Автоматизация работы call-центра энергосбытовой компании
«Тольяттинская энергосбытовая компания» получила обновленную систему IP-телефонии на базе решения Avaya, что позволило автоматизировать рутинную работу по обработке входящих и исходящих вызовов.
О компании
ОАО «Тольяттинская энергосбытовая компания» – региональный поставщик электроэнергии для населения и юридических лиц.
Ситуация
Клиентская база ОАО «ТЭК» насчитывает более 20 тыс. абонентов. Для эффективной работы call-центра требовалась модернизация системы телефонной связи, поскольку компании необходимо было обеспечить масштабируемость и подключить дополнительный функционал для приема показаний приборов учета электроэнергии и автообзвона должников.
Решение
В рамках проекта была произведена поставка и установка телефонной станции Avaya IP Office R10 и новых телефонных аппаратов. Специалисты Softline осуществили плавную миграцию пользователей и настроили голосовое меню на едином многоканальном номере компании. Следующим этапом стала автоматизация работы call-центра посредством программного комплекса Personal IT от компании ProfIT.
Для заказчика был развернут центр обработки вызовов с распознаванием голоса и эффективной маршрутизацией звонков. Клиенты «Тольяттинской энергосбытовой компании» для передачи показаний счетчиков могут воспользоваться сервисом автоматизированной обработки данных, который доступен из голосового меню, или позвонить по специальному выделенному номеру. Электронный оператор сверяет данные с клиентской базой, принимает и фиксирует показания приборов учета электроэнергии, а интеграция решения с другими системами повышает скорость обработки информации.
Для оптимизации работы call-центра была реализована возможность автоматизированных исходящих кампаний. В учетной системе формируется список должников, который при синхронизации переносится в центр обработки вызовов, и электронный оператор совершает звонки с целью донесения персональной информации о задолженностях.
Результат
«Программный комплекс Personal IT позволил автоматизировать управление исходящими и входящими вызовами заказчика. Функциональные возможности и специализированный интерфейс повышают скорость и качество работы с клиентами, позволяя быстро находить и фиксировать в базе необходимые данные. В дальнейшем решение можно дорабатывать и увеличивать объем рабочей нагрузки, например, привлекая электронного оператора для информирования клиентов компании об изменении тарифов или ремонтных работах», – прокомментировал Сергей Сидоренко, менеджер по работе с крупными корпоративными клиентами Softline.
«Модернизация системы телефонной связи прошла в короткие сроки и незаметно для пользователей. Развернутое решение позволило нам существенно повысить эффективность работы call-центра. Рутинная работа по обработке типовых звонков теперь осуществляется электронным оператором, а наши специалисты могут больше времени уделять решению сложных вопросов и нестандартных ситуаций. Отдельно стоит заметить, что своевременное автоматизированное информирование потребителей об имеющихся задолженностях положительно влияет на их лояльность к компании», –
Денис Демидов, начальник отдела информационных технологий ОАО «Тольяттинская энергосбытовая компания».
