Как обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов с помощью данных: рекомендации для ритейла

• Знай своего клиента
• Расширение возможностей сотрудников
• Интеллектуальные технологии для цепочек поставок
• Новый взгляд на ритейл

Ритейлеры, которые эффективно анализируют доступные данные, могут обеспечить высочайшее качество сервиса по всем каналам взаимодействия как в бэк-офисе, так и в фронт-офисе. Чтобы не отставать от времени, ритейлеры должны эффективно решать задачи обеспечения персонализированного многоканального взаимодействия с потребителями, подбора персонала и выстраивания цепочек поставок. Для всего этого нужно применять интеллектуальные технологии для анализа данных и предоставлять результаты аналитики на всех уровнях организации.

Знай своего клиента

Развитие и поддержание постоянных двусторонних отношений с потребителями является основой стратегии любого бренда. Компаниям необходимо собирать данные о клиентах по всем каналам взаимодействия и оказывать персонализированную поддержку на каждом этапе сделки — от выявления потребности и рекомендации продукта до поддержки после покупки. Ритейлеры, которые консолидируют данные, полученные через разные каналы, могут получить комплексное представление о потребности клиента и, как результат, предвидеть его новые запросы.

Бренды могут использовать интеллектуальные алгоритмы для изучения закономерностей поведения и предпочтений потребителей — и при этом они могут взаимодействовать с удаленными покупателями эффективнее, чем когда бы то ни было. Современные маркетинговые и CRM-системы создают подробный портрет покупателя на основе повторяющихся взаимодействий, который можно применять для проактивных и целевых маркетинговых коммуникаций и персонализированных рекомендаций.

63% онлайн-покупателей выражают готовность поделиться информацией о себе, чтобы компании смогли лучше предвидеть их потребности. Взаимодействие через Интернет и технологии на основе искусственного интеллекта дают ритейлерам возможность более эффективно отслеживать поведение покупателей и реагировать на его изменение, выявлять привычки потребителей и предугадывать их на основе контекста. Благодаря всему этому бизнес будет действовать проактивно, а не приспосабливаться к изменениям. Клиенты будут выбирать компании, которые готовы предложить принципиально новый уровень персонализации, моментальную поддержку и упреждающее обслуживание.

Расширение возможностей сотрудников

Современные потребители любят цифровой шоппинг, но предпочитают взаимодействовать с людьми, когда им нужна оперативная поддержка или консультация. Ключ к первоклассному сервису — менеджеры по работе с клиентами, которые отлично разбираются в продаваемых ими продуктах, любят их и могут решить любую проблему. Ритейлерам необходимо предоставить своему персоналу все необходимое для безопасного и эффективного реагирования на потребности и предпочтения клиентов, в том числе портреты покупателей и информацию об их покупках. Благодаря доступу к этим важным данным, сотрудники могут обрабатывать любые запросы клиентов, эффективно повышая и маржинальность бизнеса, и качество обслуживания.

Многие компании собирают различные данные о поведении покупателей в Интернете, истории покупок, членстве в программах лояльности и их местоположении, но большинству компаний при этом не удается применить их на практике и создать единый профиль клиента. Если у сотрудников фронт-офиса есть полная информация о клиенте, с которым они общаются, то они могут персонализировать свои предложения и рекомендации, что повышает продажи и качество обслуживания.

При этом работа персонала становится всё сложнее из-за появления новых товаров и специальных предложений, а также постоянных изменений складских запасов. Поэтому торговые сети предоставляют своим сотрудникам инструменты на основе ИИ, обеспечивающие мгновенный доступ к ключевой информации и аналитике и упрощающие внутренние коммуникации, с помощью которых они могут быстро решать срочные проблемы или грамотно планировать работу магазина.

Интеллектуальные технологии для цепочек поставок

Для ритейлеров принципиально важно, чтобы инфраструктура была оптимальной: это позволяет сократить расходы, удовлетворить растущие потребности покупателей и улучшить взаимодействие между поставщиками и партнерами. Управление остатками на складе может стать в наше время важнейшим конкурентным преимуществам. Поэтому ритейлеры применяют интеллектуальные стратегии управления цепочками поставок, чтобы обеспечить доступность нужных продуктов в нужное время для каждого покупателя.

Им необходимо исчерпывающее представление о текущем статусе цепочек поставок на всех этапах — от приобретения сырья и производства до доставки клиентам. Для этого они применяют технологии интеллектуального анализа данных, чтобы не только прогнозировать динамику изменения остатков на складе и своевременно реагировать на ожидания потребителей, но и синхронизировать обмен информацией между всеми участниками цепочки поставок.

Многоканальные решения для обмена данными могут оптимизировать и ускорить взаимодействие между фабриками, складами, магазинами и другими звеньями цепочки поставок, обеспечить обмен ключевой информацией между партнерами через облачные сервисы и задать ритм работы, гарантирующий первоклассный сервис. Успешные бренды и ритейлеры выстраивают процессы управления остатками и цепочками поставок, устойчивые к быстрым изменениям. Анализ информации о предпочтениях покупателей в определенном месте помогает им быстро адаптироваться к изменениям или даже предвидеть их, чтобы первыми вывести на рынок новые продукты, предвосхищающие ожидания клиентов.

Новый взгляд на ритейл

Зачастую покупатели в розничных сетях не получают персонализированный сервис. Ритейлерам необходимо переосмыслить свои бизнес-модели: приоритетом должны стать гибкие и инновационные решения, а также предоставление необходимых клиентам услуг и продуктов с желаемым уровнем сервиса. Ритейлеры, которые используют в своих физических магазинах данные о покупателях из Интернета и приложений, не только повышают качество клиентского сервиса, но и получают возможность комплексной аналитики данных, полученных через разные каналы.

Современные покупатели ожидают, что предложения будут персонализированными независимо от используемого ими способа взаимодействия. Поэтому ритейлеры и торговые центры создают системы, которые «регистрируют» покупателей в физических магазинах. Когда клиент входит в магазин, система автоматически формирует для них рекомендации и эксклюзивные предложения, а также предоставляет продавцам информацию, необходимую для персонализированного обслуживания. Магазины все чаще внедряют устройства с искусственным интеллектом и голосовым управлением, чтобы обеспечить максимально комфортное персонализированное обслуживание большого количества людей одновременно на основе интеллектуальных бесконтактных технологий.

Компании извлекают ценные аналитические сведения из данных о взаимодействии с продуктами, программ лояльности и отзывов покупателей, повышая тем самым их удовлетворенность. На их основе они персонализируют предложения и рекомендации, формируют гибкие программы лояльности и технологические решения, а также непрерывно совершенствуют клиентский сервис.
Пусть к повышению качества обслуживания клиентов сегодня лежит через цифровую трансформацию. Свяжитесь с нами, и наши эксперты вам помогут