Ситуация
ООО «РусВинил» — это совместное российско-бельгийское предприятие, созданное для строительства и последующей эксплуатации комплекса по производству поливинилхлорида (ПВХ) в Кстовском районе Нижегородской области. Учредителями совместного предприятия являются компания «СИБУР», крупнейший нефтехимический холдинг России, и бельгийская компания «SolVin», лидирующий производитель ПВХ в Европе.
Завод ПВХ будет построен по самым современным европейским технологиям (BAT – Best Available Techniques), которые обеспечивают получение необходимого ассортимента марок ПВХ с низкими производственными затратами и обязательным соответствием самым строгим природоохранным требованиям Российской Федерации. Завод будет производить 300 тыс. тонн суспензионного ПВХ, 30 тыс. тонн эмульсионного ПВХ и 225 тыс. тонн каустической соды.
Технологические решения, которые будут применяться при строительстве и производстве, являются на сегодняшний день самыми безопасными в производстве полимеров. В силу масштабности и инновационного характера проект был признан приоритетным на уровне Правительства Нижегородской области.
Текущий уровень развития предприятия требовал формализации базовых процессов Service Desk (включая управление инцидентами, проблемами, изменениями, релизами) и их автоматизации, внедрения системы инвентаризации. В качестве программных инструментов контроля и управления IT-активами были выбраны:
- ИнфраМенеджер ITSM PRO.
- Flexnet Manager for Desktop.
Проект был реализован за 3 месяца (декабрь 2012 – март 2013) и состоял из трех крупных этапов: формализация процессов и проектирование системы, внедрение и конфигурирование систем, интеграция и настройка коннекторов.
Решение
Решение «ИнфраМенеджер»
«ИнфраМенеджер» — это уникальная российская Service Desk-система, которая позволяет автоматизировать весь цикл обслуживания пользователей на всех линиях поддержки. Обеспечивает заметное сокращение времени на диагностику и устранение причин инцидентов, а не просто выполняет учетную функцию (регистрация и сбор обращений пользователей).
В отличие от обычных HеlpDesk-систем, Service Desk ИнфраМенеджер охватывает не только первую, но и вторую, и третью линии поддержки. Благодаря тесной интеграции механизмов обработки заявок и информации об IT-инфраструктуре, Service Desk «ИнфраМенеджер» является единым информационным пространством для всех сотрудников IT-департамента: операторов HеlpDesk или диспетчеров службы поддержки, инженеров, системных администраторов, разработчиков ПО, службы информационной безопасности, IT-директора.
На основе статистики из Service Desk у руководителя появляется возможность принимать взвешенные управленческие решения относительно работы IT-инфраструктуры и/или перераспределения ресурсов: какие сотрудники перегружены, какие трудоемкие мероприятия требуют перераспределить нагрузку между людьми, какое оборудование требует немедленной замены/сервисного обслуживания.
Портал самообслуживания пользователей в «ИнфраМенеджер» позволяет не только без промедления оформить свой запрос в IT-подразделение, но и отслеживать состояние своих заявок, ориентироваться в том, какие услуги и сервисы им доступны. Фактически портал является службой единого окна между пользователями и IT-департаментом.
Прием и регистрация заявок может производиться по телефону, электронной почте, через портал самообслуживания пользователей. Заявки подразделяются на инциденты и запросы на обслуживание. Соглашение об уровне услуг (SLA) означает, что система рассчитает ориентировочные сроки выполнения заявок. Все поступившие заявки попадают и регистрируются в базе данных, и ни одна не будет потеряна.
Обработка заявок в «ИнфраМенеджере» может быть полностью автоматизирована. Любой тип обращения в Service Desk, будь то инцидент или запрос на обслуживание, может обрабатываться по собственной процедуре Workflow.
В основе управления сервисами лежит портфель (каталог ) IT-сервисов, который позволяет однозначно определить зону ответственности IT-департамента: кто за что отвечает. Онлайн-статистика в виде специальной панели позволяет в режиме реального времени управлять качеством обслуживания через ключевые показатели эффективности (KPI).
Для управления проблемами в «ИнфраМенеджере» предусмотрена вся необходимая функциональность, реализована возможность автоматической регистрации инцидентов, в случае наступления заданных событий от модуля мониторинга обеспечено отслеживание несанкционированных изменений в оборудовании пользователей.
Пакет Flexnet Manager
Основной областью применения пакета продуктов Flexnet Manager является автоматизированное управление IT-активами компании с возможностью использования «умного» учета программных активов (учитывая библиотеку прав использования ПО) и предоставления результата в виде консолидированного отчета (сопоставление фактически найденного и используемого состава продуктов с перечнем приобретенных лицензий и их прав).
Flexnet Manager Platform предоставляет инструменты для управления программным и аппаратным обеспечением, а также лицензиями и контрактами. Содержит библиотеку продуктов с более чем 11 000 производителей ПО и более чем 100 000 приложений, библиотеку SKU (Stock Keeping Unit). Flexnet Manager Platform предоставляет инструменты для автоматизированного сканирования и инвентаризации программного и аппаратного обеспечения в компаниях с гетерогенными сетями: операционными системами семейства Windows, Linux, Unix, MAC OS X, от персональных компьютеров до серверов дата-центров. В поиск и инвентаризацию устройств также входит виртуальный сервер от VMware vSphere, ESX и Microsoft Hyper-V. Кроме того, содержит возможности для поиска, инвентаризации и учета лицензий баз данных Oracle и пакета продуктов E-Business Suite, а также интеграцию с существующими IT-системами (в комплекте предоставляется коннектор к Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)) и Active Directory.
Результаты
В рамках проекта был создан и утвержден каталог сервисов, автоматизированы процессы управления инцидентами/запросами на обслуживание, управления проблемами, релизами, изменениями, всеми IT-активами компании.
Хочется отметить высокий уровень консультативной помощи и внимательное отношение к нашим просьбам со стороны разработчиков компании Softline. Ими было подготовлено техническое задание, разработано оптимальное решение, проведено тестирование.
После окончания хакатона многие наши участники попросили дополнительное время, чтобы доработать свои модели и довести до конца решение конкурсной задачи. Благодаря работе ActiveCloud, мы смогли сохранить участникам удаленный доступ к нашему программному обеспечению еще на два дня. На примере работы над конкурсной задачей мы смогли убедиться в стабильности работы нашего ПО в предоставленном облаке. А поскольку со стороны ВШЭ после проведения хакатона есть интерес вновь провести такое совместное мероприятие, то мы скорее всего продолжим сотрудничество с ActiveCloud в рамках своей Академической программы. Компания зарекомендовала себя как гибкий и надежный партнер, предоставляющий качественное решение.
Мы как стартап, конечно, можем своими силами освоить часть рынка и в какой-то мере популяризировать наш продукт. Но если смотреть на масштабы всей страны, то в одиночку сложно продвинуться во все регионы. Мы рады, что такая сильная компания, как Softline, стала нашим партнером и поможет нам в завоевании рынка.
Перейдя на Google Apps, мы сняли с эксплуатации десяток бывших почтовых серверов, существенно снизили занятость ведущего IT-специалиста, который занимался сопровождением почтовой системы. Число жалоб сотрудников на медленную работу почты сократилось, а руководители получили удобный мобильный доступ к своей почте и документам.
ООО «РусВинил»получил интегрированную автоматизированную систему управления активами и сервисами. Были решены две важнейшие задачи: сформирован каталог сервисов и автоматизирован процесс инвентаризации конфигурационных единиц. Внедренная система соответствует лучшим мировым практикам в области Управления IT(ITIL, IBPL). Хотелось бы отметить высокий профессиональный уровень сотрудников Softline, как в области проектирования и формализации управления IT-активами и сервисами, так и в области внедрения и поддержки решений по автоматизации.
Главный результат проекта по виртуализации инфраструктуры ОАО «ДГК» – создание надежной, современной и гибкой инфраструктуры, обеспечивающей бесперебойную работу всех информационных сервисов предприятия. Спустя месяц после перехода в частное облако Microsoft можно отметить сокращение совокупной стоимости владения серверной инфраструктурой за счет уменьшения затрат на электроэнергию и охлаждение, консолидацию и высокую доступность серверных ресурсов, повышение гибкости и масштабируемости серверов.
С компанией Softline нас связывает давнее и плодотворное сотрудничество. Совместные маркетинговые проекты не только способствуют продвижению защитных продуктов «Лаборатории Касперского», но также позволяют нам формировать широкую экспертизу в вопросах привлечения заказчиков и понимания их потребностей. Мы благодарны Softline за столь ценный вклад в реализацию нашей маркетинговой стратегии в 2012 году и надеемся, что в наступившем году нас ждeт ещe больший совместный успех.
Модернизация информационной системы позволила нам значительно снизить затраты на внедрение и обслуживание IT-инфраструктуры. Коммуникации в компании стали более современными и быстрыми, а сотрудники, получившие мобильный доступ к почтовому ящику благодаря технологии Exchange ActiveSync, теперь всегда могут оставаться на связи, что способствует повышению эффективности бизнеса.
Благодаря сотрудничеству с Softline у нас появилась возможность оценить преимущества решения, используя его в тестовом режиме на реальных данных.
Первичная оценка показывает, что для работы с Forecast NOW! нам не потребуется привлекать большой штат программистов и аналитиков: бизнес-пользователи после первичной настройки программы могут использовать решение самостоятельно. У системы универсальная конфигурация, ее не нужно кастомизировать: дополнительные функции становятся доступны централизованно при очередном обновлении. Все это позволит нам обеспечить высокую результативность в процессе управления товарными запасами при оптимальных затратах ресурсов.