессов и документооборота. Встречи становятся более эффективными, из-за плотного графика вовлеченность сотрудников увеличивается, создается единое информационное пространство. Удивительно, но расстояние сближает людей, делает команду более сплоченной.

Подавляющее большинство компаний в мире сейчас рассматривает перспективу перевода 25-30% сотрудников на постоянную работу из дома. А это возможно только при наличии соответствующих ИТ-инструментов. Главная задача ИТ не только обеспечить непрерывность ИТ-сервисов и бизнеса в целом в условиях дистанционной работы, но и сделать труд удаленных сотрудников максимально удобным и продуктивным.

Стратегия Softline во всех подробностях

О возможности удаленной работы в компании задумались много лет назад. Мы обеспечивали мобильность сотрудникам, но к «удаленке» относились больше как к варианту повышения эффективности команды, не стремясь перевести всю компанию на дом.

Всякий раз при внедрении и модернизации тех или иных систем мы всегда ставили среди требований возможность удаленной работы и мобильного доступа. В результате, Softline не столкнулась с проблемами, которые могли бы привести к остановке бизнеса или экстренному и существенному вливанию дополнительных ресурсов для осуществления полного перехода на удаленную работу. Производительность информационных систем такая же, как и из офиса.

В компании 4500 пользователей, офисы расположены в 80 странах по всему миру; у Softline более ста региональных представительств. Все информационные сервисы компании предоставляются из ЦОДов, расположенных в России, Латинской Америке и Азии. Для получения доступа к информационным системам применяются технологии защищенного веб-доступа, Microsoft Direct Access, удаленный рабочий стол (DAAS). Безопасность подключения обеспечивает двухфакторная авторизация (через СМС, приложение или телефонный звонок).

До 2020 г. у нас случались ситуации резкого увеличения нагрузки. Решением стала гибридная модель облаков. У компании есть внутренние облака, которые также предоставляются клиентам. Одновременно при необходимости можно подключить дополнительные ресурсы из публичных облаков. Что важно, нарастить мощности таким образом можно очень быстро.

Не ко всем информационным сервисам можно получить удаленный доступ с разных типов устройств. Понимая это, в компании постепенно расширяли типы удаленного доступа для разных ОС – Windows, MacOS, iOS, Android. Сегодня предоставление нескольких технологий удаленного доступа осуществляется параллельно для покрытия нужд основной части пользователей. Бизнес-критичные информационные системы доступны удаленно с корпоративных и личных ноутбуков и ПК, планшетов и смартфонов.

Как доставлять обновления ПО и новые приложения на рабочие станции, находящиеся вне корпоративной сети? Мы применяем инфраструктуру Мicrosoft: на компьютерах сотрудников реализована уже упомянутая технология Direct Access. Осуществляются стандартные обновления приложений от разных вендоров, а также действует магазин приложений для самостоятельной установки сотрудниками.

Для организация телефонной связи с внешним миром, приема и распределения входящих звонков в Softline уже давно используется не классическая, а IP-телефония. Прием звонков с внешних номеров переведен на цифровую АТС с дальнейшей переадресацией на рабочие места. Результат − экономия и оптимизация, повышение доступности сотрудников, организация быстрых телеконференций. В Softline конечным устройством телефонии сотрудника является ПК или смартфон с установленным на него Microsoft Skype for Business.

Поговорим о документообороте с внешними контрагентами – как его вести на «удаленке»? В любой компании есть электронный и бумажный документооборот. От последнего полностью пока никак не избавиться. Но текущая ситуация показала, что компании, которые вкладывались в организацию электронного документооборота, сильно выиграли, поскольку всю логистику документов можно организовать между коллегами и партнерами в удаленном формате. В Softline реализована бесшовная интеграция внутренней ERP-системы с внешними системами (Диадок, Taxcom), позволяющая обмениваться юридически значимыми документами (договорами, актами, счетами) с внешними контрагентами.

Организация работы команд

В режиме всеобщей удаленной работы координация действий большого количества сотрудников становится затруднительной. Во многом ситуацию помогает решить платформа для проведения онлайн-мероприятий и обучения. В компании Softline для командной работы и вебинаров для клиентов мы пользуемся собственным продуктом – Mirapolis, а также внешними платформами Microsoft Teams и Microsoft Skype for Business и видеоконференциями Cisco для живого общения между собой и с заказчиками.

Мы даем большую гибкость командам, но для руководителей, которые также находятся у себя дома, не всегда наглядно и понятно, что происходит с их подчиненными, насколько они эффективны и т.д. Встает вопрос о дополнительных инструментах контроля производительности сотрудников, поскольку руководящему составу действительно важно не потерять контроль за дисциплиной. Для этого необходимо иметь решения для мониторинга деятельности и прозрачную систему отчетности о результатах. «Стахановец» – еще одна собственная разработка, действующая в Softline для того, чтобы снимать отчетность и контролировать работу. На рынке есть и аналогичное ПО, позволяющее «держать руку на пульсе». Всегда можно детально ознакомиться с порядком деятельности сотрудников: когда они начали рабочий день, в котором часу закончили, какие действия были совершены.

Еще один нюанс – работа технической поддержки. Ранее системные администраторы находились в офисе и зачастую физически шли к пользователям, чтобы им помочь. Сейчас такой формат работы стал недоступен, и это дисциплинирует всех участников процесса и делает статистику по запросам на техническую поддержку более точной. Аутсорсинг и ранее применялся в компании, и сегодня крайне актуален: если в региональном офисе происходит какая-то поломка, мы используем ресурсы аутсорсера в части выполнения тех или иных физических работ.

Трудности, и что с ними делать

Все идеальным не бывает. Мы, так же, как и другие, столкнулись с некоторыми сложностями в момент перехода на массовую удаленную работу.

Как выяснилось, на домашних компьютерах многих пользователей была установлена устаревшая ОС Microsoft Windows 7. Поскольку часть сотрудников вынужденно начала использовать именно домашние ПК, а корпоративная инфраструктура уже не поддерживала данный вид подключений, пришлось оперативно поднять терминальную ферму DAAS предыдущей версии, для того чтобы предоставить удаленный доступ.

Вторая проблема – нехватка ноутбуков. В этой связи мы настроили стационарные ПК сотрудников для удаленной работы, включили режим Direct Access, и предложили желающим забрать офисные компьютеры домой на время самоизоляции.

Кроме того, случился пик нагрузки на техническую поддержку. Часть сотрудников в принципе не имела никакого опыта удаленной работы, им была необходима помощь в настройке рабочих мест и обучение.

Последняя трудность, с которой мы столкнулись, − это физические поломки персональных компьютеров, находящихся у сотрудников дома. Как результат, требуются дополнительные ресурсы на обеспечение резерва ПК и доставку в ремонт и обратно; логистика в целом более дорогая.

Тем не менее, мы успешно перевели компанию на новый режим работы и готовы помочь всем, перед кем стоит аналогичная задача. Обратитесь к специалистам Softline уже сегодня!

Автор: Владислав Котусов, COO Softline Russia