Ситуация
ООО «РусВинил» — это совместное российско-бельгийское предприятие, созданное для строительства и последующей эксплуатации комплекса по производству поливинилхлорида (ПВХ) в Кстовском районе Нижегородской области. Учредителями совместного предприятия являются компания «СИБУР», крупнейший нефтехимический холдинг России, и бельгийская компания «SolVin», лидирующий производитель ПВХ в Европе.
Завод ПВХ будет построен по самым современным европейским технологиям (BAT – Best Available Techniques), которые обеспечивают получение необходимого ассортимента марок ПВХ с низкими производственными затратами и обязательным соответствием самым строгим природоохранным требованиям Российской Федерации. Завод будет производить 300 тыс. тонн суспензионного ПВХ, 30 тыс. тонн эмульсионного ПВХ и 225 тыс. тонн каустической соды.
Технологические решения, которые будут применяться при строительстве и производстве, являются на сегодняшний день самыми безопасными в производстве полимеров. В силу масштабности и инновационного характера проект был признан приоритетным на уровне Правительства Нижегородской области.
Текущий уровень развития предприятия требовал формализации базовых процессов Service Desk (включая управление инцидентами, проблемами, изменениями, релизами) и их автоматизации, внедрения системы инвентаризации. В качестве программных инструментов контроля и управления IT-активами были выбраны:
- ИнфраМенеджер ITSM PRO.
- Flexnet Manager for Desktop.
Проект был реализован за 3 месяца (декабрь 2012 – март 2013) и состоял из трех крупных этапов: формализация процессов и проектирование системы, внедрение и конфигурирование систем, интеграция и настройка коннекторов.
Решение
Решение «ИнфраМенеджер»
«ИнфраМенеджер» — это уникальная российская Service Desk-система, которая позволяет автоматизировать весь цикл обслуживания пользователей на всех линиях поддержки. Обеспечивает заметное сокращение времени на диагностику и устранение причин инцидентов, а не просто выполняет учетную функцию (регистрация и сбор обращений пользователей).
В отличие от обычных HеlpDesk-систем, Service Desk ИнфраМенеджер охватывает не только первую, но и вторую, и третью линии поддержки. Благодаря тесной интеграции механизмов обработки заявок и информации об IT-инфраструктуре, Service Desk «ИнфраМенеджер» является единым информационным пространством для всех сотрудников IT-департамента: операторов HеlpDesk или диспетчеров службы поддержки, инженеров, системных администраторов, разработчиков ПО, службы информационной безопасности, IT-директора.
На основе статистики из Service Desk у руководителя появляется возможность принимать взвешенные управленческие решения относительно работы IT-инфраструктуры и/или перераспределения ресурсов: какие сотрудники перегружены, какие трудоемкие мероприятия требуют перераспределить нагрузку между людьми, какое оборудование требует немедленной замены/сервисного обслуживания.
Портал самообслуживания пользователей в «ИнфраМенеджер» позволяет не только без промедления оформить свой запрос в IT-подразделение, но и отслеживать состояние своих заявок, ориентироваться в том, какие услуги и сервисы им доступны. Фактически портал является службой единого окна между пользователями и IT-департаментом.
Прием и регистрация заявок может производиться по телефону, электронной почте, через портал самообслуживания пользователей. Заявки подразделяются на инциденты и запросы на обслуживание. Соглашение об уровне услуг (SLA) означает, что система рассчитает ориентировочные сроки выполнения заявок. Все поступившие заявки попадают и регистрируются в базе данных, и ни одна не будет потеряна.
Обработка заявок в «ИнфраМенеджере» может быть полностью автоматизирована. Любой тип обращения в Service Desk, будь то инцидент или запрос на обслуживание, может обрабатываться по собственной процедуре Workflow.
В основе управления сервисами лежит портфель (каталог ) IT-сервисов, который позволяет однозначно определить зону ответственности IT-департамента: кто за что отвечает. Онлайн-статистика в виде специальной панели позволяет в режиме реального времени управлять качеством обслуживания через ключевые показатели эффективности (KPI).
Для управления проблемами в «ИнфраМенеджере» предусмотрена вся необходимая функциональность, реализована возможность автоматической регистрации инцидентов, в случае наступления заданных событий от модуля мониторинга обеспечено отслеживание несанкционированных изменений в оборудовании пользователей.
Пакет Flexnet Manager
Основной областью применения пакета продуктов Flexnet Manager является автоматизированное управление IT-активами компании с возможностью использования «умного» учета программных активов (учитывая библиотеку прав использования ПО) и предоставления результата в виде консолидированного отчета (сопоставление фактически найденного и используемого состава продуктов с перечнем приобретенных лицензий и их прав).
Flexnet Manager Platform предоставляет инструменты для управления программным и аппаратным обеспечением, а также лицензиями и контрактами. Содержит библиотеку продуктов с более чем 11 000 производителей ПО и более чем 100 000 приложений, библиотеку SKU (Stock Keeping Unit). Flexnet Manager Platform предоставляет инструменты для автоматизированного сканирования и инвентаризации программного и аппаратного обеспечения в компаниях с гетерогенными сетями: операционными системами семейства Windows, Linux, Unix, MAC OS X, от персональных компьютеров до серверов дата-центров. В поиск и инвентаризацию устройств также входит виртуальный сервер от VMware vSphere, ESX и Microsoft Hyper-V. Кроме того, содержит возможности для поиска, инвентаризации и учета лицензий баз данных Oracle и пакета продуктов E-Business Suite, а также интеграцию с существующими IT-системами (в комплекте предоставляется коннектор к Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)) и Active Directory.
Результаты
В рамках проекта был создан и утвержден каталог сервисов, автоматизированы процессы управления инцидентами/запросами на обслуживание, управления проблемами, релизами, изменениями, всеми IT-активами компании.
ООО «РусВинил»получил интегрированную автоматизированную систему управления активами и сервисами. Были решены две важнейшие задачи: сформирован каталог сервисов и автоматизирован процесс инвентаризации конфигурационных единиц. Внедренная система соответствует лучшим мировым практикам в области Управления IT(ITIL, IBPL). Хотелось бы отметить высокий профессиональный уровень сотрудников Softline, как в области проектирования и формализации управления IT-активами и сервисами, так и в области внедрения и поддержки решений по автоматизации.
По итогам работ, проведенных специалистами компании Softline, наш университет значительно увеличил количество учебных аудиторий, оснащенных мультимедийными средствами обучения. Мультимедийное оборудование позволит преподавателям проводить лекции и презентации в интерактивном режиме для студентов, находящихся в аудиториях Ставрополя и Пятигорска. Это существенно дополнит возможности для творчества в процессе обучения, повысит вовлеченность студентов в образовательный процесс и положительно повлияет на продуктивность работы.
Познакомившись с методологией управления ПО как активом, наша компания получила знания, которые позволяют не только контролировать издержки, но и проактивно защищать инфраструктуру. Мы высоко ценим профессионализм и экспертизу команды Softline и рекомендуем компанию как надежного и компетентного партнера по реализации проектов Software Asset Management.
Процессы обработки персональных данных в университете были приведены в соответствие требованиям Закона «О персональных данных». Мы получили всю необходимую организационно-распорядительную документацию по повышению качества управления информационной безопасностью в части защиты персональных данных. Присоединение к Федеральному центру тестирования позволит нам оперативно передавать полную и достоверную информацию о результатах ЕГЭ поступающих в вуз и о процессе приема.
Во время реализации проекта у нас были некоторые опасения, так как проектировщики поначалу ассоциировали систему Autodesk Vault с инструментом строгого контроля. Кроме этого, освоение системы требовало от них дополнительных усилий и временных затрат. Однако благодаря высокому уровню технической и организационной работы специалистов компании Softline нам удалось минимизировать подобные издержки.
Внедрение технологии SAM на нашем предприятии решило поставленную перед IT-отделом завода задачу по полному исключению рисков неправомерного использования лицензируемого ПО. Проведенный аудит дал полную картину используемого предприятием ПО как в количественном, так и в качественном отношении. Разработанные специалистами Softline для нашего предприятия модуль Softline Asset Management Module, «Положение об управлении ПО», а также списки стандартного и специализированного ПО сильно упростили процесс контроля программного обеспечения предприятия.
У нас появилась потребность в компьютере, который производил бы тысячи и миллионы вычислений в секунду. Суперкомпьютер предназначен в первую очередь для подготовки студентов и магистрантов, для проведения научных исследований. Мы со своей стороны подготовили инфраструктуру для данного внедрения. Результаты внедрения превзошли наши ожидания, и начиная с февраля, мы организовали ряд курсов по обучению студентов работе на суперкомпьютере. Теперь они могут проводить исследования и вычисления, существенно экономя время и ресурсы. Хочется также отметить профессионализм наших партнеров из компании Softline, которая в оговоренные сроки поставила нам оборудование и запустила суперкомпьютер.
Компания Softline внедрила Microsoft Dynamics CRM в инвестиционно-строительном холдинге «Домостроитель». В ходе работы над проектом были разработаны и внедрены дополнительные приложения, позволяющие получать актуальную информацию на всех этапах проведения сделки, оценивать текущее состояние продаж, составлять полную картину объекта. За счет этого удалось значительно расширить рабочий инструментарий наших экспертов, а значит, получить дополнительное преимущество в работе с клиентами.
Благодаря профессионализму и гибкости команды Softline мы оперативно получили готовое облачное решение с возможностью дальнейшего масштабирования. После миграции в облако на территории РФ мы получили возможность более эффективно управлять IT-сервисами. Выбор Softline в качестве провайдера позволяет нам быть уверенными в том, что наша IT-инфраструктура будет стабильно работать и развиваться по мере роста бизнеса.