Как выжить в цифровом мире? Слушайте своих клиентов!
Собственники бизнеса и менеджеры высшего звена часто настолько сосредоточены на результатах, что теряют из виду ожидания своих клиентов. Руководители компаний не только не концентрируются на поставке клиентам того, чего хотят последние, но даже не знают точно, удовлетворены ли заказчики тем, что получают сегодня.
Цифровая трансформация − это не просто реконструкция сайта или внедрение нового документооборота. Также трансформацию ошибочно рассматривать как некий новый способ продать клиентам товар или мотивировать их воспользоваться вашими услугами так, как вы считаете правильным. Для любых компаний и организаций, которые что-то продают, главный смысл трансформации состоит в том, чтобы предложить заказчикам то, что они действительно хотят.
Да, диджитализация решает много задач, а именно − позволяет работать удобнее, тратить меньше и повышать маржинальность. Но в центре настоящего, качественного цифрового скачка, который совершили компании, которые мы теперь считаем иконами цифровой эпохи − Uber, Alibaba, Airbnb, Netflix − лежит именно понимание настоящих желаний клиентов и готовность отвечать им. Именно такую трансформацию можно считать истинной, именно она поможет вам перевернуть вверх ногами рынок и поставит вашу компанию на первое место. Дайте людям то, что они хотят, и мир будет у ваших ног.
Путешествия и туризм
Когда-то для того, чтобы совершить туристическую или деловую поездку, вы шли в агентство путешествий, рассказывали менеджеру ваши пожелания, листали каталоги гостиниц, долго решали, купить ли пакетный тур или лучше билет и гостиницу отдельно, советовались с друзьями и записывали в блокнот телефоны проверенных частников, готовых сдать жилье. И где эти агентства путешествий сейчас? Где авиакассы?
Booking.com, Airbnb, агрегаторы авиабилетов предложили клиентам именно то, что им было нужно – свободу, удобство, максимальную дружелюбность и открытость туристической инфраструктуры всего мира. Индустрия туризма уже никогда не будет прежней, потому что ранее она не отвечала потребностям клиента в полной мере. Эти перемены стали возможными благодаря технологиям, но вдохновили их именно желания людей.
Медиаиндустрия
В фантастическом фильме «Люди в черном» (1997) есть момент, который не может не отозваться в душе любого меломана со стажем. Один персонаж знакомит другого с новейшими инопланетными разработками, которые вскоре будут внедрены на Земле, и, кроме всего прочего, показывает маленький диск. «Ну вот, – без радости говорит второй. – Значит, опять придется покупать Белый альбом Beatles!». Так и есть, музыкальная индустрия хорошо заработала на нас, продавая одну и ту же музыку снова и снова на новых носителях. А еще нам приходилось покупать альбомы, чтобы послушать одну или две песни.
Возможность слушать музыку в любом месте, получать именно те песни, которые нужны, не покупать дорогостоящий проигрыватель нам дала технологическая индустрия, породившая MP3, iTunes и тому подобное, в корне изменившая ценообразование, доступ, доставку и потребление музыки. Вдохновляющим фактором здесь стало опять же желание клиентов. А роскошные музыкальные магазины и звукозаписывающие лейблы оказались неспособны угадать и удовлетворить эти потребности.
Точно так же произошло практически во всей медийной индустрии. Помните видеопрокаты и видеомагазины? Они были когда-то точками притяжения в мегаполисах, местом встречи. Но туда нужно было идти, довольствоваться лишь ограниченным ассортиментом, мириться с определенным ценообразованием. Этими слабыми сторонами воспользовались такие сервисы, как Netflix. Захватив неудовлетворенный потребительский рынок, он дал клиентам именно то, что они хотели, и быстро разрушил целую отрасль.
Вам шашечки или ехать?
Традиционные крупные таксопарки в большинстве городов мира тоже приказали долго жить. Бизнесу такси нравилось иметь монополию на клиентов, но он потерял ее, как только технологии позволили любому владельцу автомобиля стать сертифицированным и застрахованным водителем, моментально доступным через приложение на смартфоне.
Благодаря Uber и последователям эта индустрия тоже никогда не будет прежней, и перемены на 100% вдохновлены желанием клиента.
На первом месте заказчик
А вы можете представить себе сценарий того, как ваш бизнес разрушается конкурентами, которые выслушивают ваших клиентов и удовлетворяют их потребности лучше, чем это делаете вы? Приложите усилия, чтобы узнать, чего хотят заказчики. Есть масса возможностей и инструментов для выяснения интересов, желаний, поведения как существующих потребителей, так и всей целевой аудитории.
Клиенты, которых вы только собираете охватить, заслуживают еще более пристального внимания. Если вы не знаете, что им нужно, то едва ли убедите, что сможете решить их задачи. Вам следует вести себя так, чтобы было видно, что вы заняты проблемами клиента, а не вашего бизнеса. При этом ведите себя искренне и действительно интересуйтесь желаниями людей. Иначе никакой цифровой трансформации не получится.
