Ситуация
ООО «РусВинил» — это совместное российско-бельгийское предприятие, созданное для строительства и последующей эксплуатации комплекса по производству поливинилхлорида (ПВХ) в Кстовском районе Нижегородской области. Учредителями совместного предприятия являются компания «СИБУР», крупнейший нефтехимический холдинг России, и бельгийская компания «SolVin», лидирующий производитель ПВХ в Европе.
Завод ПВХ будет построен по самым современным европейским технологиям (BAT – Best Available Techniques), которые обеспечивают получение необходимого ассортимента марок ПВХ с низкими производственными затратами и обязательным соответствием самым строгим природоохранным требованиям Российской Федерации. Завод будет производить 300 тыс. тонн суспензионного ПВХ, 30 тыс. тонн эмульсионного ПВХ и 225 тыс. тонн каустической соды.
Технологические решения, которые будут применяться при строительстве и производстве, являются на сегодняшний день самыми безопасными в производстве полимеров. В силу масштабности и инновационного характера проект был признан приоритетным на уровне Правительства Нижегородской области.
Текущий уровень развития предприятия требовал формализации базовых процессов Service Desk (включая управление инцидентами, проблемами, изменениями, релизами) и их автоматизации, внедрения системы инвентаризации. В качестве программных инструментов контроля и управления IT-активами были выбраны:
- ИнфраМенеджер ITSM PRO.
- Flexnet Manager for Desktop.
Проект был реализован за 3 месяца (декабрь 2012 – март 2013) и состоял из трех крупных этапов: формализация процессов и проектирование системы, внедрение и конфигурирование систем, интеграция и настройка коннекторов.
Решение
Решение «ИнфраМенеджер»
«ИнфраМенеджер» — это уникальная российская Service Desk-система, которая позволяет автоматизировать весь цикл обслуживания пользователей на всех линиях поддержки. Обеспечивает заметное сокращение времени на диагностику и устранение причин инцидентов, а не просто выполняет учетную функцию (регистрация и сбор обращений пользователей).
В отличие от обычных HеlpDesk-систем, Service Desk ИнфраМенеджер охватывает не только первую, но и вторую, и третью линии поддержки. Благодаря тесной интеграции механизмов обработки заявок и информации об IT-инфраструктуре, Service Desk «ИнфраМенеджер» является единым информационным пространством для всех сотрудников IT-департамента: операторов HеlpDesk или диспетчеров службы поддержки, инженеров, системных администраторов, разработчиков ПО, службы информационной безопасности, IT-директора.
На основе статистики из Service Desk у руководителя появляется возможность принимать взвешенные управленческие решения относительно работы IT-инфраструктуры и/или перераспределения ресурсов: какие сотрудники перегружены, какие трудоемкие мероприятия требуют перераспределить нагрузку между людьми, какое оборудование требует немедленной замены/сервисного обслуживания.
Портал самообслуживания пользователей в «ИнфраМенеджер» позволяет не только без промедления оформить свой запрос в IT-подразделение, но и отслеживать состояние своих заявок, ориентироваться в том, какие услуги и сервисы им доступны. Фактически портал является службой единого окна между пользователями и IT-департаментом.
Прием и регистрация заявок может производиться по телефону, электронной почте, через портал самообслуживания пользователей. Заявки подразделяются на инциденты и запросы на обслуживание. Соглашение об уровне услуг (SLA) означает, что система рассчитает ориентировочные сроки выполнения заявок. Все поступившие заявки попадают и регистрируются в базе данных, и ни одна не будет потеряна.
Обработка заявок в «ИнфраМенеджере» может быть полностью автоматизирована. Любой тип обращения в Service Desk, будь то инцидент или запрос на обслуживание, может обрабатываться по собственной процедуре Workflow.
В основе управления сервисами лежит портфель (каталог ) IT-сервисов, который позволяет однозначно определить зону ответственности IT-департамента: кто за что отвечает. Онлайн-статистика в виде специальной панели позволяет в режиме реального времени управлять качеством обслуживания через ключевые показатели эффективности (KPI).
Для управления проблемами в «ИнфраМенеджере» предусмотрена вся необходимая функциональность, реализована возможность автоматической регистрации инцидентов, в случае наступления заданных событий от модуля мониторинга обеспечено отслеживание несанкционированных изменений в оборудовании пользователей.
Пакет Flexnet Manager
Основной областью применения пакета продуктов Flexnet Manager является автоматизированное управление IT-активами компании с возможностью использования «умного» учета программных активов (учитывая библиотеку прав использования ПО) и предоставления результата в виде консолидированного отчета (сопоставление фактически найденного и используемого состава продуктов с перечнем приобретенных лицензий и их прав).
Flexnet Manager Platform предоставляет инструменты для управления программным и аппаратным обеспечением, а также лицензиями и контрактами. Содержит библиотеку продуктов с более чем 11 000 производителей ПО и более чем 100 000 приложений, библиотеку SKU (Stock Keeping Unit). Flexnet Manager Platform предоставляет инструменты для автоматизированного сканирования и инвентаризации программного и аппаратного обеспечения в компаниях с гетерогенными сетями: операционными системами семейства Windows, Linux, Unix, MAC OS X, от персональных компьютеров до серверов дата-центров. В поиск и инвентаризацию устройств также входит виртуальный сервер от VMware vSphere, ESX и Microsoft Hyper-V. Кроме того, содержит возможности для поиска, инвентаризации и учета лицензий баз данных Oracle и пакета продуктов E-Business Suite, а также интеграцию с существующими IT-системами (в комплекте предоставляется коннектор к Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)) и Active Directory.
Результаты
В рамках проекта был создан и утвержден каталог сервисов, автоматизированы процессы управления инцидентами/запросами на обслуживание, управления проблемами, релизами, изменениями, всеми IT-активами компании.
ООО «РусВинил»получил интегрированную автоматизированную систему управления активами и сервисами. Были решены две важнейшие задачи: сформирован каталог сервисов и автоматизирован процесс инвентаризации конфигурационных единиц. Внедренная система соответствует лучшим мировым практикам в области Управления IT(ITIL, IBPL). Хотелось бы отметить высокий профессиональный уровень сотрудников Softline, как в области проектирования и формализации управления IT-активами и сервисами, так и в области внедрения и поддержки решений по автоматизации.
Проект, реализованный совместно со специалистами компании Softline, позволил нам оптимизировать существующие процессы проектирования, повысив их эффективность. Работа, которая ранее занимала шесть рабочих дней при условии использования созданной базы элементов, теперь выполняется за четыре дня. Новая система достаточно проста в использовании и обладает функционалом, отвечающим специфике наших задач.
В целом, могу отметить, что полученный опыт работы с программой положителен, и на сегодняшний день мы не видим более подходящего продукта под наши нужды. В обозримой перспективе планируем провести обучение дополнительной группы инженеров работе с данным ПО для более плотного его внедрения. Специалисты Softline показали высокий уровень профессионализма, и я надеюсь на наше дальнейшее сотрудничество.
Softline развернула в телекоммуникационной компании «Телезон» решение Office 365.
«Благодаря помощи Softline нам удалось бесшовно совместить локальную и облачную инфраструктуру, не нарушив привычную работу пользователей. Наши сотрудники получили доступ к электронной почте, системе объединенных коммуникаций, дисковому хранилищу OneDrive и офисным приложениям с любого устройства. А у IT-специалистов появился опыт администрирования Office 365 и миграции данных, который будет полезен в их дальнейшей работе. Мы оценили возможности решения и планируем окончательно перейти в облако на базе Office 365», –
Внедренная система на базе Lync полностью удовлетворила наши требования к проведению телеконференций, рабочих совещаний с удаленными подразделениями, внутренней связи. При этом затраты на реализацию оказались заметно ниже по сравнению с альтернативными решениями, которые мы рассматривали и тестировали. Проект реализован в сжатые сроки при интенсивной поддержке сотрудников Softline.
О проведении тренинга «Эффективное взаимодействие в команде»
Благодарю Компанию Softline и тренера Зуеву Екатерину за проведенный тренинг «Эффективное взаимодействие в команде».
Тренинг проводился в коллективе руководителей ИТ отдела и был направлен на повышение эффективности их взаимодействия в текущей работе. Полученные знания позволили всем участникам тренинга лучше узнать друг друга, научиться взаимодействию с коллегами и подчиненными с учетом их психотипа, что особенно важно при постановке и делегировании задач.
Проведенное мероприятие позволит руководителям отдела ИТ в текущей работе выбирать наиболее адекватные стили управления по отношению к подчиненным не только с учетом их профессиональных качеств и компетенций, но с учетом их психотипа и уровня зрелости.
Тренинг был хорошо организован, проводился на территории учебного центра Softline. Тренером применены различные формы обучения, проработаны теоретические и практические аспекты вопросов взаимодействия в коллективе.
Спасибо за высокий уровень проведенного обучения.
«СкайЛинк», являясь инновационной компанией, пригласила специалистов по информационной безопасности компаний Softline и SolidLab для тестирования уровня безопасности своих интернет-ресурсов.
Наша компания является одним из передовых участников рынка мобильного ШПД и нам очень важно обладать эффективной защитой имеющихся ресурсов. Проведенные специалистами Softline и SolidLab работы открыли дополнительные возможности для нас по усовершенствованию системы обеспечения информационной безопасности.
ОАО «Гипровостокнефть» выражает благодарность компании Softline за успешное выполнение проектов SAM Baseline и SAM Assesment. Хочется отметить профессионализм команды участников проекта. Благодаря большому опыту проведения подобных проектов с самого начала проекта менеджеры и технические специалисты компании Softline давали четкие рекомендации по порядку проведения мероприятий, консультировали по техническим вопросам использования инструментов сбора данных о расстановке и использовании лицензий. Благодаря слаженной работе команды Softline все было выполнено в установленные договором сроки. Уже по ходу выполнения проекта, во время интервьюирования, мы получали грамотные рекомендации по части выстраивания IT-стратегии в части управления программными активами, учились практическому использованию системы Microsoft System Center Configuration Manager 2012 для управления лицензиями. По окончании проектов SAM Baseline и SAM Assesment мы получили рекомендации по переходу на более зрелый уровень SAM, который, надеемся, будет способствовать повышению эффективности нашего проектного производства. Выражаем искреннюю признательность за качественную совместную работу и надежду на то, что достигнутые успехи обеспечат долгосрочное сотрудничество наших компаний. Мы высоко оцениваем вашу работу и будем рекомендовать вас как надежного партнера.
Помимо визуального обновления, после которого сайт стал выглядеть более современно, проект позволил расширить его функциональные возможности. Это и было ключевой задачей, стоявшей перед нами при его разработке. В стратегической модели развития нашей компании главным аспектом роста выступает фактор клиентоориентированности. Это значит, что наш продукт и все инструменты работы с ним обязаны отвечать этому критерию. Если заказчик обратился к нашему сайту - он должен получить исчерпывающую информацию.
«Одной из главных задач было создание современного многофункционального web-сайта – простого и интуитивно понятного, но в то же время информационно и функционально насыщенного.
Департаменту разработки Softline удалось успешно справиться с поставленной задачей! На сегодняшний день сайт представляет собой информационный ресурс и дискуссионную площадку, дружественную к пользователю, с неповторимым дизайном и функционалом! Проект был разработан в сжатые сроки с применением таких решений, как «национальный индекс счастья», отображающий в реальном времени настроение страны, «карусель блоггеров» – решение, которое позволяет с помощью мыши или одним движением руки получить доступ к публикациям, статьям или комментариями выбранной персоны. В рамках портала создана возможность использования спектра форматов: новостных материалов, статей и положений, фото- и медиаматериалов, дискуссионной площадки, опросов и многих других.
Мы высоко оцениваем работу специалистов команды разработки, которые зарекомендовали себя как ответственные и надежные партнеры, все задачи были выполнены профессионально и на высоком уровне, была проявлена инициатива и заинтересованность.
С уважением и пожеланием достижения профессиональных высот и дальнейших интересных задач и проектов!»