Ситуация
ООО «РусВинил» — это совместное российско-бельгийское предприятие, созданное для строительства и последующей эксплуатации комплекса по производству поливинилхлорида (ПВХ) в Кстовском районе Нижегородской области. Учредителями совместного предприятия являются компания «СИБУР», крупнейший нефтехимический холдинг России, и бельгийская компания «SolVin», лидирующий производитель ПВХ в Европе.
Завод ПВХ будет построен по самым современным европейским технологиям (BAT – Best Available Techniques), которые обеспечивают получение необходимого ассортимента марок ПВХ с низкими производственными затратами и обязательным соответствием самым строгим природоохранным требованиям Российской Федерации. Завод будет производить 300 тыс. тонн суспензионного ПВХ, 30 тыс. тонн эмульсионного ПВХ и 225 тыс. тонн каустической соды.
Технологические решения, которые будут применяться при строительстве и производстве, являются на сегодняшний день самыми безопасными в производстве полимеров. В силу масштабности и инновационного характера проект был признан приоритетным на уровне Правительства Нижегородской области.
Текущий уровень развития предприятия требовал формализации базовых процессов Service Desk (включая управление инцидентами, проблемами, изменениями, релизами) и их автоматизации, внедрения системы инвентаризации. В качестве программных инструментов контроля и управления IT-активами были выбраны:
- ИнфраМенеджер ITSM PRO.
- Flexnet Manager for Desktop.
Проект был реализован за 3 месяца (декабрь 2012 – март 2013) и состоял из трех крупных этапов: формализация процессов и проектирование системы, внедрение и конфигурирование систем, интеграция и настройка коннекторов.
Решение
Решение «ИнфраМенеджер»
«ИнфраМенеджер» — это уникальная российская Service Desk-система, которая позволяет автоматизировать весь цикл обслуживания пользователей на всех линиях поддержки. Обеспечивает заметное сокращение времени на диагностику и устранение причин инцидентов, а не просто выполняет учетную функцию (регистрация и сбор обращений пользователей).
В отличие от обычных HеlpDesk-систем, Service Desk ИнфраМенеджер охватывает не только первую, но и вторую, и третью линии поддержки. Благодаря тесной интеграции механизмов обработки заявок и информации об IT-инфраструктуре, Service Desk «ИнфраМенеджер» является единым информационным пространством для всех сотрудников IT-департамента: операторов HеlpDesk или диспетчеров службы поддержки, инженеров, системных администраторов, разработчиков ПО, службы информационной безопасности, IT-директора.
На основе статистики из Service Desk у руководителя появляется возможность принимать взвешенные управленческие решения относительно работы IT-инфраструктуры и/или перераспределения ресурсов: какие сотрудники перегружены, какие трудоемкие мероприятия требуют перераспределить нагрузку между людьми, какое оборудование требует немедленной замены/сервисного обслуживания.
Портал самообслуживания пользователей в «ИнфраМенеджер» позволяет не только без промедления оформить свой запрос в IT-подразделение, но и отслеживать состояние своих заявок, ориентироваться в том, какие услуги и сервисы им доступны. Фактически портал является службой единого окна между пользователями и IT-департаментом.
Прием и регистрация заявок может производиться по телефону, электронной почте, через портал самообслуживания пользователей. Заявки подразделяются на инциденты и запросы на обслуживание. Соглашение об уровне услуг (SLA) означает, что система рассчитает ориентировочные сроки выполнения заявок. Все поступившие заявки попадают и регистрируются в базе данных, и ни одна не будет потеряна.
Обработка заявок в «ИнфраМенеджере» может быть полностью автоматизирована. Любой тип обращения в Service Desk, будь то инцидент или запрос на обслуживание, может обрабатываться по собственной процедуре Workflow.
В основе управления сервисами лежит портфель (каталог ) IT-сервисов, который позволяет однозначно определить зону ответственности IT-департамента: кто за что отвечает. Онлайн-статистика в виде специальной панели позволяет в режиме реального времени управлять качеством обслуживания через ключевые показатели эффективности (KPI).
Для управления проблемами в «ИнфраМенеджере» предусмотрена вся необходимая функциональность, реализована возможность автоматической регистрации инцидентов, в случае наступления заданных событий от модуля мониторинга обеспечено отслеживание несанкционированных изменений в оборудовании пользователей.
Пакет Flexnet Manager
Основной областью применения пакета продуктов Flexnet Manager является автоматизированное управление IT-активами компании с возможностью использования «умного» учета программных активов (учитывая библиотеку прав использования ПО) и предоставления результата в виде консолидированного отчета (сопоставление фактически найденного и используемого состава продуктов с перечнем приобретенных лицензий и их прав).
Flexnet Manager Platform предоставляет инструменты для управления программным и аппаратным обеспечением, а также лицензиями и контрактами. Содержит библиотеку продуктов с более чем 11 000 производителей ПО и более чем 100 000 приложений, библиотеку SKU (Stock Keeping Unit). Flexnet Manager Platform предоставляет инструменты для автоматизированного сканирования и инвентаризации программного и аппаратного обеспечения в компаниях с гетерогенными сетями: операционными системами семейства Windows, Linux, Unix, MAC OS X, от персональных компьютеров до серверов дата-центров. В поиск и инвентаризацию устройств также входит виртуальный сервер от VMware vSphere, ESX и Microsoft Hyper-V. Кроме того, содержит возможности для поиска, инвентаризации и учета лицензий баз данных Oracle и пакета продуктов E-Business Suite, а также интеграцию с существующими IT-системами (в комплекте предоставляется коннектор к Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)) и Active Directory.
Результаты
В рамках проекта был создан и утвержден каталог сервисов, автоматизированы процессы управления инцидентами/запросами на обслуживание, управления проблемами, релизами, изменениями, всеми IT-активами компании.
ООО «РусВинил»получил интегрированную автоматизированную систему управления активами и сервисами. Были решены две важнейшие задачи: сформирован каталог сервисов и автоматизирован процесс инвентаризации конфигурационных единиц. Внедренная система соответствует лучшим мировым практикам в области Управления IT(ITIL, IBPL). Хотелось бы отметить высокий профессиональный уровень сотрудников Softline, как в области проектирования и формализации управления IT-активами и сервисами, так и в области внедрения и поддержки решений по автоматизации.
Специалисты Softline произвели оперативную поставку оборудования в строго оговоренные сроки. Для нас это очень важно, потому что количество студентов значительно увеличивается с каждым учебным годом, и мы должны предоставить каждому комфортные условия для работы.
Приобретение продуктов MathWorks в компании Softline позволило успешно завершить летные испытания проектируемого летательного аппарата. Моя точка зрения – на сегодня MATLAB и Simulink являются оптимальной средой для работ по моделированию движения летательных аппаратов, синтезу алгоритмов и сопровождению летных испытаний.
К преимуществам Microsoft Dynamics CRM мы можем отнести привычный пользователю интерфейс (как в Microsoft Outlook), визуальное создание форм с помощью дизайнера, универсальный инструмент создания отчетов (Microsoft Reporter), а также хорошую интеграцию с другими продуктами Microsoft. Внедрение решения Microsoft Dynamics CRM сотрудниками компании Softline позволило нам планировать и контролировать работы с клиентом на всех этапах взаимодействия.
Когда перед IT-службой предприятия встал вопрос защиты сотрудников от нежелательного контента в Интернете, было принято решение доверить реализацию данной задачи специалистам Softline. Взаимодействие в рамках проекта началось с предварительного анализа и сравнения решений web-фильтрации трех производителей, из которых всем требованиям соответствовало лишь одно – Cisco IronPort Web Security.
Как крупная промышленная компания с развитой IT-инфраструктурой мы понимаем все преимущества комплексной контентной фильтрации для защиты и обеспечения непрерывности бизнес-процессов. Главным результатом реализованного проекта мы считаем то, что благодаря профессиональной консультационной поддержке и слаженной технической работе специалистов Softlline мы прлучили надежный инструмент защиты от нежелательного трафика, оптимизированный интернет-трафик и возможности легкого администрирования процессов его фильтрации.
Разработанный портал запущен в эксплуатацию, но еще предстоит объемный этап наполнения его контентом. Презентация проекта Softline руководству банка прошла успешно, было одобрено его дальнейшее развитие. Уже сейчас ведется работа по формированию требований к новому этапу работ. В перспективе на базе портала будет построена система управления проектами, созданы различные сервисные модули для планирования мероприятий и ресурсов.
Основной идеей проекта было сделать корпоративную информацию доступной для широкого круга пользователей. Этого удалось достичь за счет обновленного интерфейса и контента портала, а также установки информационных киосков на рудоуправлениях. Терминалы обеспечивают информацией тех сотрудников, чье рабочее место не оснащено ПК. В первые месяцы работы портала его посещаемость выросла в 3 раза.
Перед нашей компанией стояла задача максимально оперативно реализовать миграцию достаточно крупного фрагмента ИТ-инфраструктуры. Благодаря сотрудничеству с Softline, нам удалось разместить все необходимые ИТ-сервисы на территории РФ. В итоге к 1 сентября 2015 года, когда изменения в российском законодательстве вступили в силу, деятельность нашей компании по обработке персональных данных клиентов из РФ соответствовала как высоким техническим стандартам, так и юридическим требованиям.
Наша компания стремительно развивается, поэтому необходимо было подобрать наиболее оптимальное комплексное решение для данной задачи. Выбор был сделан в пользу корпоративной схемы лицензирования Microsoft Enterprise Agreement, позволяющей полностью контролировать расходы на приобретение программного обеспечения. Кроме того, заключенный контракт позволит нам использовать любые новые версии продуктов, которые будут выпущены в период действия лицензионного соглашения EA.