Ситуация
ООО «РусВинил» — это совместное российско-бельгийское предприятие, созданное для строительства и последующей эксплуатации комплекса по производству поливинилхлорида (ПВХ) в Кстовском районе Нижегородской области. Учредителями совместного предприятия являются компания «СИБУР», крупнейший нефтехимический холдинг России, и бельгийская компания «SolVin», лидирующий производитель ПВХ в Европе.
Завод ПВХ будет построен по самым современным европейским технологиям (BAT – Best Available Techniques), которые обеспечивают получение необходимого ассортимента марок ПВХ с низкими производственными затратами и обязательным соответствием самым строгим природоохранным требованиям Российской Федерации. Завод будет производить 300 тыс. тонн суспензионного ПВХ, 30 тыс. тонн эмульсионного ПВХ и 225 тыс. тонн каустической соды.
Технологические решения, которые будут применяться при строительстве и производстве, являются на сегодняшний день самыми безопасными в производстве полимеров. В силу масштабности и инновационного характера проект был признан приоритетным на уровне Правительства Нижегородской области.
Текущий уровень развития предприятия требовал формализации базовых процессов Service Desk (включая управление инцидентами, проблемами, изменениями, релизами) и их автоматизации, внедрения системы инвентаризации. В качестве программных инструментов контроля и управления IT-активами были выбраны:
- ИнфраМенеджер ITSM PRO.
- Flexnet Manager for Desktop.
Проект был реализован за 3 месяца (декабрь 2012 – март 2013) и состоял из трех крупных этапов: формализация процессов и проектирование системы, внедрение и конфигурирование систем, интеграция и настройка коннекторов.
Решение
Решение «ИнфраМенеджер»
«ИнфраМенеджер» — это уникальная российская Service Desk-система, которая позволяет автоматизировать весь цикл обслуживания пользователей на всех линиях поддержки. Обеспечивает заметное сокращение времени на диагностику и устранение причин инцидентов, а не просто выполняет учетную функцию (регистрация и сбор обращений пользователей).
В отличие от обычных HеlpDesk-систем, Service Desk ИнфраМенеджер охватывает не только первую, но и вторую, и третью линии поддержки. Благодаря тесной интеграции механизмов обработки заявок и информации об IT-инфраструктуре, Service Desk «ИнфраМенеджер» является единым информационным пространством для всех сотрудников IT-департамента: операторов HеlpDesk или диспетчеров службы поддержки, инженеров, системных администраторов, разработчиков ПО, службы информационной безопасности, IT-директора.
На основе статистики из Service Desk у руководителя появляется возможность принимать взвешенные управленческие решения относительно работы IT-инфраструктуры и/или перераспределения ресурсов: какие сотрудники перегружены, какие трудоемкие мероприятия требуют перераспределить нагрузку между людьми, какое оборудование требует немедленной замены/сервисного обслуживания.
Портал самообслуживания пользователей в «ИнфраМенеджер» позволяет не только без промедления оформить свой запрос в IT-подразделение, но и отслеживать состояние своих заявок, ориентироваться в том, какие услуги и сервисы им доступны. Фактически портал является службой единого окна между пользователями и IT-департаментом.
Прием и регистрация заявок может производиться по телефону, электронной почте, через портал самообслуживания пользователей. Заявки подразделяются на инциденты и запросы на обслуживание. Соглашение об уровне услуг (SLA) означает, что система рассчитает ориентировочные сроки выполнения заявок. Все поступившие заявки попадают и регистрируются в базе данных, и ни одна не будет потеряна.
Обработка заявок в «ИнфраМенеджере» может быть полностью автоматизирована. Любой тип обращения в Service Desk, будь то инцидент или запрос на обслуживание, может обрабатываться по собственной процедуре Workflow.
В основе управления сервисами лежит портфель (каталог ) IT-сервисов, который позволяет однозначно определить зону ответственности IT-департамента: кто за что отвечает. Онлайн-статистика в виде специальной панели позволяет в режиме реального времени управлять качеством обслуживания через ключевые показатели эффективности (KPI).
Для управления проблемами в «ИнфраМенеджере» предусмотрена вся необходимая функциональность, реализована возможность автоматической регистрации инцидентов, в случае наступления заданных событий от модуля мониторинга обеспечено отслеживание несанкционированных изменений в оборудовании пользователей.
Пакет Flexnet Manager
Основной областью применения пакета продуктов Flexnet Manager является автоматизированное управление IT-активами компании с возможностью использования «умного» учета программных активов (учитывая библиотеку прав использования ПО) и предоставления результата в виде консолидированного отчета (сопоставление фактически найденного и используемого состава продуктов с перечнем приобретенных лицензий и их прав).
Flexnet Manager Platform предоставляет инструменты для управления программным и аппаратным обеспечением, а также лицензиями и контрактами. Содержит библиотеку продуктов с более чем 11 000 производителей ПО и более чем 100 000 приложений, библиотеку SKU (Stock Keeping Unit). Flexnet Manager Platform предоставляет инструменты для автоматизированного сканирования и инвентаризации программного и аппаратного обеспечения в компаниях с гетерогенными сетями: операционными системами семейства Windows, Linux, Unix, MAC OS X, от персональных компьютеров до серверов дата-центров. В поиск и инвентаризацию устройств также входит виртуальный сервер от VMware vSphere, ESX и Microsoft Hyper-V. Кроме того, содержит возможности для поиска, инвентаризации и учета лицензий баз данных Oracle и пакета продуктов E-Business Suite, а также интеграцию с существующими IT-системами (в комплекте предоставляется коннектор к Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)) и Active Directory.
Результаты
В рамках проекта был создан и утвержден каталог сервисов, автоматизированы процессы управления инцидентами/запросами на обслуживание, управления проблемами, релизами, изменениями, всеми IT-активами компании.
ООО «РусВинил»получил интегрированную автоматизированную систему управления активами и сервисами. Были решены две важнейшие задачи: сформирован каталог сервисов и автоматизирован процесс инвентаризации конфигурационных единиц. Внедренная система соответствует лучшим мировым практикам в области Управления IT(ITIL, IBPL). Хотелось бы отметить высокий профессиональный уровень сотрудников Softline, как в области проектирования и формализации управления IT-активами и сервисами, так и в области внедрения и поддержки решений по автоматизации.
Переход в облако помог сократить затраты на обслуживание и поддержание бесперебойной работы почтового сервиса, а благодаря хорошо продуманной и слаженной работе специалистов Softline процесс миграции прошел незаметно для пользователей в сжатые сроки.
Инфраструктура, развернутая специалистами Softline, обеспечивает высокую производительность ERP-системы нашей компании. При появлении дополнительных задач решение легко масштабируется; новые компоненты могут внедряться поэтапно. Модернизация IT-инфраструктуры позволит нам существенно оптимизировать расходы на IT – в том числе и благодаря снижению ТСО.
Эффективное выстраивание системы безопасности информационных ресурсов банка в соответствии с требованиями международных стандартов в сфере безопасности, таких как PCIDSS, является важнейшей задачей службы управления информационной безопасностью банка. Мы несем большую ответственность перед нашими клиентами и поэтому должны внимательно отслеживать уровень защищенности нашей системы. Работа специалистов компании Softline отличалась комплексным подходом к решению задач и высоким профессионализмом, что полностью соответствовало нашим требованиям.
По итогам проекта SAM Cloud Ready специалисты Softline составили подробную матрицу использования имеющихся у нас лицензий Microsoft и помогли решить все стоящие перед IT-отделом задачи. Предложенное решение Office 365 позволит повысить производительность труда персонала без дополнительной нагрузки на бюджет предприятия.
Специалисты Softline произвели оперативную поставку оборудования в строго оговоренные сроки. Для нас это очень важно, потому что количество студентов значительно увеличивается с каждым учебным годом, и мы должны предоставить каждому комфортные условия для работы.
Решения «Лаборатории Касперского» полностью удовлетворяют выдвигаемым нами требованиям к уровню IT-безопасности группы компаний «ИнтерПочта», в частности, в области защиты файловых и почтовых серверов. Поставку лицензий успешно выполнил наш партнер – компания Softline, с которым мы работаем в рамках многолетнего и плодотворного сотрудничества. Одним из главных критериев такого партнерства является не только надежность, но и возможность предоставления компанией Softline максимального спектра услуг.
ЗАО «СофтЛайн Трейд» является крупнейшим поставщиком программного обеспечения в России, его ценовая политика и готовность предложить покупателю оптимальную схему лицензирования позволяет Департаменту социальной защиты населения города Москвы на протяжении нескольких лет оперативно приобретать современные лицензионные программные продукты на конкурсной основе. Департамент выражает уверенность в дальнейшем сотрудничестве с ЗАО «СофтЛайн Трейд» в области поставок программного обеспечения и может рекомендовать ЗАО «СофтЛайн Трейд» как высокопрофессионального и надежного партнера.
Конечной и основной целью проекта по внедрению системы мониторинга на базе Microsoft System Center Operations Manager 2007 для нас было улучшение обслуживания клиентов компании. Специалисты Softline проанализировали взаимосвязь бизнес-систем и построили цепочки их взаимодействия. Мониторинг распределенных приложений позволяет оперативно отслеживать, все ли клиенты получили обновленный прайс-лист, насколько сервисы компании доступны для внешних пользователей. Таким образом, благодаря контролю за IT-инфраструктурой нам удалось повысить качество обслуживания наших клиентов.